Einführung in die Kundenservice-Akademie

Der folgende Artikel soll einen allgemeinen Überblick über die Grundlagen des Kundenservice, Theorien und praktische Ratschläge geben. Jeder, der am Kundenservice beteiligt ist – von Frontline-Supportmitarbeitern bis hin zu Servicemanagern kann von dieser Anleitung profitieren. Es kann auch als hilfreiche Ressource für kostenlose Schulungen zu Helpdesk-, Ticketing-, Callcenter– und Live-Chat-Fähigkeiten verwendet werden.

Da das Thema Kundenservice jedoch so breit gefächert ist, haben wir uns entschieden, ein paar ausführliche Artikel zu verfassen, damit Sie detaillierte Einblicke erhalten. Wenn Sie also mehr erfahren möchten, zögern Sie nicht, unten durch die Themen zu klicken, die Sie interessieren.

Was macht die moderne Definition von Kundenservice?

Definition von Kundenservice

Kundenservice ist der Support und die Unterstützung, die die Unternehmen vor, während und nach dem Kauf der Produkte/Dienstleistungen anbieten. Qualitativ hochwertiger Kundenservice verleiht einem Produkt einen immensen Wert und trägt dazu bei, langfristige Beziehungen zu Kunden aufzubauen.

Der Kundenservice von heute ist viel mehr, als ein traditioneller Telefonsupport. Rapide Tech-Fortschritte haben die Art, wie Unternehmen mit Kunden interagieren, verändert und den Wachstum digitaler Servicekanäle angekurbelt. Schnellen, wirksamen, personalisierten Support zu erhalten und eine reibungslose Erfahrung zu machen ist das, was Kunden von Marken im Bereich Kundenservice oft erwarten.

Informieren Sie sich ausführlicher über die Arten des Kundendienstes.

Wieso sollte der Kundenservice eine hohe Priorität für Unternehmen sein?

Die Erwartungen der Konsumenten steigen stetig an und die Lieferung von exzellentem Service ist eines der wertvollsten Dinge, die ein Unternehmen tun kann, um länger im Wettbewerb zu bleiben und erfolgreich zu sein. Verschiedene Studien haben bewiesen, dass glückliche Kunden treuer sind und mehr ausgeben. Andererseits verlassen Käufer mit einer schlechten Erfahrung die Marke, was Umsatz kostet und den Ruf beschädigt.

Statistken zeigen die Wichtigkeit von herausragendem Kundenservice:

• Schlechter Kundenservice kostet Unternehmen mehr als 75 Milliarden Dollar pro Jahr. 42% der Verbraucher geben an, eine Marke wegen unzureichendem Kundenservice zu verlassen. Allerdings würden 55% der Verbraucher loyaler sein, wenn ihnen besserer Kundenservice geboten würde.​

• Für 95% der Befragten ist der Kundenservice wichtig für ihre Markenauswahl und -treue. 61% haben aufgrund schlechten Kundenservices die Marke gewechselt.

• Die Erwartungen der Verbraucher an Service über digitale Kanäle nehmen weiter zu. 81% der Verbraucher gaben an, dass ihre Erwartungen an den digitalen Kundenservice heute höher sind als vor einem Jahr.

• Ein Drittel der Verbraucher ist bereit, mehr zu zahlen, um einen höheren Kundenservice zu erhalten.

• Zwei Drittel der Verbraucher sind bereit, für herausragenden Kundenservice zu zahlen, und 31% sind bereit, für außergewöhnlichen Service sogar bis zu 10% mehr zu zahlen. ​

• 97% der Verbraucher sagen, dass schlechter Kundenservice das Kaufverhalten ändert. 87% sagen, dass guter Kundenservice das Verbraucherverhalten ändert, und 46% ändern ihr Kaufverhalten noch zwei Jahre nach einer schlechten Kundenserviceerfahrung.

10 wichtige Gründe, um in Kundenservice-Initiativen zu investieren

• Die Erwartungen an den Kundenservice steigen und ändern sich ständig.

• Verbraucher schätzen den hochwertigen Service und sind bereit, mehr zu zahlen, um ihn zu erhalten.
• Kundenservice kann die Kaufentscheidungen von Verbrauchern erheblich beeinflussen.
• Guter Kundenservice hilft dabei, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, Kundenbeziehungen zu verbessern und die Kundenbindung zu stärken.
• Zufriedene Verbraucher neigen dazu, ihre positiven Serviceerfahrungen zu teilen und somit eine positive Mundpropaganda für Marken zu schaffen.
• Hervorragender Kundenservice kann Kunden zu Markenbefürwortern machen, was zu mehr Verkehr und Empfehlungen führt.
• Verbraucher tolerieren keinen schlechten Service und verlassen Marken, die ihre Service-Erwartungen nicht erfüllen.
• Unzufriedene Kunden können dem Ruf einer Marke schaden, indem sie ihre negativen Erfahrungen mit dem Service über soziale Netzwerke und Bewertungsseiten teilen.
• Investitionen in die Verbesserung des Services sind günstiger als die Bewältigung eines beschädigten Rufs aufgrund von schlechtem Service.
• Qualitativ hochwertiger Kundenservice führt letztendlich zu stetigem Umsatzwachstum.

Welche Arten über Kundenservice-Fähigkeiten sollten Ihre Agenten verfügen?

