Eine Studie von International Practitioners in Advertising hat sich 1400 Fallstudien von Marketingkampagnen etwas genauer angesehen. Sie fanden heraus, dass Kampagnen, die Emotionen eingesetzt haben, besser abgeschnitten, als solche, die einen rationalen Ansatz hatten. Es ist deutlich, dass Kunden besser reagieren, wenn sie eine emotionale Verbindung mit Marken aufbauen.

Viele Marken stehen vor der Herausforderung, diese emotionale Bindung erfolgreich herzustellen, anstatt bloß an den Kampagnen zu arbeiten. Emotionale Bindungen können sehr kraftvoll sein, aber nur dann, wenn sie auch funktionieren. Wenn Kunden Unehrlichkeit wittern oder Bemühen daneben gehen, ist das sehr schlecht. Wenn es Kunden so vorkommt, als dass eine Marke ihnen etwas vormacht, stößt sie das ab.

Der Schlüssel ist es aufrichtige, langlebige, emotionale Bindungen mit Kunden zu schaffen. Diese Bindungen können einen großen Unterschied ausmachen, wenn es darum geht, welche Kunden wiederholt bei Ihnen einkaufen, bei der Gewinnung treuer Kunden und der Beibehaltung Ihrer Zielgruppe, selbst wenn die Konkurrenz sehr stark ist. Hier sind fünft Tipps, mit denen Sie sichergehen können, dass das zutrifft.

1. Zeigen Sie Ihren Kunden Respekt und kümmern Sie sich um ihre Bedürfnisse

Wie können Sie mit Ihrer gesamten Kundschaft eine Bindung aufbauen, wenn diese sehr unterschiedlich ist? Was sollten Sie tun, wenn sie mit einem Kunden auf eine Art eine Bindung aufbauen, die für einen anderen Kunden bedeutungslos ist? Diese Unterschied lassen sich nicht nur auf die Demographie zurückführen. Sich mit einem potenziellen Kunden zu verbinden ist anders, als mit einem bestehenden Kunden. Das gleiche gilt auch, wenn man mit einem unglücklichen Kunden zu tun hat oder einem, der eine gute Erfahrung hatte. Ihr Ziel sollte es immer sein, den Kunden in jeder Phase des Kaufprozesses zufriedenzustellen.

Hier sind einige Dinge, die Sie tun können, damit Ihr Bemühen bei allen Kunden wirkt.

Nutzen Sie Journey-Mapping für Kunden, um herauszufinden, wie Sie am besten eine emotionale Bindung aufbauen können. Halten Sie Ausschau nach Frustrationsthemen und Gelegenheiten, in denen Sie einen personalisierten Service anbieten können.
Erstellen Sie Inhalte, die Kunden in allen Phasen des Verkaufstrichters ansprechen.
Beschäftigen Sie sich nicht nur mit einer Gruppe und lassen Sie eine andere vor. Vermeiden Sie Generational Slams, zum Beispiel sich mit kontroversen Themen zu beschäftigen.
Konzentrieren Sie sich darauf, vereinende und positive Nachrichten auszusenden.
Bieten Sie großartige Erlebnisse, indem Sie mit Einfühlungsvermögen kommunizieren
Seien Sie vorsichtig mit Nostalgie-Marketing, wenn Ihre Zielgruppe sehr verschieden ist.
Respektieren Sie die Kultur und die Hintergründe anderer. Schließen Sie andere mit ein und seien Sie im Marketing respektvoll.
Laden Sie Kunden zum gemeinsamen Gespräch ein und seien Sie nicht begünstigend.
Erkennen Sie gemeinsame Werte, Ziele und Sorgen.

2. Beziehen Sie Angestellte mit ein, die mit Kunden im Kontakt sind

Emotionale Bindungen aufzubauen geht weit über Ihr Inhaltsmarketing hinaus. Um sich aufrichtig mit Ihrer Zielgruppe zu verbinden, muss die Markenpersönlichkeit und die Kundenpflege, die Sie in Werbungen und Online-Inhalten präsentieren, auch in die gesamte Kundenerfahrung übergehen. Hier gibt es einige Herausforderungen, wenn Ihr Unternehmen eine multikulturelle oder internationale Kundschaft hat. Wenn Sie online eine warme und umsorgende Präsenz aufbauen, die Kundenerfahrung im Geschäft oder mit dem Kundensupport jedoch komplett anders ist, ist das ein Problem.

Emotionale Verbindungen mit Kunden aufzubauen ist nicht nur eine Marketing-Taktik. Es kann nicht nur online oder in Werbungen stattfinden.

