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Warum ist es wichtig?
Wir leben in einer Welt, die sich ständig weiterentwickelt und die Ansprüche der Menschen wachsen entsprechen der neuen Technologien/Gelegenheiten/Möglichkeiten, die angeboten werden. Wir schätzen unsere Zeit und erwarten deshalb, dass es andere auch tun. Wenn wir mit Kundenservice-Angestellten sprechen sind wir auf der Suche nach sofortigen und effektiven Antworten von einem Betreuer. Heutzutage wird dies vorausgesetzt. Deshalb sind gut geschulte Support-Betreuer ein Muss. Unten sind verschiedene Tipps für die Kundendienstschulung.
Schulung vor der Einstellung
Die Stelle eines Kundensupport-Betreuers ist meist temporär, in welcher keine Kundenservice-Schulung erfordert ist. Heutzutage sollen potenzielle Kandidaten “weiterentwickelt” werden. Wenn es auf dem Markt einen Mangel an Kandidaten gibt, ist es einfach, eine Reihe von neuen Mitarbeitern für Ihr Unternehmen zusammenzustellen, indem Sie kostenlose Workshops veranstalten. Der Schwerpunkt sollte auf den Kompetenzen liegen, die man als Kundensupport-Betreuer benötigt.
Aktivitäten für potenzielle Kandidaten:
- “Dive in” training. Hier können Sie mehr über die Produkte, Unternehmenskultur, Kunden, etc. des Unternehmens erzählen.
- Organisieren Sie allgemeine Schulungen über Geschäftskommunikation, emotionale Intelligenz, Stresswiderstand, Zeitmanagement, etc. Alles, was für die reale Arbeitssituation der Person wertvoll und relevant ist. Diese Schulungen müssen einen praktischen und einen theoretischen Teil enthalten. So sind sie interaktiver und effektiver.
- Kurze Hausaufgaben mit Feedback sorgen dafür, dass Neuankömmlinge aufmerksam und involviert bleiben.
- Bestenlisten. Die Erstellung eines Punktesystems für Teilnehmer ist ein weiterer Weg, um die Teilnahme an Kundenservice-Schulungen interessanter zu machen. Kleine Unternehmensgeschenke hinterlassen einen guten Eindruck, sowie angenehme Erinnerungen und die Chance, sich für eine offene Stelle zu bewerben.
Kundenservice-Trainingsprogramm für neue Mitarbeiter
Diese Aktivitäten sollten gut durchdacht werden, bevor eine finale Version akzeptiert wird. Das Unternehmen sollte experimentieren, bevor die beste Lösung gefunden wird. Mögliche Programme für das Kundenservice-Training sind:
- Zuerst die (gesamte) Theorie, dann Praxis in Gruppen.
- Zuerst die (gesamte) Theorie, dann individuelles Kundentraining.
- Zuerst (Teile der) Theorie, zusammen mit Gruppenübungen.
- Zuerst (Teile der) Theorie, zusammen mit individuellen Übungen.
Laut des Kundensupport von CustomWriting ist der effektivste Weg, Menschen in Gruppen zu teilen und Informationen über das KBM-System zu veröffentlichen. Außerdem können Sie die Unternehmensstandards nur teilweise, anstatt vollständig erklären. Theoretische Information sollte sofort mit praktischen Übungen verbunden werden und zwar mit einem individualistischen Ansatz für jedes Mitglieder der Gruppe.
Tools die verwendet werden können, um Kundentraining für neue Mitarbeiter zu organisieren und abzuhalten:
- Moodle. Es hilft, den Prozess zu organisieren und neuen Mitarbeitern, ihren Fortschritt zu tracken. Es ist möglich, Personen einzuladen, um Materialien für Kundenservice-Schulungen zu teilen und ihre Arbeit zu bewerten. Dies ist ein tolles Tool, mit welchem Sie den Schulungsprozess Ihres Kundenservice für zukünftige Kundenbetreuer anpassen können.
- Confluence. Ein Supportteam ist eine Gruppe aus Personen, die Dinge vergessen, Informationen verwechseln und Fehler machen können. Aus diesem Grund ist es notwendig, einen Ort zu kreieren, an dem Betreuer die notwendigen Tipps, Richtlinien, Algorithmen und Vorgänge einfach finden können.
- Typing ist ein Tool, mit welchem Betreuer ‘blind’ tippen können. So können sie sich darauf konzentrieren, was sie antworten, anstatt wie. Das Tool hat verschiedene Levels und Belohnungen für Zusatzaktivitäten. Das Unternehmen sollte für Angestellte eigene Pro-Minute-Standards festlegen.
Neuankömmlinge – Tipps für die Kundenservice-Schulung:
- Es sollten am Tag der Kundenservice-Schulung stets mindestens zwei Lehrende anwesend sein. Manchmal stellen Neuankömmlinge eine Menge Fragen. Das ist in Ordnung und normal für jemanden, der gerade erst beginnt, zu lernen.
- Mitarbeiter sollten durchgehend Feedback über ihre Arbeit, Hausaufgaben, Verhalten, etc. erhalten.
- Der Vorgang der Kundenservice-Schulung muss klar und einfach zu verstehen sein. Grafiken oder andere visuelle Materialien für die Kundenservice-Schulung helfen den neuen Mitarbeitern dabei, informiert und motiviert zu bleiben.
- Das Unternehmen sollte Feedback und Verbesserungsideen von neuen Mitarbeitern nicht vernachlässigen. Sie haben meist eine neue Perspektive des Systems und der Vorgänge.
Erfahrene Support-Schulung
Die Schulung für Supportdienste ist ein laufender Prozess. Er erfordert, dass Unternehmen fast täglich neue Ansätze und Methoden lernen und sie den Mitarbeitern beibringen. Was sollte Ihr Unternehmen also tun?
Testen Sie den bestehenden Kundensupport
Es ist wichtig, das bestehende Supportteam mindestens zweimal jährlich zu testen. So erhält das Unternehmen ein Verständnis darüber, ob jeder auf dem gleichen Stand ist.
Nutzen Sie Classmarker
Die Verwendung von Classmarker ist ein praktischer Weg, um das Wissen jedes Betreuers zu testen. Wie? Es beinhaltet die Erstellung verschiedener Arten von Fragen (Multiple-Choice, Matching, offene Fragen, etc.)
Nutzen Sie zusätzliche Schulung, um Soft Skills zu üben
Zum Beispiel: “Kommunikation mit verschiedenen Kundentypen”, ”Upsale”, “Konfliktlösung”. In solchen Übungen sollten realistische Kundensituationen besprochen werden. So kann das Supportteam untereinander Feedback teilen oder sogar anderen etwas beibringen, indem sie ihre täglichen Erfahrungen mit Kunden teilen. Dies führt zu Erfolg.
Nehmen Sie an Veranstaltungen mit Wissensteilung teil
- Die Teammitglieder können Präsentationen über Themen vortragen, in denen sie kompetent sind. Eine Analogie der TedTalks funktioniert gut.
- Unternehmen können eigene Kundenservice-Schulungssysteme für jeden Betreuer in zwei Jahren erstellen.
- Es ist besser, Trainingsprogramme und Schulungspläne zu erstellen, die zu den Zielen und Plänen des Unternehmens passen.
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