5 Kundenbeziehungstweaks, um mehr Kunden zu begeistern

Der ECommerce-Markt ist äußerst wettbewerbsintensiv, und Verbraucher werden häufig mit zahlreichen Aktionen und Auswahlmöglichkeiten konfrontiert. In einem solchen Fall, wie schafft es eine Marke, eine Verbindung zu ihrer Zielgruppe herzustellen? Die Antwort ist Personalisierung. Sie gestalten ein Kundenerlebnis, das auf Ihre Verbraucher vor und nach der Kaufentscheidung zugeschnitten ist.

Ein persönliches Kundenerlebnis ist die beste Wahl für den Aufbau langfristiger Beziehungen. Dieser Leitfaden befasst sich mit den Vorteilen eines positiven Kundenbeziehungsmanagements und fünf Möglichkeiten, dieses hohe Maß an Engagement durch Personalisierung zu steigern. Tauchen wir ein!

Warum brauchen wir ein persönlicheres Kundenerlebnis?

Ein positives Markenimage zu haben, ist heutzutage nicht mehr das Nonplusultra, wenn es um Kundenerlebnis und -zufriedenheit geht. Viele der erfolgreichsten Marken haben eines gemeinsam – sie beherrschen die Personalisierung. Ob es der Algorithmus von Netflix ist, der Filme empfiehlt, oder Facebook, das am besten für Sie geeignete Anzeigen zeigt, Marken geben ihrem Kundenerlebnis eine persönliche Note.

Trotz der Vorteile bieten nicht alle Vermarkter personalisierten Kundenservice an. Eine Studie von McKinsey schätzt, dass nur 15% der CMOs der Meinung sind, dass ihr Unternehmen auf dem richtigen Weg in Bezug auf Personalisierung ist. Warum sollten Ihre Teams also darauf abzielen, Angebote speziell auf jeden Kunden zuzuschneiden? In diesem Abschnitt werden wir untersuchen, wie Personalisierung zu besseren Kundenbeziehungen beiträgt.

1. Reduzieren Sie den Warenkorbabbruch

Warenkorbabbrüche sind eines der drängendsten Probleme für eine ECommerce-Marke. Das bedeutet, dass Verbraucher zwar an Ihrem Produkt interessiert sind, aber irgendetwas sie daran hindert, den Kauf abzuschließen. Baymard gibt an, dass die Warenkorbabbruchrate branchenübergreifend bei fast 70% liegt.

Werfen Sie einen Blick auf diese E-Mail von Huckberry, die darauf abzielt, einen der Hauptgründe für das Verlassen des Einkaufswagens zu beseitigen: die Versandkosten. Das Unternehmen bietet dem Verbraucher einen Anreiz, seinen Kauf abzuschließen:

Personalisierung kann das Verlassen des Einkaufswagens reduzieren, indem ein ansprechendes Erlebnis geschaffen wird, das Kunden dazu ermutigt, die Produkte in ihrem Einkaufswagen durchzuschieben und zu kaufen. Je zielgerichteter und persönlicher die E-Mail zum Abbruch des Warenkorbs ist, desto weniger unsicher ist der Verbraucher beim Kauf. Es hilft Ihnen, Abbrüche zu vermeiden, indem es ein optimiertes Erlebnis schafft, das jeden Zweifel beseitigt.

Eine weitere Möglichkeit, Warenkorbabbrüche zu bekämpfen, sind personalisierte Remarketing-Nachrichten. Verwenden Sie diese, um Empfehlungen anzuzeigen, Produkte zu verkaufen oder Alternativen zu den Artikeln im Einkaufswagen zu präsentieren. Die Verwendung des Posteingangs des Kunden zum Versenden angepasster E-Mails kann Ihnen dabei helfen, entgangene Verkäufe zurückzugewinnen und die Interaktion mit Ihren Abonnenten zu fördern.

2. Kundenbindung

Eine Studie schätzt, dass etwa 68% der Kunden ein Unternehmen verlassen, weil sie das Gefühl haben, dass es sich nicht genug um sie kümmert. Dies betrifft kleine Unternehmen, große Konzerne und alles dazwischen. Auch wenn Sie umfangreiche Kampagnen durchführen, könnten dies unpersönliche Werbeaktionen sein, die nicht zu Ihren Kundenbeziehungen beitragen.

