Was ist ein Callcenter?

“Ein Callcenter ist ein großes Büro, in dem Mitarbeiter eines Unternehmens seinen Kunden per Telefon Informationen zur Verfügung stellen oder seine Waren oder Dienstleistungen verkaufen oder bewerben.” Cambridge Wörterbuch

Warum sind die Callcenter wichtig?

Es ist kein Geheimnis, dass Omnichannel heutzutage immer beliebter wird. Call Center bleiben jedoch ein fester Bestandteil davon. Tatsächlich sprechen fast 90% der Kunden immer noch gerne mit einem Live-Agenten. Daher ist es immer noch entscheidend, einen qualitativ hochwertigen Kundenservice über ein Telefon anzubieten.

Wie können Sie Ihr Callcenter verbessern?

Die Verwaltung des Telefonsupports kann für Unternehmen eine große Herausforderung darstellen. Es ist in der Regel der zeitaufwändigste, am wenigsten kosteneffektive und am schwierigsten zu messende Supportkanal. Hier kann Callcenter-Software eine entscheidende Rolle spielen. Call-Center-Software ermöglicht es Unternehmen, die Kundenkommunikation effektiv zu verwalten; durch die Bearbeitung eingehender und ausgehender Anrufe. Ohne die richtige Software bleiben Kunden beim Anruf beim Support in der Warteschleife. Gleichzeitig haben Agenten normalerweise Schwierigkeiten, Anfragen schnell und effizient zu beantworten. Infolgedessen bieten die meisten der heutigen Helpdesk-Softwarelösungen Callcenter-Funktionen als Teil ihres Angebots.

Vorteile der Verwendung von Callcenter-Software

Bessere Kundenkommunikation

Wenn Kunden Ihre Support-Hotline anrufen, möchten sie natürlich, dass Sie schnell antworten und ihre Anfragen effizient bearbeiten. Mit der automatisierten Anrufweiterleitung und der IVR-Funktionalität der Callcenter-Software werden Anrufe automatisch an die geeigneten Agenten weitergeleitet, wodurch die Wartezeiten für Kunden verkürzt werden. Letztendlich führte dies zu einer verbesserten Kommunikation und einer erhöhten Kundenzufriedenheit.

Besseres Kundenservice-Management

Mit einer zuverlässigen Callcenter-Software können Sie jeden Aspekt Ihres Anrufverlaufs überwachen und verwalten. Wie Kunden in der Warteschlange, die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit, die durchschnittliche Gesprächszeit, die Anzahl der verpassten/beantworteten Anrufe usw. Mit diesen Kennzahlen können Manager sehen, wie ihr Support funktioniert. Treffen Sie daher fundierte Entscheidungen über die erforderlichen Verbesserungen.

Verbesserte Angestelltenproduktivität und -effizienz

Mit einer Callcenter-Software haben die Angenten sofortigen Zugang zu Kundendaten, von persönlichen Informationen, bis zu den Käufen eines Kunden und einem vollständigen Verlauf der vorherigen Interaktionen. Dadurch können sie Kunden schnellere, professionelle und personalisierte Hilfe anbieten. Zusätzlich dazu erhöht dies die Wirksamkeit und Produktivität.

Zusätzliche Verkaufsgelegenheiten

Neben der Beantwortung von Kundenanrufen können Sie die Callcenter-Software nutzen, um zusätzliche Verkaufschancen zu nutzen. Durch einen vollständigen Überblick über Anruferinformationen wie Kaufgewohnheiten, Zahlungshistorie und Produktpräferenzen können die Agenten beispielsweise relevante Produkte oder Dienstleistungen an Ihre bestehenden Kunden verkaufen, wann immer es angebracht ist.

Verbesserte Datensicherheit

Einige der Hauptanliegen für jede Organisation sind: Datensicherheit, Risiko des Verlusts sensibler Kunden-/Unternehmensinformationen. Moderne Callcenter-Softwarelösungen bieten erweiterte Sicherheitsfunktionen. Dazu gehören Datenverschlüsselung, starke Passwortrichtlinien sowie Datensicherung. So können Sie sowohl Kunden- als auch Unternehmensdaten absolut sicher aufbewahren.

