Wie man Kundenumfragen durchführt

Wir alle wissen, dass die Kundenzufriedenheit für das Überleben Ihres Unternehmens entscheidend ist, aber wie finden wir heraus, ob Ihre Kunden zufrieden sind oder nicht? Es ist sehr einfach – fragen Sie sie einfach mit einer Kundenumfrage!

Aber was Sie Ihre Kunden fragen, ist genauso wichtig, wie sie überhaupt zu fragen. Es ist auch wichtig, wann und wie oft Sie sie fragen. Aber was Sie mit Kundenfeedback machen, ist der wichtigste Teil der Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Wenn Sie Ihre Ergebnisse nicht analysieren, können Sie auch ganz aufhören, Kundenfeedback zu sammeln.

Wie man fragt, ob die Kunden zufrieden sind

Nehmen wir an, Angenommen, Sie möchten in Ihren LiveAgent-Gesprächen ein Kundenfeedback sammeln, wissen aber nicht, wo Sie anfangen sollen. Es gibt Kundenfeedback-Tools, wie zum Beispiel Nicereply oder Simplesat, die mit LiveAgent integrieren und machen es Ihnen leicht, im Handumdrehen mit der Messung der Kundenzufriedenheit zu beginnen. Sie können Ihre Kundenumfrage einbetten:

• direkt in Ihre LiveAgent-Signatur
• jedes Mal, wenn Sie ein Ticket lösen, automatisch eine Umfrage verschicken 
• den Kunden erlauben, Ihren Service am Ende jeder Chat-Sitzung zu bewerten
• Kundenbindung mit Net Promoter Score Kampagnen messen

Als erstes müssen Sie entscheiden, welche Zufriedenheitsmetrik Sie messen möchten.

Nicereply bietet drei Metriken an:

• Kundenzufriedenheits-Score
• Kundenaufwand-Punktzahl
• Netto-Promoter-Punktzahl

Wenn Sie mehr erfahren möchten, hat Nicereply einen großartigen Artikel über Auswahl der Kundenmetrik für Ihr Unternehmen.

Nachdem Sie sich entschieden haben, welche Metrik Sie messen möchten, müssen Sie sich für eine der oben genannten Verteilungsoptionen entscheiden. 

Wenn Sie eine E-Mail-Vorlage wählen, müssen Sie den Nicereply-Umfragecode kopieren und in Ihre LiveAgent-E-Mail-Vorlage einfügen. Die Umfrage wird in ihrer Signatur platziert und Kunden können Ihre Agenten nach jeder Interaktion bewerten.

Wenn Sie sich dafür entscheiden, Umfragen nach der Auflösung automatisch zu versenden (wir nennen dies einen Trigger), richten Sie dies ein, und Nicereply beginnt damit, den Status Ihrer Tickets regelmäßig zu scannen. Nachdem ein Ticket gelöst ist, wird durch dieses Ereignis eine Umfrage ausgelöst.

Wenn Sie sich für die Netto-Promoterpunktzahl-Kampagne entscheiden, erstellen Sie eine Liste von Kontakten und richten Ihre Kampagne ein. Ihre NPS-Umfrage misst die Kundentreue und Sie können die Promotoren Ihres Unternehmens identifizieren. Dank Nicereply NPS Autopilot können Sie mit weniger Aufwand mehr Bewertungen in verschiedenen Phasen der Reise des Käufers erhalten. Autopilot sendet Ihre NPS-Kampagne nach einem ausgewählten Zeitraum (z.B. alle 3 Monate) automatisch erneut, und Sie können die Ergebnisse jedes Mal vergleichen, wenn Sie die Kampagne erneut senden.

Und schließlich, wenn Sie das Nicereply Chat-Plugin wählen, können Sie die Kundenzufriedenheit nach jeder Chat-Sitzung messen.

