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B2B- und B2C-Unternehmen verlassen sich in fast jedem Geschäftsbereich auf Daten, auch im Kundenservice. Deshalb ist es wichtig, ein klares Verständnis der Interaktionen zwischen Kunden und Ihrem Unternehmen zu haben, um qualitativen Kundenservice aufrechtzuerhalten und zu liefern. Das erfordert Zugang zu den entsprechenden Daten – Hier kommen Kundendienstberichte ins Spiel.
Was sind Kundendienstberichte?
Kundendienstberichte nehmen die rohen Daten und verwandeln sie in Statistiken und Kennzahlen, wodurch ein umfassender Überblick der Kundenserviceanfragen erstellt wird. Mit diesen Informationen kann Ihr Unternehmen:
- Tendenzen im Auge behalten,
- Verbesserungswürdige Bereiche identifizieren,
- Zeitpläne und Arbeitslast des Supportteams effektiv planen,
- Dienstangebote verbessern.
Wieso sind Kundendienstberichte wichtig?
Konsumenten sind heutzutage verbunden, bekräftigt und digital begabt. Sie erwarten von Marken viel mehr, wenn es zu Servicequalität kommt. Wenn Sie die Kundenbedürfnisse nicht erfüllen und schlechten Kundenservice anbieten, wechseln sie oft schnell zur Konkurrenz. Deshalb benötigen Unternehmen einen umfangreichen Überblick der Kunden über mehrere Berührungspunkte hinweg, um das Kundenserviceangebot sofort zu verbessern.
Kundendienstberichte ermöglichen es einem Unternehmen, aufgrund von akkuraten Einsichten, bessere Entscheidungen zu treffen, anstatt nur Annahmen zu treffen. Dies trägt nicht nur der Verbesserung der allgemeinen Kundenzufriedenheit bei, sondern das Verständnis der Dienstberichte kann Manager auch bei dem Personaleinsatzplan, der Wirksamkeit und Produktivität der Kundenserviceteams unterstützen.
Vorteile von Kundendienstberichten
Kundenservice-Statistiken und -Metriken helfen Unternehmen dabei, die Kundenserviceleistungen und Wirksamkeit besser zu messen. Durch den Zugriff auf solche Daten kann Ihr Unternehmen:
- Verstehen, welche Supportkanäle Ihre Kunden bevorzugen, um mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten,
- Sehen, ob Sie genug Angestellte zur Verfügung haben, um das Supportvolumen effektiv zu bewältigen,
- Wissen, ob Ihr Supportteam die SLAs (Dienstgütevereinbarungen) trifft,
- Ihren Support-Workflow verwalten und anpassen, sodass Ihr Team unter den besten Bedingungen arbeitet,
- Die Arbeitslast von individuellen Angestellten überwachen und optimieren, um Burnout oder Unterauslastung zu verhindern,
- Die Angestellten mit den besten Leistungen erkennen und sie entsprechend belohnen,
- Die Angestellten mit den schlechtesten Leistungen erkennen und relevantes Training bereitstellen, um ihre Produktivität zu fördern,
- Fehlerhafte Stellen im Support entdecken und auf Daten basierte Entscheidungen treffen, um sie zu verbessern,
- Ein tieferes Verständnis darüber erhalten, wie Kunden Ihr Unternehmen wahrnehmen,
- Sicherstellen, dass die Kundenerwartungen erfüllt werden,
- Ihre Serviceabteilung kosteneffektiver und wertvoller machen.
Beispiele von Kundendienstberichten
Jeder Kundenservice-Softwareanbieter bietet andere Berichtfunktionen und Berichtarten an. Unten stehend sind einige häufige Beispiele von Kundendienstberichten, die von Managern, Teamleitern und Vorgesetzten verwendet werden:
Anrufdetailberichte
Anrufdetailberichte (CDR) stellen eine der am häufigsten verwendeten Callcenter-Berichtoptionen dar. Diese Berichte zeichnen diverse Anrufdetails auf. Zum Beispiel die Startzeit, Zeit in der Warteschlange, Anrufdauer, ob der Anruf an eine höhere Instanz weitergegeben wurde, der Grund für die Weiterleitung, das Ergebnis der Interaktion, etc.
Kanalberichte
Kundenservicelösungen für mehrere Kanäle bieten meistr Kanalnutzungsberichte mit detaillierten Informationen für jeden Kommunikationskanal an. Zum Beispiel E-Mails, Anrufe, Live-Chats, Kontaktformulare, Feedbackformulare und Nachrichten auf sozialen Medien. So sehen Sie, welche Kanäle von den Konsumenten bevorzugt werden.
SLA-Berichte
Service Level Agreements (SLAs) bieten einen effektiven Weg, um Kundenerwartungen festzulegen, indem Sie Angestellten klare Ziele für die Beantwortung geben. Außerdem können Sie mit SLA-Berichten ganz einfach sehen, ob Ihr Supportteams die SLA-Richtlinien einhält.
Angestellten-Aktivitätsberichte
Angestellten-Aktivitätsberichte zeigen, wann sich Angestellte eingeloggt haben. Sie zeigen auch Pausen und wie viele Tickets/Anrufe/Chats sie in dieser Zeitspanne beantworten haben.
Abteilungsberichte
Große Konzerne profitieren meist von Abteilungsberichten, da sie genaue Leistungsinformationen über jedes Team anzeigen.
Angestellten-Produktivitätsberichte
Die Angestellten-Produktivitätsberichte enthalten die Zahl der geöffneten und beantworteten Tickets/Anrufe/Chats, die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit, die durchschnittliche Gesprächszeit, etc. Deshalb helfen diese Berichte Managern, gute und schlechte Leistungen schnell zu identifizieren.
Zeitauffassungsberichte
Zeitauffassungsberichte ermöglichen Ihrem Unternehmen die Aufzeichnung der Zeit, die jeder Angestellte mit Kunden verbracht hat. So können Ihre Manager die allgemeine Leistung jedes Angestellten feststellen. Der gesamte Prozess ist meist automatisch und die Zeitauffassung beginnt, sobald der Angestellte aktiv an einem Fall arbeitet.
Angestellten-Bewertungsberichte
Angestellten-Bewertungsberichte zeigen an, wie Kunden die Antworten, sowie die allgemeine Qualität der Serviceinteraktionen mit einem Angestellten bewerten. Sie ermöglichen Managern, mehr über Angestellte zu erfahren, sowie die besten Betreuer und negative Tendenzen zu erkennen und die nötigen Maßnahmen durchzuführen.
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