Angestellte, die mit Kunden zu tun haben, müssen Ihre Ziele verstehen und an sie glauben, um Ihre Message aufrichtig zu überbringen, wenn sie mit Kunden interagieren. Hier sind einige Faktoren:

Die Markenpersönlichkeit des Unternehmens widerspiegeln

Branding bedeutet oft, eine Persönlichkeit zu entwickeln. Ein Beispiel dafür ist Southwest Airlines. Sie bieten kostengünstige Preise und häufige Sonderangebote an. Dadurch haben sie eine jüngeren Demographie. Zusätzlich ist ihr Branding sehr zwanglos, sogar etwas frech.

Die Flugbegleiter von Southwest Airline strahlen diese Zwanglosigkeit aus und sprechen Kunden oft sehr lustig an. Sie lachen mit Kunden, überbringen die Fluganweisungen auf kreative Art und halten die Atmosphäre sehr entspannt und locker.

Mitgefühl zeigen

Bin ich diesem Unternehmen wichtig? Wissen sie mich als Kunden und Menschen zu schätzen? Für viele sind das die Antworten, die hinter Kundentreue stecken, nicht etwa der Preis oder die Produktauswahl. Indem Ihre Angestellten, die mit Kunden interagieren, aufrichtiges Mitgefühl und Fürsorge zeigen verfestigen sie diese wichtigen emotionalen Bindungen. Skripts können Angestellten im Kundenservice dabei helfen. Jedoch haben viele Organisationen herausgefunden, dass es effektiver ist, Angestellten im Gespräch mit Kunden mehr Autonomie zu überlassen.

Den Kunden kennen

Der Bankbeamte, der Sie mit Namen begrüßt, wenn Sie das Gebäude betreten, der Kellner, der Ihre Bestellung kennt, bevor Sie sie ihm sagen, die Frisörin, die nach Ihrer Mutter fragt; All diese Ereignisse lassen uns wissen, dass die Personen, die uns bedienen, sich genug kümmern, um sich kleine Dinge über uns zu merken. In diesen Momenten bedeuten sie uns mehr, als jemand der bloß Waren und Dienste im Austausch gegen unser Geld verkauft. Sie sind Freunde, Vertrauenspersonen oder freundliche Gesichter.

Ermutigen Sie Ihre Angestellten, die mit Kunden interagieren, das nach zu machen. Natürlich ist es in manchen Industrien schwerer, den selben Vertrauensgrad aufzubauen. Ein Angestellter im Kundensupport eines internationalen Softwareunternehmens kennt seine Kunden nicht so gut, wie ein Kellner im örtlichen Bistro. Trotzdem kann man sich bemühen, sich Details über die Vorlieben und Interessen von Kunden zu merken. Diese Information kann dann verwendet werden, um mit dem Kunden ins Gespräch zu kommen und ihm zu zeigen, dass er geschätzt wird.

Gut geschulte Angestellte, die ermutigt wurden und die Unterstützung haben, die sie brauchen stellen Ihre beste Anlage dar, um langlebige Bindungen mit Ihren Kunden aufzubauen. Noch dazu verfügen sie über viele Informationen und verstehen die Einstellungen und Werte der Kunden. Sie sind nämlich diejenigen, die die Kunden kennenlernen.

3. Erzählen Sie Geschichten und hören Sie anderen zu

Menschen verbindet es, sich gegenseitig Geschichten zu erzählen. Das gleiche gilt auch für Marken und die Menschen hinter den Marken. Das Erzählen von Geschichten ist sehr einflussreich bei der Bildung von Beziehungen. Wenn Sie etwas als eine gut erzählte Geschichte präsentieren, werden sich Menschen damit und schließlich mit Ihnen verbunden fühlen.

Gelegenheiten, Geschichten zu erstellen gibt es überall. Zuerst müssen Sie Ihre eigene Geschichte erzählen. Der Weg bis zur Gründung Ihres Unternehmens, der Grund, wieso Sie eine Leidenschaft für Ihre Produkte und Dienste haben, all die Dinge, die Ihr Team wertschätzt; all das sind Geschichten, mit denen Sie eine Verbindung zu Ihrer Kundschaft aufbauen können. Teilen Sie dies auf Ihrer Webseite und in Ihren Blogbeiträgen. Verwenden Sie tolle Bilder und Videos, um den Geschichten Leben einzuhauchen.

