Top 20 Kundenmetriken, die Sie messen sollten

Hervorragender Kundenservice sorgt nicht nur für Kundenzufriedenheit, sondern hilft Ihnen auch, starke, langfristige Beziehungen aufzubauen. Aber woher wissen Sie, ob sich Ihre Bemühungen im Kundenservice auszahlen? Hier kommen die Kundenservicemetriken ins Spiel.

Wir werden wichtige Kundenservicemetriken untersuchen, die Sie messen sollten, warum die Verfolgung dieser Metriken entscheidend für das Wachstum Ihres Unternehmens ist, wie Sie sie berechnen und einige nützliche Tipps teilen, die Ihnen helfen, Ihre Zahlen zu verbessern.

Wie profitieren Sie von der Messung von Kennzahlen im Kundenservice?

Metrics are valuable for improving customer service efforts and the overall customer experience.
They identify areas of strength and areas needing improvement, leading to increased customer satisfaction. Metrics can also retain customers by identifying those at risk of leaving. By optimizing processes, efficiency improves, and customer experience becomes more seamless.

Darüber hinaus bietet die Analyse von Kundenservicemetriken einen Wettbewerbsvorteil und identifiziert Schulungsbedarfe für eine verbesserte Leistung. Das Verständnis der Arbeitsbelastung und Leistung Ihres Kundenserviceteams kann Ihnen helfen, Ressourcen effektiv zuzuweisen und sicherzustellen, dass Kundenanfragen effizient bearbeitet werden.

Kundenzufriedenheitswert (CSAT)

Die Kundenzufriedenheit wirkt sich direkt auf die Kundenloyalität, -bindung und sogar -gewinnung aus. Der Kundenzufriedenheitswert (CSAT) misst, wie zufrieden Ihre Kunden mit dem erhaltenen Support oder ihren Käufen sind. Zufriedene und glückliche Kunden bleiben eher treu, empfehlen Ihr Unternehmen weiter und werden zu loyalen Markenbotschaftern.

How do you calculate the customer satisfaction score?

It’s simple – all you have to do is ask your customers a question like, “How satisfied were you with the support you received?” and let them rate their experience on a scale from 1 to 5 or 1 to 10. Then, you can calculate the average score to get your overall CSAT score.

Dann müssen Sie alle positiven Antworten zusammenzählen, diese durch die Gesamtzahl der Antworten teilen und mit 100 multiplizieren, um den Gesamtprozentsatz der zufriedenen Kunden zu erhalten.

Zum Beispiel, nehmen wir an, Sie haben insgesamt 50 Antworten erhalten und 30 davon waren positiv.

CSAT (%) = 30 positive Antworten / 50 Gesamtantworten x 100

In diesem Fall wäre Ihr CSAT 60%.

Tipps zur Verbesserung Ihres CSAT-Scores:

• Stellen Sie sicher, dass Ihre Kundendienstmitarbeiter sich die Zeit nehmen, die Bedürfnisse und Anliegen der Kunden wirklich zu verstehen. Aktives Zuhören ist wichtig, um ihre Probleme effektiv zu lösen und zu zeigen, dass ihre Zufriedenheit die höchste Priorität hat.
• Behandeln Sie Ihre Kunden individuell und nicht nur als Ticketnummern. Passen Sie jede Interaktion an ihre spezifischen Bedürfnisse und Vorlieben an, sprechen Sie sie mit Namen an und zeigen Sie ihnen, dass sie wertgeschätzt werden.
• Regelmäßig Kundenfeedback durch Umfragen, Feedback-Formulare oder soziale Medien einholen. Verwenden Sie es, um Verbesserungsbereiche zu identifizieren und notwendige Anpassungen vorzunehmen, um das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern.

Hier sind nur einige Tipps, um Ihre Reise zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit zu starten. Es gibt noch viel mehr, das Sie lernen und umsetzen können, um das Kundenerlebnis zu steigern!

Wenn Sie mehr über CSAT erfahren möchten und wissen wollen, wie man es berechnet, werfen Sie einen Blick auf unseren Artikel, der sich diesem Thema widmet.

Net Promoter Score (NPS)

NPS misst die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden Ihr Unternehmen anderen empfehlen. Mehrere Faktoren können Ihren NPS beeinflussen, wie z.B. Kundenzufriedenheit, Produktqualität, Servicezuverlässigkeit und das gesamte Kundenerlebnis. Indem Sie deren Einfluss auf den NPS verstehen, können Sie Bereiche identifizieren, in denen Verbesserungen erforderlich sind.

Im Fall des NPS werden Kunden in drei Gruppen eingeteilt: Promotoren, Passive und Kritiker. Dies hängt davon ab, wie sie die Standard-Umfragefrage beantworten.

