Stellen Sie Ihre Kundendienstabteilung auf Erfolgskurs ein

Haben Sie jemals die Kundendienst abteilung angerufen und eine weniger als zufriedenstellende Erfahrung gemacht? Sie erinnern sich wahrscheinlich, dass Sie das Gespräch enttäuscht oder sogar wütend verlassen haben.

Die Chancen stehen gut, dass der Kundendienstmitarbeiter, der Sie unterstützt, entweder nicht das erforderliche Schulungsniveau erhalten hat, um den Kunden eine angenehme Erfahrung zu bieten, oder sich nicht befähigt fühlte, Ihnen ein besseres Ergebnis zu bieten.

In der Kundendienst-Welt der Skripte und automatisierten Systeme ist es leicht, von seinen Erfahrungen enttäuscht zu sein. Aber für Ihre Kunden muss es nicht so sein. Lesen Sie jeden der folgenden Abschnitte sorgfältig durch, um herauszufinden, wie Ihr Unternehmen die Erfahrung Ihrer Kunden mit Ihrer Marke verbessern kann.

Was sind die Rollen und Verantwortlichkeiten der Kundendienstabteilung?

Kundendienstvertretung

Kundendienstmitarbeiter, auch Kundenvertreter genannt, arbeiten direkt mit Kunden zusammen. Sie helfen Kunden bei allen Problemen, die sie haben können. Sie können beispielsweise zusätzliche Informationen zu bestehenden Produkten oder Dienstleistungen bereitstellen, bei der Fehlerbehebung oder anderen Kundenproblemen helfen. Ein guter Kundendienstmitarbeiter sollte einfühlsam sein und über ausgezeichnete Zuhör- und Kommunikationsfähigkeiten verfügen. Darüber hinaus sollten sie über umfassende Kenntnisse der Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens verfügen.

Kundendiensttechniker

Kundendiensttechniker bieten den Kunden technischen Support an und erstellen Berichte zu kritischen Problemen, die behoben werden müssen. Im Wesentlichen stellen sie sicher, dass die Kunden zufrieden bleiben, indem sie Fehler und andere technische Probleme beheben.

Kundenservice-Manager

Der Kundendienst-Manager ist der Abteilungsleiter. Der Manager bietet Unterstützung an, überprüft den Fortschritt und gibt Feedback für das gesamte Kundendienstteam. Darüber hinaus meistert der Manager schwierige Situationen und komplexe Kundenanfragen, die strategisches Denken erfordern. In der Regel sind Kundendienstmanager auch für die Verwaltung und Einarbeitung neuer Kundendienstmitarbeiter verantwortlich. Je nach Größe und Art des Unternehmens können die Aufgaben eines Customer Service Managers jedoch variieren.

Wenn Sie mehr erfahren möchten, lesen Sie unseren ausführlichen Artikel über die Rollen im Kundenservice.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Kundendienstabteilung alle relevanten Informationen kennt

Wenn Ihre Kundendienstmitarbeiter nicht in allen Bereichen richtig geschult sind, werden sie wahrscheinlich Fehler machen, die Ihren Erfolg gefährden können.

Um es Ihrem Team zu erleichtern, stellen Sie die notwendigen Informationen in einem digitalen Handbuch namens “Standard Operating Procedures” zusammen.

Durch die Erstellung einer umfassenden SOP können Sie die Schulungszeit für neue und saisonale Mitarbeiter erheblich verkürzen, ohne ihre Bereitschaft zu beeinträchtigen.

Durch den Zugriff auf eine digitale SOP können die Mitarbeiter leicht darauf verweisen und bei Bedarf nach den Lösungen suchen. Zum Beispiel, ein Kunde möchte wissen, wie lange es dauern wird, bis er seine Bestellung erhält. Mit einer digitalen SOP können Ihre Kundendienstmitarbeiter „Lieferzeiträume“ einsehen und sofort auf die benötigten Informationen zugreifen.

