Was ist Live-Chat-Software?

Live-Chat-Software ist ein System, das sofortigen Kundensupport ermöglicht. Wie? Die Verbraucher können einfach auf einen Live-Chat-Button klicken, der sich normalerweise in der unteren rechten Ecke einer Website befindet, und erhalten Hilfe in Echtzeit. Unternehmen können das Chat-Widget verwenden, um; Unterstützen Sie bestehende Kunden, interagieren Sie mit potenziellen Kunden und initiieren Sie Gespräche mit erstmaligen Website-Besuchern, indem Sie sie proaktiv zum Chat einladen.

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Live AgentOctober 14, 2024

Die Geschichte der Live-Chat-Support-Software

Mit dem Aufkommen des Internets haben Unternehmen mehrere bedeutende Veränderungen durchgemacht, um mit der Technologie und den wachsenden Verbraucheranforderungen Schritt zu halten. Da sich der Kundenservice entsprechend weiterentwickeln musste, entstand der Online-Chat für Unternehmen als neuer Support-Kanal. Auf diese Weise können Verbraucher Unternehmen direkt erreichen und die Unannehmlichkeiten des Telefons (Warten in der Warteschleife, unterbrochene Anrufe usw.) vermeiden.

Einige der ersten Anbieter von Live-Chat-Software kamen Anfang der 2000er Jahre auf den Markt. Die frühen Chat-Anbieter boten eine einfache Eins-zu-Eins-Live-Chat-Plattform an. Das Konzept fand jedoch bei den Unternehmen nur langsam Beachtung, da es allgemein als unnötig und die Investition nicht wert angesehen wurde. Darüber hinaus waren die meisten Verbraucher noch mehr daran gewöhnt, zum Telefon zu greifen, um Fragen zu beantworten und Probleme zu lösen.

Über die letzten Jahre ist die Beliebtheit von Live-Chat-Supportsoftware stark gewachsen. So wurde es nicht nur zu einer Option, da mehr und mehr Konsumenten es bevorzugten, Produkte und Dienste im Internet zu kaufen und Support auch unterwegs zu erhalten. Der globale Markt für Live-Chat-Software wurde 2016 mit $590 Million US-Dollar geschätzt. Es wird erwartet, dass er bis 2023 $997 Million US-Dollar erreicht, wachsend mit einer CAGR von 7.5% zwischen 2017 und 2023. Diese Statistiken stammen aus einem Bericht von Allied Market Research.

Welche Branchen verwenden am häufigsten Live-Chat-Software?

Einzelhandel und e-Commerce
Reise und Beherbergung
IT und Beratung
Telecommunication and pharmaceutical

Wichtige Live-Chat-Support-Statistiken

44% der Online-Konsumenten sagen, dass die Möglichkeit, während eines Online-Kaufes Fragen von einer echten Person beantwortet zu bekommen, eines der besten Merkmale ist, das eine Webseite anbieten kann. (Forrester Research)
63% der Kunden kehren mit einer höheren Wahrscheinlichkeit zu einer Webseite zurück, die Live-Chat anbietet, im Vergleich zu einer, die es nicht tut. (Forrester Research)
60% der Konsumenten in der Altersgruppe 18 – 34 nutzen Live-Chat regelmäßig für den Kundenservice. (Microsoft’s State of Global Customer Service Report)
53% der Kunden würden es bevorzugen, den Online-Chat zu nutzen, bevor sie ein Unternehmen für Support anrufen. (Harris Research)
63% der Millennials bevorzugen es, grundlegende Kundensupport-Fragen über Chat beantwortet zu bekommen, anstatt über traditionelle Kanäle. (Software Advice)
Live-Chat hat mit 73% die höchste Zufriedenheitsrate unter allen Kundenservice-Kanälen; im Vergleich zu 61% für E-Mail und 44% für das Telefon. (eConsultancy)

Was sind die Hauptfunktionen von Live-Chat-Software?

Einige der grundlegenden Funktionen von Live-Chat-Software, die Verkäufer anbieten sind;

Proaktive Chat-Funktion erlaubt den Agenten, Gespräche mit Website-Besuchern zu initiieren und sofortige Hilfe anzubieten.