• Förderer (Bewertungen von 9 und 10) repräsentieren die enthusiastischsten und treuesten Kunden. Sie agieren eher als Markenbotschafter, verbessern den Ruf einer Marke und empfehlen das Unternehmen anderen weiter.

• Passive (Punktzahlen von 7 oder 8) empfehlen eine Marke normalerweise nicht aktiv weiter, sind aber auch unwahrscheinlich, ihren Ruf mit negativen Bewertungen zu schädigen. Obwohl sie nicht in die Berechnung Ihres NPS einfließen, sind sie den Promotoren sehr nahe. Das bedeutet, dass Sie herausfinden können, was sie zurückhält, und sie für sich gewinnen können.

• Kritiker (Bewertungen von 0 bis 6) werden wahrscheinlich eine Marke oder deren Produkte nicht an andere weiterempfehlen, und in vielen Fällen werden sie keine weiteren Käufe tätigen. Sie sind auch diejenigen, die eher negative Bewertungen hinterlassen oder potenzielle Kunden davon abhalten, mit einer Marke Geschäfte zu machen.

Wie berechnet man den NPS?

Stellen Sie Ihren Kunden eine einfache Frage: “Auf einer Skala von 0-10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Marke weiterempfehlen?” Basierend auf ihrer Antwort werden die Kunden als Förderer (Punktzahl 9-10), Passive (Punktzahl 7-8) oder Kritiker (Punktzahl 0-6) klassifiziert.

Der NPS wird dann berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker von dem Prozentsatz der Befürworter subtrahiert wird.

NPS = % der Promotoren – % der Kritiker

Zum Beispiel: Wenn 70 % der Befragten Förderer und 10 % Kritiker sind, beträgt Ihr NPS 60.

Wenn Sie daran interessiert sind, den NPS weiter zu erkunden, finden Sie hier effektive Strategien zur Verbesserung Ihrer NPS-Bewertung, um wertvolles Feedback zu sammeln und bewährte Praktiken kennenzulernen, um Kundenbefürwortung zu fördern.

Kundenaufwand-Score (CES)

Der Customer Effort Score (CES) misst den Aufwand, den ein Kunde betreiben muss, um ein Problem zu lösen oder eine Aufgabe abzuschließen. Das Ziel des CES ist es, den Kundenaufwand zu reduzieren, um höhere Kundenzufriedenheit zu erreichen.

Kunden schätzen Einfachheit und Effizienz. Wenn sie auf Probleme stoßen, aber übermäßigen Aufwand betreiben müssen, um diese zu lösen, kann dies zu Frustration und Unzufriedenheit führen. Daher sollten Unternehmen den Kontakt so einfach wie möglich gestalten, um die Kundenbindung zu stärken.

Wie berechnet man CES?

Measuring this metric involves asking customers a question like, “On a scale of 1-7, how much effort did you have to put in to get your issue resolved?” Customers can rate their effort level from “barely any effort” to “a significant amount of effort.”

Die Formel lautet wie folgt:

CES = Sum of customer effort ratings / Total number of survey responses

Tips for improving your Customer Effort Score:

• Vereinfachen Sie Prozesse und Verfahren und minimieren Sie unnötige Schritte, um es Kunden zu erleichtern, mit Ihrem Unternehmen zu interagieren.
• Bieten Sie Selbstbedienungsoptionen wie Wissensdatenbanken, FAQs oder Tutorials an, um Kunden zu helfen, schnell wertvolle Informationen zu finden und häufige Anfragen zu lösen.
• Bieten Sie proaktiven Support, indem Sie die Bedürfnisse der Kunden antizipieren und potenzielle Probleme angehen, bevor sie auftreten – zum Beispiel durch personalisierte Empfehlungen und Rückmeldungen.
• Implementieren Sie einen Omnichannel-Support, um es Kunden zu ermöglichen, über mehrere Kanäle mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten. Indem Sie Kommunikationskanäle wie E-Mail, Chat und soziale Medien verbinden, können Kunden ihre bevorzugte Kontaktmethode wählen und effizient Unterstützung erhalten.

Interne Qualitätsbewertung (IQB)

Der Interne Qualitäts-Score (IQS) bewertet Kundengespräche aus Ihrer eigenen Perspektive, im Gegensatz zu CSAT und NPS, die die Sichtweise der Kunden repräsentieren. Er bewertet, wie gut Ihr Team die vordefinierten Servicestandards erfüllt und außergewöhnlichen Support für Kunden bietet.

