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Der Schüssel, um im Kundenservice hohe Standards beizubehalten sind detaillierte Kundendienstprozesse, die Ihr Team befolgen kann. In anderen Industrien wie dem Luftverkehr oder der Medizin haben Fachkräfte eine Checkliste. Oder in anderen Worten Vorgänge, die sie befolgen, bevor sie ein Flugzeug starten oder eine Operation durchführen. Der gleiche Rahmen gilt für die Verwaltung von leistungstarken Kundenserviceteams.
Was sind Kundendienstprozesse?
Einfach gesagt ist ein Kundendienstprozess ein System mit Regeln und Standardbetriebsverfahren. Es sorgt dafür, dass Kunden zeitnahe Antworten und Unterstützung erhalten. Das Hauptziel von guten Kundendienstprozess ist eine gute Kundenerfahrung. Wenn Ihr Team in einem Callcenter arbeitet, muss es ein System geben. Zum Beispiel, wie schnell Kundenbetreuer auf Telefonanrufe antworten oder wann bestimmte Kunden an einen Manager weitergeleitet werden sollen. Außerdem benötigen sie ein Skript für die Beantwortung von Kundenanfragen.
Eine gängige Strategie, um Kundendienstprozesse zu erstellen, ist die Verwendung eines Flussdiagramms. Diese Art von Diagramm ist einfach verständlich. Nach der Erstellung eines Flussdiagramms sollten Kundenbetreuer einen Ort erhalten, an dem sie Ereignisse dokumentieren können. Zum Beispiel; Notizen von Kundenmeetings, Kundenfeedback und andere wichtige Informationen, welche durch Kundeninteraktionen gesammelt werden. Eine Standardvorlage für Kundenmeetings sollte verwendet werden, wenn Sie mit Kunden persönlich oder über das Telefon interagieren.
Was sind Standardbetriebsverfahren (SOP)? Und wieso benötigen Sie sie?
Ein Dokument der Standardbetriebsverfahren wird von einem Unternehmen erstellt, um den Mitarbeitern des Unternehmens zu helfen. Zum Beispiel; wie man mehrere Szenarien in der Unternehmensumwelt bewältigt. Der Grund warum SOPs am Arbeitsplatz erfordert sind ist, sodass alle Routineaufgbaben für alle Mitarbeiter standardisiert sind. Zum Beispiel; Einführung eines neuen Mitarbeiters, Verwaltung von Projekt-Deadlines und Einzelgespräche. Was sollte ein gutes SOP enthalten?
Hauptbestandteile eines effektiven Standardbetriebsverfahrens:
Titel
Dies ist die Überschrift des SOPs. So verstehen Mitarbeiter sofort, worum sich dieses SOP handelt.
Abteilung
Da Ihr Unternehmen aus vielen Abteilungen besteht, sollten sie kennzeichnen, zu welcher Abteilung dieses SOP gehört. Ein Kundenservice-SOP gehört nicht in die Finanzabteilung.
Zweck
Wieso existiert dieses SOP? Wenn ein Mitarbeiter neu in dem Unternehmen ist, bietet der Titel des SOPs nur eine Beschreibung mit Fachbegriffen. Der Zweck gibt mehr Klarheit darüber, wieso diese Aktivität oder Routine für Mitarbeiter wichtig ist.
Begriffe
Die Sprache, die Sie in SOPs verwenden, sollte spezifisch für Ihr Unternehmen sein. Viele Fachbegriffe und Akronyme entstehen, wenn Ihr Team wächst. Falls das SOP Akronyme enthält, ist es wichtig, dass Angestellte diese verstehen, sodass sie beim Lesen des SOPs nicht verwirrt sind.
Anweisungen
Der wichtigste Teil des SOPs. Dies ist eine Schritt-für-Schritt-Anleitung der Standardbetriebsverfahren, die der Mitarbeiter kennen sollte. Zum Beispiel; wenn er auf eine Routine oder Aktivität trifft, die ein bestimmtes Ergebnis haben soll. Diese Anweisungen könnten das oben erwähnte Flussdiagramm enthalten.
Wichtigkeit der Standardbetriebsverfahren für den Kundenservice
Wie können SOPs im Kundenservice eingesetzt werden? In Kundenservice-Abteilungen sorgen SOPs für Einheitlichkeit bei der Antwort und Zusammenarbeit mit Kunden.
“Die Erfahrungen, die Individuen mit einem Unternehmen haben und was sie von Freunden und Familie hören, beeinflusst ihre Wahrnehmung eines Unternehmens und die Wahrscheinlichkeit, dort einzukaufen. Es ist ein essentieller Moment der Wahrheit für Unternehmen.”
Megan Burns, Forrester Research
Wie dieses Zitat zeigt stellt die Erfahrung, die Ihr Kundenservice-Team Ihren Kunden bietet, einen “Moment der Wahrheit” dar. Der erste Eindruck ist bedeutungsvoll, das ist auch bei einer gut verwalteten Kundenservice-Abteilung nicht anders. Nehmen wir an, ein Kunde ruft seinen Kreditkartenanbieter an, um ein Rechnungsproblem zu besprechen. Der Kunde möchte nicht anders behandlet werden, wenn er das Unternehmen später erneut anruft. SOPs helfen auch Callcenter für Kreditkarten. Zum Beispiel bei der Aufrechterhaltung der Einheitlichkeit, sodass Kunden wissen, was sie von einem Anruf mit den Kundenservice zu erwarten haben.
Verbesserung und Anregung von Kundensupport-Teams
Ein weiterer Vorteil von SOPs für Ihr Kundensupport-Team ist die Verbesserung der Produktivität. Außerdem werden Mitarbeiter dazu angeregt, Kunden besseren Service anzubieten.
Wenn SOPs implementiert werden, können neue Kundenbetreuer schneller und besser geschult werden. Grund dafür ist, dass Kundenservice-Manager die SOPs befolgen können, so wie ein Koch ein Rezept befolgt. Kundenservice-Manager haben mit vielen verschiedenen Kundenszenarien zu tun und können die SOPs ergänzen, um mehr Situationen im Kundenservice zu umfassen. So kann ein neuer Kundenbetreuer, der solch einer Situation gegenübersteht, zukünftig besser damit umgehen, da im die angemessenene Dokumentation zur Verfügung steht.
Es wird keine Zeit verschwenden und die Produktivität wird erhöht, da Kundenbetreuer mehr Anrufe und Anfragen bearbeiten können. Die SOPs geben außerdem Managern eine standardisierte Art, um die Leistung zu messen. Metriken wie Umschlagzeiten und Antwortzeiten werden in den SOPs dokumentiert.
Zu guter Letzt besteht Ihr Kundenservice-Team aus Menschen, die gute und schlechte Tage haben. Wenn jemand weiß, wie die Unternehmensaktivitäten/Routine ablaufen, muss er nie raten, was als nächstes passiert. Dies erhöht das Selbstbewusstsein der Kundenbetreuer, da sie genau wissen, wie sie mit einem schwierigen Kundenszenario umzugehen haben. Die SOPs sagen ihnen genau, wie sie einen Konflikt lösen können, sodass sie Kunden aktiver helfen können.
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