Ihre SOP sollte alle relevanten Informationen enthalten über:

• Navigieren in Ihren Systemen (z. B. Ihrem CRM, Telefonsystem, Live-Chat, E-Mail und anderen häufig verwendeten Programmen)
• Häufig gestellte Fragen (Fragen, die der Vertreter oder der Kunde haben kann)
• So bearbeiten Sie eine Bestellung
• SKUs und Produktinformationen
• Informationen zur Garantie
• Produkt-Fehlerbehebung
• Verkauf und Verkaufsförderung
• Informationen zum Versand
• Delivery timeframes (anLieferfristen (und von wo aus Bestellungen versandt werden)d where orders ship from)
• Transportversicherung und Schadensfälle
• Verlorene, gestohlene oder beschädigte Pakete
• Rechnungsstellung, Betrug, Verifikationen und Rückbuchungen
• Rückerstattungen, Umtausch und Wiederauffüllungsgebühren
• Unternehmensrichtlinien und Verfahren
• Preisanpassungs-Politik
• Kundenzufriedenheitsgarantie
• Fehlerbehebungsprozesse
• Laufende Verkäufe und Aktionen
• Aktive Gutscheincodes

Wenn Sie all diese Informationen leicht zugänglich haben, wird Ihr Kundendienstteam sich in der Lage fühlen, eine großartige Erfahrung anzubieten. Und es erspart auch Ihren Managern und Vorgesetzten die Beantwortung einer Menge unnötiger, sich wiederholender Fragen!

Sparen Sie Ihren Kundenservice-Mitarbeitern Zeit mit Vorlagen

Sie können Ihrem Kundendienstteam auch viel Zeit sparen, indem Sie Vorlagen für “vorgefertigte Antworten” erstellen.

Vorgefertigte Antworten ermöglichen Ihrem Support-Team, jede Antwort auf jedes Szenario zuzuschneiden und anzupassen. Statten Sie Ihr Team mit Antwortvorlagen aus und beobachten Sie, wie seine Produktivität in die Höhe schnellt, während die Antwortzeiten verbessert werden.

Wie können Sie vorgefertigte Antworten verwenden?

Beispiele:

• Rückgabe-Autorisierungsanweisungen
• Indirekte Signatur-Anweisungen
• Produkt-Fehlerbehebungsprozesse
• Informationen zur Garantie
• Versandinformationen und Zeitrahmen
• Verlorene, gestohlene oder beschädigte Pakete
• Rechnungsstellung, Betrug, Verifikationen und Rückbuchungen
• Rückerstattungen, Umtausch und Wiederauffüllungsgebühren
• Unternehmensrichtlinien (wie z.B. eine Preisanpassungs-Politik oder eine Garantie für die Kundenzufriedenheit)

Befähigen Sie Ihr Kundenservice-Team, eine positive Kundenerfahrung anzu*bieten

Stellen Sie sicher, dass Ihre Kundendienstmitarbeiter alle Aspekte dessen, was sie tun können und was nicht, kennen und verstehen. Geben Sie ihnen dann so viel Autonomie wie möglich, wenn es darum geht, Kunden zu bedienen. Dadurch kann Ihr Serviceteam Probleme lösen, ohne das Management einbeziehen zu müssen.

Um Ihr Team auf Erfolgskurs zu bringen, erstellen Sie ein Dokument, das mögliche Lösungen für gängige Szenarien wie verlorene Pakete, verspätete Lieferungen, fehlerhafte Produkte usw. skizziert.

2 Möglichkeiten, Ihr Kundenservice-Team zu stärken

Erwägen Sie, ein Erstattungslimit festzulegen, damit Ihr Kundendienstteam weiß, was es verärgerten Kunden ohne die Zustimmung des Vorgesetzten anbieten kann. Zum Beispiel: “Rückerstattungen bis zu 30$ können gewährt werden, ohne dass eine Genehmigung des Managers erforderlich ist.” Dieser eine Tipp kann Ihrem Führungsteam bei kleinen Anfragen Zeit sparen. Darüber hinaus kann es Ihren Vertretern das Gefühl geben, schnell eine zufriedenstellende Lösung finden zu können.

