Wie man Kundenbefragungen durchführt

Bevor Sie mit der Durchführung von Vorstellungsgesprächen beginnen können, müssen Sie zunächst darüber nachdenken, was einen guten Kundenservice ausmacht. Es gibt ein großes Missverständnis, weil 80% der Unternehmen glauben, dass sie einen hervorragenden Kundenservice bieten. Allerdings haben nur 8% der Kunden das Gefühl, dass sie es erhalten. Das ist eine riesige Lücke, auf die sich Unternehmen mehr konzentrieren müssen.

Warum? Nun, Studien haben ergeben,  dass;

• 55% der Kunden wären einem guten Service gegenüber loyaler
• 47% würden das Unternehmen weiterempfehlen
• 26% würden das Unternehmen öfter nutzen und mehr Geld ausgeben

Kurz gesagt, durch schlechten Kundenservice verlieren Sie sowohl das Geld wie auch die Kundenloyalität.

Was macht guten Kundenservice aus?

Es ist eigentlich ganz einfach:

• Ansprechbar sein. Antworten Sie auf E-Mails, Kommentare und Erwähnungen. Nehmen Sie mit ihnen Kontakt auf und zeigen Sie ihnen, dass Sie das Problem beheben wollen.
• Schnelle Reaktionszeiten. Lassen Sie sich nicht Tage Zeit, antworten Sie innerhalb weniger Stunden. Es braucht nicht viel Zeit, und die Kunden werden die Schnelligkeit und Effizienz zu schätzen wissen.
• Kompetenz. Die Leute sind frustriert, wenn der Kundensupport nicht über alle Informationen verfügt, und das zu Recht. Trainieren Sie Ihre Mitarbeiter und sich selbst, mit jeder Situation effektiv umzugehen.

• Manieren. Sie müssen höflich und freundlich sein und die Service-Etikette befolgen, wenn Sie mit Kunden interagieren. Ohne das werden Sie sicher mit einigen sehr unglücklichen enden.

• Einfühlungsvermögen. Mitgefühl und Fürsorge sind so wichtig. Denken Sie daran, dass Sie nie wirklich wissen, welche Kämpfe andere Menschen ausfechten, und Sie sollten immer einfühlsam mit ihrer Sache umgehen.

• Lernen. Sie können von den Erfahrungen anderer Unternehmen lernen, wenn Verbesserung Ihres Kundensupports. Schließlich gibt es da draußen einige, die wirklich wissen, wie man mit Menschen umgeht.

Was bringt es, ein Kundeninterview durchzuführen?

Sie sind eigentlich wirklich wichtig, weil sie es Ihnen ermöglichen wirklich verstehen was Kunden über Ihr Unternehmen denken. Sie können klare und unvoreingenommene Informationen effektiv sammeln und aufzeichnen, um gegebenenfalls Verbesserungen vorzunehmen. Wie wäre es jedoch mit ein wenig mehr Details über die Gründe dafür?

• Es zwingt Sie, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten.
• Es ist die perfekte Frühwarnsystem
• Erklärt, was der Kunde wünscht und braucht
• Zeigt an, welche Bedürfnisse angesprochen werden müssen und welche Priorität haben
• Zeigt die Stärken/Schwächen Ihrer Produkte im Vergleich zur Konkurrenz

Wie Sie ein Kundeninterview erstellen

Der erste Teil eines jeden erfolgreichen Interviews ist die Planung. Dies ist ein wichtiger Teil jedes Interviewprozesses, denn Sie müssen Ihre Fragen und die Art und Weise, wie Sie das gesamte Interview tatsächlich durchführen wollen, planen.

SCHRITT EINS:

Bilden Sie ein Interview-Team. Ein Gesprächsteam sollte aus mindestens zwei und höchstens drei Personen bestehen. Sie sind da, um die Fragen zu stellen, der andere ist da, um Notizen zu machen, und der dritte ist oft ein Branchenexperte, der für Unterstützung, Fachwissen und zusätzliche Fragen zur Verfügung steht.

SCHRITT ZWEI:

Entscheiden Sie über die Tiefe des Interviews. Sollen die Fragen breiter oder detaillierter sein? Sie müssen bestimmen, welche Art von Interview Sie führen, bevor Sie die Fragen überhaupt schreiben können. Sie können es verwenden, um sich zu konzentrieren auf Kundenprobleme und Beschwerden, oder sogar bestimmte Produkte, über die Sie in Bezug auf Anziehungskraft und Reaktion mehr wissen möchten.

