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Bevor wir uns die Definition ansehen, müssen wir zuerst zwei verschiedene Kategorien von Kundenservice-Fähigkeiten besprechen. Man unterteilt Kundenservice-Fähigkeiten in zwei Hauptgruppen, Hard Skills und Soft Skills. Eine Person kann Hard Skills durch Bildung, Schulung oder Kurse erlernen. Im Kundenservice könnten dies beispielsweise Produktwissen, analytische oder technische Fertigkeiten sein. Andererseits sind die Soft Skills eines Angestellten in gewisser Weise bereits vorhanden. Denn es sind die Persönlichkeit und emotionale Intelligenz des Kundenservice-Betreuers, die über die Soft Skills entscheiden.
Was sind Soft Skills im Kundenservice?
Soft Skills im Kundenservice sind Fähigkeiten, die dafür sorgen, dass die gesamte Kundeninteraktion/-kommunikation reibungslos abläuft. Das bedeutet, dass der Kunde die gewünschten Informationen erhält, um sein Problem lösen zu können und allgemein eine gute Erfahrung macht.
Die Soft Skills, auf die Sie achten sollten
Wenn Sie jemanden einstellen, sollten Sie auf die Kundenservice-Soft Skills der Kandidaten achten, die sich Ihrem Kundenservice-Team anschließen möchten. Andererseits sollten Sie sich diese Must-Have Soft Skills ansehen, falls Sie in der Kundenservice-Industrie arbeiten, um herauszufinden, ob Sie bereits der/die ultimative Kundenservice-Experte/Expertin sind oder Ihre Kundenservice-Fähigkeiten und Karriere noch weiter verbessern könnten.
Proaktives Zuhören
Aktives Zuhören ist ein wichtiger Soft Skill, den jeder Angestellte im Kundenservice besitzen sollte. Kundenservice-Betreuer sollten immer versuchen, aufmerksam zuzuhören, um das Problem des Kunden zu verstehen. Durch gutes Zuhören werden sie die Kundenprobleme lösen und unnötige Konflikte vermeiden können.
Geduld
Geduld ist eine Tugend. Der Kundenservice kann anstrengend sein, manche Kundenanfragen erfordern viel Zeit. Geduldig zu sein ist also eine der wichtigsten Fähigkeiten für Kundenservice-Mitarbeiter. Wenn der Kunde bemerkt, dass der Angestellte sich beeilt oder ungeduldig ist, kann das zu Konflikten und letztendlich zu einem unglücklichen Kunden führen. Zusätzlich kann dadurch auch schlechtes Feedback entstehen.
Positive Einstellung
Eine positive Einstellung oder in anderen Worten Enthusiasmus ist ein weiterer Soft Skill im Kundenservice, der viel bewirkt. Angestellte mit einer positiven Einstellung erscheinen entspannt, selbstbewusst und hilfsbereit, was durch eine positive Sprache und Körpersprache zum Ausdruck kommt. Kunden reagieren allgemein besser auf ruhige und kontrollierte Angestellte.
Es ist wichtig zu verstehen, dass es andererseits schädlich sein kann, sich zu aufgeregt und optimistisch zu geben. Um das Problem effektiv zu lösen, müssen Sie einfühlsam sein, sowie Ihre Energie und Ihren Stimmton an den Kunden anpassen. Wenn der Kunde zum Beispiel enttäuscht ist oder mit mehreren Probleme zu kämpfen hat, sollten Sie nicht zu fröhlich antworten. Stellen Sie sicher, durchsetzungsfähig, selbstbewusst und hilfsbereit zu sein, sowie eine Einstellung zum Problemelösen zu haben. Solch ein Verhalten zeigt, dass Sie bereit sind, alles zu tun, um dem Kunden zu helfen.
Freundlichkeit
Möchte der Kunde, dass Sie ihn/sie mit Herr/Frau ansprechen? Oder vielleicht dürfen Sie ihn/sie beim Vornamen nennen. All diese kleinen Details sind wichtig, da die Kundenerfahrung aus ihnen besteht. Freundlich zu sein ist ein weiterer Teil des Kundenservices. Ihre Angestellten mögen ein Kundenproblem theoretisch lösen können, jedoch erreicht man mit einer negativen Einstellung kein gutes Ergebnis. Die Freundlichkeit im Kundenservice dreht sich darum, dass sich der Kunde gut fühlt, seine Probleme zu teilen. Unterschätzen Sie diesen offensichtlichen, aber essentiellen Soft Skill nicht.
Verantwortung
Jede Kundeninteraktion stellt eine Lernerfahrung dar, da keine Situation und kein Kunde einem anderen gleicht. Es gibt viele Momente, in denen es notwendig ist, Verantwortung für bestimmte Handlungen zu übernehmen. Wenn der Angestellte/das Unternehmen einen Fehler macht, muss dies angesprochen werden. Zu wissen, wann man Verantwortung übernehmen muss oder sich zu entschuldigen ist eine wichtige Fähigkeit im Kundenservice. So wichtig es auch ist, sich zu entschuldigen, müssen Ihre Angestellten auch wissen, wie man eine Lösung oder zumindest eine kurzfristiges Korrektur/Angebot entwickelt.
Empathie
Empathie ist eine wichtige Fähigkeit für eine hervorragende Erfahrung mit dem Kundenservice. Es ist wichtig zu verstehen, was der Kunde erlebt. Achten Sie auf den Stimmton, die Körpersprache und die Wörter, die der Kunde benutzt. Wenn sich der Kunde verstanden fühlt und Sie mit Aufrichtigkeit und Interessen, die Situation zu lösen, antworten, wird sich die Stimmung/Einstellung des Kunden schnell ändern. Ein schwieriger Kunde kommuniziert dann zum Beispiel offener in Richtung Konfliktlösung.
Jedoch ist dies keine Fähigkeit, die Sie in der Mitarbeiterschulung erlernen. Es gibt kein Soft-Skill-Training– Es kommt alles von innen. Wenn Ihnen die Empatie also schwer fällt, versuchen Sie sich in die Lage des Kunden zu versetzen. Wie würden Sie sich in dieser herausfordernden Situation fühlen? Dann sind Sie sofort zu besseren Interaktionen im Kundenservice fähig.
Kommunikationsfähigkeiten
Die Kundenservicerolle dreht sich darum, komplexe Themen schnell und umfassend zu erklären. Die Kommunikationsfähigkeiten eines Angestellten haben deshalb die Kraft, eine frustrierende Situation in eine positive Erfahrung zu verändern und einen wütenden in einen glücklichen Kunden zu verwandeln. Im Allgemeinen führen exzellente Kommunikationsfähigkeiten im Kundenservice zu besserer Kundenzufriedenheit, besseren Kundenbeziehungen und einem besseren Markenruf.
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