Callcenter-Pflichten

Callcenter-Agenten sind in erster Linie daran beteiligt, eingehende Anrufe entgegenzunehmen und ausgehende Anrufe an Kunden und Interessenten zu tätigen. In einer modernen Kontaktcenter-Umgebung können die Callcenter-Pflichten und Verantwortlichkeiten von Agenten jedoch viel vielseitiger sein und ein breiteres Aufgabenspektrum umfassen, das über die einfache Bearbeitung von Telefonanrufen hinausgeht. Nachfolgend sind einige der genauen Verantwortlichkeiten aufgeführt, die Callcenter-Agenten in einer Callcenter-Rolle haben sollten:

10 Pflichten von Callcenter-Vertretern und Verantwortlichkeiten von Agenten

1. Beantworten eingehender Anrufe

In Inbound-Callcentern reagieren Agenten normalerweise auf eingehende Anrufe von Kunden und Interessenten. Die Anzahl der Anrufe, die Agenten während eines Arbeitstages entgegennehmen können, kann je nach Größe des Callcenters, Volumen eingehender Anrufe, Branche und Komplexität der Probleme, die Agenten normalerweise lösen, erheblich variieren. Um effektive Telefongespräche zu gewährleisten, sollten Callcenter-Mitarbeiter über eine Reihe starker Telefonfähigkeiten verfügen, wie z. B. aktives Zuhören, klare verbale Kommunikationsfähigkeiten (Klarheit von Sprache und Diktion), Liebe zum Detail, Höflichkeit usw von Kommunikationsstilen und starken Kommunikationsfähigkeiten sollten Agenten wissen, wie man Kundenanrufe effizient navigiert, von der richtigen Annahme des Anrufs über Techniken zum Halten und Weiterleiten eines Anrufers bis hin zum positiven Beenden des Anrufs.

2. Bearbeitung der Bestellungen und Zahlungen

Die Annahme und Bearbeitung der Bestellungen ist eine der grundlegendsten Pflichten eines Callcenter-Agenten. Wenn ein Interessent oder ein Kunde anruft, beantworten Agenten Kundenanfragen zum Kauf von Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens, stellen bei Bedarf zusätzliche Informationen bereit und geben die Bestellung für den Kunden auf, wenn er sich zum Kauf entscheidet. Es erfordert, dass Agenten über umfassende Unternehmenskenntnisse und Produktkenntnisse verfügen. Diese Agenten sind auch für die Nachverfolgung von Bestellungen, die Verwaltung von Auftragsstornierungen und Umtausch, die Lösung von Zahlungsproblemen, die Behebung von Versandproblemen und die Verwaltung von Rücksendungen/Erstattungen verantwortlich.

3. Bearbeitung von Kundenbeschwerden

Der Umgang mit unzufriedenen Kunden und die Bearbeitung von Beschwerden ist eine der Kernaufgaben eines Callcenter-Vertreters. Um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten und jedes Mal einen außergewöhnlichen Kundenservice anzubieten, wenn es um den Umgang mit sich beschwerenden Kunden geht, muss ein Kundendienstmitarbeiter in der Lage sein:

4. Nachverfolgung des Kundenanrufs

Obwohl die Lösung des ersten Anrufs ein ideales Szenario in jedem Callcenter ist, können in der Realität nicht alle Kundenanfragen während des ersten Anrufs gelöst werden. Dies gilt insbesondere für SaaS-Unternehmen, die komplexe, technisch anspruchsvolle Produkte verkaufen. Wenn Kundenprobleme nicht sofort bearbeitet werden können und eine weitere Fehlerbehebung erforderlich ist, müssen die Agenten nach der ersten Interaktion mit den Kunden Kontakt aufnehmen, um sie zu informieren, sobald das Problem gelöst ist, oder sie über den Fortschritt zu informieren.

5. Ausgehende Anrufe tätigen

Outbound-Callcenter-Agenten sind dafür verantwortlich, ausgehende Anrufe bei Interessenten oder Kunden zu tätigen. Die Zwecke dieser Anrufe können Kaltakquise und Lead-Validierung, Telemarketing-Verkäufe, Sammlungen, Umfragen, Spendensammlungen für gemeinnützige oder wohltätige Zwecke, Terminvereinbarung und proaktive Kundendienstbenachrichtigungen umfassen. Die meisten dieser Anrufe werden mit Hilfe verschiedener Arten von Callcenter-Dialern getätigt, die den Wählvorgang automatisieren und die Effizienz, das Leistungsniveau und die Produktivität der Agenten erheblich verbessern können.

