Live-Chat für Betriebsunternehmen

Strategien für die Erweiterung und Skalierung eines Unternehmens werden oft von Unternehmern diskutiert. Die Wachstumsstrategie spiegelt oft ein erfolgreiches Unternehmen von außen wider, jedoch ist es die Skalierungs-Strategie, die die Effizienz erhöht und Profite steigert. Die Wirkung der Kommunikation im Kundenservice ist ein wichtiger Bestandteil der Skalierungs-Strategie für Unternehmen.

Die Kommunikation mit Kunden kann verschiedene Gestalten annehmen, da sie von externen und internen Faktoren abhängt. Beide Arten der Kommunikation erfordert ein Betriebssystem für den Nachrichtenaustausch.

Die ideale und kosteneffektivste Lösung, die für eine der besten Kaptialrenditen sorgt, ist die Live-Chat-Software.

Wieso?

Lesen Sie weiter, um es herauszufinden.

Was ist Live-Chat-Software? 

Die Geschichte des Live-Chats begann vor Jahrzehnten, damals wurde er nur als unterstützendes Tool angesehen. Die letzten Jahre haben jedoch sein Potential für Marketing, Verkäufe und Konversionen gezeigt. Heute wird der Live-Chat als wertvolle Anlage für moderne Unternehmen angesehen. Eine Anlage, die kein Muss ist, aber dennoch von Kunden erwartet wird, wenn es um Kundensupport geht.

Was ist also eine Live-Chat-Software und wie sieht sie aus?

Der Live-Chat ist ein kleines interaktives Symbol, normalerweise in einer Schaltfläche-Form, die auf der Website eingebettet ist, im Allgemeinen in der unteren rechten Ecke. Der Zweck des Live-Chats besteht darin, bei Anfragen von Website-Besuchern in der Echtzeit zu helfen.

Alle Funktionen des Live-Chats unterstützen die Anpassung, auch die Schaltfläche. Einheitliche Markenimages und Styles sind ein essentieller Teil des Online-Rufes eines Unternehmens.

Sie können ein vorgefertigtes Design eines Buttons aus einer Chat-Button-Galerie auswählen,

es ist Position und Animation,

oder eine eigene Chat-Schaltfläche erstellen, indem Sie einen eigenen Code einfügen.

Mit Live-Chat können Sie ein Gespräch mit einem Kunden im dem Chat-Fenster starten, es über Video-Chat fortsetzen oder Dateien senden, alles von nur einer Schnittstelle aus.

Was die Chat-Software von LiveAgent zu einem personalisierten Erlebnis macht ist, dass sie von einem echten Menschen betrieben wird, nicht von einem Chatbot. Indem der Angestellte dem Kunden seinen Namen mitteilt, kann er ihm versichern, dass ein echter Mensch am anderen Ende sitzt.

Obwohl Chatbots immer beliebter werden, erwarten laut einer Studie 54 % der Online-Verbraucher allein in den USA, dass Interaktionen mit Chatbots ihre Lebensqualität beeinträchtigen.

Welche Vorteile hat die Verwendung von Live-Chat für Betriebsunternehmen im Vergleich zu Telefon- oder E-Mail-Support?

Kundenservice-Betreuer müssen sich an die Ausbreitung und Innovation der Technologien anpassen. Der Live-Chat ist der von der Millennial-Generation bevorzugte Kommunikationskanal, das bedeutet jedoch nicht, dass er keine anderen Auswirkungen hat und nicht auch andere Demographien zufrieden stellen kann.

Mobile Nutzer werden beispielsweise mit geringerer Wahrscheinlichkeit zu Kunden, wenn sie während dem Shoppen auf einer Seite einen Telefonanruf tätigen müssen oder eine E-Mail senden müssen, falls sie Hilfe benötigen.

Die Ansprüche der Kunden im Bezug auf besseren Service nicht zu erfüllen führt zu einer höheren Bouncerate und negativen Kommentaren. Telefon und E-Mails wird in naher Zukunft zwar nicht ersetzt werden, aber Live-Chat auf Ihrer Webseite verfügbar zu machen kann sich für Ihr Betriebsunternehmen weiter positiv auswirken.

Die Standardkanäle für die Kommunikation, wie Telefon und E-Mail haben bestimmte Beschränkungen. Die Möglichkeiten von Live-Chat erweitern die Rolle eines Kommunikationskanal von reaktivem zu proaktiven Support und stellen Kunden praktischen Service bereit.