Im Marketing drehen sich Geschichten nicht nur um das, was schon geschehen ist. Sie können auch Geschichten über die Zukunft erzählen, in denen potenzielle Kunden eine große Rolle übernehmen. Teilen Sie Geschichten über Ihre Produkte und Dienste in denen Kunden es sich vorstellen können, sie zu verwenden und von ihnen zu profitieren. Erzählen Sie von Szenarien. Setzen Sie allgemeine Erfahrungen ein, die Kunden nachvollziehen können, um sich mit Ihrer Marke und Ihren Produkten auf einer emotionalen Ebene zu verbinden. Hier ist eine Geschichte über die Wichtigkeit, bessere E-Mails zu verfassen. Dieser Artikel stellt den Kunden als Hauptcharakter dar. Die Marke wird zu dem hilfreichen Freund, der Rat gibt und dem Freund hilft, seine Ziele zu erreichen.

Als letzter Punkt: Menschen bilden nicht nur Beziehungen, wenn sie Geschichten hören, sondern auch, wenn sie ihre eigenen erzählen. Stellen Sie ihnen einen Ort zur Verfügung, wo sie ihre Geschichten und Sorgen mit Ihrer Marke und Gleichgesinnten teilen können. Hier sind einige wirksame Wege, um das Kundenengagement zu steigern, sodass Kunden ihre eigenen Geschichten teilen können.

Entdecken Sie Fürsprecher Ihrer Marke und einflussreiche Nutzer

Verbinden Sie sich mit Personen, die Ihre Marke kennen und ihr treu sind. Regen Sie sie dazu an, Einblicke und Ratschläge auf Ihren Seiten auf sozialen Medien und Gemeinschaftsforen zu teilen. Sie können ihnen Dankbarkeit für die wertvollen Einblicke zeigen. Im Gegenzug spielen diese Menschen eine wichtige Rolle im Aufbau einer Gemeinschaft rund um Ihre Marke.

Marken wie Mod Cloth regen Kunden dazu an Fotos, Geschichten und sogar Videos ihrer Erfahrungen mit ihren Produkten und Diensten zu teilen. Dadurch fühlen sich Kunden als ein wertgeschätzter Teil der Gemeinschaft und es befriedigt das Verlangen, Erfahrungen mit anderen zu teilen. Bitten Sie Kunden Beiträge auf sozialen Medien und Ihrer Webseite zu teilen. Verwenden Sie ihre Geschichten und Bilder in Ihren Kampagnen.

Halten Sie Wettbewerbe ab

Schon vor sozialen Medien nutzten Marken Wettbewerbe, um Kunden dazu anzuregen, Beiträge zu teilen und Beziehungen zu schaffen. Lebensmittelherstellter haben Rezept-Wettbewerbe. Windelherstellter regen Kunden dazu an, Beiträge über die niedlichsten und lustigsten Babies zu teilen. Wettbewerbe sind eine tolle Art um das Teilen und das Engagement zu fördern.

Bitten Sie Kunden, an Gruppen- und Fallstudien teilzunehmen

Customer Focus Groups erfüllen nicht nur den Zweck herauszufinden, was Kunden wollen und wie Sie in Zukunft Produkte und Dienste verkaufen sollten. Sie bieten Ihrer Kundschaft außerdem eine Plattform um ihre Meinungen zu äußern und Erfahrungen zu teilen.

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Konsumenten, vor allem Millennials, möchten bei Unternehmen einkaufen, die ihre Werte teilen. Marken, die das tun, verstehen, was ihrer Zielgruppe wichtig ist und leisten aufrichtige Mühen, um diese Dinge zu unterstützen. Diese Marken sind bei örtlichen Veranstaltungen anwesend. Sie unterstützen lokale Sportmannschaften. Sie handeln, wenn die Gemeinschaft leidet.

Sogar Internet-basierte Unternehmen können das machen. Es geht darum, sich die Zeit zu nehmen, die Werte der Kunden herauszufinden und ihnen dann auf irgendeine Weise zu zeigen, dass Ihnen diese Werte auch wichtig sind. Manchmal bedeutet das, ein Risiko einzugehen. Innerhalb des letzten Jahres hat Penzey’s spices genau das getan, indem sie eine einschließende, friedliche aber dennoch politische Message im Marketing ausgesendet haben.

Um diese geteilten Werte und Themen zu entdecken, sollten Sie Ihre Zielgruppe etwas besser kennenlernen. Achten Sie auf das Engagement auf Ihren sozialen Medien. Verwenden Sie Abstimmungen und Umfragen, um mit Kunden zu interagieren und sie dazu zu bringen ihre Gedanken und Meinungen zu teilen.