Wann Sie eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit durchführen sollten

Der beste Zeitpunkt für die Durchführung einer Zufriedenheitsumfrage ist, wenn die Erfahrung in den Köpfen Ihrer Kunden noch frisch ist. Die Antwort eines Kunden kann weniger genau sein, wenn Sie warten, weil er wichtige Details über die Interaktion mit Ihrem Unternehmen vergessen könnte. Wenn Sie eine Zufriedenheitsumfrage direkt in Ihre Unterschrift eingeben, können Kunden Sie nach jeder einzelnen Interaktion bewerten und Sie erhalten Echtzeit-Feedback. Wenn Sie andererseits die Kundenzufriedenheit nach der Lösung messen (wenn eine Chat-Sitzung beendet oder ein Ticket gelöst wird), können die Kunden ihre Gefühle über ihre gesamte Erfahrung mit Ihrem Unternehmen ausdrücken, nicht nur über einen Teil davon.

Dank der Funktion Nicereply Autopilot können Sie Ihre NPS-Kampagne auch so einrichten, dass sie nach einer bestimmten Zeitspanne (z.B. alle drei Monate) automatisch an Ihre Kunden verteilt wird.

Was Sie bei einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit fragen sollten

Es gibt so viele großartige Möglichkeiten, um Feedback zu erbitten, und jede Option gibt Ihnen eine leicht nuancierte Antwort. Mit Nicereply können Sie Umfragefragen so anpassen, dass Sie genau die Kunden-Feedback-Frage stellen, die Ihnen vorschwebt. Sie können verschiedene Bewertungsskalen wählen und Folgefragen hinzufügen. Die Welt der Kundenumfragen liegt Ihnen zu Füßen!

Wir sind große Fans des Aufmischens und des Ausprobierens neuer Dinge. Im Folgenden finden Sie verschiedene Möglichkeiten, wie Sie Ihre Kunden fragen können, was sie von Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Produkt halten!

Punktzahl für Kundenzufriedenheit

Wenn Ihre Kunden mit Ihrem Support-Team interagieren, können Sie nach der Lösung eine Umfrage versenden, in der Sie gefragt werden, ob sie mit der Interaktion zufrieden waren. Diese Umfrageergebnisse werden zu einer Kundenzufriedenheitsbewertung – CSAT – zusammengestellt. Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten die Kunden nach der Lösung eines Gesprächs um ihr Feedback zu bitten. Hier sind nur einige:

• Wie nett war meine Antwort?
• Wie haben wir uns heute geschlagen? Gut, ich bin glücklich / Schlecht, ich bin nicht glücklich
• Sind Sie mit der heutigen Auflösung Ihres Tickets zufrieden? Gut, ich bin zufrieden / Schlecht, ich bin nicht zufrieden

Einige Teams fügen am Ende jeder E-Mail einen Link für Feedback ein. Das Team von Nicereply verwendet dieses Format für jede E-Mail, die es an Kunden sendet. Es bedeutet, dass Sie nicht bis zum Ende des Gesprächs warten müssen, um herauszufinden, wie sich die Kunden fühlen. Kunden können Feedback geben, sobald das Gespräch nicht ihren Erwartungen entspricht, und das Support-Team kann einspringen, um die Situation umzukehren. Hier sind ein paar Fragen zum Kundenfeedback:

• Wie nett war meine Antwort?

Andere Kunden-Feedback-Fragen:

• Lassen Sie uns wissen, wie unser Dienst heute war: Ausgezeichnet / Gut / Schlecht
• Wie zufrieden sind Sie mit Ihrer Erfahrung?
• Haben wir Ihre Erwartungen erfüllt?

Was ist zu fragen, wenn Kunden sich zu sehr auf das Produkt und nicht auf den Support konzentrieren

Eine häufige Sorge von Supportmanagern ist, dass das Feedback, das sie durch Umfragen erhalten, zu sehr auf das Produkt konzentriert ist, während die Supporterfahrung ignoriert wird. Die Kommentare von Kunden sind für das Support-Team nicht verwertbar, und es hat den Eindruck, dass das Support-Team keine Kontrolle über das Ergebnis hat, wenn sich die Kunden auf die Produktfunktionalität konzentrieren.

Aber kleine Änderungen bei den Kunden-Feedback-Fragen, die Sie nach den Support-Interaktionen stellen, können dazu beitragen, dass Sie mehr verwertbares, unterstützungsspezifisches Feedback erhalten.