SCHRITT DREI:

Finden Sie den richtigen Kunden. Dieser Schritt nimmt die meiste Zeit in Anspruch, weil Sie vorsichtig sein und sicherstellen müssen, dass Sie den richtigen Kunden finden. Sie brauchen eine gute Ausgewogenheit der Kunden, einschließlich derer, die beinahe gekauft und sich letztendlich dagegen entschieden hätten. Nehmen Sie sich die Zeit, sie kennenzulernen und zu erfahren, was sie in den Interviewprozess einbringen können.

SCHRITT VIER:

Schreiben Sie ein Skript. Das fertige Stück sollte etwa zehn Fragen; nicht zu lang und nicht zu kurz. Der beste Weg, die perfekten Fragen zu finden, besteht darin, sich so viele wie möglich auszudenken und sie alle aufzuschreiben, wobei man die schlechten oder irrelevanten Fragen nach und nach herausschneidet. Stellen Sie sicher, dass die Fragen offen sind und den Kunden nicht führen auf eine bestimmte Art zu antworten. Ihre Ansichten müssen klar und mit Stärke vermittelt werden.

SCHRITT FÜNF:

Bereiten Sie sich vor. Es ist gut, ein kleines Geschenk für den Kunden zu haben, als Dankeschön, dass Sie gekommen sind und das Gespräch beendet haben. Sie sollten es auch ein paar Mal mit Ihrem Team durchgehen, um für die Praxis zu üben.

Schritte der Kundenbefragung

Nun sind Sie bereit, Ihren Kunden zu befragen, und dies kann mit Hilfe des Interviews, das Sie im vorigen Abschnitt aufgebaut haben, in wenigen, sehr einfachen Schritten erfolgen. Hier ist der Ablauf für das eigentliche Interview:

SCHRITT EINS:

Begrüßen Sie sie. Danken Sie ihnen für ihr Kommen, fragen Sie, ob es in Ordnung ist, sie aufzunehmen, und versichern Sie ihnen, dass diese Aufnahme nur für den internen Gebrauch verwendet wird.

SCHRITT ZWEI:

Weiche Fragen. Das ist wie das Aufwärmen, bei dem man die weichen Fragen stellt, die sich aufbauen, bevor die Dinge ernster werden. Sehen Sie es als eine Einführung, damit sich Ihr Kunde wohl fühlt.

SCHRITT DREI:

Fleischliche Fragen. Hier werden die Dinge ernster, und Sie können in die tieferen Fragen einsteigen, die Sie von den Kunden beantwortet haben möchten. Dies wird wahrscheinlich der längste Teil des Interviewprozesses sein, und Sie können mit Ihrem Kunden wirklich ins Detail gehen.

SCHRITT VIER:

Fragen von Beobachtern. Wenn Sie einen Beobachter/Experten im Raum haben, der Fragen stellen möchte, sollte er dies in dieser Phase tun. Sie sollten so gestaltet sein, dass sie eine tiefere Ebene des Nachdenkens und Reflektierens für klare Ergebnisse anregen, mit denen Sie arbeiten können.

SCHRITT FÜNF:

Fragen von Kunden. Hat der Kunde etwas, das er Sie fragen oder mit Ihnen besprechen möchte? Dies ist eine großartige Möglichkeit, ihnen das Gefühl zu geben, wichtig und ein größerer Teil des Prozesses zu sein.

SCHRITT SECHS:

Fertigstellung. Jetzt können Sie ihnen für ihr Kommen danken, ihnen ihr Geschenk überreichen und das Interview abschließen.

SCHRITT SIEBEN:

Diskussionszeit. Wenn der Kunde gegangen ist, nehmen Sie sich die Zeit, die Ergebnisse durchzugehen und zu sehen, was alle gedacht haben. Nehmen Sie sich gut 30 Minuten Zeit, um jede Frage durchzulesen und zu sehen, ob es gültige Punkte und Änderungen gibt, die zur Verbesserung des Kundenerlebnisses umgesetzt werden könnten. Fragen Sie nach dem Warum und Wie, anstatt sie nur zu beschönigen.

Fazit

Ich hoffe, dass es Ihnen einen tieferen Einblick gegeben hat, wie man Kundeninterviews führt und warum sie ein so wichtiger Teil der Führung eines Unternehmens sind. Ihre Kunden sind alles, und wenn Sie sich nicht um sie kümmern, können Sie sie nicht halten. Unternehmen vergessen oft, dass Bestandskunden genauso wichtig sind wie Neukunden (vielleicht sogar noch wichtiger). Mit diesen Schritten und Ratschlägen führen Sie mit Sicherheit ein fantastisches Kundeninterview, das Ihnen eine Fülle von wichtigem Kundenfeedback liefert.

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