Durch die Messung des IQS können Sie Trends, Verbesserungsbereiche und Schulungsbedarfe innerhalb Ihres Kundensupport-Teams identifizieren. Aktualisieren Sie regelmäßig die Kriterien und Gewichtungen, die jedem KPI zugeordnet sind, um sicherzustellen, dass sie den sich ändernden Kundenerwartungen und Geschäftszielen entsprechen.

How do you calculate IQS?

Zunächst müssen Sie spezifische Qualitätskriterien festlegen, die mit Ihren gewünschten Servicestandards übereinstimmen. Diese können wichtige Leistungsindikatoren wie Reaktionszeit, Lösungszeit, Erstkontaktlösungsrate und Kundenzufriedenheit umfassen, unter anderem. Jeder Indikator wird basierend auf seiner Wichtigkeit gewichtet, und dann werden für jede Interaktion oder jeden Fall Punkte vergeben.

Tips for improving Internal Quality Score (IQS)

• Standardisieren Sie Qualitätskriterien, um Konsistenz bei der Bewertung interner Abläufe und Leistungen sicherzustellen.
• Bieten Sie Ihren Mitarbeitern regelmäßig Schulungen und Feedback an, um ihre Fähigkeiten, ihr Wissen und ihr Verständnis für Qualitätsstandards zu verbessern.
• Implementieren Sie Qualitätsmanagement-Tools und -Systeme, um Leistungskennzahlen zu verfolgen und die Qualitätsüberwachung und -kontrolle zu erleichtern.
• Fördern Sie die Zusammenarbeit und Innovation unter den Teammitgliedern, um positive organisatorische Veränderungen voranzutreiben.

Kundenengagement

Engagierte Kunden sind eher loyal, tätigen wiederholte Käufe und setzen sich für Ihre Marke ein. Kundenengagement ist eine wichtige Kennzahl, die über die Messung von Zufriedenheit oder Transaktionen hinausgeht und sich auf die Beziehung des Kunden zu Ihrem Unternehmen konzentriert.

Customer engagement can lead to better relationships, increased loyalty and retention, higher customer satisfaction and brand advocacy, up-sell opportunities, and more! Research by OnlineDasher shows that engaged customers contribute 51% more in terms of sales and revenue and tend to spend 60% more per transaction.

How do you calculate the customer engagement score?

Beginnen Sie damit, die Eingaben zu betrachten, die die Interaktion der Kunden mit Ihrem Unternehmen widerspiegeln, wie z.B. Nutzungshäufigkeit, spezifische Maßnahmen oder wichtige Leistungsindikatoren. Die Kombination all dieser Eingaben ermöglicht es Ihnen, eine einzige Zahl anstelle mehrerer Datenpunkte zu betrachten. Zum Beispiel:

• Loyalty program participation rate: This metric measures the percentage of customers actively participating in your loyalty programs. Loyalty programs encourage customers to engage with your brand and provide a sense of exclusivity. By tracking participation rates, you can measure how well your loyalty programs resonate with customers and encourage their ongoing engagement.

• Customer education and training participation: This allows you to measure the percentage of customers who participate in your business’s educational programs or training sessions. Actively seeking knowledge and engaging in learning opportunities demonstrates their commitment to maximizing the value of your product or service.

Kundenbindungsrate (CRR)

Die Kundenbindungsrate ist eine Kennzahl, die den Prozentsatz der Kunden misst, die über einen bestimmten Zeitraum weiterhin Geschäfte mit Ihrem Unternehmen tätigen. Sie spiegelt direkt die Effektivität Ihrer Kundenbindungsstrategien und die Loyalität Ihrer Kundenbasis wider.

Das Gewinnen neuer Kunden kann fünfmal teurer sein als das Halten bestehender Kunden. Unterschätzen Sie daher nicht die Bedeutung der Kundenbindung. Sie ist entscheidend für den langfristigen Erfolg und die Rentabilität Ihres Unternehmens.

How do you calculate CRR?

Die Berechnung der CRR (Customer Retention Rate) beinhaltet die Ermittlung der Anzahl der Kunden zu Beginn und am Ende eines bestimmten Zeitraums und den Vergleich der beiden. Die Formel zur Berechnung der CRR lautet:

CRR (%) = [(E – N) / S] x 100

Where:

• E = Anzahl der Kunden am Ende des Zeitraums
• N = Anzahl der in diesem Zeitraum gewonnenen Neukunden
• S = Anzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums

For example:

Angenommen, ein Unternehmen hatte zu Beginn des Zeitraums (S) 200 Kunden und beendete den Zeitraum mit 200 Kunden (E). Allerdings könnten sie im Laufe des Zeitraums auch 20 neue Kunden hinzufügen (N). Dann würde die Berechnung in etwa so aussehen:

[(200-20)/200] x 100 = 90% (CRR)

Look at our article, where we provide strategies and tips to improve customer retention, enhance customer loyalty, and establish long-term relationships with your customers to gain valuable insights!

