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Wenn es zu Callcenter kommt gibt es zwei grundlegende Arten. Inbound- und Outbound-Callcenter. Beide nutzen fortgeschrittene Software, um die Effizienz des Betriebes zu verbessern. So werden die Wirksamkeit und Produktivität der Angestellten, die im Callcenter arbeiten, optimiert. Während viele Callcenter-Softwaresysteme fähig sind, beide Arten bereitzustellen, ist es trotzdem wichtig, die Hauptunterschiede zwischen Inbound- und Outbound-Callcentern zu verstehen. So wissen Sie, nach was Sie Ausschau halten müssen, wenn Sie sich für eine Lösung entscheiden, die die Bedürfnisse Ihres Unternehmens befriedigt.
Was ist ein Inbound-Callcenter?
‘Inbound’ beschreibt die Richtung des Anrufes. Hier handelt es sich um eintreffende Kommunikation. Inbound-Callcenter erhalten und bearbeiten Telefonanrufe von derzeitigen und potenziellen Kunden. Anstatt Anrufe zu tätigen, reagieren Angestellte auf Situationen, die von Kunden veranlasst wurden und finden effektive Wege, um sie entsprechend zu lösen.
Inbound-Anrufer sind meist auf der Suche nach technischem Support und Produkt- oder Serviceunterstützung. Inbound-Callcenter konzentrieren sich deshalb meist auf den Kundenservice. Aufgrund der wachsenden Nachfrage nach sofortigem Service wird erwartet, dass viele Inbound-Callcenter rund um die Uhr verfügbar sind. Die Mitarbeiter werden meist basierend auf der Zahl der erwarteten Anrufe eingestellt.
Die meisten Dienstanbieter von Inbound-Callcentern nutzen IVR (Interactive Voice Response)-Technologie und intelligente Anrufweiterleitungssysteme, um Anrufer mit den richtigen Angestellten zu verbinden. Die Idee hinter dem Design der Inbound-Callcenter-Lösungen ist es, Angestellte so beschäftigt wie möglich zu halten, die Zahl der abgebrochenen Anrufe zu verringern und Anrufwartezeiten zu verkürzen.
Lösung beim ersten Anruf (FCR)
- Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit
- Abgebrochene Anrufrate
- Durchschnittliche Anrufweiterleitungsrate
- Durchschnittliche Anrufweiterleitungsrate
- Kundenzufriedenheits-Score (CSAT)
Arten von Inbound-Callcenterdiensten
Kundenservice
Kundenservice vor, zwischen und nach einem Kauf anzubieten ist das Hauptziel von Inbound-Gesprächen. Die Angestellten sollten fähig sein, alle Arten von Kundenanfragen zu bearbeiten. Diese beinhalten Produkt-/Serviceprobleme, Fragen über Preise/Richtlinien/Methoden, Konto-Updates, Kundenfeedback und Beschwerden, etc.
Technischer Support
Inbound-Anrufangestellte können Kunden auch technischen Support anbieten. Zum Beispiel Problembehebung und Lösung von technischen Komplikationen, Konfigurierung von Zubehör und Software, etc. Der technische Support wird meist in verschiedene Bereiche (oder Stufen) eingeteilt. Auf höheren Stufen werden komplexere Probleme bearbeitet. Diese Angestellten benötigen meist technisches Fachwissen und Hard Skills.
Annahme von Bestellungen
Bestellungen von Kunden entgegenzunehmen ist eine weitere gängige Aufgabe für Inbound-Angestellte. Dies beinhaltet die Unterstützung von Kunden während der Aufgabe und Verarbeitung einer Bestellung, sodass Kunden ihre Produkte zeitnahe erhalten und jegliche Bedenken aufgeklärt werden. Eine effiziente Leistung von Angestellten kann Unternehmen außerdem dabei helfen, die Verkäufe zu fördern.
Inbound-Verkäufe
Es gibt Fälle, wenn Angestellte Anrufe von Interessenten erhalten, die auf der Suche nach mehr Informationen über die Produkte oder Dienste eines Unternehmens sind. In dieser Situation sollten sie Inbound-Verkaufsdienste zur Verfügung stellen. Das heißt meistens, die Gelegenheit zu nutzen, um den Anrufer zum Kauf anzuregen. Als Erfolg gilt, wenn ein potenzieller Kunde zu einem kaufenden Kunden wird oder er wenigstens für zukünftige Verkäufe zur Datenbank hinzugefügt wird.
Was ist ein Outbound-Callcenter?
