Call Center Einrichtung – Design & Struktur

Der erste und wichtigste Schritt für ein erfolgreiches Callcenter ist die Festlegung von Zielen und Zwecken Ihres Callcenters. Diese bestimmen den Fokus und die Art der Abläufe, um die Sie sich kümmern werden. Das könnte zum Beispiel Inbound/Outbound oder beides sein. Weiters ist die Bestimmung der Zahl an Mitarbeiter wichtig, die Sie für Ihr Team rekrutieren möchten, die Vorgänge, die Sie einführen möchten und die Kosten und Ausgaben, die dadurch anfallen werden. Oder wie Sie den Erfolg messen werden.

Entscheiden Sie, ob Sie ein tatsächliches Callcenter einrichten möchten, mit Angestellten vor Ort oder ein virtuelles Callcenter mit Angestellten, die von Zuhause arbeiten.

Ein Callcenter vor Ort benötigt einen zentralen Standort mit verschiedenen notwendigen Ressourcen. Wie zum Beispiel eine Infrastruktur, Software und alle Angestellten an einem Platz. Oft wird das Callcenter in den Räumlichkeiten des Unternehmens aufgebaut.

In einem virtuellen oder Remote Callcenter ist die Hardware und Infrastruktur Aufgabe des Dienstanbieters. Die Angestellten arbeiten von unterschiedlichen Orten aus. Dies geschieht meist aus ihrem eigenen Zuhause oder einem beliebigen anderen Ort.

Ihr Budget sollte sich an Ihre Unternehmensziele anpassen. Legen Sie Parameter bezüglich der maximalen und minimalen Ausgaben fest. Ihr verfügbares Budget bestimmt eventuell, welche Räumlichkeiten und Technologie verwendet werden, sowie die Zahl der Mitarbeiter. Unterscheiden Sie zwischen der ersten Investierung, um das Callcenter zu bauen und laufenden Betriebskosten, um es am Laufen zu halten. Außerdem sollten Sie die Zahl der benötigten Angestellten definieren. Diese Zahl basiert meist auf Schätzungen, Prognosen der Anrufmenge, Anzahl der Schichten, Fernbleiben von Mitarbeitern und freien Tagen.

Es gibt vier Arten von Callcenter-Softwarelösungen (vor Ort, gehostet, Cloud-basiert und Browser-basiert), die sich im Bezug auf Kosten, Bereitstellungsmodell, Wartung, Skalierbarkeit und Stabilität unterscheiden. Es ist wichtig, zu allererst die passende Art von Callcenter-Software für Ihr Unternehmen zu finden, bevor Sie sich für potenzielle Anbieter entscheiden.

Zusätzlich zu der schnellen Bereitstellung sind Cloud-basierte und Browser-basierte Callcenter-Softwarelösungen meist kosteneffektiver. Grund dafür ist, dass diese eine minimale Investition im Voraus erfordert. Sie können außerdem leichter implementiert und skaliert werden, im Gegensatz zu Lösungen vor Ort und gehosteten Lösungen.

Da es zahlreiche Callcenter-Softwareanbieter auf dem Markt gibt, kann es schwer sein, die richtige Lösung zu finden, die am besten zu Ihrer Organisation passt. Erstellen Sie eine Liste mit ‘Must-Have’-Funktionen, die Sie unbedingt haben möchten, sodass Ihr Team unter optimalen Bedingungen arbeiten kann. Ein weiterer Bereich auf Ihrer Liste könnten ‘Nice-to-Have’-Funktionen sein, die schön wären, aber nicht Muss sind. Wenn Sie sich verschiedene Optionen ansehen, sollten Sie außer Funktionsset, auch die Einfachheit der Bereitstellung, Nutzung, Skalierbarkeit, Sicherheit, Integrationsoptionen, technischen Support und Preis in Betracht ziehen.

Wenn Sie das richtige Callcenter-Softwaretool, gefunden haben, können Sie es an die Bedürfnisse und Anforderungen Ihres Teams anpassen. Alle Funktionen sollten, sowohl für Angestellte, als auch Kunden, optimal konfiguriert sein. Ihr Team sollte reibungslos und wirkungsvoll mit der Software umgehen können. Für eintreffende Anrufe können Sie ein benutzerfreundliches IVR-Menü erstellen. Es sollte Begrüßungen und Nachrichten enthalten, die angemessen sind und eine reibungslose Erfahrung für Anrufer bieten.

Ihr Callcenter-Team sollte aus Angestellten bestehen, die Fachwissen über Produktsupport, technischen Support oder andere Bereiche von Kundenservice haben. Ein Callcenter-Manager, der den gesamten Betrieb des Callcenters übersieht, sorgt dafür, dass Angestellte sich an interne Richtlinien und Prozesse halten.

Abhängig von Ihren Bedürfnissen und der Größe Ihres Teams könnten Sie auch Stellen wie Teamleiter/Vorgesetzter, Callcenter-Analytiker, Callcenter-Trainer, etc. besetzen. Egal welche Position, alle Callcenter-Angestellte, die Sie einstellen, sollten bestimmte Fähigkeiten/Fertigkeiten besitzen. Diese sind beispielsweise: Exzellente Kommunikationsfähigkeiten, Geduld, Mitgefühl und Problemlösungskompetenzen.

Ein Callcenter vor Ort erfordert jegliche Hardware und eine vollständige Infrastruktur, inklusive Servern und Callcenter-Telefonsystemen. Mit Cloud-basierter Callcenter-Software, gehosteten oder Browser-basierten Lösungen besteht Ihre Equipmentliste meist aus Computern, USB-Headsets, einer High-Speed Internet-Verbindung, Callcenter-Schreibtischen und ergonomischen Stühlen für den Komfort Ihres Teams.

Um sicherzustellen, dass Ihr Callcenter reibungslos und effektiv funktioniert, sollten Sie ein Design und Vorgänge etablieren, die Ihr Team gut befolgen kann. Hier geht es also um interne Prozesse und Methoden, die Angestellte in ihren täglichen Aufgaben anwenden.

Meist bestimmten Callcenter-Vorgänge wie Angestellte Anrufe beantworten, wie sie Probleme an höhere Instanzen weiterleiten, wenn sie eine Frage nicht beantworten können, wie sie den Überblick über Kundenanfragen behalten, was passiert, wenn ein Anruf beendet wurde, etc.

Um Wartezeiten zu verkürzen sollten Sie umfangreiche Callcenter-Skripts erstellen, die Angestellte im Gespräch mit Kunden nutzen können.

Da Kunden automatisch einen ununterbrochenen Service erwarten, sollten Sie im letzten Schritt Ihrer Callcenter-Einrichtung robuste Notfallpläne und Backup-Pläne erstellen, mit denen Ihr Unternehmen jederzeit in Betrieb bleibt. So stellen Sie sicher, dass Sie für jegliche potenzielle Risiken vorbereitet sind und mögliche Auswirkungen von Unterbrechungen des Netzwerkes und des Callcenter-Betriebes minimal halten. Es ist essentiell den Notfallplan regelmäßig zu testen und zu dokumentieren, sowie Angestellte über die Maßnahmen, im Fall einer ungeplanten Unterbrechung, zu schulen.