Vorteile für ein Betriebsunternehmen:

• Verkürzte Wartezeiten
• Geringster Kundenaufwand
• Weniger eintreffende Nachrichten
• Verbessertes Engagement

Im Gegensatz zu Telefon oder E-Mail können Live-Chat-Agenten mehrere Chats gleichzeitig abwickeln. Um Ihren Support nicht zu überlasten und den Dienst effizient zu halten, können Administratoren die Anzahl der aktiven Chats und das Maximallimit für die Warteschlange in den Einstellungen festlegen.

Anstelle einer zufälligen Zuweisung, wie es beim Telefon- oder E-Mail-Support der Fall ist, legt die Chat-Verteilung die automatische Chat-Weiterleitung an die richtige Abteilung, das richtige Team oder einen bestimmten Agenten fest.

Drei vordefinierte, fähigkeitsbasierte Weiterleitungsoptionen garantieren, dass jeder Kunde den angemessenen Service für seine bestimmte Anfrage erhält.

• Zufällige Zuteilung
• Alle benachrichtigen
• Maximale Auslastung

Welche anderen Funktionen von Live-Chat können das Betriebsunternehmen in ihrer Kundensupport-Strategie einsetzen?

• Universeller Posteingang

Dank unseres hybriden Ticketing-Systems wird jede Chat-Sitzung oder Nachricht in Tickets umgewandelt und in einem universellen, gemeinsamen Posteingang gespeichert. Unterstützt durch ein eingebautes CRM können Agenten auf den Interaktionsverlauf zugreifen und keine Zeit damit verschwenden, Notizen oder E-Mails zu durchsuchen. Alle notwendigen Informationen sind organisiert, bereit und jederzeit verfügbar.

• Proaktive Chat-Einladung::

Als eine der wichtigsten und flexibelsten Funktionen ist die proaktive Chat-Einladung eine Pop-Up-Nachricht, die auf einer Webseite als anpassbare Einladung oder Begrüßung erscheint. Durch das Monitoring der aktuellen URL von Live-Chat-Besuchern können Sie Kontakt zu ihnen aufnehmen und Unterstützung anbieten. Angestellte können eine oder mehrere Einladungen erstellen oder sie komplett deaktivieren, wenn alle Angestellte mit anderen Chats beschäftigt sind.

• Videochat 

Um Ihrem Kundenservice einen weiteren persönlichen Touch hinzuzufügen, können Sie Video und Chat gleichzeitig nutzen. Richten Sie diese Funktion genauso ein, wie die Chat-Schaltfläche, indem Sie eine Live-Chat-Video-Schaltfläche auf bestimmten Seiten Ihrer Webseite platzieren.

• Kontaktformular

Die Wachstumsstrategie wird ohne eine tragfähige Liste von Interessenten und Kunden gleichermaßen keine Ergebnisse liefern. Durch die Implementierung eines Kontaktformulars können Sie Kontaktdaten Ihrer potenziellen Kunden sammeln und erwerben, z. B. Name, E-Mail-Adresse oder Telefonnummer. In der Galerie finden Sie mehrere Designs.

• Markierungen

Angestellte können ihren Workflow anpassen, indem sie bestimmten Worten oder Phrasen manuell Markierungen hinzufügen. Alternativ kann das System dies auch automatisch mit jeder erhaltenen Nachricht durchführen.

• Post-Chat-Umfrage

Erlaubt Kommentare und Feedback von Kunden. Außerdem können sie die Effizient der Angestellten oder die allgemeine Zufriedenheit mit der Chat-Sitzung bewerten, sowie

ein Transkript des Chat-Gesprächs anfordern.

Welche Richtlinien gibt es für Angestellte, die mit Live-Chat arbeiten?

Agenten, die die Chat-Sitzungen durchführen, müssen bestimmte Qualitäten und Fähigkeiten besitzen und sich an die Richtlinien und Regeln der Chat-Etikette halten.

Dies kann durch Schulung erreicht werden. Es gibt auch bestimmte Live-Chat-Funktionen, die Angestellte nutzen können, um exzellenten Kundenservice zu liefern.

• Überwachung der Online-Besuchern

Um sich auf einen Chat vorzubereiten, können Agenten die Informationen der Website-Besucher herausfinden, wie z. B. ihre IP-Adresse, ihr Land oder ihren Standort, welche Seiten sie besuchen oder wie viel Zeit sie dort verbringen. Für einen noch proaktiveren Ansatz können Ihre Agenten diese Funktionen mit einer proaktiven Chat-Einladung kombinieren und die Chat-Vorlagen im Voraus vorbereiten.

