Callcenter-Dialer

Callcenter-Dialer sind auch als Outbound-Dialer, automatische Dialer oder Vertriebsdialer bekannt. In den letzten Jahren sind Dialern zu einem wichtigen Teil jedes Outbound-Callcenters geworden. Während das manuelle Anwählen in Callcentern immer noch weit verbreitet ist, haben Auto-Dialer die Betriebe von Outbound-Callcentern erheblich verbessert, indem der gesamte Vorgang des Anwählen automatisiert wird. Das macht die Arbeit von Callcenter-Angestellten leichter und verbessert die allgemeine Callcenter-Effizienz. Hier ist alles, was Sie über Callcenter-Dialer wissen müssen, wie sie funktionieren, wie sie sich unterscheiden und welche Vorteile sie Ihrem Callcenter bringen können.

Wie funktioniert ein Callcenter-Dialer?

Automatisierte Anrufsysteme für Callcenter wählen automatisch Nummern aus einer Datenbank mit Kontakten im Namen einzelner Agenten. Beim Wählen von Nummern aus Kontaktlisten können Anrufwählgeräte ungültige Nummern, Besetztzeichen und getrennte Leitungen erkennen und feststellen, ob der Anruf von einer realen Person oder einem Anrufbeantworter entgegengenommen wurde. Das System kann so konfiguriert werden, dass es Anrufe je nach Verfügbarkeit an Agenten weiterleitet, eine Verbindung zu einem IVR herstellt oder eine vorab aufgezeichnete Nachricht abspielt, sobald die Dialer-Software erkennt, dass der Anruf von einer tatsächlichen Person entgegengenommen wurde.

Warum sind Anrufdialer in Callcentern wichtig?

Ein Call-Dialer ist in den heutigen Call Centern von entscheidender Bedeutung, insbesondere in solchen, die sich auf Outbound-Operationen wie Outbound-Lead-Generierung, Lead-Akquisition und Vertrieb konzentrieren. Laut den Verkaufsstatistiken führt der durchschnittliche Vertriebsmitarbeiter jeden Tag 52 Anrufe, während etwa 15% seiner Zeit damit verbracht wird, Voicemails zu hinterlassen. Das bedeutet im Grunde 36 Stunden verschwendete Zeit pro Monat pro einzelnem Agenten in einem typischen Verkaufsteam. Mit einer Dialer-Contact-Center-Lösung können Agenten den Prozess des Anrufens von Nummern aus einer Liste von Leads oder einem riesigen Kundenstamm automatisieren. Dies wird ihre Produktivität verbessern, da keine Zeit mit dem manuellen Wählen von Nummern, Besetztzeichen oder Voicemail-Antworten verschwendet wird.

Vorteile eines Anrufdialers

Mit einem Anrufdialer profitieren Unternehmen und Organisationen fast aller Branchen und Größen. Ohne Dialer, gibt es in Callcentern erhebliche Stillstandzeiten, da das Tippen und Anwählen von Nummern äußerst zeitaufwendig ist. Auto-Dialer sparen Angestellten eine Menge Zeit und Aufwand, da sie nicht manuell wählen müssen. Zusätzlich dazu werden Anrufe nur dann an Angestellte weitergeleitet, wenn eine Person antwortet, da der Anrufdialer belegte Leitungen, Anrufbeantworter und getrennte Leitungen herausfiltern kann. Das führt zu mehr Anrufen pro Angestelltem, erhöhten Anrufverbindungsraten, geringere Ausfallzeit pro Angestelltem, mehr Gesprächszeit und mehr Zeit für jeden Lead. All das führt zu einer besseren allgemeinen Angestelltenproduktivität und Leistung.

Arten von VoIP-Dialern für Callcenter

Die verschiedenen Arten von VoIP-Dialern bieten verschiedene Funktionen an. Sie können basierend auf den Bedürfnissen des Callcenters und der spezifischen Anforderungen der Outbound-Anrufkampagnen konfiguriert und betrieben werden. Outbound-Dialer können grob in manuelle Dialer und Auto-Dialer eingeteilt werden. Auto-Dialer können weiter in drei Hauptarten eingeteilt werden, die bestimmten Zwecken dienen: Vorschaudialer, Power Dialer und Predictive Dialer.