Um einen exzellenten Kundenservice zu bieten, benötigen Sie Kundenservicemitarbeiter, die über spezifische Fähigkeiten verfügen. Kundendienstfähigkeiten können in zwei Kategorien unterteilt werden;

Soft skills

Die erste Kategorie umfasst die Soft Skills. Die Aufgabe des Kundenbetreuers besteht daraus, mit Kunden effektiv und effizient zu kommunizieren. Daher ist ein Wissen über das Produkt/die Dienstleistung unerlässlich, um den Kunden zu unterstützen. Kundenservice bedeutet jedoch nicht nur die Bereitstellung von Informationen/Problemlösungen. Der Agent muss auch wissen, wie er das Ergebnis oder die Informationen dem Kunden mitteilt. Hier sind ein paar notwendige Soft Skills, die der Agent besitzen sollte, um sich im Kundenservice auszuzeichnen:

• Geduld
• Empathie
• Zeitmanagement
• Flexibilität/Anpassungsfähigkeit

Hard skills

Die andere Kategorie nennt sich Hard Skills. Diese Fähigkeiten können in der Ausbildung, Schule oder Autodidakt erworben/erlernt werden. Hier sind einige Beispiele für Hard Skills:

• Technische Fähigkeiten
• Computer-Skills
• Analytische Fähigkeiten
• Microsoft Office Fähigkeiten

Denken Sie daran, wenn Sie einen neuen Kundenvertreter einstellen. Verweilen Sie jedoch nicht zu lange bei ihnen. Wenn Ihr Unternehmen eine entsprechende Kundendienstschulung anbietet, brauchen Sie nur eine Person, die hoch motiviert und lernbereit ist.

Wenn Sie nicht über eine angemessene Kundendienstschulung verfügen, empfehlen wir Ihnen weiter unten zu lesen, um mehr Informationen und Perspektiven zu erhalten, wie sich das auf Ihren gesamten Unternehmenserfolg auswirken kann.

Was ist Kundenservice-Training und wer benötigt es?

Kundenservice-Training bezeichnet die Schulung von Kundenservice-Angestellten in Wissen, Kompetenz, Tools und Fähigkeiten, die erfordert sind, um Kunden zu unterstützen. So erhalten die Produkte und Dienste eines Unternehmens mehr Wert.

Die Qualität des Kundenservice, den ein Unternehmen anbietet, wird niemals die Qualität der Menschen übersteigen, die ihn anbieten. Unabhängig davon, wie talentiert und erfahren Servicemitarbeiter auch sein mögen, es wird immer mehr zu lernen oder neue Fähigkeiten zu entwickeln geben. Tatsächlich sollte jeder Mitarbeiter mit Kundenkontakt, dessen Aufgabe es ist, entweder persönlich oder online mit Kunden zu interagieren, eine grundlegende Kundendienstschulung durchlaufen. Neben Servicemitarbeitern können dies auch andere Positionen sein, wie z. technischer Support und Vertriebsmitarbeiter.

Die Bedeutung von Kundensupport-Training

Kundendienstmitarbeiter sind in der Regel der erste Kontaktpunkt, den Verbraucher mit einer Marke haben. Sie schaffen den ersten Eindruck, der sich auf die Wahrnehmung des Unternehmens durch Ihre Kunden auswirkt. Inkompetente, ungeschulte oder schlecht ausgebildete Servicemitarbeiter werden wahrscheinlich keinen herausragenden Service anbieten. Andererseits führt ein gut ausgeführter Kundenservice durch gut ausgebildete Mitarbeiter zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit und einem verbesserten Kundenerlebnis. Aus diesem Grund ist die Schulung von Kundendienstteams genauso wichtig wie die Schulung von Marketing- und Vertriebsteams.

Beste Kundendienstschulungen befähigen Servicemitarbeiter, die sehr anspruchsvollen, technisch versierten Verbrauchererwartungen effektiv zu erfüllen. Außerdem gibt die Investition in die Ausbildung den Mitarbeitern ein Gefühl der Wertschätzung, verbessert ihre Moral und Motivation. Und wenn Mitarbeiter sich wertgeschätzt fühlen, schätzen sie ihre Kunden und sind bereit, für sie die Extrameile zu gehen.

Der Kundenservice ist zu einem Markenunterscheidungsmerkmal geworden, das Unternehmen dabei hilft, sich von der Konkurrenz abzuheben. Dies ist insbesondere im übersättigten Markt ähnlicher Produkte/Dienstleistungen ein wichtiger Aspekt. Einige der weltweit bekanntesten kundenorientierten Marken wie; Amazon, Zappos, Ritz-Carlton und Southwest Airlines geben einen erheblichen Teil ihrer Einnahmen für die Bereitstellung eines exzellenten Kundenservice aus. Diese Unternehmen bieten ihren Mitarbeitern regelmäßige Schulungen an, um ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten. Insgesamt beweist ihr Erfolg, dass sich die Investition lohnt.

Wie wirkt sich ein schlechter Kundenservice auf ein Unternehmen aus?

Schlechter Kundenservice kann für jedes Unternehmen eine schnelle Abwärtsspirale sein. Es kann dazu führen:

• Kundenverlust
• Gewinnverlust
• schlechtes Markenimage/Ruf
• Verlust der besten Mitarbeiter.

Es ist wirklich schwer, das Vertrauen und die allgemeine Kundenperspektive in Bezug auf Ihre Marke wiederherzustellen, wenn sie einen schlechten Ruf hat. Unterschätzen Sie nicht die Macht des Kundenservice.

Wenn Sie mehr erfahren möchten, lesen Sie den Artikel wie vermeidet man einen schlechten Kundenservice.

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