Kundenservice – Benutzer-Onboarding

In einer Studie von Microsoft gaben 54% der Kunden an, dass sie dieses Jahr höhere Erwartungen an den Kundensupport haben, als im letzten Jahr. Der Erfolg der Kundenaktivierung und -bindung hängt davon ab, wie gut Ihr Nutzer-Onboarding zu erfolgreichen Nutzern führt und wie gut Ihr Supportteam mit Tickets von diesen Einstiegsnutzern umgehen kann.

Jetzt ist es wichtiger denn je, sich darauf zu konzentrieren, eine Mischung aus Benutzer-Onboarding und Kundensupport zu koordinieren. Wieso den? Nun, mit nur einfachen Prozessverbesserungen ist es möglich;

• Ihre Ticketanfragen reduzieren,
• Abwanderungsraten verringern und
• die Nutzerbindung fördern kann.

Das Anbieten von In-App-Kundensupport wird das Kundenerfahrung verbessern, da es das ist, was die Benutzer selbst bevorzugen. Laut American Express; 6 von 10 Kunden gaben an, dass ihre Anlaufstellen für den Self-Service-Kundensupport Websites, Anwendungen, Sprachantwortsysteme oder Live-Chats sind.

Sehen wir uns also, basierend auf diesen Fakten, an, wie Kundensupport und Nutzer-Onboarding zusammenarbeiten können und wie Sie dies im Kampf gegen Abwanderungen und geringen Konversionen zu Ihrem Vorteil nutzen können.

Wie Kundensupport und Nutzer-Onboarding zusammenarbeiten

Das Nutzer-Onboarding bietet in den ersten Wochen oder Monaten, in denen der Kunde das Produkt verwendet, umsetzbare und wertvolle Schritte. So können Nutzer mehr über Ihr Produkt erfahren und sie erhalten ein einzigartiges Werteversprechen. Außerdem verbindet dieser Prozess Ihr Marketingmaterial mit der tatsächlichen Erfahrung des Nutzers.

In jedem Schritt der Nutzerreise (besonders im Onboarding) trifft der Nutzer auf verschiedene Probleme. Zuerst ist es die Einrichtung des Kontos, dann muss er seinen API-Schüssel finden und eine Integration konfigurieren. Nutzer, die das Produkt erkunden und Dinge erlernen, werden Supporttickets einsenden, während sie sich an das Produkt gewöhnen. Ihre Aufgabe ist es, die Auffindung von wertvollen Antworten einfach zu gestalten.

Die Formel für das Angebot von Mehrwert lautet:

Relevanz + umsetzbare Information = WERT

Jede In-App-Nachricht, die Sie Ihren Nutzern senden, sollte diese beiden Kriterien erfüllen. Sie sollten relevant für die bestimmte Stufe sein, in der sich der Nutzer befindet und die Nachrichten sollten ihm umsetzbare Ratschläge für die Lösung von Problemen geben.

Um es zu tun und die richtige Hilfe zur richtigen Zeit verfügbar zu machen ist Live-Chat alleine nicht genug. Sie benötigen zwei Arten von In-App-Hilfe:

• “Push”-Hilfe: Nachrichten, die Nutzer dazu anregen, mehr über eine bestimmte Funktion oder ein Problem zu erfahren.
• “Pull”-Hilfe: Ermöglicht es den Nutzern die benötigten Informationen einfach in Wissensdatenbanken oder von Kundenbetreuern und Chatbots zu lernen.

Wie Sie sehen können, sind die Live-Hilfe und das Nutzer-Onboarding zwei verschiedene Kapitel des Supports, die zusammengehören.

Bevor wir fortfahren, müssen Sie eine Sache bedenken – Das Nutzer-Onboarding ist eigentlich Produkt-Marketing. Der Zweck sollte die Betonung des Produktwertes sein (Marketing), nicht nur, dem Kunden die Verwendung des Produktes beizubringen (Schulung).

Während Sie den Artikel durchgehen, werden wir verschiedene Möglichkeiten sehen, wie Sie den Self-Service-Kundensupport bei Ihrem Benutzer-Onboarding sowie den Live-Support nutzen können.

1. Implementieren Sie Live-Support in Ihren Nutzer-Onboardingflow

Live-Support und Nutzer-Onboarding spielen in jedem Unternehmen eine bedeutende Rolle. Wenn die KI nicht weiter weiß oder der Nutzer keine Lösung für sein Problem finden kann, muss der menschliche Support übernehmen.

Laut Microsoft berichteten 94% der Kunden, dass der Kundensupport überaus wichtig ist, wenn sie sich dafür entscheiden, einer Marke treu zu sein.

Sehen wir uns an, welchen Platz Live-Chat-Support im Nutzer-Onboarding einnimmt.

Live-Chat als Go-To für den Kundensupport

Laut Invespcro berichteten 73% der Kunden, dass ihrer Meinung nach Live-Chat der zufriedenstellendste Weg ist, um mit einem Unternehmen zu kommunizieren.