• Mehrsprachiger Chat

Basierend auf dem Überwachungsergebnis können Sie im Live-Chat personalisierte Begrüßungen oder Willkommensnachrichten in der bevorzugten Sprache des Kunden über sprachanpassbare Widgets senden.

• Echtzeit-Tippansicht

Während des Chat-Gesprächs kann der Angestellte beobachten, was der Kunde tippt und seine Antwort vorbereiten, bevor der Kunde auf Senden drückt. Diese Funktion ist optional, dennoch ist sie ein Must-Have für Angestellte, die es bevorzugen, den Kunden einen Schritt voraus zu sein.

•  Vorgefertigte Antworten 

Vorgefertigte Nachrichten beschleunigen die Antwortzeit, indem gespeicherte und vordefinierte Textantworten auf die häufigsten Fragen gegeben werden. Sie können angepasst und von verschiedenen Abteilungen eingesetzt werden, um die Antworten im gesamten Unternehmen einheitlich zu halten.

• Vorgefertigte Antworten

Obwohl der Chat meist für externe Zwecke verwendet wird können Angestellte auch von internem Chat profitieren. Der interne Chat verbessert die Teamarbeit und das Engagement über verschiedene Abteilungen hinweg.

Um einen Einblick in die Leistung des Kundendienstes zu erhalten, unterstützt der Live-Chat Kundendienstberichte.

Basierend auf den Berichten können Teams oder einzelne Agenten belohnt oder ihr Fähigkeitsniveau als Teil der Kundenservice-Gamifizierung festgelegt werden.

Wie integriert man Live-Chat-Software auf einer Webseite?

Viele Unternehmen zögern, Live-Chat zu implementieren, da sie glauben, dass er schwer einzurichten ist. Jedoch ist das Gegenteil der Fall. Sie benötigen keine Coding-Erfahrung und keinen talentierten Programmierer, um den Live-Chat auf Ihrer Webseite zu integrieren.

Die Integration einer Live-Chat-Schaltfläche in Ihre Website ist schnell und unkompliziert. Wenn Sie sich anmelden und ein Login für Ihr LiveAgent-Konto erhalten, müssen Sie lediglich einen kurzen HTML-Code kopieren und einfügen.

Das ist alles – es ist keine zusätzliche Software zum Herunterladen erforderlich. Wenn Sie jedoch möchten, können Sie sich mit Drittanbieter-Software, Apps oder WordPress-Plugins integrieren, um Ihr Kundenservice-Erlebnis zu verbessern. Diese Integrationen werden vollständig unterstützt und können über Native- oder Zapier-Integrationen erfolgen.

Wie sicher ist Live-Chat?

Der Datenschutz und die Cybersicherheit des Unternehmens und seiner Kunde ist die höchste Priorität jedes Konzerns, welcher als glaubwürdig und vertrauenswürdig angesehen werden möchte und eine loyale Kundenbasis anziehen möchte. Die kombinierten Sicherheitsfunktionen von LiveAgent bieten Ihnen Sicherheit und Schutz für all Ihre Kunden.

Hier sind einige Sicherheitsfunktionen, die der LiveAgent anzubieten hat:

• BAN-IPs
• 2-Schritt-Verifizierung
• HTTPS-Verschlüsselung
• Mehrere Datenzentren
• GDPR
• API-Sicherheit

Ressourcen für die Wissensdatenbank

Wenn Sie mehr über die Live-Chat-Software erfahren möchten, besuchen Sie unsere Akademie-Seite für weitere Informationen, besuchen Sie unser Kundensupport-Portal.

Live-Chat als Teil eines Helpdesk-Systems für alle Kanäle

Live-Chat ist nicht nur ein notwendiges Tool für die Vision eines wahren kundenzentrischen und profitablen Betriebsunternehmens. Kunden anzuziehen und mit ihnen auf mehreren Kanälen zu interagieren ist der Schüssel für diese Vorteile, mehr Umsätze und einen Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz.

Live-Chat ist nur ein Teil eines komplexen Helpdesk-Systems welches Ticketing, ein Callcenter, soziale-Medien-Verwaltung und viel mehr enthält.

Die komplette Helpdesk-Lösung und ihre Funktionen versetzen Ihren Kundensupport in die Lage, eine höhere Produktivität und bemerkenswerte Ergebnisse zu erzielen.