Kundenabwanderungsrate

In einfachen Worten ist die Kundenabwanderungsrate eine Kennzahl, die die Anzahl der Kunden quantifiziert, die ein Unternehmen verlassen haben oder deren Produkt oder Dienstleistung über einen bestimmten Zeitraum nicht mehr nutzen.

What causes customer churn?

• Schlechter Kundenservice
• Mangel an Kommunikation
• Häufige Probleme mit Produkten oder Dienstleistungen
• Der Preis ist den Wert nicht wert.
• Mangel an Personalisierung
• Bessere Wettbewerbsangebote
• Ändernde Umstände oder Bedürfnisse
• Negative Bewertungen oder ein schlechter Ruf

How do you calculate the customer churn rate?

Bestimmen Sie die Anzahl der Kunden, die während eines bestimmten Zeitraums verloren gegangen sind, und teilen Sie diese durch die Gesamtzahl der Kunden zu Beginn dieses Zeitraums.

Churn Rate = (Customers Lost / Starting Customers) x 100

Angenommen, ein Unternehmen hatte zu Beginn eines Monats 250 Kunden und verlor im selben Monat 20 Kunden. Die Berechnung würde folgendermaßen aussehen:

(20 / 250) x 100 = 8% churn rate

Tips to prevent customer churn:

• Bieten Sie exzellenten Kundenservice und Unterstützung an und stellen Sie sicher, dass Ihr Kundenserviceteam reaktionsschnell, kompetent und einfühlsam ist.
• Personalisieren Sie das Kundenerlebnis, um die spezifischen Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Kunden zu erfüllen, eine tiefere Verbindung herzustellen und die Kunden wertgeschätzter zu fühlen.
• Implementieren Sie Treueprogramme oder exklusive Angebote, um Kunden zu motivieren, Ihrer Marke treu zu bleiben.
• Bitten Sie regelmäßig um Feedback von Ihren Kunden, um deren Schmerzpunkte zu verstehen, Verbesserungsbereiche zu identifizieren und Bedenken zu klären, bevor sie zu Abwanderung führen.

Durchschnittlicher Kundenlebenszeitwert (CLV)

Der durchschnittliche Customer Lifetime Value (CLV) schätzt den durchschnittlichen Umsatz, den ein Kunde während der gesamten Beziehung zu Ihrem Unternehmen generieren wird. Die Bestimmung des CLV hilft Ihnen, fundierte Entscheidungen über Kundenakquisitionskosten, Bindungsstrategien und personalisierte Marketingmaßnahmen zu treffen, um die langfristige Rentabilität zu maximieren.

How do you calculate CLV?

Die grundlegende Formel zur Berechnung des CLV lautet:

CLV = (Average Purchase Value * Purchase Frequency * Average Customer Lifespan)

For example, if the average purchase value per customer is $50, the average customer makes 5 purchases per year, and the average customer lifespan is 3 years, the CLV would be calculated like this: CLV = ($50 * 5 * 3) = $750

Allerdings gibt es auch andere Möglichkeiten, den CLV zu berechnen. Schauen wir uns die beiden beliebtesten Modelle und ihre Formeln an:

• Historic CLV

Dieses Modell erfordert eine grundlegende Berechnung der Addition des Bruttogewinnwerts pro Kunde für alle seine Transaktionen.

Die Formel ist auch ganz einfach:

Historic CLV = (Purchase 1 + Purchase 2 + Purchase 3 + …) x Average Gross Margin

Der durchschnittliche Bruttogewinn ist die Marge für den Durchschnitt der Bestellungen Ihres Geschäfts. Berechnen Sie Ihre Margen auf Basis so vieler Elemente wie möglich, von Kartons und Versand bis hin zu Akquisitionskosten, Rücksendungen und Ersatzlieferungen.

• Predictive CLV

Der prognostizierte CLV ist eine komplexere Gleichung, die darauf abzielt, einen genauen CLV-Wert für die vergangenen und zukünftigen Kunden Ihres Unternehmens zu liefern. Es ist etwas komplizierter:

Predictive CLV = [(Average Monthly Transactions x Average Order Value) x Average Customer Lifespan]

Tips to increase customer lifetime value:

• Bieten Sie kontinuierlichen Kundensupport während ihrer gesamten Reise an und leisten Sie Unterstützung und Beratung, wann immer dies erforderlich ist.
• Identifizieren Sie Möglichkeiten, zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen oder Cross-Selling zu betreiben, die den Wert für Kunden steigern und gleichzeitig ihre sich ändernden Bedürfnisse erfüllen.
• Liefern Sie gleichbleibende Produktqualität.

