Callcenter-Automatisierung

Haben Sie Probleme mit der Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Callcenter-Kundendienstes aufgrund einer Überlastung von Kundenanfragen?

Nun, Sie sollten auf jeden Fall aufpassen, da es Ihr Geschäft ruinieren könnte.

Wussten Sie, dass fast 60% der Kunden aufgrund von schlechtem Kundenservice Marken für ein Konkurrenzunternehmen verlassen?

Das muss jedoch nicht der Fall sein. Heutzutage verfügen wir über die Technologie und die Tools, um sich wiederholende tägliche Prozesse zu automatisieren, wie z. B. Helpdesk-Software, Callcenter-Software, usw.

Was ist Callcenter-Automatisierung?

Die Callcenter-Automatisierung umfasst Merkmale/Funktionen, die es Ihrem Unternehmen ermöglichen, Anrufe effizient und effektiv zu bearbeiten, indem sich wiederholende tägliche Prozesse automatisiert werden. Call-Routing verhindert beispielsweise unnötige Weiterleitungen, indem der Kunde sofort an die zuständige Support-Abteilung weitergeleitet wird. Dadurch entstehen weniger Wartezeiten und Frust, was letztendlich die Kundenzufriedenheit erhöht.

Welche Auswirkungen hat die Callcenter-Automatisierung auf Ihr Unternehmen?

Wie können Sie sich wiederholende Prozesse in Ihrem Callcenter automatisieren?

Werfen Sie unten einen Blick auf die Funktionen der Helpdesk-Software von LiveAgent, die Ihnen helfen können, die täglichen Callcenter-Aufgaben zu automatisieren.

Welche Funktionen bietet LiveAgent für die Callcenter-Automatisierung an?

IVR

Interactive Voice Response oder IVR ist ein System, das mit Anrufern interagiert und basierend auf der Antwort des Anrufers mit geeigneten Aktionen/Informationen antwortet. Das Erstellen eines IVR-Baummenüs kann die Kundenzufriedenheit erhöhen und den Arbeitsablauf der Agenten verbessern, da der Anruf automatisch an die entsprechende Abteilung weitergeleitet wird.

Automatischer Rückruf

Lange Wartezeiten können viel Kundenfrust verursachen. Infolgedessen neigen Kunden dazu, einen Konkurrenten Ihrem Unternehmen vorzuziehen. Mit der automatischen Rückruffunktion können Kunden einen Rückruf anfordern, wenn kein Kundendienstmitarbeiter verfügbar ist oder die Warteschlange/Zeit zu lang ist. Diese einfache Callcenter-Automatisierungsfunktion kann ein schlechtes Kundenerlebnis verhindern und Ihren Kundenservice fast sofort verbessern.

Anrufweiterleitung

Anrufweiterleitung ist eine weitere Automatisierungsfunktion, die Ihren Agenten und Kunden Zeit spart. Es ermöglicht Kunden, eine bevorzugte Abteilung über IVR auszuwählen. Wenn sie also die Verkaufsabteilung aufsuchen, werden sie automatisch an einen kompetenten Agenten weitergeleitet.

CRM 

Mit LiveAgent können Sie ein CRM– oder Kundenbeziehungsmanagement integrieren, um alle Kundendaten an einem Ort zu speichern. Es ist eine großartige Ergänzung zu Callcentern, da Sie die Kundendaten in den Tickets automatisch anzeigen können. Sie müssen nicht zwischen Plattformen wechseln, um nach Kundeninformationen zu suchen. Die CRM-Integration automatisiert den Prozess und spart Ihren Mitarbeitern Zeit und Energie.

Zeitregeln

Zeitregeln sind eine ziemlich vielseitige Funktion im LiveAgent. Es ermöglicht Ihnen, bestimmte Prozesse/Aktionen zu automatisieren, die zu einem bestimmten Zeitpunkt ausgelöst werden.

Heutzutage ist es aus vielen Gründen, wie Feedback oder Verkaufs-/Marketingzwecken, entscheidend, Kundeninteraktionen nachzuverfolgen. Kundendienstmitarbeiter erhalten jedoch täglich eine beträchtliche Anzahl von Kundenanfragen. Mit der Zeitregelfunktion können Sie beispielsweise eine Follow-up-Marketing-E-Mail/Nachricht zu einem bestimmten Zeitpunkt senden, ohne einen Agenten einzubeziehen.

CloudTalk-Integration

Die Mission von LiveAgent ist es, alle notwendigen Plattformen in einer Oberfläche zu kombinieren, um den Arbeitsablauf zu verbessern und ein hervorragendes Kundenerlebnis zu erzielen. Infolgedessen bietet LiveAgent eine anständige Menge an Integrationen, wie z. B. Kollaborationstools, Abrechnungsverwaltungstools, Telefontools und mehr. Mit der CloudTalk-Integration können Sie beispielsweise den Callcenter-Workflow verbessern, indem Sie automatisch Nummern wählen. Diese Callcenter-Automatisierungsfunktion ist für Vertriebs- und Marketingteams von Vorteil, da sie täglich viele ausgehende Anrufe tätigen.

Wenn Sie mehr erfahren möchten, finden Sie weitere Informationen in unserem ausführlichen Artikel zur CloudTalk-Integration.

Automatisierte Ticketverteilung

Die automatisierte Ticketverteilung ist eine Workflow-Automatisierungsfunktion in LiveAgent, mit der Sie Kundenanfragen basierend auf Ihren Präferenzen verteilen können. Mit dieser Funktion können Sie Ihre bevorzugte optimale Ticketlast für Agenten festlegen. Daher gibt es weniger Fehler, Missverständnisse und Frustration.

Unser Tipp: Zu viel Automatisierung kann kontraproduktiv sein. Automatisieren Sie daher nur die Aufgaben, die an Ihren Geschäftszielen ausgerichtet sind.

Sie kennen LiveAgent nicht?

LiveAgent ist eine Helpdesk-Software, mit der Sie Ihren Kunden ein hervorragendes Multichannel-Erlebnis anbieten können. Die Software bietet ein Callcenter, ein Ticketsystem, ein Kundenportal, einen Live-Chat, eine Wissensdatenbank, ein Forum und Social-Media-Integrationen. Dadurch können Ihre Kundendiestbetreuer alle eingehenden Kundenanfragen über eine Oberfläche bearbeiten.

Welche anderen vorteilhaften Funktionen bietet LiveAgent?

LiveAgent bietet mehr als 180 Funktionen an, zu denen auch die Callcenter-Automatisierung gehört. Wenn Sie sich einen schnellen Überblick verschaffen möchten, lesen Sie die folgenden Artikel.