Kundenservice-Theorie

Der Kundenservice hat sich stark entwickelt, seitdem nur E-Mails für die Kommunikation verwendet wurden. Heutzutage müssen Unternehmen auf mehreren Kommunikationskanälen präsent sein, sodass Kunden sie der Konkurrenz vorziehen. Jedoch gibt es noch weitere Aspekte im Kundenservice, auf die Ihr Unternehmen in der heutigen Zeit achten muss.

Wir haben diese Inhalte erstellt, um die wichtigen Prinzipien von gutem Kundenservice darzustellen. Diese Prinzipien sind die Pfeiler der Kundenservice-Theorie. Wir haben die relevantesten, sowie praxisnahe Aspekte gewählt. So können Sie die Kundenservice-Theorie sofort in die Tat umsetzten und sowohl Ihre Angestellten, als auch Ihre Kunden glücklich machen.

Was sind die Vorteile von gutem Kundenservice?

• Kundentreue
• Kundenzufriedenheit
• Bessere Kundenerfahrung
• Erhöhte Einnahmen
• Verbessertes Markenimage

Was sind die Prinzipen von gutem Kundenservice?

Jedes kundenorientierte Unternehmen sollte eine klare Service-Philosophie haben. Wir haben eine Liste von Prinzipien und bewährten Verfahren zusammengestellt, denen Sie folgen können, um Ihr Kundenservice-Spiel zu verbessern.

1. Geschwindigkeit

Ein wichtiger Faktor von gutem Kundenservice ist Geschwindigkeit oder in anderen Worten die Antwortzeit der Angestellten. Menschen mögen es nicht, in Warteschlangen zu warten. Wenn der Kundenservice langsam und die Warteschlangen zu lange sind, wählen Kunden mit höherer Wahrscheinlichkeit die Produkte/Dienste Ihrer Konkurrenten.

Einige Faktoren beeinflussen die Geschwindigkeit des Kundenservices;

Die Fähigkeiten des Kundenservice-Angestellten

Die Fähigkeiten des Kundenservice-Betreuers sind eine Voraussetzung für zufriedene Kunden. Wenn der Angestellte bestimmte Fertigkeiten nicht besitzt, kann dies zu einer schlechteren Qualität des Kundenservices und langsamerer Geschwindigkeit führen. Natürlich verbringen neue Angestellte oder solche im Training mehr Zeit mit der Bearbeitung einer Kundenanfrage. Wenn es jedoch Ihren Langzeit-Angestellten schwer fällt, für schnelle Abhilfe zu schaffen, ist dies bedenklich. Der beste Weg, um solch eine Situation zu vermeiden ist, eine Liste der Must-Have Hard Skills und Soft Skills zu erstellen, nach denen Ihr Unternehmen sucht, bevor neue Angestellte eingestellt werden.

Kundenservice-Tools

Ein weiterer Bereich, der erheblichen Einfluss auf den Workflow und die allgemeine Geschwindigkeit Ihrer Angestellten im Kundenservice hat, sind die Tools, mit denen sie arbeiten. Ihr Unternehmen kann die besten Mitarbeiter mit relevanten Hard und Soft Skills einstellen, jedoch ist all das egal, wenn Sie ihnen nicht die richtigen Tools zur Verfügung stellen. Alte oder unpraktische Tools verlangsamen selbst die besten Mitarbeiter.

Da viele Unternehmen den Kundenservice auf mehreren Kanälen abdecken müssen, kann das Hin- und Herwechseln zwischen Plattformen oft den Workflow der Angestellten unterbrechen. Auf mehreren Kommunikationskanälen zu arbeiten kann chaotisch sein und zu langsamen Antworten oder sogar ausbleibenden Antworten führen. Ihr Unternehmen sollte ein Tool anbieten, dass alle Kommunikationskanäle in einer Schnittstelle vereint, um dies zu verhindern. Helpdesk-Software ist eine großartige Kundenservice-Lösung, die Ihr Unternehmen sofort fördern kann. Sie verbindet Live-Chat, soziale Medien, E-Mail, Anrufe und mehr! Ihren Angestellten wird ein durchgehender und organisierter Workflow ermöglicht und die Probleme Ihrer Kunden werden im Nu gelöst.

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Mitarbeitermotivation

Zu guter Letzt und als dritten Faktor gibt es noch die Mitarbeitermotivation. Die Phrase: “Glückliche Angestellte führen zu glücklichen Kunden” ist keine Lüge. Arbeitnehmer sollten ihre Angestellten angemessen motivieren. Denn motivierte Mitarbeiter sind glücklicher, engagierter und produktiver bei der Arbeit. All dies sind Qualitäten, nach denen Arbeitnehmer streben sollten.

Wie können Sie also Ihre Angestellten im Kundenservice motivieren?

Der erste Schritt ist, sich bewusst zu machen, dass alle Angestellten einzigartige Individuen mit verschiedenen Hintergründen sind. Jeder von ihnen kann Ihnen gutes Input/Feedback geben. Ihren Mitarbeitern zuzuhören ist ein essentieller Teil der Motivation. So wissen Angestellte, dass Ihnen ihr Feedback wichtig ist. Ihr Unternehmen sollte außerdem ein angemessenes internes Belohnungssystem haben mit welchem Ihr Unternehmen seine Ziele erreichen kann und Angestellte gleichzeitig dazu motiviert werden, nach besseren Leistungen zu streben. Im Allgemeinen spielt die Mitarbeitermotivation eine große Rolle in der Angestelltenproduktivität und tut Ihrem Unternehmen letztendlich gut.