Antwortzeit

Die Antwortzeit ist eine Kennzahl, die die Geschwindigkeit bewertet, mit der Supportmitarbeiter auf Kundenanfragen reagieren. Sie ist ein wichtiger Aspekt für die Bereitstellung eines positiven Kundenerlebnisses, da sie direkt die Kundenzufriedenheit und das wahrgenommene Serviceniveau beeinflusst.

Die Implementierung von Tools wie Helpdesk-Software kann Ihre Antwortzeiten erheblich verbessern. LiveAgent ist eine All-in-One-Lösung, die Funktionen wie ein universelles Postfach, automatische Ticketweiterleitung und -zuweisung, vorgefertigte Nachrichten, anpassbare SLAs und vieles mehr bietet. Diese Funktionen ermöglichen es Ihnen, Ihren Arbeitsablauf zu optimieren, die Reaktionszeiten zu verkürzen und außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten.

There are two common types of reply time metrics: First reply time and Average reply time.

Erste Antwortzeit

Dieser Kundenservicemesswert misst die Zeit, die benötigt wird, um auf die erste Anfrage eines Kunden zu antworten. Er beginnt, wenn der Kunde um Hilfe bittet, und endet, wenn er die erste Antwort von einem Supportmitarbeiter erhält.

How do you calculate FRT?

Alles, was Sie tun müssen, ist, die gesamte erste Antwortzeit aller Agenten durch die Gesamtzahl der in einem bestimmten Zeitraum gelösten Tickets zu dividieren.

FRT = Total FRT / Number of resolved tickets

To improve your first reply time, consider the following tips:

• Implementieren Sie eine automatisierte Ticketweiterleitung, die eingehende Tickets basierend auf Fähigkeiten, Arbeitsbelastung oder anderen vordefinierten Kriterien dem am besten geeigneten Support-Mitarbeiter zuweist.
• Setzen Sie klare Ziele für die Reaktionszeiten und kommunizieren Sie diese Erwartungen an Ihr Support-Team. Vergessen Sie nicht, regelmäßig zu überwachen, ob diese Ziele erreicht werden.
• Priorisieren Sie dringende Anfragen oder Anfragen mit hoher Priorität, um sicherzustellen, dass kritische Probleme sofortige Aufmerksamkeit und Lösung erhalten.

Durchschnittliche Antwortzeit

Die durchschnittliche Antwortzeit misst die durchschnittliche Zeit, die Ihr Support-Team benötigt, um auf Kundenanfragen oder -tickets zu antworten. Im Gegensatz zur FRT, die sich auf die erste Antwort konzentriert, berücksichtigt die durchschnittliche Antwortzeit die Gesamtzeit, die für nachfolgende Antworten während der gesamten Kundeninteraktion benötigt wird.

Research shows that an astonishing 82% of customers expect a response within 10 minutes or less, especially regarding sales. Customers value timely responses and consistent communication, and a long reply time can lead to frustration and negatively impact customer satisfaction.

How do you calculate your average reply time?

Summieren Sie die Zeit, die für die Beantwortung jeder Kundeninteraktion benötigt wird, und teilen Sie sie durch die Gesamtanzahl der Interaktionen.

Average Reply Time = Sum of individual reply times / Total number of inquiries

Tips to improve average reply time:

• Vereinfachen und automatisieren Sie sich wiederholende Aufgaben, nutzen Sie vordefinierte Antworten für häufige Anfragen und sorgen Sie für eine reibungslose Koordination zwischen den Teammitgliedern.
• Nutzen Sie Automatisierung und KI-Chatbots, um einfache und häufig gestellte Fragen zu bearbeiten, damit Ihr Support-Team mehr Zeit hat, sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren.
• Schulen Sie Ihr Support-Team in effizienter Kommunikation und Problemlösungstechniken, um die Reaktionszeit zu minimieren.

Bearbeitungszeit

Die durchschnittliche Lösungszeit ist ein KPI, der die Zeit misst, die ein Support-Team benötigt, um Kundenanfragen oder -probleme zu lösen. Der spezifische Zeitrahmen kann je nach Komplexität des Problems und der Art der Supportanfrage variieren.

Die meisten Kunden erwarten, dass ihre Probleme so schnell wie möglich angegangen und gelöst werden. Lange Lösungszeiten führen oft zu Frustration und einer negativen Wahrnehmung Ihrer Kundenservicefähigkeiten. Andererseits hinterlassen schnelle und effiziente Lösungen ein Gefühl der Zufriedenheit, Wertschätzung und erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden loyal bleiben.