• Wie hat sich [Name des Agenten] heute geschlagen? – Machen Sie es persönlich, so dass die Kunden an die Arbeit des Support-Mitarbeiters denken und nicht an das Produkt.
• Wenn Sie speziell an die letzte Interaktion denken, wie zufrieden sind Sie mit dem Service, den Sie heute erhalten haben?
• Zwei kurze Fragen an Sie heute: Erstens: Wie zufrieden sind Sie mit [Unternehmen]? Zweitens: Wie zufrieden waren Sie mit dem Kundendienstmitarbeiter, mit dem Sie heute gesprochen haben?
• Wie war die Hilfe, die Sie erhalten haben?

Was Sie fragen sollten, wenn Ihre Umfrage-Rücklaufquoten niedrig sind

Wenn Kunden nicht konsequent auf Ihre Umfragen antworten, ist es schwierig, die Meinung Ihrer Benutzer vollständig zu verstehen. Es wird geschätzt, dass nur 1 von 26 unzufriedenen Kunden sich die Zeit nimmt, sich zu beschweren. Um von den anderen 25 Kunden zu hören, müssen Sie es ihnen so einfach wie möglich machen, Feedback zu geben. Das bedeutet kurze Umfragen, leicht verständliche Fragen und Feedback-Optionen mit einem Klick.

Beispiele für Kundenfeedback:

• Sagen Sie uns mit nur einem Klick, wie es uns heute ergangen ist.
• Haben wir Ihre Frage heute beantwortet? Ja, ich bin zufrieden / Nein, ich bin nicht zufrieden.

Fragen zur relationalen Umfrage

Manchmal möchten Sie nicht nur wissen, wie Ihre letzte Kundenservice-Interaktion verlief, sondern auch, wie Ihre Kunden über Ihr Unternehmen im Allgemeinen denken. Während sich die CSAT-Fragen auf eine Transaktion konzentrieren, gibt es andere Fragen, die Sie stellen können, um sich auf das Gesamterlebnis zu konzentrieren. Wir nennen diese Fragen “Beziehungsfragen”. Relationale Fragen fordern die Kunden auf, über das große Ganze nachzudenken. Sie geben Ihnen einen guten Einblick, warum Ihre Kunden hier bleiben oder ob sie vielleicht einen Fuß vor die Tür gesetzt haben. Versuchen Sie, den Kunden einige Male pro Jahr relationale Fragen zu stellen.

Beispiele für Kundenfeedback:

• Netto-Promoter-Punktzahl: “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen an Freunde oder Familie weiterempfehlen?
• Die Frage nach der Eignung des Produktmarktes: “Wie würden Sie sich fühlen, wenn Sie (Firma) morgen nicht mehr verwenden könnten?

Was ist mit den Antworten zu tun?

Das Wichtigste ist es, mit der Messung der Kundenzufriedenheit zu beginnen – aber damit darf man nicht aufhören. Es ist auch wichtig, Prozesse einzurichten, damit Sie aus dem lernen können, was Ihre Kunden Ihnen sagen.

Zumal Rückmeldungen über viele Kanäle kommen können: E-Mail, NPS-Umfragen, CSAT-Umfragen, Rezensionen und mehr.

Es gibt 3 Schritte die Ihnen helfen können, Ihr Kundenfeedback zu strukturieren, damit Ihr Team daraus lernen und sich ständig verbessern kann.

1. Anschliessend eine Frage 

Wenn Sie Kundenfeedback erhalten, ist es fast immer eine gute Faustregel, eine Folgefrage zu stellen. Sagen Sie nicht einfach: “Danke für das Feedback!” und rennen Sie damit davon. Sie müssen aus zwei Gründen tiefer in die Tiefe gehen:

• Es besteht die Möglichkeit, dass Sie tatsächlich liefern oder lösen können, was auch immer vorgeschlagen wird, und der Kunde merkt es einfach nicht oder verwendet nicht die Sprache, die Sie für die Frage verwenden würden.
• Wenn Sie nicht das anbieten, wonach sie fragen, werden Sie fast immer etwas mehr Kontext benötigen, wenn Sie das Kundenfeedback optimal nutzen und darauf reagieren wollen.

