Kundenservice vs Kundenbetreuung

Was ist der Unterschied zwischen den beiden?

Da die Begriffe Kundendienst und Kundenbetreuung häufig synonym verwendet werden, kann die Unterscheidung zwischen beiden häufig eine Herausforderung darstellen.

Einfach ausgedrückt geht es beim Kundensupport hauptsächlich darum, Kunden technische Unterstützung zu bieten, indem sie bei der Lösung von Problemen mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen unterstützt werden.

Beim Kundenservice geht es jedoch darum, den Kunden einen Mehrwert zu bieten, indem sie ihnen helfen, das Beste aus Ihren Produkten oder Dienstleistungen herauszuholen.

Lassen Sie uns zum besseren Verständnis in die Details eintauchen.

Kundenbetreuung vs. Kundenservice

Die Auswahl des Begriffs Kundenbetreuung oder Kundendienst bei der Benennung einer kundenorientierten Abteilung hängt von zwei Faktoren ab.

Erstens, welche Produkte oder Dienstleistungen ein Unternehmen verkauft.

Zweitens, ob diese fortlaufende technische Unterstützung erfordern.

Der Name sollte letztendlich die Aktivitäten der Agenten widerspiegeln, die ihn vertreten.

Um es zusammenzufassen, sind im Folgenden einige grundlegende Dinge aufgeführt, die Sie in Bezug auf Kundenbetreuung und Kundendienst beachten sollten, und wie Sie die beiden voneinander unterscheiden können:

Kundenbetreuung	Kundenservice
Bietet unkomplizierte Unterstützung bei der technischen Problemlösung und Fehlerbehebung.	Hilft Kunden, mehr Wert aus dem Produkt oder der Dienstleistung zu ziehen, die sie gekauft haben.
Impliziert, auf die Anfrage eines Kunden reaktiv zu reagieren, wenn ein Kunde ein Problem mit dem Produkt / der Dienstleistung hat.	Impliziert proaktive Interaktion und besteht aus einem Geschäft, das den Kunden während der gesamten Reise führt.
Geschäftsorientiert (besorgt über die ordnungsgemäße Funktion des Produkts).	Kundenorientiert (besorgt über die Zufriedenheit des Kunden mit dem Produkt).
Agenten setzen sowohl Hard Skills (Tech Skills) als auch Soft Skills ein.	Agenten beschäftigen hauptsächlich Soft Skills, ohne dass fortgeschrittene technische Fähigkeiten erforderlich sind.
Stellen sind hauptsächlich in SaaS-, Tech- und E-Commerce-Unternehmen verfügbar.	Stellen sind in jeder Branche verfügbar, die Kunden bedient.

Die Rolle der Kundenbetreuung

Die Kundendienstleistungen reichen von der Unterstützung der Kunden bei der Planung, Installation, Fehlerbehebung, Wartung, Aktualisierung bis zur Entsorgung Ihres Produkts.

Der Begriff „Kundenunterstützung“ bezieht sich hauptsächlich auf Teams in SaaS und Technologieunternehmen, die Kunden mit Produkten und Dienstleistungen unterstützen, die fortlaufende technische Unterstützung erfordern.

Kundenbetreuer sollten über fundierte Kenntnisse der von ihrem Unternehmen angebotenen Produkte und Dienstleistungen verfügen. Ihre Rolle kann auch das Erstellen von Kundensupport-Center-Artikeln umfassen.

Ihr Online Kundensupport-Center/Portal kann enthalten:

• Anleitungen zur Fehlerbehebung
• Hilfehandbücher
• Häufig gestellte Fragen
• Anwendungsfälle
• Produktfeedback

Support-Teams arbeiten häufig mit Produktentwicklungsteams zusammen, um die Verbesserung und Optimierung des End-to-End-Kundenerlebnisses sicherzustellen.

Erstellen Sie Ihre eigene vollständig anpassbare Wissensdatenbank in LiveAgent wie oben gezeigt.

Kundenbetreuer sind nicht nur Produktexperten und verfügen über harte Fähigkeiten, sondern sollten auch über bestimmte Soft Skills und Mitarbeiterfähigkeiten verfügen, um effektiv mit Kunden kommunizieren zu können.

Einige der wichtigsten KPIs (Key Performance Indicators), die ein Unternehmen bei der Bewertung seines Kundensupports berücksichtigen sollte sind:

• Kundenzufriedenheitsfaktor (CSAT)
• Netto-Promoter-Score (NPS)
• Kundenzufriedenheits-Score (CSAT)
• Kundenabwanderungsrate

Um mehr darüber zu erfahren, wie die Verwendung von NPS und CSAT Ihre Kundenzufriedenheit verbessern kann, lesen Sie diesen Artikel

Die Rolle des Kundenservice

Kundenservice kann so definiert werden, dass er sich um die Bedürfnisse eines Kunden kümmert, indem er vor, während und nach dem Verkauf eines Produkts hilfreiche Hilfe leistet.

