Callcenter-Ausrüstung

Welche Ausrüstung wird für den Betrieb eines Callcenters benötigt?

Ein hohes Servicelevel und ein reibungsloses Kundenerlebnis erreichen Sie nur mit der richtigen Ausstattung und professioneller Callcenter-Software. Aus diesem Grund nimmt die Zahl der Unternehmen, die traditionelle On-Premise-Callcenter nutzen, allmählich ab, und immer mehr Unternehmen entscheiden sich für Cloud-basierte Callcenter-Lösungen. Der Schlüssel zum Aufbau eines modernen Callcenters besteht darin, den Agenten Computer, Headsets, eine Hochgeschwindigkeits-Internetverbindung und einen Arbeitsbereich zur Verfügung zu stellen.

Computer (Desktop/Laptop)

Unabhängig davon, ob Callcenter-Agenten vor Ort oder aus der Ferne arbeiten, benötigen sie Computer (Desktops oder Laptops) für den Zugriff auf Callcenter-Software und andere Kommunikationstools, die sie möglicherweise benötigen, um eingehende und ausgehende Anrufe zu bearbeiten. In den meisten Fällen sind die fortschrittlichsten Computer nicht erforderlich, um eine hohe Agenteneffizienz zu gewährleisten. Die folgenden sind jedoch häufig empfohlene Mindestanforderungen für Callcenter-Computer:

• Das neueste Windows- oder Mac OS-Betriebssystem.
• Mindestens 8 GB RAM (mehr Speicher verbessert im Allgemeinen die Leistung).
• Ein Festplattenspeicher von ca. 280 MB.
• Antiviren- und Spyware-Schutzsoftware.

Headsets

Jeder Callcenter-Agent sollte mit einem individuellen Headset ausgestattet sein, das Kopfhörer und ein Mikrofon umfasst. Verwenden Sie am besten professionelle, hochwertige Headsets, da sie einen besseren Klang liefern, zuverlässiger sind und für Agenten natürlich bequemer sind. Darüber hinaus sollten Headsets für vielbeschäftigte Callcenter mit eng zusammenarbeitenden Agenten idealerweise mit einer Geräuschunterdrückungsfunktion ausgestattet sein, um Hintergrundgeräusche fernzuhalten und eine klare Kommunikation zu gewährleisten.

Internetverbindung

Da die meisten modernen Callcenter die VoIP-Technologie (Voice over Internet Protocol) (statt analoger Telefonleitungen) zum Tätigen und Empfangen von Telefonaten verwenden, ist eine zuverlässige Hochgeschwindigkeits-Internetverbindung von entscheidender Bedeutung. Die Verfügbarkeit einer angemessenen Bandbreite ist jedoch entscheidend, um qualitativ hochwertige Anrufe, reibungslose Kommunikation und ununterbrochenen Service zu gewährleisten. Abhängig von der Anzahl der Agenten und der verwendeten Software können die Bandbreitenanforderungen variieren.

Büroraum

Es ist normalerweise notwendig, einen Büroraum für ein internes Callcenter zuzuweisen und auszustatten, es sei denn, Sie implementieren ein virtuelles Callcenter, in dem alle Agenten von ihren eigenen Standorten aus arbeiten. Da das Mikroklima am Arbeitsplatz die Produktivität und Leistung der Agenten beeinträchtigen kann, insbesondere wenn in einem Call Center viele Mitarbeiter auf engstem Raum arbeiten, ist es außerdem wichtig, eine Klimaanlage und ein Brandschutzsystem bereitzustellen, um eine sichere Arbeitsumgebung zu gewährleisten.

Welche Callcenter-Tools gibt es?

Callcenter-Software

Callcenter-Software (egal ob On-Premise, Cloud-basierte oder browserbasierte Callcenter-Software) ist das wichtigste Tool, das Callcenter-Agenten benötigen, um eingehende und ausgehende Kundeninteraktionen und Multichannel-Kommunikation zu bewältigen. Außerdem sollte die Software mit ACD (automatischer Anrufverteiler) und Anrufweiterleitung ausgestattet sein. Dies sind die wichtigsten Funktionen der Callcenter-Software, die sicherstellen, dass Anrufe an die am besten geeigneten Agenten weitergeleitet werden.

