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Was ist automatisierter Kundenservice?
Automatisierter Kundenservice ist ein Vorgang, der es Ihnen erlaubt, ohne die Beteiligung eines Angestellten Hilfe zu leisten. Was bedeutet das? Bestimmte Handlungen im Kundensupport werden automatisiert. Zum Beispiel können Sie Angestellten und Kunden ganz einfach Zeit sparen, indem Sie automatische E-Mails für die Anmeldung oder vergessene Passwörter erstellen. Indem solche sich wiederholende Aufgaben automatisiert werden, kann Ihr Kundensupport-Team andere Kundenanfragen priorisieren.
Dennoch ist es wichtig zu erwähnen, dass nicht alle Automatisierungen profitabel sind. Zu viel Automatisierung hat den gegensätzlichen Effekt. Es muss stets ein bestimmtes Niveau an menschlicher Interaktion bestehen, um Kunden glücklich zu stellen. Sorgen Sie also dafür, dass nur sich wiederholende Vorgänge optimiert/automatisiert werden. Wir haben eine Liste mit 4 Wegen erstellt, wie Sie Kundenservice-Interaktionen und Kundenservice-Erfahrungen mit einem Automatisierungstool garantiert verbessern können.
Was sind die Vorteile von automatisiertem Kundenservice?
Die Vorteile von Kundenservice-Automatisierungenthalten;
- Schnellere Antwortzeit
- Kundenzufriedenheit
- Organisierter Workflow
- Kundenbindung
- Erhöhte Verkäufe/Umsätze
Wie kann man Kundenservice-Vorgänge automatisieren?
Um mühsame Kundenservice-Vorgänge zu automatisieren benötigen Sie die richtigen Tools. Helpdesk-Software ist ein funktionsreiches Automatisierungstool, mit welchem Sie Kundenanfragen von nur einer Schnittstelle aus bearbeiten können. Was bedeutet das? Die Kundenservice-Software sammelt alle Kundenanfragen von mehreren Kommunikationskanälen, sodass Ihre Angestellten alle Kundenservice-Probleme effektiv von einem Ort aus bearbeiten können. Zusätzlich ermöglicht es Ihnen die Funktion, einige sich wiederholende Vorgänge zu automatisieren. Sehen Sie sich verschiedene Wege an, um den Betrieb Ihres Kundenservice-Teams mit einer Kundenservice-Lösung zu automatisieren.
5 Wege, wie Supportvorgänge automatisiert werden können
Vorgefertigte Nachrichten
Die erste Art, wie Sie die Vorgänge Ihrer Kundenbetreuer automatisieren können ist, durch die Erstellung von vorgefertigten Nachrichten oder in anderen Worten, vorgefertigten Antworten. Die vorgefertigte Nachricht ist eine Funktion in Helpdesk-Software, mit der Sie bereits vorher vorbereitete Antworten nutzen können.
Wenn Sie zum Beispiel einen eCommerce-Shop leiten, erhalten Sie wahrscheinlich viele Kundenanfragen über Bestellungen, Rückerstattungen, etc. So können Sie also vorgefertigte Nachrichten für Rückerstattungen erstellen und die notwendigen Details schnell und professionell überbringen.
Jedoch ist es nicht optimal, ausschließlich vorgefertigte Nachrichten zu versenden. Kunden möchten nicht mit einem Roboter sprechen. Unser Rat ist, vorgefertigte Nachrichten einzusetzen, aber einen eigenen Touch einzubauen, um die Kundenerfahrung zu personalisieren. Sie können zum Beispiel den Namen des Kunden oder die Bestelldetails, etc. einfügen.
E-Mail-Vorlagen
Kundenservice-Software bietet seinen Kunden vorkonfigurierte E-Mail-Vorlagen an. Was bedeutet das? Ihre Kundenbetreuer können E-Mails erstellen, die die Helpdesk-Software automatisch nach bestimmten Handlungen versendet. Sie können beispielsweise eine Dankes-E-Mail verfassen, die der Kunde erhält, nachdem er Ihren Support außerhalb der Geschäftszeiten kontaktiert hat. Sie können Supportvorgänge, wie E-Mails über vergessene Passwörter oder/und Anmelde-E-Mails automatisieren, sodass Ihre Kundenbetreuer sich nicht um diese wiederholt auftretenden mechanischen Anfragen kümmern müssen. Im Allgemeinen verbessern E-Mail-Vorlagen die Kommunikation mit Kunden, da der Kunde zur Bestätigung keinen Angestellten kontaktieren muss.
