Schlechter Kundenservice und wie man ihn vermeidet

Heutzutage gibt es eine Fülle/Verfügbarkeit ähnlicher Produkte auf dem Markt. Der Kundenservice hat sich zum wahren Markenunterscheidungsmerkmal für Branchen sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich entwickelt. Ein Unternehmen, das erfolgreich sein will, muss sich auf die Bereitstellung von Kundenzufriedenheit konzentrieren. Denn die Folgen können wirklich schädlich sein. Was also ist schlechter Kundenservice und wie kann man ihn vermeiden?

Schlechter Kundenservice wirkt sich auf Unternehmen aus

Das Ignorieren der Kundenbedürfnisse und das Bereitstellen schlechter Serviceerfahrungen führt letztendlich dazu, dass Kunden an die Konkurrenz verloren gehen. Die Microsoft 2018 State of Global Customer Service-Umfrage ergab, dass 61% der Verbraucher aufgrund eines schlechten Kundendienstes tatsächlich die Marke gewechselt haben. Infolgedessen führt schlechter Service zu Umsatzverlusten und geringeren Gewinnen. Laut dem Bericht von Serial Switchers kostet ein schlechter Kundenservice Unternehmen schätzungsweise mehr als 75 Milliarden US-Dollar pro Jahr.

Unternehmen, die keinen qualitativ hochwertigen Kundenservice anbieten, laufen Gefahr, nicht nur aktuelle Kunden, sondern auch potenzielle Kunden zu verlieren. Negative Mundpropaganda kann katastrophale Auswirkungen auf den Online-Ruf eines Unternehmens haben und potenzielle Käufer dazu veranlassen, sich woanders umzusehen. Laut demselben NewVoiceMedia-Bericht nach nur einer schlechten Serviceerfahrung; 20% der Befragten würden eine Online-Bewertung abgeben. Weitere 20% würden sich über soziale Medien beschweren und 8% würden Freunden und Kollegen empfehlen, dieses bestimmte Unternehmen nicht zu nutzen.

Schlechter Kundenservice betrifft alle Aspekte eines Unternehmens. Es kann auch zum Verlust von Mitarbeitern an vorderster Front beitragen. Der tägliche Umgang mit unzufriedenen Kunden macht die Arbeit stressiger und führt schließlich zum Ausbrennen. Die daraus resultierende hohe Fluktuation schadet dem Image eines Unternehmens weiter und verursacht zusätzliche Kosten für die Rekrutierung und Schulung neuer Mitarbeiter.

Was sollte man vermeiden, um schlechten Kundenservice vorzubeugen?

Ignorieren von Serviceanfragen

Das vollständige Ignorieren von Serviceanfragen ist der schlimmste Kundendienstfehler, den viele Unternehmen machen. Der Kundenservice-Benchmark-Report zeigt, dass 62% der Unternehmen nicht auf eine Kundendienstanfrage reagiert haben. Außerdem haben 90% den Kunden nicht bestätigt oder darüber informiert, dass seine E-Mail eingegangen ist.

Keine Lösung eines Problems

Ein weiteres großes Problem für die Verbraucher besteht darin, ein Serviceproblem beim ersten Kontakt nicht zu lösen oder es überhaupt nicht zu können. 62% der Befragten gaben an, dass sie mehrere Versuche unternehmen müssen, um ihren jüngsten Kundendienstbedarf zu decken, während fast jeder zehnte Verbraucher angab, dass sein Problem nie gelöst wurde, wie im Northridge Group State of Customer Service Experience-Bericht angegeben.

Lange Wartezeiten

Verbraucher hassen es, in die Warteschleife gelegt zu werden und lange warten zu müssen, wenn sie um Unterstützung bitten. Die Forschung von Genesys State of Customer Experience ergab, dass fast die Hälfte der Verbraucher bereit ist, zwischen einer und drei Minuten in der Warteschleife zu warten, 30% zwischen drei und fünf Minuten und nur etwas mehr als 10% bereit sind, über fünf Minuten zu warten Protokoll.

Schlechtes Mitarbeiterwissen

Unkompetente Kundendienstmitarbeiter sind für die Verbraucher zu einer großen Quelle der Frustration geworden. Laut Microsoft stuften Kunden das mangelnde Wissen eines Vertreters über sein Problem und die Notwendigkeit, sich zu wiederholen, als die beiden frustrierendsten Aspekte des Kundendienstes ein.