Verkehrsüberwachung in der Echtzeit bietet tiefere Einblicke in das Verhalten der Besucher an. Daher können Sie nachvollziehen, woher sie kommen und wie sie die Website nutzen.

Chat-Verteilung-Funktion überträgt die Chats an kostenlose Operatoren oder leitet Kunden automatisch an Agenten weiter, die zuvor mit ihnen gesprochen haben.

Gespeicherte Antworten ermöglichen es den Supportmitarbeitern, die Reaktionszeit zu verkürzen, indem vordefinierte Textausschnitte für häufig gestellte Fragen verwendet werden.

Dateiübertragung-Funktion ermöglicht den Austausch von Dateien zwischen Live-Chat-Betreibern und Website-Besuchern.

Offline-Formulare ermöglichen es den Besuchern, Nachrichten über ein Kontaktformular zu senden, auch wenn Chat-Operatoren nicht online sind.

Mit der Funktion
Post-Chat-Umfrage können Sie Kundenfeedback erhalten und die Kundenzufriedenheit messen, indem Sie dies zulassen Bewerten Sie Live-Chat-Gespräche.

Einige wichtige Faktoren, die Sie bei der Wahl eines Chat-Software-Anbieters bedenken sollten

Bei den zahlreichen Live-Chat-Anbietern, die auf dem Markt erhältlich sind, kann es schwierig sein, einen auszuwählen. Hier sind die wichtigsten Faktoren, die bei der Auswahl eines Chat-Anbieters zu berücksichtigen sind;

Cloud-based vs. Self-hosted

Self-hosted Software wird in der eigenen technischen Infrastruktur einer Organisation gehostet. Eine cloud-hosted Software befindet sich auf dem Server eines Drittanbieter und bietet regelmäßige Updates, Zugang zu jeder Zeit und überall, Sicherheit, Daten-Backups und Wiederherstellung, Support rund um die Uhr. Einige Anbieter stellen beide Optionen zur Verfügung.

Softwareintegrationen von Drittanbietern

Die modernsten Live-Chat-Lösungen ermöglichen Ihnen die Integration von Drittanbieter-Apps, wie z. B. Social Media, E-Commerce, E-Mail-Marketing, CRM und CMS-Tools, die für ein Unternehmen von entscheidender Bedeutung sein können.

Einfaches Onboarding und Anpassung

Die einfache Installation und eine benutzerfreundliche Oberfläche sowie eine Reihe verfügbarer Anpassungsoptionen sind wesentliche Faktoren vor dem Kauf einer Live-Chat-Software. Achten Sie auf die Personalisierung von Sprachen, Stilen, Schriftarten und Farben des Chat-Widgets.

Sicherheit

Einen sicheren Live-Chat zu haben ist essentiell. Verschlüsselte Verbindung, die Firewall des Verkäufers, Daten-Backup-Pläne und Datenschutzrichtlinien sind einige der grundlegenden Merkmale, die Sie von Chat-Anbietern erfragen sollten.

Mobiler Support

Eine große Anzahl an Konsumenten greift auf Webseiten von ihren Smartphones aus zu. Aus diesem Grund kann es zu einer Notwendigkeit werden, ein mobil-optimiertes Chat-Tool für alle Plattformen und Mobilgeräte verfügbar zu haben, besonders für e-Commerce-Unternehmen.

Fortgeschrittene Funktionen

Während die grundlegenden Live-Chat-Funktionen meist genug für kleine Unternehmen sind, benötigen große Organisationen ein fortgeschritteneres Set an Live-Chat-Software-Funktionen. Die meisten Verkäufer bieten kostenlose Probeversionen an, sodass Sie alle oder grundlegende Live-Chat-Funktionen austesten können.

Entdecken Sie es selbst

LiveAgent ist eine umfassende Helpdesk-Lösung, die es Ihren Agenten ermöglicht, Kundenanfragen effektiv von einer Schnittstelle aus zu bearbeiten. Das System umfasst Ticketing, Live-Chat, Callcenter, Kundenportal, Wissensdatenbank, Forum, Social-Media-Integrationen und mehr. Wenn Sie mehr erfahren möchten, schauen Sie sich das Video unten an.

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