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Was ist Kontaktcenter-Software?
Kontaktcenter-Software ist eine Anwendung für Kommunikation und Zusammenarbeit. Sie ermöglicht es Unternehmen, eine hohe Anzahl an eintreffenden und ausgehenden Kundenkommunikationen über verschiedene Kanäle zu verwalten. Viele derzeit verfügbaren Softwarelösungen unterstützen alle Kanäle oder mehrere Kanäle. So können Unternehmen Kundeninteraktionen auf allen potenziellen Kanälen und Berührungspunkten bearbeiten und integrieren. Diese können sein: Sprachanrufe, VoIP, E-Mail, Fax, Chat, Videoanrufe, SMS-Nachrichten und soziale Medien.
In den letzten Jahren hat sich die Kontaktcenter-Technologie massiv weiterentwickelt und neue Softwarefunktionen wurden geboren. Es wird erwartet, dass die schnellen Fortschritte in KBM und die Integration von Maschinenlernen und künstlicher Intelligenz in Unternehmensvorgänge einen großen Einfluss auf die Kontaktcenter-Softwareindustrie haben werden und dessen Wachstum in den nächsten Jahren beschleunigen werden.
In der Vergangenheit war Kontaktcenter-Software ein Dienst, der vor Ort ausgeführt wurde. Das bedeutet, dass die Software im Haus heruntergeladen und gewartet wurde. Sie erforderte eine erhebliche Investition im Voraus, sowie auf laufender Basis. Mit der Bewegung in die Cloud wurde Kontaktcenter-Software für viele Organisationen erschwinglicher. Cloud-basierte Softwarelösungen werden nun von vielen Unternehmen aufgrund der geringen Einführungs- und Wartungskosten, besseren Skalierbarkeit und Flexibilität bevorzugt.
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Bestandteile von Kontaktcenter-Software
Im Gegensatz zu Callcenter haben Kontaktcenter ein breiteres Anwendungsfeld und umfassen mehr Dienste und Funktionen. Die Hauptbestandteile und Funktionen einer typischen Kontaktcenter-Software sind:
Automatische Anrufverteilung (ACD)
Die automatische Anrufverteilung bildet den Grundstein jeder Kontaktcenter-Software. Sie erlaubt es eintreffende Anrufe, E-Mails, Chats und Nachrichten effektiv zu verwalten. Wie? Indem sie geordnet und dann an passende Angestellte oder Abteilungen weitergeleitet werden. Dies hängt von Angestellenverfügbarkeit, benötigtem Fachwissen oder anderen Routing-Optionen ab.
Interactive Voice Response (IVR)
IVR erlaubt es Kunden über die Tasten des Telefons oder über Sprachbefehle mit dem Sprach-Selbstbedienungssystem eines Unternehmens zu interagieren. Es kann Anrufer identifizieren und zuteilen. Außerdem kann es Anfragen ohne menschliche Hilfe lösen oder sie an aktive Angestellte weiterleiten, wenn zusätzliche Hilfe benötigt wird.
Computer-Telephonie-Integration (CTI)
CTI ist eine Technologie, die es Computern erlaubt, mit Telefonen und anderen Kommunikationskanälen zu interagieren. In Kontaktcentern sorgt CTI für eine Verbindung dieser Kommunikationskanäle mit Kundendaten, die auf KBM-Plattformen gespeichert sind. So wickelt es die Authentifizierung vor dem Anruf ab, sodass Angestellte Informationen über den Anrufer zur Verfügung haben, bevor sie den Anruf annehmen.
Outbound-Anwähler
Der Outbound-Anwähler automatisiert den Vorgang des Nummernanwählens. So wird das Anrufvolumen von Outbound-Angestellten optimiert und Angestellte können mehr Anrufe tätigen. Dadurch wird die Zeit, die die Anrufe in Anspruch nehmen, verringert.
Anrufüberwachung in Echtzeit
Die Anrufüberwachung in Echtzeit erlaubt es Ihnen, bei den Anrufen der Angestellten mitzuhören. Sie können ihre Leistung überwachen und sicherstellen, dass die Qualitätsstandards erfüllt werden. Außerdem unterstützt es Sie in der Schulung von neuen Angestellten, die von Zuhause aus arbeiten oder aus dem Büro.