Mangel an Manieren und Etikette

Eine einzige negative Interaktion mit einem Servicemitarbeiter, der unangemessenes Verhalten, schlechte Manieren und eine unfreundliche Einstellung zeigt, führt nicht nur zu einem schlechten Kundenerfahrung, sondern auch zu Abwanderung. Laut einem Bericht von New Voice Media hören 42% der Verbraucher auf, Marken zu unterstützen, weil sie von unhöflichem oder nicht hilfsbereitem Personal abgeschreckt werden, was ein weiterer schlimmer Fehler im Kundenservice ist.

5 Hauptursachen für schlechten Kundenservice

1. Die falschen Leute einstellen

Die Qualität des von einem Unternehmen erbrachten Kundendienstes hängt weitgehend von den Mitarbeitern ab, die für den Job eingestellt werden. Daher ist es der Hauptgrund für schlechten Kundenservice, nicht die richtigen Mitarbeiter an Bord zu haben. Abgesehen von Qualifikation, relevanter Erfahrung und Fähigkeiten sollten Servicemitarbeiter über Folgendes verfügen: die richtige Einstellung, Denkweise sowie eine natürliche Leidenschaft, Menschen zu helfen.

2. Mangel an angemessener Ausbildung

Unausgebildete Mitarbeiter werden nicht die besten Kundenerfahrungen liefern. Unzureichende Produktkenntnisse und grundlegende Kundenservice-Fähigkeiten führen zu einer geringeren Kundenzufriedenheit. Kundendienstmitarbeiter sollten auf die Unternehmensziele abgestimmt sein und mit den richtigen Werkzeugen ausgestattet sein, um ihre Arbeit gut zu erledigen.

3. Mangelndes Engagement der Mitarbeiter

Sehr oft wird eine schlechte Kundenbetreuung durch mangelnde Anstrengungen der Kundendienstmitarbeiter verursacht, die auf mangelndes Engagement und mangelnde Motivation der Mitarbeiter zurückzuführen sind. Entkoppelte Mitarbeiter an vorderster Front sind weniger begeistert und stellen wahrscheinlich keine emotionalen Verbindungen zu Kunden her oder sind nicht bereit, die Extrameile zu gehen, um herausragenden Service zu bieten.

4. Ausbrennen der Mitarbeiter

Unabhängig davon, ob es sich um ein stressiges Arbeitsumfeld, übermäßige Arbeitsbelastung, schlechte Arbeitsmoral oder schlechtes Management handelt – Ausbrennen bei Kundendienstmitarbeitern führen zu geringerer Effizienz, geringerer Produktivität und schlechter Kundenbindung. Selbst die erfahrensten Servicemitarbeiter können keinen hervorragenden Service anbieten, wenn sie an einem Ausbrennen am Arbeitsplatz leiden.

5. Erwartungen falsch verstehen

Die heutigen digital vernetzten, technikaffinen und anspruchsvollen Verbraucher erwarten sofortigen, effizienten und omnichannel Kundenservice über alle Berührungspunkte hinweg. Fehlinterpretationen von Kundenerwartungen und das Nichterfüllen dieser Erwartungen führen unweigerlich zu schlechten Kundenserviceerfahrungen. Dies schafft unzufriedene Kunden, die negative Mundpropaganda verbreiten.

5 Zitate über schlechten Service

“It takes months to find a customer… seconds to lose one.”

 Vince Lombardi – American football coach, and executive in the National Football League

“If you’re not serving the customer, your job is to be serving someone who is.”

Jan Carlzon – CEO der SAS-Gruppe

“If you make customers unhappy in the physical world, they might each tell six friends. If you make customers unhappy on the internet, they can each tell 6,000.”

Jeff Bezos – Präsident von Amazon

“Nachrichten über schlechten Service erreichen mehr als doppelt so viele Ohren wie Lob für gute Serviceerfahrungen.”

Timi Nadela – Unternehmer, Autor

“Wenn Sie sich nicht um Ihre Kunden kümmern, wird es Ihr Konkurrent tun.”

Bob Hooey – Autor von über 30 Veröffentlichungen zu Unternehmen, Führung und Karriereerfolg

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