Wie man mit Kundenbeschwerden umgeht

Es ist der am meisten unterschätzte Schritt zur Bearbeitung einer Kundenbeschwerde (verärgerter Kunde). Sie werden den Kunden keine große Hilfe sein, wenn Sie selbst wütend sind. Sie können ihr Problem nur mit klarer und ruhiger Kommunikation angehen, um eine Lösung zu finden.

Es ist sehr leicht, sich zu ärgern, wenn ein Kunde wütend wird. Wut ist so eine natürliche Emotion, und es ist sehr leicht, ihr zum Opfer zu fallen. Sie müssen jedoch alles in Ihrer Macht Stehende tun, um es zu kontrollieren und sich nicht von ihm ausnutzen zu lassen.

Nehmen wir zum Beispiel an, ein Kunde fängt an zu schreien.

Am Anfang nimmst du es vielleicht persönlich und verteidigst dich. Vielleicht möchten Sie dem Kunden sagen, wie falsch es ist, so mit Ihnen zu sprechen, oder wie hart Sie arbeiten. Die Wut kann in dir wohnen.

In solchen Zeiten ist es ratsam, tief durchzuatmen und sich die Zeit zu nehmen, dem Kunden tatsächlich zuzuhören. Versuchen Sie zu verstehen, was sie sagen. Hinter all diesen wütenden Worten steckt eine Botschaft der Frustration und des Kampfes, mit denen der Kunde zu kämpfen hat. Vielleicht ist es so schlimm geworden, dass sie es an dir ausgelassen haben.

Der Kunde ist ein Mensch, und das Verständnis dieser kleinen Tatsache ist der erste Schritt, um angesichts dessen, was er Ihnen sagt, ruhig zu bleiben, während er wütend ist. Das bedeutet jetzt nicht, dass Sie ihr Verhalten tolerieren müssen, aber zumindest wenn Sie ruhig sind, können Sie die Art und Weise reibungslos an Ihren Vorgesetzten eskalieren. Ihre Wut kann nur schwer eskalieren, wenn ihr unbeirrte Ruhe entgegengebracht wird.

Hinter allen wütenden Schimpftiraden steht der Wunsch, gehört zu werden; angehört werden. Wenn Sie auf den Kunden und das, was er tatsächlich sagt, achten, werden Sie die Botschaft hinter all diesen wütenden Worten verstehen.

Was genau macht den Kunden so wütend? Ist es eine Angelegenheit, die gelöst werden kann? Wenn ja, dann können Sie mehr tun, als nur versuchen, den Kunden zu beruhigen. Sie können die Schritte zur Lösung ihres Problems für sie unternehmen. Die Lösung ihres Problems wird sie viel zufriedener machen. Wenn Sie all dies ruhig und höflich tun, wird der Kunde das Gefühl haben, gehört und geholfen zu werden, und sich wahrscheinlich mehr als ein wenig für seinen Ausbruch schämen. Sie könnten sogar diejenigen sein, die sich bei dir entschuldigen!

Ein guter Trick, den Sie anwenden können, wenn Sie dem Kunden zuhören, besteht darin, zu wiederholen, was er ihm sagt. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass Sie vollständig verstehen, welche Botschaft sie zu vermitteln versuchen. Sie können hier keine Annahmen treffen. Versuchen Sie zu umschreiben, was sie sagen, und fragen Sie sie, ob sie das meinen.

„Korrigieren Sie mich, wenn ich falsch liege, aber ist es das, was Sie sagen?“ – ein guter Starter, bevor Sie umformulieren, was sie ihnen sagen.

Sobald Sie wissen, dass Sie auf derselben Seite sind, ist es viel einfacher, ihre Probleme zu lösen. Sie werden sich auch gehört fühlen.

Wenn wir wütend sind, sind wir selten vollkommen rational. Wir arbeiten zu dieser Zeit nach einer Art mentaler Heuristik. Wir halten inne, um die vorliegenden Fakten objektiv zu betrachten, und greifen auf unsere eigenen Emotionen zurück, um uns zu sagen, wie wir mit der Situation umgehen sollen. Diese Emotionen werden durch das Problem, unseren mentalen Zustand und die besondere Situation, in der wir uns gerade befinden, bestimmt. Dies ist unser Effekt, und es ist wie unser interner mentaler Algorithmus, der durch vergangene Erfahrungen konditioniert wurde, um auf Situationen auf eine bestimmte Weise zu reagieren.

Ein Kunde kann sich über etwas ärgern, weil er schon einmal in einer ähnlichen Situation war und nie Hilfe bekommen hat. Daher könnten sie die gleiche Art von Behandlung erwarten. Ein guter Ansatz wäre, sie höflich zu fragen, warum sie wütend sind, damit Sie dem Problem auf den Grund gehen können. Sobald Sie die Ursache der Wut verstanden haben, ist es viel einfacher, ihr Problem zu lösen. Auch hier ist aktives Zuhören wichtig.

Wenn ein Kunde verärgert ist, möchten Sie mit HR-Software so schnell wie möglich eine Beziehung zu ihm aufbauen. Eine effektive Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, ihnen dafür zu danken, dass sie das Problem angesprochen haben. Bestätigen Sie ihre Geduld mit Ihnen, während Sie das Problem lösen, und danken Sie ihnen, dass sie sich die Zeit genommen haben, Ihnen davon zu erzählen. Es lässt sie erkennen, dass Sie hier im selben Team sind, und sie neigen dazu, die Aggression zu reduzieren. Dies ist ein weiterer großartiger Trick, um Kundenbeschwerden zu lösen, den ich während meiner Arbeit für einen Schreibdienst sehr hilfreich fand.