2. Organisieren Sie es

Kundenfeedback ist nur dann nützlich, wenn Sie es finden, ihm einen Sinn geben und Trends darin verfolgen können. 

Wenn Sie LiveAgent verwenden, können Sie Kundenfeedback direkt im bewerteten Ticket sehen. Sie können auch Ihren Nicereply-Bewertungs-Feed analysieren und den bewerteten Agenten sehen, einen Kunden, der eine bestimmte Bewertung abgegeben hat. Darüber hinaus können Sie die Vorteile verbesserter Analysen einschließlich verschiedener Trends und Diagramme nutzen.

Wie sollten Sie Ihr Kundenfeedback in Scheiben und Würfel schneiden, wenn alles organisiert ist? Das liegt an Ihnen und Ihrem Team. Hier sind einige Beispiele, die Ihnen bei der Entscheidung helfen können, nach welchen Kriterien Sie Ihr Feedback segmentieren sollten:

• Kunde: Verfolgen Sie das Feedback, das Sie im Laufe der Zeit von einem Kunden erhalten. Auf diese Weise können Sie helfen, einzugreifen, bevor ein Kunde abwandert, oder Vorschläge machen, wie Sie die Akzeptanz verbessern können.
• Die Industrie: Wenn Sie Kunden in verschiedenen Branchen haben, kann Ihnen dies dabei helfen zu erkennen, wie sich die Verwendung für jede einzelne Branche unterscheidet und wie Sie Ihr Produkt oder Ihre Botschaft für jede einzelne anpassen können.
• Region: Insbesondere für globale Teams kann Ihnen dies dabei helfen, Entscheidungen über die Anzahl der Mitarbeiter und die Nachrichtenübermittlung zu treffen, die von Land zu Land unterschiedlich sein können.
• Besonderheit: Gruppieren Sie Feedback zu einem bestimmten Teil Ihres Produktes/Dienstleistung, so dass Sie einen isolierten Blick darauf werfen können. Dies ist besonders hilfreich für neue große Funktionen oder Kernfunktionen, für die Sie die Akzeptanz erhöhen möchten.

3. Teilen Sie Feedback-Trends mit Ihrem Team

Das Stellen von Fragen und das Organisieren von Nachrichten ist nur dann sinnvoll, wenn Sie Kundenfeedback mit Ihrem gesamten Team teilen. Auf diese Weise können alle davon profitieren und daraus lernen. Es gibt einige Möglichkeiten, wie Sie dies tun könnten:

• Präsentation von Kunden-Feedback-Beispielen in einem Segment während einer Firmenbesprechung
• Kundenlogos und -geschichten physisch im Büro aufzuhängen
• Schaffung eines Slack-Kanals, in dem jeder Kundenfeedback (die Guten und die Schlechten) posten kann
• Mit Nicereply können Sie in Zapier einen “Zapp” erstellen, der das gesammelte Kundenfeedback automatisch direkt in den von Ihnen gewählten Durchlasskanal einspeist, so dass es jeder sehen kann.

Und nicht zuletzt vergessen Sie nicht, Ihre Kunden zu belohnen und ihnen zu zeigen, dass Sie ihr Feedback zu schätzen wissen!

Teams, die Umfragen zur Kundenzufriedenheit durchführen, können das zu erwartende Risiko unzufriedener Kunden leicht berechnen. Indem Sie die Bedeutung der Kundenzufriedenheit beziffern, können Sie aussagekräftigere Gespräche mit Ihrem Chef und Ihrem Unternehmen über Investitionen in Ihr Team führen.

Verpflichten Sie das gesamte Team, die Kundenzufriedenheit Tag für Tag zu verbessern. Messen Sie Ihre Fortschritte und genießen Sie die Vorteile. Die Erstellung einer nützlichen Kundenumfrage ist keine leichte Aufgabe, aber es lohnt sich, sie weiterzuverfolgen.

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