Berichte und Analytik
Berichtfunktionen ermöglichen es, verschiedene Anrufdaten zu tracken, wie die Anzahl der Anrufe pro Angestelltem, die durchschnittliche Anrufdauer, Angestelltenausfallzeiten, etc. Als Resultat erhalten Sie einen vollen Überblick der täglichen Statistiken und können Kennzahlen des Kontaktcenters über den Lauf der Zeit verfolgen.
Integration mit mehreren Kanälen
Kontaktcenter für mehrere Kanäle erlauben es Unternehmen, eine einheitliche, reibungslose und gleichbleibende Service-Erfahrung über alle Kanäle hinweg anzubieten, da alle Interaktionen an einen zentralen Ort versammelt werden. Die Kanäle enthalten E-Mail, Sprachanrufe, Textnachrichten, soziale Medien und das Web.
Personaleinsatzplanung (WFM)
Funktionen für die Personaleinsatzplanung helfen dabei, Kontaktcenter mit der richtigen Menge an Mitarbeitern zu besetzen. Zusätzlich sorgen sie dafür, dass Angestellte die richtigen Kompetenzen haben, um Kundenanfragen effektiv zu bearbeiten. Dies enthält die Berechnung der erwarteten Kundenanrufe, erwarteten Mitarbeiteranzahl, Arbeitszeitplan der Angestellten, Leistungsbeurteilungen, Zeiterfassung und tagtägliches Management.
Kontaktcenter vs. Callcenter: Was ist der Unterschied?
‘Callcenter’ und ‘Kontaktcenter’ werden oft austauschbar verwendet. Jedoch sind sie zwei verschiedene Modelle der Unternehmenskommunikation und des Kundenservices. Der Hauptunterschied zwischen den beiden ist, dass Callcenter sich um Sprachkommunikation kümmern, während Kontaktcenter mit allen Kommunikationswegen arbeiten.
Kontactcenter stellen eine Weiterentwicklung von Callcentern dar. Sie sind zusammen mit der Ausbreitung von digitalen Kommunikationskanälen aufgetaucht, um die wachsende Nachfrage der Konsumenten zu befriedigen. Heute ist Callcenter-Software oft ein integrierter Teil von Helpdesk-Software. Einige der wichtigsten Unterschiede zwischen Callcentern und Kontaktcentern sind die folgenden:
Sprachanruf vs. digitale Servicekanäle
Callcenter konzentrieren sich auf eintreffende und ausgehende Sprachanrufe, ob über traditionelle Telefonleitungen oder über VoIP. Sie wurden entworfen, um eine große Anzahl von Anrufen zu bewältigen. Kontaktcenter können mit Kunden über eine Vielzahl von Servicekanälen interagieren. Zum Beispiel über traditionelle Sprachanrufe, E-Mail, Live-Chat, sowie sozialen Medien, Videos, Bots, In-App, SMS/Textnachrichten.
Reaktive vs. proaktive Dienste
Die Kundenservice-Strategie in einem Callcenter ist meist reaktiv auf eintreffende Anfragen und Beschwerden zu antworten. Obwohl die heutigen Callcenter-Softwarelösungen Kundeninformationen im Auge behalten können, sammelt die Kontaktcenter-Software jegliche Kundendaten von allen Kanälen in einem einzigen Kundenprofil. So erhalten Angestellte einen umfangreichen Überblick des Kundenverhaltens und der Kundenpräferenzen und können einen vorausschauenden und proaktiven Service bereitstellen.
Selbstbedienungs-Optionen
Sowohl Callcenter, als auch Kontatcenter nutzen Automatisierung über IVR-Systeme, die anhand von Sprachbefehlen und/oder Tastatureinträge funktionieren. Auf diesem Weg können Kunden Probleme per Selbstbedienung selbst lösen, oft ohne einen Angestellten zu involvieren. Kontaktcenter-Softwarelösungen bieten außerdem meist Selbstbedienungs-Optionen mit künstlicher Intelligenz und Bots an.
Die Wahl zwischen Callcenter-Software und Kontaktcenter-Software hängt von Ihren Zielen, Anforderungen und der Komplexität Ihrer Unternehmensvorgänge ab. Es ist wichtig in Betracht zu ziehen, welche Kanäle ihre Kunden bevorzugen, um mit Ihrer Marke in Kontakt zu treten.
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