Auto-Dialer

Auto-Dialer (auch automatisierte Dialer, automatische Dialer oder Robodialer bezeichnet) erlauben es Angestellten, das Anrufen von Interessenten oder Kunden mithilfe von verschiedenen Anwählmodi, die auf den Anforderungen der Anrufkampagnen basieren, zu automatisieren. In dem Auto-Wählmodus werden nur Anrufe an einen Angestellten weitergeleitet, die von einer echten Person beantwortet wurden, was hilft, die Angestelltenleistung und Effizienz zu fördern. So haben Mitarbeiter mehr Zeit für jeden Kunden.

🟢 Vorteile: Auto-Dialer sparen den Agenten viel Zeit und ermöglichen ihnen, sich mehr auf jede Kundeninteraktion zu konzentrieren, die Leerlaufzeit der Agenten zu reduzieren, die Gesprächszeit zu verlängern und die allgemeine Betriebseffizienz von Outbound-Callcentern zu verbessern.

🔴 Nachteile: Obwohl Autodialer Spracherkennungstechnologien verwenden, sind sie nicht immer genau darin, zwischen Menschen und Anrufbeantwortern zu unterscheiden.

Wann verwenden: Ein automatisierter Dialer kann ein Lebensretter sein, wenn es um Telemarketing, Lead-Generierung, Outbound-Verkäufe und proaktiven Kundensupport in Outbound-Callcentern mit großen Callcenter-Teams geht, die normalerweise ein hohes Volumen an Outbound-Anrufen bewältigen müssen.

Ist Auto-Dialing illegal?

Obwohl automatisches Wählen nicht illegal ist, schränkt das Telefonverbraucherschutzgesetz (TCPA) die Verwendung von automatischen Einwahlgeräten ein, um unerbetene Anrufe zu tätigen. Insbesondere Anrufe auf Mobiltelefone, die ein automatisches Wählsystem ohne die Zustimmung des Empfängers verwenden, gelten als illegal. Dies umfasst sowohl Telemarketing- als auch Nicht-Telemarketing-Anrufe, mit Ausnahme von gesundheitsbezogenen und Notrufen.

Vorschau-Dialer

Diese Art von Auto-Dialer ist auch als Semi-automatischer Dialer bekannt. Es ist die am häufigsten verwendete Dialerart in Outbound-Callcentern. Das Vorschaudialersystem wählt einen Kontakt aus der Datenbank aus und sendet einem Angestellten, eine Anrufanfrage. Dieser kann die Informationen (inklusive Verlauf der bisherigen Interaktionen) durchsehen, bevor er den Anruf startet. Der Angestellte kann dann entweder den Anruf starten, indem er auf die Anrufen-Schaltfläche klickt oder diesen Anruf überspringen und mit der nächsten Nummer weitermachen.In dem Vorschaumodus wählt das System nur dann, wenn der Angestellte bereit für den Anruf ist, was die Wahrscheinlichkeit verringert, dass der Anruf abgebrochen wird.

🟢 Vorteile: Da der Angestellte Zugriff auf die Kundendetails erhält, bevor er den Anruf startet, kann er sich dank dem Vorschaudialer besser auf jeden Anruf vorbereitet. So können Angestellte personalisiertere Erfahrungen anbieten und das Engagement erhöhen.

🔴 Nachteile: In dem Fall, dass es nicht genug Informationen über den Lead gibt, ist der Vorschaudialer nicht hilfreich. Außerdem verschwenden Angestellte eventuell Zeit damit, individuelle Fälle zu studieren, bevor sie den Anruf starten, was zu einer reduzierten Produktivität und weniger Anrufen pro Stunde führen kann. Aus diesem Grund ist der Vorschaudialer nicht die beste Option, wenn es ein großes Volumen an Outbound-Anrufen zu verwalten gibt.

Verwendung: Vorschaudialer können effizient in der Leitung von Sammlungskampagnen, in Follow-Up-Anrufen im Vertrieb oder sogar in komplizierten Fällen im Kundensupport eingesetzt werden. Ein Angestellter kann die verfügbaren Informationen überprüfen, bevor er den Anruf starte, um sich auf das Lösen des Problems vorzubereiten.

