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Die Messung und Analyse von Callcenter-Kennzahlen oder in anderen Worten, Callcenter-Metriken ist essentiell, wenn Sie die Wirksamkeit und Produktivität der Handlungen und Betrieben in einem Callcenter bewerten möchten. Die meisten Callcenter-Manager wissen, dass Callcenter-Kennzahlen ständig überprüft werden müssen. Was jedoch oft nicht klar ist, sind die bestimmten Anrufmetriken, die gemessen werden sollen und was Industriestandards sind. Der folgende Artikel listet und beschreibt die Top 12 Callcenter-Kennzahlen für Ihren Erfolg, zusammen mit globalen bewährten Methoden und Industriestandards.
Top 12 Callcenter-Industriestandardmetriken
Callcenter-Metriken variieren basierend auf Standard, abhängig von der Industrie, zu der das Callcenter gehört. Hier sind einige globale Standards und bewährte Methoden, die Unternehmen verwenden können, um Teamziele festzulegen und die Anrufleistungen zu messen.
Um mehr zu erfahren, lesen Sie den LiveAgent – Callcenter-Überblick.
Servicelevel
Servicelevel (SL) misst den Prozentsatz der Anrufe, die in einer bestimmten Zeitspanne beantwortet werden. Ein traditionelles Servicelevel ist 80% der Anrufe in 20 Sekunden. Dies ist das Ziel der meisten Callcenter. Das Servicelevel zeigt an, ob ein Unternehmen genügend Ressourcen hat, um alle Kunden mit Angestellten zu verbinden und Probleme zeitnah zu lösen.
Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit
Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA) wird als die Zeit definiert, die Angestellte benötigen, um Telefonanrufe zu beantworten. Diese Benchmarkzahl zieht auch alle Anrufe in Betracht, die nicht innerhalb von 20 Sekunden beantwortet wurden. Deshalb beträgt der globale Durchschnitt 28 Sekunden. Diese Rate variiert, basierend auf der Tageszeit und der Industrie. Wenn diese Metrik sehr hoch ist, sollten Sie mehr Personal einstellen.
Lösung beim ersten Anruf
Die Rate der Lösung beim ersten Anruf (FCR) ist eine Metrik, die den Prozentsatz der Anrufe anzeigt, die Ihre Angestellten bei der ersten Interaktion lösen. Es wird also keine Weiterleitung oder Nachfrage erfordert. Die globale Industrie-Benchmark für FCR beträgt 70-75%. Jedoch gibt es verschiedene Wege, um FCR zu messen. Die Rate ändert sich, basierend auf der gewählten Methode.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) ist die durchschnittliche Zeit, die ein Angestellter mit der Arbeit an einem Anruf oder einer Transaktion von Anfang bis Ende verbringt. Beginnend mit dem Anruf durch den Kunden, inklusive der Wartezeit und Gesprächszeit, über jegliche Handlungen, die nötig sind, um den Anruf zu lösen. Der Industriestandard für AHT ist 6 Minuten. Dies hängt jedoch drastisch von der Branche/Größe des Unternehmens ab.
Anrufdauer
Die Anrufdauer ist die durchschnittliche Zeit, die ein Angestellter am Telefon mit Kunden verbringt. Die globale Anrufmetrik-Dauer ist 4 Minuten pro Anruf. Für eintreffende Anrufe wird die Anrufdauer von der Sekunden berechnet, in der der Angestellte den Anruf annimmt, bis zu dem Moment, in dem der Anruf beendet wird.
Anrufabschlusszeit
Die Anrufabschlusszeit wird auch als Anrufnacharbeit (ACW) bezeichnet. Es ist die Zeit, die Angestellte mit Follow-Up-Aufgaben verbringen, um die Kundeninteraktion abzuschließen. Dies könnten Handlungen wie die Hinzufügung von Notizen im KBM, das Ausfüllen von Formularen, Gespräch mit einen Manager, im Fall von ungelösten Fragen oder andere Aufgaben beinhalten, die mit dem Anruf zu tun haben. Die globale Callcenter -Metrik für die Anrufabschlusszeit ist 6 Minuten. Jedoch variiert dies unter Industrien.