Eine weitere großartige Möglichkeit, Ihr Team zu befähigen, ein positives Kundenerlebnis zu bieten, ist ähnlich einfach und unkompliziert. Statten Sie Ihr Team mit markengerechten Wörtern und Sätzen aus, damit sich die Interaktion sowohl für den Kunden als auch für den Kundendienstmitarbeiter gut anfühlt. Schließlich wird dies zur natürlichen Art und Weise, wie Ihre Mitarbeiter sprechen und arbeiten. Aber bis dahin richten Sie sie für erfolgreiche Kundeninteraktionen mit einem Spickzettel ein.

Hier ist ein Beispiel:

RICHTIGE AUSSPRACHE	UNSACHGEMÄßE AUSSPRACHE
Zur Zeit	Unglücklicherweise
Mit Vergnügen / Herzlich willkommen	Kein Problem / Keine Sorgen
Ja / Absolut / Gewiss / Natürlich	Mit Sicherheit / Total
Fehlfunktion	Defekt / Zerbrochen
Schwierigkeit	Thema/Problem
Anfrage / Frage	Besorgnis

Nehmen Sie diese einfachen Änderungen im Vokabular Ihres Service-/Support-Teams vor. Infolgedessen werden sowohl Ihre Kunden als auch Ihre Vertreter der Gesamterfahrung positiver gegenüberstehen.

Statten Sie Ihre Agenten mit den richtigen Tools aus

Um ein effizientes und effektives Kundendienstzentrum zu haben, müssen Sie Ihrem Team die richtigen Tools zur Verfügung stellen. Ineffizienz rührt in der Regel von veralteten Systemen her. Helpdesk-Software ist ein funktionsreiches Kundendienstsystem, das es Ihrem Unternehmen ermöglicht, tägliche Kundendienstaufgaben für mehr Effizienz zu automatisieren.

LiveAgent ist eine Helpdesk-Software, die mehrere Plattformen in einer Oberfläche verbindet. Dadurch kann Ihr Kundenservice alle Anfragen von einem Ort aus bearbeiten. Als Ergebnis wird Ihre gesamte Kundenkommunikation aus E-Mails, Live-Chat, sozialen Medien, Wissensdatenbanken und mehr in sogenannte „Tickets“ in Ihrer Helpdesk-Software umgewandelt. Danach können Sie die Ticketverteilung automatisieren und Ihre Einstellungen festlegen, um einen noch effizienteren Agenten-Workflow zu schaffen.

Hervorragende Helpdesk-Funktionen, die die Effizienz verbessern

Automatisierte Ticketverteilung

Automatisieren Sie die Verteilung von Kundenanfragen zwischen Ihren Agenten und beobachten Sie, wie Ihr Unternehmen schnell wächst.

Interne Tickets

Lassen Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter über interne Tickets miteinander interagieren – Sie müssen Ihrem Kollegen die Kundenanfrage nicht erklären. Erstellen Sie stattdessen ein internes Ticket und arbeiten Sie für einen effizienten Kundensupport zusammen.

Proaktive Chat-Einladung

Laden Sie Ihre Website-Besucher zum Chatten ein, während sie auf Ihrer Website surfen, und erhöhen Sie die Chance, sie zu Ihren Kunden zu machen.

IVR

IVR (Interactive voice response) ist ein automatisiertes Telefonsystem. Es interagiert mit Kunden, um Informationen für einen effizienten Kundenservice zu sammeln.

Wrap-up

Implementieren Sie diese einfachen Tipps und Tricks, um Ihr Kundendienstteam zu stärken. Als Ergebnis bieten Sie bessere Kundenerlebnisse, was zufriedenere und treuere Kunden bedeutet.

Entdecken Sie auf eigene Faust

Lesen Sie unsere ausführlichen Artikel zur Kundendienstabteilung und erfahren Sie mehr über:

• Vor-Ort- vs. Fern-Kundendienst
• Kundendienstkonferenzen und ihre Auswirkungen auf die Bildung
• Interner vs. ausgelagerter Kundenservice
• Computer vs. Telefon-Kundenservice
• Kundenservice-Lebenslauf
• Kundenservice-Interview
• Kundenservice-Ausbildung