2. Ehrlichkeit

Ein wichtiges Prinzip für guten Kundenservice ist die Ehrlichkeit eines Unternehmens. Wir sind alle nur Menschen und machen auch Fehler. Kunden über bestimmte Aspekte anzulügen oder im Bezug auf manche Probleme nicht transparent zu sein kann zu dem Absturz Ihres Unternehmens führen. Ihr Markenruf wird schwer geschädigt, wenn ein Kunde merkt, dass Ihre Marke ihre Versprechen nicht einhält. Stellen Sie sicher, dass Sie immer die Wahrheit sagen, selbst wenn es nicht bequem oder einfach ist. Seien Sie einfach ehrlich. Ihre Angestellten sollten immer erwähnen, dass Ihre Marke an dem Problem arbeitet oder etwa, dass Sie das Kundenproblem zukünftig mehr beachten werden. Dieser Ansatz lohnt sich. Verlieren Sie kein Geschäft aufgrund von Lügen.

3. Zugänglichkeit

Wir haben bereits besprochen, dass die Geschwindigkeit und Transparenz Ihres Kundenservices eine essentielle Rolle spielen, wenn Sie exzellenten Service anbieten möchten. Diese beiden Prinzipien sind notwendig. Dennoch wählen Ihre Kunden wahrscheinlich die Konkurrenz, wenn Ihr Unternehmen nur für eine bestimmte Zeit verfügbar ist ist. Sehen wir uns einige Dinge an, die die Kundenzugänglichkeit verbessern können.

Erneut können die Tools, die Ihre Mitarbeiter verwenden, die Kundenservice-Zugänglichkeit behindern. Wenn Ihre Angestellten ihre Zeit beispielsweise zwischen verschiedenen Plattformen aufteilen müssen, ist ihre Zugänglichkeit eingeschränkt. Helpdesk-Lösungen verwandeln alle Kundenanfragen in Tickets über einen universalen Posteingang and und erlauben es Ihren Angestellten, effektiver mit Problemen umzugehen. Wenn Ihre Kunden den Kundenservice rund um die Uhr benötigen, müssen Sie einen Blick auf Ihr Budget werfen. Wenn es Ihr Budget nicht erlaubt, mehr Mitarbeiter einzustellen, können Sie Selbstbedienungs-Kanäle in Betracht ziehen. Dafür muss man sich nicht schämen — heutzutage bevorzugen nämlich viele Kunden die Selbstbedienungsoptionen.

Laut Forschung von Statista erwarten fast 88% der US-Kunden, auf Unternehmenswebseiten Selbstbedienungs-Portale zu finden.

Das Kundenportal besteht aus einer Wissensdatenbank, einem Forum, Kunden-Feedbackboxen und einem Verlauf der vergangenen Kundenanfragen. Diese Bestandteile erlauben es Ihren Kunden nach den benötigten Informationen zu suchen. Tief gehende Wissensdatenbank-Artikel mit relevanten Informationen, wie Produktdetails können Kunden mit ihren Problemen helfen, ohne auf die Antwort eines Angestellten warten zu müssen. Kunden können auch eine Diskussion in dem Forum starten, um Hilfe von anderen Nutzern zu erhalten. Das Beste daran? Die Inhalte des Kundenportals sind für jeden sichtbar, aber um an dem Forum teilzunehmen, Feedback zu verfassen oder vorherige Tickets zu überprüfen müssen sich Nutzer einloggen.

Zusammengefasst müssen Sie schnell, ehrlich und zugänglich sein, um Kundenservice auf einem höheren Niveau anzubieten.

Würden Sie gerne mehr über Kundenservice-Theorie erfahren?

Sehen Sie sich die Artikel über Kundenpsychologie, Kundengruppierung, und kundenzentrische Kultur an, um noch mehr zu lernen.

Wie kann man Kundenzufriedenheits-Level messen?

Eine guter Weg, um Aspekte der Kundenzufriedenheit zu messen sind Kundenservice-KPIs. KPI ist eine Abkürzung, die für Key Performance Indicator steht, auch als Kennzahlen bezeichnet.

Hier sind 4 der wichtigsten Kundenzufriedenheits-Metriken, die Sie messen sollten;

• Net Promoter Score 
• Kundenaufwands-Score
• Kundenzufriedenheits-Score
• Kundenabwanderungsrate

Möchten Sie mehr erfahren? Sehen Sie sich unseren Artikel über die Top 20 Kundenmetriken an.

Sie kennen LiveAgent nicht?

Die Kundenservice-Qualität kommt von den Tools, die Ihr Unternehmen Ihren Angestellten bereitstellt. Mit solchen Tools können Ihre Mitarbeiter für fantastische Kundenservice-Erfahrungen sorgen, Kundenbeziehungen verbessern, treue Kunden gewinnen.

LiveAgent ist eine Helpdesk-Lösung, die mehrere Kanäle, wie soziale Medien (SoMe), E-Mail, Live-Chat, Anrufe in einer Schnittstelle vereint. Außerdem bietet es mehr als 180 Funktionen und 130+ Integrationen. Um mehr zu erfahren, sehen Sie sich das Video unten an.

Setzen Sie die Kundenservice-Theorie in die Tat um und zwar mit einer 14-tägigen kostenlosen Probephase von LiveAgent und beginnen Sie sich sofort zu verbessern.++

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