Der Live-Chat spielt im Kundensupport eine wichtige Rolle. Viele Nutzer fordern schnelle Antworten und was ist besser, um Antworten auf schwierige Probleme zu erhalten, als in Echtzeit mit einem Experten zu sprechen?

79% der Menschen haben ausgesagt, dass ihnen der Live-Chat am besten gefällt, weil er schnelle Antworten und Lösungen liefert.

Sie können zum Beispiel ein Chat-Widget auf der Seite Ihrer Preisgestaltung anzeigen, um Kundenfragen über die Bezahlung zu beantworten oder Upselling mit größeren Paketen zu betreiben.

Im Nutzer-Onboarding können Sie Live-Chat in jeder Phase der frühen Kundenreise einsetzen. Nutzer sollten schnelle Hilfe erhalten, wann immer sie sie benötigen. Egal ob bei Einrichtungsfragen oder Rechnungsproblemen nach der Probephase.

Andererseits hilft Ihnen die Bereitstellung von dezidiertem Live-Chat-Support für Ihre Testbenutzer nicht nur dabei, ihre Probleme einfach zu lösen, den Kundenerfolg zu verbessern und mit ihnen in Kontakt zu treten und Sie zu übernehmen, aber es wird Ihnen auch dabei helfen, Ihre Kundenbindung zu verbessern und die Abwanderungsrate zu senken.

2. Machen Sie es Kunden einfach, Antworten in der Wissensdatenbank zu finden

Wissensdatenbanken wurden in den letzen Jahren als Weiterentwicklung von FAQs und Benutzerhandbüchern beliebt. Man findet fast kein erfolgreiches SaaS-Produkt ohne eine. Warum? Weil sich der Support in den Selbstbedienungs-Bereich bewegt.

Laut Salesforce nutzen 89% der Millennials eine Suchmaschine, um Antworten auf ihre Fragen zu finden, bevor sie den Kundensupport anrufen, während 67% von ihnen höhere Erwartungen an den Support stellen, als im Vorjahr. Grund dafür ist, dass sich das Verhalten der Nutzer, die Support benötigen, verändert.

Forschungen von Econsultancy zeigen, dass 51% der Kunden den technischen Support über eine Wissensdatenbank bevorzugen – als durch Selbstbedienung.

Die Nachfrage nach Wissensdatenbanken wächst zusammen mit der Zahl der Supportanfragen. Eine Frage, die oft genug gestellt wird, erhält einen Artikel in der Wissensdatenbank. Sie sollten Ihre Wissensdatenbank mit umfangreichen Informationen und organisierten Kategorien ausstatten, um es Nutzern einfach zu machen, das zu finden, was sie brauchen.

3. Nutzen Sie Checklisten in Ihrem Nutzer-Onboarding, um Supportanfragen zu reduzieren

Checklisten sind eine gute Art, um neue Nutzer einfach einzuweisen und Supportanfragen zu reduzieren. Denn sie gewinnen die Aufmerksamkeit des Nutzers schnell und zeigen ihm einen guten Flow.

Gründe, um Checklisten im Nutzer-Onboarding einzusetzen:

• Um lange Flows in einfach erreichbare Aufgaben zu unterteilen, die mit höherer Wahrscheinlichkeit erfüllt werden.
• Checklisten sind eine Implementierung des Zeigarnik-Effekts – Einer psychologischen Neigung, in der Nutzer sich daran erinnern, halb-fertige Aufgaben fertigzustellen.
• Checklisten helfen auch dabei, Ihre Zeit-für-Wert-Rate zu verbessern, indem Nutzer das Gelernte schneller verstehen.

4. Bieten Sie In-App-Support anhand von Produkt-Touren an

Sie sollten den Live-Support nicht dafür verwenden müssen, um einfache Einführungsfragen zu beantworten oder Tickets darüber erhalten, an welcher Stelle auf der Benutzeroberfläche sich eine Funktion befindet. Sie können einen Großteil davon mit In-App-Produkt-Touren automatisieren. Touren können Nutzer dazu motivieren, die Einrichtung fertigzustellen, neue Funktionen zu entdecken und Aufgaben zu erledigen, die ihnen schnellen Wert und eine Langzeit-Bindung einbringen.

Durch die Verwendung verschiedener In-App-Widgets, Schritt-für-Schritt-Anleitungen oder Onboarding-Checklisten können Sie Nutzern Ihre Hauptfunktionen zeigen und diese einfach aktivieren.

LiveAgent regt Nutzer dazu an, den gesamten Flow der Hauptfunktionen durchzugehen. Am Ende haben Nutzer etwas geschafft, was ihnen einen Mehrwert bringt.

Das Fazit.

Wie wir gesehen haben, gehen der Kundensupport und das Nutzer-Onboarding Hand in Hand und verbessern so die Kundenbindung und Produktnutzung für neue und bestehende Nutzer.

Mit sorgfältiger Koordination der Selbstbedienung und des Live-Kundensupports können Sie unnötige und grundlegende Tickets reduzieren, sodass sich Ihre Kundenbetreuer auf die wichtigsten Aufgaben für die bedeutensten Kunden konzentrieren können.

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