Bearbeitungszeit für Kundenbeschwerden

Dieser spezifische Messwert konzentriert sich auf die Zeit, die benötigt wird, um Kundenbeschwerden oder eskalierte Probleme zu lösen. Er spiegelt die Reaktionsfähigkeit und Effizienz Ihres Kundensupport-Teams bei der Bearbeitung und Lösung von Kundenanliegen wider.

How do you calculate the customer complaint resolution time?

Start measuring it from the moment the complaint is lodged or escalated and stop the timer when the complaint is fully resolved to the customer’s satisfaction. For example, if a customer submits their complaint on Monday, and your team manages to resolve it on Wednesday, the resolution time would be two days.

To make improvements in customer complaint resolution time, consider following these simple tips:

• Optimieren Sie interne Prozesse, etablieren Sie klare Eskalationswege und stellen Sie Werkzeuge und Ressourcen zur Verfügung, um Ihre Mitarbeiter zu befähigen, Beschwerden effektiv und effizient zu bearbeiten.
• Bieten Sie mehrere Kanäle an, wie Telefon, E-Mail, Live-Chat oder soziale Medien, damit Kunden mit ihren Beschwerden Kontakt aufnehmen können. Stellen Sie sicher, dass all diese Kanäle aktiv überwacht werden und dass alle Kundenanfragen umgehend bestätigt werden.
• Rüsten Sie Ihr Kundenserviceteam mit den Ressourcen aus, um Beschwerden sicher und kompetent zu bearbeiten.

Kundenfeedback-Antwortrate

Die Rückmeldequote misst den Prozentsatz des Kundenfeedbacks, den Ihr Unternehmen anerkennt und beantwortet. Sie spiegelt Ihr Engagement und Ihre Aufmerksamkeit gegenüber Kundenfeedback wider. Eine zeitnahe Reaktion auf Kundenfeedback zeigt Ihr Engagement für Kundenzufriedenheit und verdeutlicht, dass Sie die Beiträge und Meinungen Ihrer Kunden schätzen.

How do you calculate customer feedback response time?

Teilen Sie einfach die Anzahl der Kundenfeedbacks, die von Ihrem Unternehmen eine Antwort erhalten haben, durch die Gesamtzahl der erhaltenen Kundenfeedbacks. Multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100, um den Prozentsatz zu erhalten.

Customer feedback response time = Number of feedback that received response / Total number of customer feedback x 100

Here are some tips for improving your feedback response rate:

• Legen Sie klare Reaktionszeitziele fest und kommunizieren Sie diese intern.
• Priorisieren Sie Kundenfeedback basierend auf seiner Dringlichkeit oder potenziellen Auswirkungen. Konzentrieren Sie sich darauf, schnell auf kritisches oder hochpriorisiertes Feedback zu reagieren, um Ihr Engagement für die Lösung kritischer Probleme zu demonstrieren.
• Personalisieren Sie Ihre Antworten und vermeiden Sie generische oder automatisierte Antworten, da diese unpersönlich wirken können. Nehmen Sie sich die Zeit, um auf jede Sorge oder Frage individuell einzugehen.
• Reagieren Sie auf Feedback mit umsetzbaren Lösungen, wann immer möglich, um zu zeigen, dass Sie deren Bedenken ernst nehmen und sich verpflichtet fühlen, diese anzugehen.
• Überwachen und analysieren Sie Feedback-Muster, um häufige und wiederkehrende Probleme zu identifizieren.

Wenn Sie nicht wissen, wo Sie anfangen sollen, oder sich von der Beantwortung von Kundenfeedback überwältigt fühlen, machen Sie sich keine Sorgen – wir sind für Sie da. Wir haben eine Liste mit effektiven Feedback-E-Mail-Vorlagen zusammengestellt, die Sie verwenden können, um durchdachte und maßgeschneiderte Antworten an Ihre Kunden zu geben. Unsere Vorlagen sind darauf ausgelegt, auf verschiedene Arten von Kundenfeedback einzugehen.

Die Verwendung dieser Vorlagen für Kundenfeedback-Antworten kann Ihnen helfen, Zeit zu sparen, Konsistenz in Ihren Antworten sicherzustellen und einen professionellen und kundenorientierten Ansatz zur Bearbeitung von Kundenfeedback zu bieten.

Durchschnittliche Wartezeit

Aus der Perspektive des Kunden ist die Wartezeit ein entscheidender Aspekt des Kundenservice, der direkt ihre Erfahrung und Zufriedenheit beeinflusst. Bis zu 89 % der Kunden geben an, dass eine schnelle Antwort auf ihre erste Anfrage ihr Kaufverhalten beeinflusst. Andererseits führen langsame Reaktionszeiten und lange Wartezeiten dazu, dass 52 % der Kunden aufhören, bei einem Unternehmen einzukaufen.