Anrufaufzeichnung

Eine Callcenter-Softwarelösung enthält normalerweise Anrufaufzeichnungstools. Agenten können aus mehreren Gründen von der Anrufaufzeichnung profitieren. Erstens können sie jederzeit auf die aufgezeichneten Kundengespräche zurückgreifen, wenn sie Kontext für eine frühere Interaktion benötigen. Darüber hinaus können Call-Center-Manager es zur Qualitätssicherung und Agentenschulung nutzen.

Autowähl-Tools

Auto-Dialer-Softwaretools (z. B. Predictive Dialer oder Power Dialer) können entweder in die Callcenter-Software integriert oder als eigenständige Lösungen angeboten werden. Predictive-Dialing-Tools sind für Outbound-Callcenter unerlässlich. Sie ermöglichen es Outbound-Callcenter-Agenten, mehr Anrufe in kürzerer Zeit zu tätigen, ohne Telefonnummern manuell wählen zu müssen, wodurch Leerlaufzeiten reduziert und die Produktivität der Agenten gesteigert werden.

Customer Relationship Management (CRM)

Customer Relationship Management (CRM)-Tools, die in Call-Center-Software integriert sind, können die Agentenleistung optimieren und das Kundenerlebnis verbessern. CRM-Systeme speichern wichtige Details über Kunden und ihre Servicehistorie und geben Agenten sofortigen Zugriff auf Daten wie Kundendemografie, Anrufprotokolle, Kaufhistorie usw. Ausgestattet mit diesen Informationen können Agenten Kundeninteraktionen personalisieren und bessere Erfahrungen bieten.

Analytiktools

Callcenter-Cloud-Lösungen werden üblicherweise mit integrierten Analyse- und Leistungsüberwachungstools geliefert. Mithilfe von Callcenter-Analyse- und Berichtstools können Callcenter-Manager verschiedene Callcenter-Metriken und KPIs konsequent verfolgen, um tiefere Einblicke in die Leistung der Agenten zu erhalten, wer möglicherweise zusätzliche Schulungen benötigt und was verbessert werden kann, um eine bessere Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.

Workforce-Management-Tools

Der Einsatz von Workforce-Management-Tools ist für das Callcenter mit hohem Anrufaufkommen entscheidend. Callcenter-Manager können Workforce-Management-Tools verwenden, um das Anrufvolumen zu prognostizieren, die Besetzung von Agenten auf der Grundlage historischer Trends vorherzusagen, die Zeitpläne der Agenten zu optimieren und die Einhaltung von Zeitplänen zu überwachen. Eine gut verwaltete Belegschaft stellt sicher, dass die richtige Anzahl von Callcenter-Mitarbeitern zur richtigen Zeit verfügbar ist, um das erwartete Anrufaufkommen zu bewältigen.

Wie viel kostet die Einrichtung eines neuen Callcenters?

Der wichtigste Faktor bei der Einrichtung eines neuen Callcenters ist die Wahl einer cloudbasierten oder lokalen Lösung. Im Gegensatz zu Cloud-basierten Tools müssen bei On-Premises-Callcentern Vorabkosten in Callcenter-Hardware, Lizenzen, Housing-Server und laufende Ausgaben für Wartung und Upgrades investiert werden. Andere Kosten, die bei der Berechnung der Gesamtsummen zu berücksichtigen sind, können die folgenden Gebühren umfassen:

• Gehälter und Leistungen der Mitarbeiter
• Verwaltungsaufwendungen
• Angestellten Training
• Miete für Büroräume
• Bau- und Nebenkosten
• Agentenausrüstung
• Möbel und Bürobedarf
• Kosten für die Callcenter-Software

Callcenter-Software wie LiveAgent ist normalerweise gegen eine monatliche Gebühr pro Agent erhältlich. Dies kann jedoch je nach dem von Ihnen gewählten Callcenter-Softwareanbieter, dem Umfang der in Ihrem Preisplan enthaltenen Funktionen und der Anzahl der Agenten, die die Software verwenden werden, erheblich variieren. Möglicherweise möchten Sie zusätzlich die Gesprächskosten berücksichtigen, die nicht in diesen laufenden Kosten enthalten sind.