Eine Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit anzustreben, besteht darin, Kampagnen zu erstellen, die sich auf bestehende Kunden konzentrieren. Um Ihre Kunden zu erfreuen und zu binden und die Abwanderung zu reduzieren, kann Personalisierung dazu beitragen, die Distanz zwischen Ihrer Marke und dem Verbraucher zu überbrücken, damit sie sich geschätzt fühlen.

Binden Sie Ihre bestehende Kundenbasis durch eine wohlüberlegte Dankesnachricht und andere Verkaufsnachverfolgungs-E-Mails, wie zum Beispiel Aufforderungen zur Bewertung oder zum Feedback:

Werfen Sie einen Blick auf die obige Follow-up-Mail von Expedia, die ihre Kunden auffordert, ihre Reise zu bewerten. Es zeigt, dass sich die Marke um das Kundenerlebnis kümmert und bereit ist, Probleme oder Fehler zu verbessern. Keine Marke ist perfekt, aber ein Verbraucher gibt einer Marke, die sich verbessert, mit größerer Wahrscheinlichkeit eine zweite Chance, wenn er Feedback erhält.

3. Markenloyalität

Eine Möglichkeit, den Kundenwert (LTV) zu erhöhen, besteht darin, Kunden dazu zu ermutigen, länger bei Ihrer Marke zu bleiben. E-Commerce ist ein umkämpftes Feld und Verbraucher haben viele Auswahlmöglichkeiten für jedes Produkt. Wie können Sie also loyale Kunden halten? Die Antwort lautet Personalisierung.

Die Idee hier ist einfach. Verbraucher kehren zurück und werden lebenslange Anhänger von Marken, bei denen sie das Gefühl haben, wichtig zu sein. Eine KPMG-Studie schätzt, dass für 68% der Menschen der Kundenservice der Hauptfaktor ist, der sie einem Produkt gegenüber loyal macht. Ihre Kundenbeziehungen werden enorm gestärkt, wenn Sie eine treue Anhängerschaft aufbauen, die sich auch zu Botschaftern entwickelt und Empfehlungen für Ihre Marke ausspricht.

Kundenzufriedenheit ist die Grundlage der Markentreue und kann nur durch proaktive Strategien wie eine individuelle Ansprache erreicht werden. Schauen Sie sich diese Fallstudie des Kosmetikherstellers Shiseido an, der seinen Umsatz pro Mitglied im Treueprogramm um 20% steigerte, indem er personalisierte Nachrichten und E-Mail-Marketing einsetzte. Ziemlich beeindruckend!

Gemäß einer Studie by Adobe glauben 77% der Vermarkter, dass Personalisierung in Echtzeit entscheidend für die Kundenbeziehungen ist. 60% dieser Vermarkter haben jedoch Schwierigkeiten, Personalisierung in ihrem Kundenservice zu implementieren.

Ein personalisiertes Kundenerlebnis ist der beste Weg, um wettbewerbsfähig zu bleiben, da es Ihnen ermöglicht, eine starke Verbindung zum Kunden aufzubauen. Wenn Sie Ihren Kundenservice an die Bedürfnisse Ihrer Kunden anpassen, signalisieren Sie, dass Ihre Marke ein Erlebnis speziell für sie gestalten möchte. Im nächsten Abschnitt werden wir uns anschauen, wie Sie Ihre Kundenbeziehungen durch personalisierte Dienstleistungen verbessern können.

5 Möglichkeiten, Ihrem Kundenerlebnis eine persönliche Note zu verleihen

Die meisten Vermarkter sind sich einig, dass Personalisierung ein Muss ist, um die Extrameile zu gehen, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Es hilft Ihnen nicht nur, die Kundenbeziehungen zu verbessern, sondern bietet auch eine hervorragende Kapitalrendite.