Einfach ausgedrückt zeigt die durchschnittliche Wartezeit, wie lange Kunden in einer Support-Warteschlange verbringen, bevor sie Unterstützung von einem Live-Agenten erhalten.

How do you calculate the average wait time?

Die Berechnung der durchschnittlichen Antwortzeit beinhaltet das Aufsummieren der einzelnen Wartezeiten aller Kunden und das Teilen durch die Gesamtzahl der bedienten Kunden. Diese Berechnung liefert einen Durchschnittswert, der zeigt, wie lange Kunden typischerweise warten, bevor sie Unterstützung erhalten.

AWT = Total wait time / Number of customers served

Zum Beispiel: Ein Unternehmen erhält während des gesamten Tages 200 Support-Anrufe. Die gesamte Wartezeit betrug 500 Minuten.

Mit diesen Zahlen würde die Berechnung etwa so aussehen:

AWT = 500 minutes (total wait time) / 200 calls (answered) = 2.5 minutes per call

Tips to help you reduce wait times:

• Implementieren Sie ein zuverlässiges Helpdesk-System wie LiveAgent, das Tickets effizient und automatisch an verfügbare Agenten basieren auf Arbeitsbelastung, Fachwissen oder Priorität weiterleiten kann. Dies stellt sicher, dass Kunden umgehend mit dem geeignetsten Vertreter verbunden werden, wodurch die Wartezeiten minimiert werden.
• Bieten Sie Selbstbedienungsressourcen wie eine umfassende Wissensdatenbank, ein Kundenportal oder FAQs an. Diese Ressourcen ermöglichen es Kunden, eigenständig Antworten auf häufige Fragen zu finden, ohne den Kundensupport kontaktieren zu müssen.
• Bewerten Sie die Nachfragemuster und passen Sie Ihre Kundenservice-Personalstärke entsprechend an. Stellen Sie sicher, dass genügend Mitarbeiter verfügbar sind, um Kundenanfragen während der Stoßzeiten zu bearbeiten.
• Integrieren Sie künstliche Intelligenz und Chatbot-Technologie in Ihre Kundenservice-Strategie, um sofortige Antworten und Unterstützung rund um die Uhr zu bieten.

Einblicke in soziale Medien

70% of customers expect companies to use social media to provide customer service.

Die Erstellung eines Social-Media-Kontos für Ihr Unternehmen ist jedoch nur der erste Schritt. Sie müssen auch damit beginnen, Ihre Erwähnungen und Kommentare auf diesen Plattformen zu verfolgen, um wertvolle Einblicke in die Kundenzufriedenheit und -stimmung zu gewinnen. Indem Sie Social-Media-Interaktionen überwachen, können Sie sowohl positives als auch negatives Feedback in Echtzeit identifizieren, was es Ihnen ermöglicht, Probleme umgehend zu lösen und positive Erfahrungen zu nutzen.

Nachdem Sie das Feedback gesammelt haben, müssen Sie es analysieren und Maßnahmen ergreifen. Es hilft Ihnen, Folgendes zu bestimmen:

• Wie viele Kommentare von Nutzern enthalten Feedback (negativ oder positiv)?
• Wie viele Fragen sind technisch?
• Wie viele Fragen können durch bereits vorhandene Inhalte beantwortet werden?
• Wann sind die Nutzer am aktivsten in den sozialen Medien?
• Gibt es irgendwelche aufkommenden Trends, Vorlieben oder Muster im Kundenverhalten?
• Gibt es wiederkehrende Themen oder häufige Probleme, die von Kunden angesprochen werden?
• Gibt es Kundenanregungen oder -wünsche zur Verbesserung von Produkten/Dienstleistungen?
• Gibt es Erwähnungen von Wettbewerbern oder Vergleiche mit anderen Marken?
• Gibt es Möglichkeiten für Engagement oder Gemeinschaftsbildung basierend auf Kundeninteraktionen?

Präferenzen für Servicekanäle

Das Verständnis der Kanalpräferenzen Ihrer Kunden ermöglicht es Ihnen, Unterstützung auf eine Weise anzubieten, die sie als am bequemsten und angenehmsten empfinden. Servicekanalpräferenzen beziehen sich auf die spezifischen Kommunikationskanäle, die Ihre Kunden bevorzugen, wenn sie Hilfe oder Unterstützung suchen. Indem Sie auf ihre Präferenzen eingehen, können Sie die Kundenzufriedenheit steigern, das Engagement erhöhen und das gesamte Kundenerlebnis verbessern.