Im Gegensatz zu Inbound-Callcentern werden in Outbound-Callcentern meist selbst Anrufe durchgeführt. Unternehmen nutzen Outbound-Callcenter meist für Verkaufsgespräche mit bestehenden Kunden. Zum Beispiel für Erneuerungen/Upgrades, Cross-Selling, Up-Selling oder der Kontaktaufnahme mit potenziellen Kunden durch Cold Calls. Aus diesem Grund konzentrieren sich Outbound-Callcenter hauptsächlich auf Verkäufe.
Angestellte in Outbound-Callcenter können Kunden auch anrufen, um: proaktiven Kundenservice anzubieten Kundenzufriedenheitsumfragen durchzuführen, Marktforschung zu betreiben, Forderungen einzuziehen oder Termine zu buchen. Die Angestellten arbeiten meist mit einer Liste von Kunden und Interessenten, die sie kontaktieren. Deshalb wird oft ein CRM-System verwendet, um Interaktionen aufzuzeichnen und zu verwalten.
Outbound-Anrufe werden entweder manuell oder automatisch über verschiedene Anwähler gestartet. Die Anwähler erlauben es Angestellten, mehr Outbound-Anrufe in kürzerer Zeit zu tätigen. Außerdem verringern sie die Stillstandzeiten und erhöhen die Produktivität.
Top Outbound-Anrufmetriken, die Sie messen sollten:
- Konversionsrate (Prozentsatz der Anrufe, die zu einem erfolgreichen Verkauf führen)
- Anrufe pro Angestelltem
- Anrufe pro Konto
- Abschluss beim ersten Anruf (FCC)
- Trefferrate
- Durchschnittliche Anruflänge
- Durchschnittliche Wartezeit
- Auslastungsrate
- Abgebrochene Anrufquote
- Anrufqualität
Arten von Outbound-Callcenterdiensten
Leadgeneration/Telemarketing
Outbound-Callcenter verwenden Softwarelösungen für die Sammlung von Informationen über potenzielle Kunden. Sie nutzen diese Daten, um das Interesse der Kunden in die Produkte und Dienste eines Unternehmens zu erhöhen. Manche ausgelagerten Outbound-Callcenter haben einen Schwerpunkt in Leadgeneration und Telemarketing. So helfen sie Unternehmen bei der Gewinnung von mehr potenziellen Kunden, der Bewerbung ihrer Produkte und der Förderung von Verkäufen.
Kundenumfragen
Angestellte im Outbound-Callcenter führen auch Marktforschung und Kundenumfragen durch. Diese Dienste werden oft zu Outbound-Callcentern ausgelagert. Sie werden von Unternehmen und Organisationen genutzt, um zu entdecken, wie Kunden auf ihre Marketingbemühen reagieren oder um die Kundenzufriedenheit mit ihren Produkten oder Diensten zu überprüfen.
Terminplanung
Sowohl B2B-, als auch B2C-Unternehmen nutzen die Terminplanungs- und Buchungsdienste von Callcentern, um Termine mit Interessenten festzulegen. Diese werden meist von Service-orientierten Unternehmen, Gesundheitsorganisationen, dem Immobiliensektor und den Hypotheken-, Finanz- und Versicherungsindustrien verwendet. Die Terminplanung wird bei B2B auch verwendet, wenn Produkte oder Dienste sehr komplex sind und eine angemessene Demonstration erfordern.
Forderungseinziehungen
Als Teil von Forderungseinziehungsdienste ist es die Aufgabe von Angestellten, Personen oder Organisationen anzurufen, die einem Unternehmen Geld schulden, um sie dazu zu überzeugen, Rückzahlungen zu machen. Es gibt eigene Callcenter für Forderungseinziehungen, die geschulte und zertifizierte Mitarbeiter haben. Angestellten stehen Informationen über die Art der Schulden und das Profil des Schuldners zur Verfügung. Sie nutzen verschiedene Verhandlungsmethoden.
Verbundene Inbound- & Outbound-Callcenter-Software
Basierend auf den heutigen Marktbedürfnissen haben die meisten modernen Callcenter-Softwarelösungen für Support eine Mischung aus Inbound- und Outbound Anruffunktionen. So können Unternehmen Inbound- und Outbound-Callcenterdienste anbieten. Große Callcenter werden oft in Inbound-Angestellte, die im Kundensupport arbeiten und Outbound-Angestellte, die sich um Verkäufe kümmern, geteilt. In kleineren Callcentern bearbeiten Angestellte beide Arten – Inbound- und Outbound-Anrufe. Für Unternehmen, die sowohl Kundenservice und Support für Inbound-Kommunikation anbieten, als auch Kunden proaktiv durch Outbound-Kommunikation erreichen möchten, ist eine Mischung aus Inbound- und Outbound-Callcenter-Software die empfohlene Lösung.
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