Sortierung der Kundenwarteschlage
Die Sortierung der Kundenwarteschlage im Support ist der Schlüssel zur effektiven Unterstützung. Wenn Ihnen die Struktur fehlt, wird die Warteschlange immer länger, was zu frustrierten Kunden und Angestellten führt.
Sehen wir uns ein Beispiel an;
Der Kunde wartet seit etwa 20 Minuten in der Schlange. Wenn er schließlich mit einem Unternehmensvertreter verbunden wird, erfährt er, dass er noch länger auf einen Angestellten warten muss oder transferiert wird. Die Situation kann frustrierend sein und schnell eskalieren.
Um dies zu verhindern können Sie den Vorgang in der Kundensupport-Warteschlange automatisieren. Eine Helpdesk-Lösung bietet zum Beispiel Kontaktformulare oder IVR, um diese Situationen zu vermeiden. Mit diesen Funktionen kann der Kunde die gewünschte Abteilung im Voraus auswählen. So wird unnötiges Warten aus dem Weg geschafft.
Wissensdatenbank-Artikel
Ein Kundenportal ist eine Selbstbedienungs-Option, wo Webseitenbesucher die benötigen Informationen finden können, ohne auf einen Kundenservice-Angestellten zu warten. Der Kunde kann sich beispielsweise an dem Kundenforum beteiligen, um die erforderte Hilfe von anderen Benutzern zu erhalten oder aber die Wissensdatenbank-Artikel des Unternehmens erkunden. Ein Wissensdatenbank-Artikel kann in Form eines Leitfadens, Videos oder einfacher Produkt-/Serviceinformationen verfasst sein.
Workflow-Automatisierung
Eine ordentliche Helpdesk-Software ermöglicht es Ihnen, wichtige Workflowprozesse im Kundenservice zu automatisieren, um die bestmögliche Teamproduktivität zu erreichen. Funktionen wie Regeln und Massenaktionen helfen Ihnen dabei, Aufgaben zu automatisieren, die Ihre Angestellten anderenfalls manuell ausführen müssten. Wenn Sie eine Regel erstellen, werden Auslöser, Bedingungen und Handlungen festgelegt. Massenaktionen sind Teil der Regeln. Wenn Sie also eine Regel festgelegt haben, führt das System die Handlungen automatisch aus, wenn die Bedingungen erfüllt wurden.
Die Regeln, die Sie festlegen, hängen vollständig von Ihrem Unternehmen/Kundenservice-Zielen und Bedürfnissen ab. Einige beliebte Regeln sind: Tickets an eine andere Abteilung übertragen, Markierungen – wie DRINGEND – hinzufügen oder Tickets nach einer bestimmten Zeit als SPAM markieren.
Auslöser
- Angestellter hat Ticket verlassen
- Eintreffenden Anruf gestartet
- Nachricht hinzugefügt
- Nachricht hinzugefügt
- Nachrichtengruppe hinzugefügt
- Ticketmarkierungen geändert
- Nachricht hinzugefügt
Bedingungen
- Handlungsstarter
- Kontext verfügbar
- Derzeitiges Datum
- Eigenes Feld
- Kundengruppe
- Ticketquelle
Handlungen
- Markierung hinzufügen
- Notiz hinzufügen
- Ticketpriorität ändern
- Ticket löschen
- HTTP-Anfrage
- Als beantwortet markieren
Um mehr über alle Auslöser, Bedingungen & Handlungen zu erfahren, sehen Sie sich unsere tief gehenden Artikel in der Wissensdatenbank an, die alle möglichen Automatisierungsoptionen erklären.
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Um mehr zu erfahren, sehen Sie sich die umfangreichen Automatisierungsartikel unten an.
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