Es ist nicht verwunderlich, dass Daten Ihnen dabei helfen können, Ihre Kunden zu segmentieren und gezielt anzusprechen, wenn sie richtig eingesetzt werden (und mit Erlaubnis aufgenommen werden!), aber die Personalisierung endet hier nicht. Wenn Sie den besten Kundenservice anbieten möchten, müssen Sie jeden Kunden nicht nur als Verkaufs- oder Umsatzkennzahl betrachten. Eine Studie von Salesforce unterstreicht diesen Punkt. Es deutet darauf hin, dass 84% der Befragten angaben, dass es der Schlüssel zum Gewinn ihres Geschäfts sei, wie eine Person und nicht wie eine Nummer behandelt zu werden.

Dauerhafte Kundenbeziehungen erfordern eine Personalisierung in jeder Phase des Kaufprozesses, die auch nach dem Kauf fortgesetzt werden sollte. Es sollte ein Schlüsselelement in all Ihren Interaktionen mit Kunden werden. Sehen wir uns einige Möglichkeiten an, wie Sie Ihre Kundenbeziehungen durch Personalisierung in jeder Phase verbessern können.

1. Nutzung der Personalisierung im gesamten Verkaufstrichter, um den Prozess zu „humanisieren“.

Ein Verkaufstrichter besteht aus vier großen Phasen: Bewusstsein, Interesse, Entscheidung und Aktion. Ihre potenziellen Leads befinden sich alle in verschiedenen Phasen dieses Trichters. Während einige gerade erst auf Ihr Unternehmen gestoßen sind, denken andere ernsthaft über einen Kauf nach oder haben bereits einen getätigt.

Ihre Nachricht an jede Gruppierung sollte die Informationen anbieten, die die Verbraucher benötigen, um zur nächsten Stufe überzugehen. Segmentierung hilft dabei, handlungsrelevante Botschaften zu übermitteln und Kundenbeziehungen aufzubauen. Die meisten dieser Nachrichten können automatisiert über Ihre CRM-Software und durch bestimmte Online-Aktivitäten ausgelöst werden. Sie können jedoch auch Personalisierung nutzen, um dem Prozess eine persönliche Note zu verleihen.

Betrachten wir die Anfangsphasen, in denen der Verbraucher überzeugt werden muss. Erwägen Sie, Folge-E-Mails mit Informationen über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu senden oder einen Anruf zu planen, wenn sie Interesse gezeigt haben, aber nicht zur nächsten Stufe übergehen. Profi-Tipp: Halten Sie es leicht und verwenden Sie Humor in Verkaufs-E-Mails, um eine “menschliche” Seite Ihrer Kampagne zu etablieren. Wenn Sie Ihren Kunden ein Lächeln schenken, ist es wahrscheinlicher, dass sie sich an Sie erinnern und gut von Ihnen denken.

Nachdem der Verbraucher aktiv geworden ist, sollten Sie auch Geburtstags- und Kundengeburtstags-E-Mails in Betracht ziehen. Kundensupport muss nicht immer vom Verbraucher angestoßen werden, und indem Sie den ersten Schritt machen, zeigen Sie, dass Ihr Unternehmen sich um seine Kunden kümmert. Personalisierung ist kein komplizierter Prozess und mit Hilfe von Automatisierung können Sie leicht ansprechende Nachrichten senden. Erstellen Sie Kundenprofile und passen Sie Nachrichten an deren Vorlieben an.

Es ist nicht nur Ihr Text, der eine Dosis Personalisierung benötigt. Tools wie Hyperise ermöglichen Ihnen, hochspezifische visuelle Elemente zu erstellen, die Sie in jedes E-Mail-Newsletter-Design einfügen können. Dies hilft Ihnen, sich von der Flut an E-Mail-Fluten in den Posteingängen Ihrer Kunden abzuheben. Wenn Sie dachten, dass die Verwendung des Vornamens des Kunden in einer E-Mail der Gipfel der Personalisierung sei, denken Sie noch einmal darüber nach!

Der Prozess ist einfach: Nehmen Sie ein kreatives Foto auf, laden Sie es auf Hyperise hoch und fügen Sie Ihre Personalisierungsebenen hinzu, z. B. eine Handschrift.