How do you track service channel preferences?

• Customer surveys: When sending a customer satisfaction survey or post-interaction survey, include questions about their preferred communication channels.

• Data analysis: Analyze your customer interactions to identify patterns in channel usage. Look at metrics like ticket volume through different channels, response times, and customer feedback to gain necessary insights.

• Customer feedback and support tickets: Pay attention to feedback and comments in support tickets. Customers may specifically mention their preferred channels or express preferences during their interactions.

• Use website analytics: These analytics show you which channels customers use to initiate contact or seek support.

Überweisungsrate

Wenn Sie die Anzahl der Kunden messen möchten, die Ihre Marke, Produkte oder Dienstleistungen an andere weiterempfehlen, können Sie dies tun, indem Sie Ihre Empfehlungsrate verfolgen und überwachen. Diese Kennzahl zeigt an, wie aktiv Ihre bestehenden Kunden Ihr Unternehmen bei ihren Freunden, ihrer Familie oder ihren Kollegen fördern.

Das Verständnis der Beziehung zwischen Empfehlungsrate und Affiliate-Marketing kann sehr vorteilhaft sein, wenn es darum geht, die Kundengewinnung zu steigern und Markenbefürwortung zu fördern. Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass diese Strategien nicht dasselbe sind. Während eine Empfehlungsrate die organischen Mund-zu-Mund-Empfehlungen zufriedener Kunden misst, ist Affiliate-Marketing ein strukturiertes Programm, bei dem Einzelpersonen oder Unternehmen dazu ermutigt werden, Kunden gegen Belohnungen zu empfehlen.

Affiliate-Marketing kann als strategische Erweiterung des Empfehlungsprogramms eines Unternehmens angesehen werden. Affiliates nutzen ihre Plattformen, Netzwerke und Werbefähigkeiten, um Traffic und Conversions zu generieren, während sie Provisionen für erfolgreiche Empfehlungen verdienen. Durch die Zusammenarbeit mit Affiliates können Unternehmen ihre Empfehlungsaktivitäten ausweiten und ein größeres Publikum erreichen.

Empfehlungsverfolgungssoftware

Implementing referral tracking software can help businesses streamline tracking and managing customer referrals. Here are some reasons why considering this software is beneficial:

• Accurate tracking: It provides a reliable and accurate way to track referrals and their origins. It automates the process, ensuring that all referrals are accounted for and properly attributed to the referring customers, eliminating the risk of manual errors, and ensuring fairness in the referral rewards.

• Transparency and accountability: Both the referrers and the referred customers can have visibility into the status of their referrals, such as whether they have converted into customers or if the associated rewards have been granted.

• Efficient management: The software also simplifies referral program management. It allows you to set up and customize referral programs, define commission structures, and track performance and conversion rates. This boosts efficiency by streamlining administrative tasks and reducing manual effort.

• Performance analytics: You can analyze data on referral sources, conversion rates, and key metrics to optimize your strategy, as it provides detailed insights into the effectiveness of your referral program.

Abschluss

Abschließend lässt sich sagen, dass ein effektiver Kundensupport eine entscheidende Rolle beim Aufbau von Kundenloyalität, der Verbesserung der Zufriedenheit und letztendlich beim Unternehmenswachstum spielt. Unternehmen können wertvolle Einblicke in die Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kunden gewinnen, indem sie wichtige Kundenservicemetriken wie Kundenzufriedenheit, Kundenaufwand, Antwortzeiten und Engagement verfolgen.

Die Überwachung und Analyse dieser Kennzahlen ermöglicht es Unternehmen, datengestützte Entscheidungen zu treffen, Verbesserungsbereiche zu identifizieren und Strategien zur Verbesserung der gesamten Kundenerfahrung umzusetzen. Darüber hinaus kann die Einbeziehung dieser Kennzahlen in Ihre Marketingbemühungen zur Kundengewinnung zu besseren Ergebnissen führen!

LiveAgent bietet eine umfassende Lösung für Unternehmen, die ihre Kundenservice-Metriken überwachen und verbessern möchten. Mit fortschrittlichen Funktionen für Ticketverwaltung, Live-Chat, Callcenter-Integration und Social-Media-Überwachung ermöglicht LiveAgent Unternehmen, erstklassigen Kundenservice zu bieten. Nutzen Sie die Möglichkeiten von LiveAgent mit deren 30-tägiger kostenloser Testversion. Erleben Sie den Unterschied, den effizienter Kundenservice bei der Steigerung von Kundenzufriedenheit, -loyalität und Geschäftserfolg ausmachen kann.