Power Dialer

Der Power Dialer ist der grundlegendste automatisierte Dialer, der die nächste Nummer auf einer Kontaktliste anruft, nachdem ein Angestellter seinen vorherigen Anruf beendet hat. Wenn das Power Dialang-System eine besetzte Leitung oder inaktive Nummer erreicht, ruft es automatische die nächste Nummer in der Warteschlange an. Wenn eine echte Person abhebt, verbindet der Power Dialer sie automatisch und sofort mit einem Angestellten. Im Gegensatz zu dem Predictive Dialer, der Nummern anruft, bevor ein Angestellter verfügbar ist, startet der Power Dialer den nächsten Anruf erst, nachdem der vorherige Anruf beendet wurde. Das bedeutet, dass der Angestellte immer am Hörer ist, sobald jemand abhebt und abgebrochene Anrufe so verringert werden.

🟢 Vorteile: Im Vergleich zu manuellem Wählen können Angestellte im Power Dialer-Modus mehr ausgehende Anrufe tätigen, da keine Zeit damit verschwendet wird, Nummern zu suchen und manuell anzuwählen, was zu einer erhöhten Angestelltenproduktivität führt.

🔴 Nachteile: Da es keinen prädiktiven Algorithmus gibt, müssen Angestellten etwas warten, während der Anruf aufgebaut wird, was mehr Stillstandzeit für Angestellte bedeutet. Außerdem kann es zu einer geringeren Personalisierung führen, da Angestellte nicht viel Zeit haben, die Informationen über den Lead zu lesen.

Wann verwenden: Power Dialer sind hilfreich, wenn ein hohes Volumen an ausgehenden Anrufen vorhanden ist und Sie das manuelle Auswählen und Wählen von Nummern vermeiden möchten. Diese werden häufig von Outbound-Vertriebsteams für das Inkasso von Rechnungen und Schulden, die Durchführung von Umfragen usw. verwendet.

Predictive Dialer

Der Predictive Dialer ist eine Art Auto-Dialer, dessen Ziel es ist, die Angestellteneffizienz zu verbessern, indem die Anzahl der ausgehenden Anrufe erhört wird, die die Agenten bearbeiten. Der automatische Telefonwähler wählt automatisch eine große Gruppe von Nummern gleichzeitig und leitet beantwortete Anrufe an Agenten weiter, die derzeit verfügbar sind. Er sortiert auch besetzte Leitungen, Anrufbeantworter und inaktive Nummern aus. Durch die Verwendung eines intensiven Algorithmus kann die Predictive Dialang-Software die Anrufrate basierend auf verschiedenen Anrufmetriken anpassen. Diese umfassen die Anzahl der verfügbaren Betreuer, die Anrufe annehmen can, wie lange es durchschnittlich dauert, bis ein Kunde abhebt, die Menge der beantworteten Anrufe, die Anrufabbruchrate und die durchschnittliche Gesprächsdauer.

🟢 Vorteile: Predictive Dialer erhöhen die Kontaktrate und die Anzahl der Anrufe, die Angestellte tätigen. Dies sorgt für eine effiziente Verwendung der Arbeitszeit der Mitarbeiter, da sie sofort mit dem nächsten Anruf weitermachen können, sobald ein Anruf beendet wurde.

🔴 Nachteile: Da Predictive Dialer schnell sind, muss Ihr Team genug Angestellte haben (mindestens 10), um Anrufe effizient und ohne Wartezeiten abwickeln zu können, sodass Kunden nicht auflegen, bevor sie mit einem Angestellten verbunden wurden.

Verwendung: Predictive Dialer eignen sich am besten für Callcenter mit einem hohen Outbound-Anrufvolumen. Sie können effizient im Telemarketing und Vertriebskampagnen, Forderungseinziehung, Hypotheken- und Versicherungskampagnen, politischen und Spendenaktionen für Nonprofits etc. eingesetzt werden.