Im Gegensatz zum Kundensupport geht es beim Kundenservice darum, die größeren, nicht technischen Anliegen der Kunden zu unterstützen.

Es umfasst alle Interaktionen zwischen einem Unternehmen und einem Kunden, die darauf abzielen, das Kundenerlebnis zu verbessern und die Beziehungen zum Unternehmen und seinen Produkten zu verbessern, während der Kundensupport nur ein Teil dieser Interaktionen ist.

Kundendienstmitarbeiter konzentrieren sich darauf, Kunden zu binden und sowohl reaktive als auch proaktive Unterstützung zu leisten sowie Schulungen, Empfehlungen und strategische Beratung anzubieten, um den Wert der Investition eines Kunden in das Unternehmen zu maximieren. Dies kann das Einbinden neuer Kunden, das Beantworten von Anfragen über alle Servicekanäle hinweg, das Follow-up mit Kunden, das Sammeln von Kundenfeedback sowie gegebenenfalls das Upselling von Produkten umfassen.

Der Kundenservice ist eine komplexere Abteilung, die über die Unterstützung der Kunden und die Ausrichtung auf strategische Unternehmensziele hinausgeht. Tatsächlich kann der Kundensupport Teil einer größeren Kundendienstabteilung sein. Die Beziehungen zwischen einem Kunden und einer Kundendienstabteilung beginnen vor einer Transaktion und enden nicht unbedingt.

Obwohl Kundendienstmitarbeiter ein tiefes Verständnis für die Produkte oder Dienstleistungen ihres Unternehmens benötigen, benötigen sie nicht unbedingt fortgeschrittene technische Fähigkeiten.

Um großartige Serviceerlebnisse bieten zu können, sollten Kundendienstmitarbeiter über eine breite Palette von Soft Skills verfügen, wie z. B. aktives Zuhören, Empathie, ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten, die Fähigkeit, positive Sprache zu verwenden, Fähigkeiten zur Konfliktlösung und vieles mehr.

Um die Effektivität des Kundendienstes zu messen, untersuchen Unternehmen in der Regel Transaktionsmetriken wie die folgenden an:

• Lösung bei Erstkontakt (FCR)
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
• Kundenzufriedenheitsfaktor (CSAT)
• Zeit bis zur ersten Antwort (FRT)

Vergessen Sie nicht die Kundenpflege!

Wir haben die Unterschiede/wichtigen Rollen des Kundenservices und der -betreuung erklärt. Jedoch gibt es eine wichtige Sache, die die beiden verbinden und das ist die Kundenpflege. Die Kundenpflege ist ein essentieller Bestandteil der beiden. Sie spiegelt wieder, wie zufrieden ein Kunde mit dem angebotenen Support oder Service ist. Zwischen Kundenservice und -betreuung zu unterscheiden kann ein großer Vorteil sein. Bedenken Sie jedoch, dass Ihre höchste Priorität immer die Kundenpflege sein sollte.

Das Fazit

Kundenbetreuung und Kundenservice sind für die Aufrechterhaltung laufender Kundenbeziehungen von entscheidender Bedeutung. Dies ist der Schlüssel zu einer verbesserten Loyalität, Kundenbindung und wiederkehrenden Einnahmen. Obwohl beide Begriffe häufig verwechselt werden, ist es wichtig, zwischen beiden zu unterscheiden und in beide Sektoren zu investieren, um Kundenzufriedenheit und ein qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis zu gewährleisten. Wenn Unternehmen in der Lage sind, sowohl Kundensupport als auch Kundenservice bereitzustellen, indem sie reaktiv reagieren und proaktiv agieren, können sie sich einen Vorteil gegenüber ihren Wettbewerbern verschaffen.

Bonustipps für großartigen Kundenservice/-Support

1. Stellen Sie Ihrem Team die richtigen Tools zur Verfügung

Ein Profiteam zu haben ist besonders wichtig, egal ob in der Kundenbetreuung oder im Service. Jedoch müssen Sie Ihrem Team die richtigen Tools zur Verfügung stellen, sodass sie so effektiv wie möglich arbeiten können. Der Kundenservice/-Support muss sich um Kundenanfragen von mehreren Kanälen kümmern. Es ist wichtig, dass sie gut zwischen Schnittstellen wechseln können.