Durchschnittliche Abbruchrate
Die durchschnittliche Abbruchrate (AAR) ist der Prozentsatz der Anrufe, die von Kunden abgebrochen werden, bevor sie einen Angestellten erreichen. Dieser Prozentsatz zeigt an, wie zufrieden Kunden mit der Wartezeit oder Anruferfahrung sind. Die globale Anrufmetrik für die Abbruchrate beträgt zwischen 5% und 8%. Jedoch kann die Rate, abhängig von Industrie und Tageszeit, auch bis zu 20% betragen.
Net Promoter Score
Der Net Promoter Score (NPS) ist ein Kundenwahrnehmungsindex, der mit einer einzigen Frage und einer Skala von 0-10 gemessen wird. Das Ergebnis ist eine Zahl zwischen -100 und +100. Während der Industriestandard für NPS höher als 10 ist, variieren Meinungen darüber, was als ‘gut,’ ‘schlecht,’ oder ‘neutral’ gilt unter Unternehmen. NPS-Werte unter null könnten anzeigen, dass ein Unternehmen die Kundenzufriedenheitslevels verbessern sollte.
Kundenzufriedenheit
Der Kundenzufriedenheits-Score (CSAT) zeigt die Zufriedenheit der Kunden mit einem Produkt, Dienst oder einer Interaktion an. Der CSAT-Score eines Callcenters wird auf einer Prozentskala gemessen. 100% bedeutet vollständige Kundenzufriedenheit. 0% bedeutet keine Kundenzufriedenheit. Die globale Callcenter-Metrik für die Kundenzufriedenheit ist 90%. Jedoch können sich die Werte, basierend auf der Art der gestellten CSAT-Fragen unterscheiden.
Qualitätssicherungs-Scoring
Die Qualitätssicherung (QA) misst die Qualität der Anrufe, um für Kundenzufriedenheit und Angestelltenproduktivität zu sorgen. Sie basiert auf einer Reihe von Kriterien, die von einem Angestellten während eines Anrufs angesprochen werden müssen. Zum Beispiel wie der Angestellte den Anruf beantwortet und beendet, wie er den Anrufer zur Lösung begleiten, etc. Der Industriestandard ist ein beliebiger Wert von 4 Anrufen pro Monaten, der Qualitätswert fällt meist zwischen 75 und 90%.
Einhaltung des Zeitplans
Die Benchmark bewertet die Angestelltenwirksamkeit, indem der Prozentsatz der Zeit gemessen wird, den Angestellte im Vergleich zu ihren geplanten Stunden angeben. Einhaltung des Zeitplans im Callcenter enthält die Zeit, die mit Pausen und anderen Handlungen verbracht wird, die nichts mit Anrufen zu tun haben. Die globale Metrik für die Einhaltung des Zeitplans beträgt 95%. Hohe Werte zeigen an, dass Angestellte kosteneffektiv arbeiten und reaktionsschnelle Dienste anbieten. Andererseits könnten niedrige Werte ein Anzeichen dafür sein, dass SLAs nicht eingehalten werden.
Maximale Entlastung
Die Entlastung ist ein Prozentsatz der Zeit, die Angestellte mit Anruf-verwandten Aufgaben verbringen. Diese beinhalten: Gesprächszeit, Wartezeit und Abschlusszeit. Der globale Industriestandard für die maximale Entlastung ist 60-80%. Eine Rate höher als 90% bedeutet, dass zwischen Anrufen wenig oder keine Zeit verbleibt. Dies kann die Angestelltenzufriedenheit und -leistung negativ beeinflussen, was zu höheren Ausfallzeiten und Burnout unter Angestellten führen kann.
Die Callcenter-Statistiken wurden von Call Centre Helper und der International Finance Commission bereitgestellt.
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