Herausforderungen und Richtlinien:

• Anrufverzögerung: Der Predictive Dialing-Algorithmus überprüft möglicherweise nicht immer die Agentenverfügbarkeit, bevor verbundene Anrufe weitergeleitet werden. Dies kann zu Verzögerungen zwischen einem Kontakt, der den Anruf entgegennimmt, und einem Agenten, der dem Gespräch beitritt, führen, was die Anzahl der abgebrochenen Anrufe erhöht.

• Abbruchquote: In den USA erlaubt die Federal Communications Commission (FCC) für Predictive Dialer eine maximale Abbruchrate von 3% aller verbundenen Anrufe pro Monat. In Kanada beträgt die maximal zulässige Abbruchrate 5%.

• Leads können nicht priorisiert werden: Im Predictive Dialing-Modus haben Agenten selten die Möglichkeit, Leads zu priorisieren, was sich negativ auf die Qualität der Interaktionen auswirken kann.

• High-Ticket-Artikel schneiden schlecht ab: Da Agenten vor der Tätigung eines Anrufs der Kontext fehlt, sind sie oft nicht in der Lage, aussagekräftige, personalisierte Gespräche zu führen, was Predictive Dialer weniger effizient für den Verkauf von High-Ticket-Artikeln macht.

Power IVR

Power IVR wird in automatisierten Informationskampagnen verwendet, um unter einer großen Menge von Leads oder Kunden vorher aufgezeichnete Nachrichten zu verbreiten. Sobald ein Anruf von einer Person angenommen wird, spielt das Power-IVR-System die vorher aufgezeichnete Audiodatei ab. Dann verbindet es den Anruf entweder mit einem Angestellten oder entfernt den Anrufer, basierend auf Touch-Tone-Antworten oder Sprachbefehlen, von der Anrufliste.

Voice Drops

Voice Drop ist ähnlich zu Power IVR, außer dass das System im Gegensatz zu Power IVR den Anruf beendet, sobald die vorher aufgezeichnete Nachricht abgespielt wurde, ohne auf eine Touch-Tone-Antwort oder Sprachbefehle von dem Empfänger zu warten. Voice Drops werden hauptsächlich in automatisierten Outbound-Kampagnen verwendet, um eine große Menge an Kunden zu erreichen, z.B. um Zahlungserinnerungen oder ähnliches auszusenden.

Wie man die richtige Art von Dialer wählt

Egal, ob Sie Hosted Dialer (Cloud Dialer), webbasierte Dialer oder Dialerlösungen vor Ort in Betracht ziehen, der wichtigste Schritt ist, zu verstehen, welche Art von Dialer Ihr Callcenter benötigt. Bei all den vielen Auto-Dialer-Systemen die es gibt, kann es schwer sein herauszufinden, welches die Anforderungen und Ihres Outbound-Callcenters erfüllt und zu der Größe Ihres Teams passt.

Die beste Methode, um hohe Mengen an ausgehenden Anrufen zu verwalten ist, Predictive Dialer und Power Dialer zu verwenden. Ein großartiges Beispiel, wo sie verwendet werden können, ist be oder Generation von warmen Leads von Cold Call-Kampagnen. Andererseits sind Vorschaudialer besser für Aktivitäten mit geringeren Anrufvolumen, wie Geschäftsabschlüsse mit warmen Leads. Da dies Angestellten den Kontext gibt, den sie benötigen bevor sie Anrufe tätigen, um bedeutsame Interaktionen zu kreieren und höhere Leadkonversionsraten zu erzielen.

Was ist der Unterschied zwischen Predictive Dialern vs. Power Dialern?

Der Predictive Dialer wählt pro Angestelltem basierend auf mathematischen Schätzungen der Angestelltenverfügbarkeit mehrere Telefonnummern an. Im Gegensatz dazu ist der Power Dialer einfacher, da er für jeden verfügbaren Angestellten eine Nummer nach der anderen anwählt. Die nächste Nummer wird erst dann angewählt, wenn ein Angestellter einen Anruf beendet hat. Das macht den Predictive Dialer effizienter. Mit dem Power Dialer werden Angestellte jedoch verbunden, bevor der Anruf startet, was die Rate der abgebrochenen Anrufe erheblich verringert und hilft, mehr positive Kundenerfahrungen zu schaffen.