Hier ist ein Beispiel dafür, wie ich personalisierte Bilder mit Hyperise erstellt habe:

Durch die Erstellung personalisierter Kundenerlebnisse während des Kaufprozesses können Sie sich mit Ihrem Publikum verbinden. Menschen sind eher loyal gegenüber einer Marke und werden zu wiederkehrenden Kunden, wenn diese sie als menschlich wahrnimmt und über das bloße Betrachten als weiteren Verkaufsinteressenten hinausgeht.

2. Integrieren Sie ein Video Ihres Teams in den gesamten Prozess

Wer sagt, dass Text und Bilder die einzigen Möglichkeiten sind, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten? Erstellen Sie Videos mit Ihren Teams, um neue Kunden zu begrüßen, Anleitungen zu geben oder Kundensupport zu bieten. Videos zu verwenden hilft Ihren Kunden, ein Gesicht zum Prozess hinzuzufügen und macht die Erfahrung persönlich, da sie das Gefühl haben, mit einer Person und nicht nur einer Marke zu sprechen.

Videoinhalte erhielten während des COVID-19-Lockdowns einen massiven Schub, bei dem der Konsum in die Höhe schoss, als wir uns Videos für Unterhaltung und zur Aufrechterhaltung des Kontakts mit Freunden und Familie zuwandten. Auch Unternehmen nutzten Videos, um auf diesen Trend aufzuspringen.

Apps wie Bigvu ermöglichen es Ihnen, einfach Videos für Ihre Marke zu erstellen. Mein Favorit ist ihre Teleprompter-Funktion, die es ermöglicht, makellose Videos aufzunehmen, während man direkt in die Kamera schaut, anstatt ein Skript zu lesen. Es gibt Optionen, um den Hintergrund zu ändern und Ihr Logo einzufügen. In wenigen einfachen Schritten können Sie professionelle Videos erstellen, um bessere Kundenbeziehungen aufzubauen.

Werfen Sie einen Blick darauf, wie die Projektmanagement-Website Mavenlink Videomarketing-Statistiken zu ihrem Vorteil nutzte. Sie erstellten kurze, einminütige Videos darüber, wie ihre Abonnenten die App verwenden können. Ein schnelles Tutorial ist nicht nur eine willkommene Abwechslung von der anleitungähnlichen Liste, sondern das Material hilft auch dem Kundenservice, dem Verkaufsteam und den Support-Teams, andere Anfragen zu klären.

Die meisten Marken suchen nach Möglichkeiten, Multi-Channel-Kundenservice-Strategien zu erstellen. Dies bietet Ihrem Publikum mehrere Optionen, um mit Ihrer Marke in Kontakt zu treten und gleichzeitig Unternehmen die Möglichkeit zur Innovation zu geben.

3. Exit-Intent-Popups, um sie abzufangen, bevor sie gehen

Das Exit-Intent-Popup ist eine Nachricht, die auf dem Bildschirm Ihres Kunden erscheint, wenn sie Ihre Seite verlassen. Es ist ein einfaches, aber effektives Werkzeug für jeden Vermarkter, und eine Studie schätzt, dass Sie durch diese Pop-ups bis zu 15% der Kunden erfassen können, die sonst gegangen wären.

Da es Ihre letzte Chance ist, einen potenziellen Käufer zu gewinnen, sollten Sie es sich zunutze machen. Personalisieren Sie Ihre Nachricht mit ihrem Namen und bieten Sie kostenlose Inhalte und Rabatte an. Sie können ihnen sogar einige Optionen für andere Seiten Ihrer Website geben, die sie erkunden können.

Ein Pop-up, das mehr anbietet als „Sind Sie sicher, dass Sie gehen möchten“, ist eine einfache Möglichkeit, Kundenbeziehungen zu stärken, da Menschen auf Wert und Anreize reagieren. Bieten Sie andere Optionen wie FAQs und Live-Chats an, um mehr Informationen über Ihre Marke bereitzustellen.