Wussten Sie, dass; “Die Kommunikationskanäle, die Kunden mit der höchsten Wahrscheinlichkeit nutzen, Sprachanrufe (82%), E-Mail (62%), Live-Chat (43%), soziale Medien (25%) und SMS (22%) sind.”

So, wie soll sich Ihr Kundenservice/-Support also um all dies kümmern? Es gibt ein Tool/eine Software, die es Ihnen ermöglicht, alle Kundenanfragen von mehreren Kanälen effektiv zu verwalten. Kundenservice-Software enthält ein Callcenter, Live-Chat, Soziale Medien, eine Wissensdatenbank und mehr!

2. Helfen Sie Ihren Kunden dabei, sich selbst zu helfen

Hier ist eine beachtenswerte Statistik von SuperOffice: “40% der Kunden ziehen die Selbstbedienung einem menschlichen Kontakt/Interaktion vor.”

Ja, heutzutage bevorzugen Kunden es, selbst nach Antworten zu suchen, bevor sie sich an den Kundenservice/-Support wenden. Aus diesem Grund benötigt Ihre Webseite Wissensdatenbank-Artikel, wie How-To-Leitfäden.

Wenn Sie diese Option nicht anbieten, riskieren Sie es, dass Kunden sich für die Konkurrenz entscheiden.

Sie haben etwa 15 Sekunden, um die Aufmerksamkeit eines Benutzers zu gewinnen. In Wahrheit ist es wahrscheinlich sogar weniger als 15 Sekunden. Deshalb ist ein angemessenes Kundenservice-Portal (Selbstbedienung) essentiell.

Es ist eine Form der Support-Automatisierung, die Ihrem allgemeinen Service nicht schaden wird. Wenn Sie es testen möchten, bietet LiveAgent eine kostenlose 30-tägige Probephase für qualitative Helpdesk-Software an, die ein Kundensupport-Portal enthält.

3. Bieten Sie für Ihren Kundenservice/-Support Vorlagen an

Wenn Sie Ihr Unternehmen gerne als professionell darstellen möchten, sollten Sie Kundenservice-Vorlagen erstellen, besonders für neue Mitarbeiter. So können Sie sicherstellen, dass sie angemessen mit Kunden sprechen.

Wissen Sie nicht, wo Sie beginnen sollen? Hier sind einige Artikel mit Beispielen zum Kopieren & Einfügen:

• Ticketvorlagen
• Live-Chat-Vorlagen
• Kundenportal-E-Mail-Vorlagen
• E-Mail-Vorlagen für Unternehmen
• Helpdesk-Vorlagen

Vergessen Sie jedoch nicht, Ihrem Kundenservice/-Support auch etwas Raum zum Atmen zu geben. Sie sollten danach streben, jede Kundeninteraktion persönlich und freundlich zu gestalten. Ihr Team soll sich nicht wie Roboter anhören.

4. Stellen Sie die richtigen Agenten ein

Wie soll man wissen, wer “richtig” ist? Ihr Kundenservice/-Support muss das richtige Wissen und die technischen Fähigkeiten besitzen, um Kunden zu unterstützen. Der Hauptfokus sollte jedoch auf Soft Skills liegen.

Laut Supportstatistiken von Linkedin; “sagen 92% der Befragten aus, dass Soft Skills wichtiger sind als technische Fähigkeiten und 89% sagen, dass schlechte Mitarbeiter meist keine Soft Skills besitzen.”

Wissen und Fähigkeiten können durch ausführliches Training oder Unterstützung erworben werden. Soft Skills können jedoch nicht erlernt werden.

Hier sind einige wichtige Soft Skills, nach denen Sie bei der Rekrutierung von Kundenbetreuern suchen sollten:

• Aktives Zuhören
• Empathie
• Durchsetzungsfähigkeit
• Problemlöse-Fähigkeiten
• Positive Kommunikation

5. Hören Sie auf Kundenfeedback

Der beste Tipp, um Ihren Kundenservice/-Support zu verbessern ist durch Feedback. Es ist der beste Weg, um herauszufinden, was Ihr Unternehmen richtig und falsch macht.

Laut Supportstatistiken von SuperOffice; “sind 86% der Käufer bereit, für eine großartige Kundenerfahrung mehr zu zahlen.“

Wenn Sie noch keine Feedbackoption anbieten, ist die Verwendung von Kundenservice-Software eine gute Lösung. Sie kann Ihnen dabei helfen, Kundenservice-Umfragen zu erstellen. Zum Beispiel, Sie können Feedback-Umfragen nach jeder Live-Chat-Unterhaltung integrieren.

Möchten Sie mehr erfahren? Dann lesen Sie unseren ausführlichen Artikel über die Theorie des Kundenservice.