6. Upselling und Cross-Selling

Callcenter-Agenten werden häufig ermutigt, potenzielle Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten zu identifizieren und zu nutzen, wenn sie mit Kunden interagieren. Upselling tritt auf, wenn ein Call-Center-Mitarbeiter die Aufmerksamkeit eines Kunden auf ein verbessertes oder zusätzliches Produkt oder eine Dienstleistung mit höherem Wert lenkt. Cross-Selling ist, wenn ein Agent einen Kunden dazu motiviert, ein verwandtes oder ergänzendes Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen. Cross- oder Upselling erfordert in der Regel mehr als das bloße Einhalten vorgefertigter Kommunikationsskripte. Es erfordert, dass die Agenten flexibel und kreativ sind und einen personalisierten Ansatz für jeden Kunden anwenden.

7. Durchführung von Marktforschung

Die Durchführung von Marktforschung ist eine häufige Aufgabe für Agenten in Outbound-Callcentern, da die Marktforschung für Unternehmen, die neue Produkte einführen, häufig von entscheidender Bedeutung ist. Es ermöglicht das Sammeln wertvoller Daten, die Marketingleitern helfen, ihren potenziellen Markt, das Verbraucherverhalten und die Wettbewerber besser zu verstehen und so fundiertere Entscheidungen zu treffen. Für die Durchführung von Marktforschung müssen Agenten in der Regel Outbound-Callcenter-Software mit automatischer Wähltechnologie verwenden. Es ermöglicht Agenten, Hunderte von automatisierten ausgehenden Anrufen pro Tag zu tätigen, ohne Nummern manuell wählen zu müssen.

8. Verwalten und Aktualisieren von Kundendatenbanken

Eine der administrativen Verantwortlichkeiten von Call-Center-Agenten ist die ständige Überprüfung und Aktualisierung der Call-Center-Datenbank im Customer Relationship Management (CRM)-System. CRM speichert alle verfügbaren Kundendaten, einschließlich Kontaktinformationen der Kunden, Kaufhistorie, Rechnungs- und Versandpräferenzen, Historie aller früheren Interaktionen mit einem Unternehmen usw. Diese Informationen spielen eine entscheidende Rolle, damit Agenten ein personalisiertes Kundenerlebnis bieten können. Agenten können problemlos auf diese Daten zugreifen und sie bei Bedarf nach jeder Kundeninteraktion aktualisieren.

9. Sammeln und Berichterstattung von Kundenfeedback

Callcenter-Agenten sind oft der einzige direkte menschliche Kontakt, den ein Unternehmen mit seinen Kunden hat. Aus diesem Grund können Agenten eine wichtige Ressource sein, um wertvolles Kundenfeedback zu sammeln und dieses Feedback an die Geschäftsleitung zu melden. Dies geschieht häufig durch die Durchführung von Kundeninterviews. Während sie Telefongespräche in Echtzeit mit Kunden führen, können Agenten tiefere Einblicke darüber erhalten, was Kunden wirklich über das Produkt/den Service eines Unternehmens denken, womit sie zu kämpfen haben und wie sie ihrer Meinung nach ein Unternehmen verbessern können, um ihre Erwartungen besser zu erfüllen.

10. Schulung und Onboarding neuer Callcenter-Agenten

Callcenter-Agenten können auch an Personalmanagementinitiativen beteiligt sein, z. B. an der Schulung und Einarbeitung neuer Callcenter-Agenten, die dem Kundendienstteam beitreten. Um effizient und produktiv zu sein, müssen Agenten über fundierte Kenntnisse des Produkts oder der Dienstleistung verfügen, die ein Unternehmen verkauft, sowie über ein klares Verständnis der Unternehmenskultur und der Unternehmenspolitik. Sie müssen auch die Besonderheiten der Callcenter-Software kennen, die sie verwenden, um die betriebliche Effizienz des Callcenters sicherzustellen. Wenn neue Teammitglieder eintreffen, sind in der Regel leitende Agenten zusammen mit Callcenter-Managern für deren Schulung und technisches Onboarding verantwortlich.