5. Arbeiten Sie an einem Vordenkerposten und schaffen Sie Vertraulichkeit

Die Unternehmen, die den meisten Erfolg mit emotionalen Bindungen haben, sind gut etabliert. Sie können sich die Markenerkennung zum Vorteil machen. Menschen sind mit ihren Produkten und Diensten vertraut, sodass sich das Unternehmen auf andere Dinge konzentrieren kann.

Denken Sie an einige der größten Marken, die Sie kennen. Mcdonald’s, Coca Cola, IBM, Budweiser, UPS und Pepsi sind nur einige von ihnen. Kunden kennen diese Marken. Sie wissen, was sie verkaufen. Ein großer Teil ihres Marketing dreht sich trotzdem noch um die Produkte und Dienste, jedoch müssen sie Kunden nich mehr über die Produkte informieren. Diese Marken haben sich als Führer in den jeweiligen Industrien etabliert.

Was bedeutet das? Dass sie ihr Marketing dafür verwenden können, um emotionale Bindung aufzubauen, ohne den Anschein zu haben, als wollten sie mehr verkaufen. Sie haben den Großteil der Arbeit schon erledigt, indem sie sich etabliert haben und für Markenerkennung gesorgt haben. Aus diesem Grund kann es sich Anheuser Busch leisten, Millionen von Dollar für die Superbowl-Werbung mit herzzereißenden Werbespots über Fohlen auszugeben, anstatt darüber zu erzählen, wie gut ihr Bier ist.

Sobald Zielgruppen sofort wissen, wer Sie sind und was Sie verkaufen und wissen, dass Ihre Marke Anerkennung verdient, wird es leichter, diese emotionalen Bindungen zu schaffen. Auf den Punkt zu kommen kann jedoch trotzdem sehr einschüchternd erscheinen. Viele der Marken, die das tun sind große Konzerne, die es schon seit Jahren und Jahrzehnten gibt.

Lassen Sie sich nicht entmutigen. Was Coca Cola auf globaler Ebene mit einer allgemeinen Zielgruppe kann, können auch Sie auf kleinerer Ebene und mit einer kleineren Zielgruppe schaffen. Der Ansatz ist immer der gleiche. Liefern Sie eine durchgehend gute Nutzererfahrung. Konzentrieren Sie sich auf Kundenservice. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Produkte und Dienste hervorragend sind. Der Ruf, den Sie sich aufbauen, lässt Ihre Bemühen, eine emotionale Bindung aufzubauen, ehrlicher wirken und überlässt Ihnen mehr Platz, sich auf diese Aufgabe zu konzentrieren.

Fazit

Marketing ist ein Unterfangen, in dem Emotionen eine Rolle spielen. Wenn Menschen Kaufentscheidung rein durch logisches Denken machen würden, würde dieser Bereich komplett anders aussehen. Die erfolgreichsten Unternehmen sind oft solche, die es schaffen, eine aufrichtige, emotionale Bindung zu ihrer Zielgruppe herzustellen.

Emotionsmarketing funktioniert, jedoch hängt sein Erfolg davon ab, ob es richtig durchgeführt wurde. Marken müssen ihre Kunden verstehen, auf ihre Bedürfnisse eingehen, Geschichten zusammen mit Angestellten erzählen, Kunden in Geschichten einbinden, beweisen, dass sie die Werte der Kunden teilen und ihr Vertrauen durch die verantwortungsvolle Leitung des Unternehmens gewinnen. Jeder, der mit Kunden im Kontakt ist, muss verstehen, wie man diese Bindungen aufbaut und sie pflegt. Das erfordert richtiges Training, Ressourcen und der richtige Umgang von Angestellten, die regelmäßig mit Kunden interagieren.

Profil der Autorin

Kristin Savage hat die Columbia University mit einem Titel in Germanischen Sprachen abgeschlossen. Neben Englisch als Muttersprache spricht sie auch fließend Deutsch und Holländisch. Zurzeit studiert Kristin Spanisch und möchte ihren PhD-Titel in Angewandter Linguistik machen, da sie Interesse daran hat, ihr praktisches Wissen von Sprachvorgängen im täglichen Leben anzuwenden. Seit einigen Jahren ist sie eine Autorin bei Pick Writers und sie ist bekannt für ihre gründliche Vorgehensweise bei allen Aufgaben und Anstrengungen, um Arbeitsaufgaben perfekt zu erfüllen.

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Daniel Pison

Daniel is responsible for the marketing and communication strategy at LiveAgent. He is a member of the inner product circle and company topmanagement. During his previous professional career, he held various managerial positions in the field of marketing and client communication. Daniel is one of the experts on AI and its integration into the customer service environment.