Geringere Betriebskosten

Mit cloudbasierter Callcenter-Software können Sie Ihr Callcenter mit geringen Investitionen einrichten und betreiben. Es erfordert keine spezialisierte Hardware und fähige IT-Experten mehr, um es zu verwalten. Da der Anbieter seine Server, Software und sein IT-Team nutzt, können Ihnen Cloud-gehostete Callcenter-Softwarelösungen helfen, die Betriebskosten zu senken.

Arten von Callcenter-Software

1. Callcenter-Software vor Ort

Lokale Callcenter-Software mit lokalen Callcenter-Softwaresystemen; Die Software, Hardware und die zugehörige Infrastruktur werden in Ihrem Büro installiert. Von Ihrem IT-Team aktualisiert und gewartet. So behalten Sie die Kontrolle über alle integrierten Systeme und Daten. Dies sind die professionellsten Arten von Callcenter-Lösungen. Allerdings sind sie aufgrund kostspieliger Vorabinvestitionen für Software, Hardware, Lizenzierung und Infrastruktur auch die teuersten. Auf der anderen Seite bieten lokale Callcenter-Systeme begrenzte Anpassungs- und Integrationsoptionen. Diese Art von Software bietet nicht das gleiche Maß an Sicherheit und Verfügbarkeit wie Cloud- und Browser-basierte Typen.

2. Gehostete Callcenter-Software

Gehostete Callcenter-Softwarelösungen werden extern, in den Räumlichkeiten des Anbieters oder auf der gehosteten Website eines Drittanbieters anstelle der Räumlichkeiten des Kunden bereitgestellt. Der Anbieter verwaltet und greift über eine Netzwerkverbindung darauf zu. Diese Art von Software ist normalerweise billiger als lokale Lösungen. Sie erfordern jedoch auch eine Vorabinvestition, sodass sie teurer sind als Cloud- und Browser-basierte Systeme. Darüber hinaus muss die gehostete Callcenter-Software mit jeder neuen Version aktualisiert werden.

3. Cloud-basierte Callcenter-Software

Cloud-basierte Call-Center-Softwaresysteme werden online gehostet und normalerweise über eine App aufgerufen, die auf einem Computer oder einem mobilen Gerät über das Internet installiert ist. Die Daten werden in der Cloud auf den Servern des Anbieters oder Dritter gespeichert. Diese können eingelöst werden, sodass Benutzer offline darauf zugreifen können. Cloud-basierte Lösungen sind; vom Dienstanbieter verwaltet, schnell bereitzustellen, erfordern nur minimale Vorabinvestitionen und erfordern keine IT oder Mitarbeiter für deren Wartung. Diese Art von Software bietet eine bessere Datensicherheit, Privatsphäre und Verfügbarkeit als lokale und gehostete Tools. Außerdem können Sie es problemlos in andere Business-Apps integrieren.

4. Browser-basierte Callcenter-Software

Browser-basierte Callcenter-Software ist ähnlich zu Cloud-basierter Software. Der Hauptunterschied ist, dass Sie Zugriff über einen Internet-Browser erhalten, anstatt über eine installierte App. Anbieter von Cloud-basierter Callcenter-Software stellen oft, für den Komfort der Nutzer, Browser-Versionen ihrer App zur Verfügung. Dies sind die kosteneffektivsten Lösungen. Außerdem sind sie einfach zu implementieren und skalieren.

Was ist virtuelle Callcenter-Software?

Virtuelle Callcenter-Software wird von mehr und mehr Unternehmen in verschiedenen Branchen eingesetzt. Sie wird in der Cloud gehostet und arbeitet über Voice Over Internet Protocol (VOIP). Eine virtuelle Callcenter-Software verwendet ein Datennetzwerk, um Telefonanrufe zu tätigen, anstatt einer traditionellen Telefonleitung. Die Software ermöglicht es Angestellten Kundenanrufe virtuell von einem beliebigen geografischen Standort aus zu bearbeiten, anstatt von einem zentralen Telefon an einem einzigen Standort. Viele von ihnen arbeiten von Zuhause aus. Noch dazu hat virtuelle Callcenter-Software meist die selben Funktionen wie reguläre Callcenter-Software.

Entdecken Sie es selbst

LiveAgent ist eine umfassende Helpdesk-Lösung, die alle Kundeninteraktionen auf einer Plattform sammelt. Das System umfasst ein Callcenter, ein Kundenportal, einen Live-Chat, Social-Media-Integrationen, ein Ticketsystem und mehr. Wenn Sie mehr erfahren möchten, sehen Sie sich das Video unten an, um weitere Informationen zu erhalten.