Werfen Sie einen Blick auf SitePoints Popup (oben). Das Unternehmen bietet eine kostenlose Testversion an und betont den Umfang seiner Ressourcen, um den Wert des Angebots zu unterstreichen. Dies hilft Ihrem Kunden, einen schnellen Überblick über den Wert Ihres Produkts zu erhalten und gibt ihnen Anlass, ihre Entscheidung zu überdenken, die Seite zu verlassen. Sehen Sie sich weitere Beispiele von Marken an, die das Exit-Intent-Popup perfekt umgesetzt haben, um sich inspirieren zu lassen!

4. Live-Chat verwenden

Eine weitere Möglichkeit zur Verbesserung der Kundenbeziehungen besteht darin, die Zeit zu verkürzen, die für die Beantwortung von Kundenanfragen benötigt wird. Live-Chats können dazu beitragen, schnellere Kundenservicepraktiken für alle Funktionen zu schaffen, einschließlich der Aufnahme neuer Kunden, der Lösung von Problemen, der Entgegennahme von Kundenfeedback und der Bereitstellung weiterer Informationen vor dem Kauf.

Der Live-Chat kommt Ihren Kundendienstteams zugute, da mehrere Anfragen schneller bearbeitet werden. Es hilft Ihnen auch auf zwei Arten, starke Kundenbeziehungen aufzubauen: Erstens ermöglicht es Ihnen, eine Beziehung zu Ihren Verbrauchern aufzubauen. Zweitens müssen Kunden ihre Probleme nicht wiederholt erklären, da Chattexte und Bilder einfach über die Funktionalität des Systems geteilt werden können.

Online-Plattformen wie LiveAgent können Ihnen dabei helfen, Ihren Live-Chat-Mechanismus aufzubauen, um Ihre Kundeninteraktionen zu verbessern.

5. Kommunizieren Sie vor und nach dem Verkauf auf allen Kanälen

Ihre Kunden interagieren über verschiedene Kanäle: Ihre Webseite, soziale Medien, E-Mail und sogar ein einfaches Kontaktformular. Daher ist es wichtig, dass Sie auf allen Kanälen für ihre Fragen zur Verfügung stehen. Bedeutet das, zwischen unterschiedlicher Software und Teams jonglieren zu müssen? Nein! Multi-Channel-Helpdesks ermöglichen es Ihnen, alle Kundeninteraktionen an einem Ort im Auge zu behalten und die Kundenbindung zu fördern.

Die Verwendung von Multi-Channel-Kontaktcenter-Software in Ihren Helpdesk-Operationen kann Unternehmen mit mehr als einem Standort oder verschiedenen Teams, die Kundenanfragen bearbeiten, zugutekommen. Diese Art von Software ermöglicht es Ihnen, alle Anfragen effizient von einem Ort aus zu klären und Ihre Beiträge und Tweets in Tickets umzuwandeln:

Es ermöglicht es Ihnen, positive Kundenbeziehungen aufzubauen und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Werfen Sie einen Blick auf die übersichtliche Software von LiveAgent, die alle Anfragen an einem Ort sammelt und es Ihnen ermöglicht, alle Kundenbeschwerden und Probleme im Blick zu behalten.

Unterm Strich

Positive Kundenbeziehungen zu schaffen, bedeutet, Ihre Prozesse zu personalisieren, um sie kundenorientierter zu gestalten. Es sollte eine Veränderung in der Art und Weise geben, wie Sie potenzielle Kunden ansprechen, um für jeden von ihnen einzigartige Erfahrungen zu schaffen. Um dies zu erreichen, müssen Sie Prozesse für alle Berührungspunkte der Käuferreise und nach dem Verkauf entwickeln. Dadurch können Sie Kunden binden, die Markentreue erhöhen und den Warenkorbabbruch reduzieren.

Nutzen Sie Online-Tools, um Bilder zu personalisieren, Live-Chat bereitzustellen und Videos zu erstellen, um eine Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen. All diese Strategien helfen Ihren Interessenten und Kunden, eine Verbindung zu Ihrem Serviceteam herzustellen und Ihre Marke zu “vermenschlichen”. Worauf warten Sie noch? Ihr nächster Kunde wartet!