Wie können Chatbots den Kundenservice verbessern?

In den letzten Jahren sind immer mehr Kunden online gegangen, was bedeutet, dass Unternehmen ihre Geschäftsstrategie anpassen müssen, um alle eingehenden Kundenanfragen zu bearbeiten. Infolgedessen sind intelligente Chatbots zu einem beliebten Kundenservice-Tool geworden. Sie sind eine einfache Möglichkeit, den Kundenservice zu verbessern und gleichzeitig die Kosten zu senken.

Chatbots tragen dazu bei, die Antwortzeiten zu verkürzen, da sie mehrere Kunden gleichzeitig bearbeiten und auf häufige Kundenfragen antworten können, sodass sich die Support-Mitarbeiter auf anspruchsvollere Aufgaben konzentrieren können.

Wenn ein Unternehmen jedoch die Einführung eines Chatbots erwägt, ist es wichtig, die mit Chatbots für den Kundensupport verbundenen Vorteile und möglichen Einschränkungen zu prüfen, um zu sehen, ob sie die richtige Entscheidung sind.

Was ist ein Kundendienst-Chatbot?

Chatbots für den Kundenservice sind Computerprogramme, die entwickelt wurden, um menschenähnliche Chat-Gespräche zu simulieren, um Kundenanfragen zu lösen. Sie arbeiten mit AI (künstliche Intelligenz), Natural Language Processing (NLP) und fortschrittliches maschinelles Lernen, um diese menschlichen Gespräche zu führen und die genauesten sofortigen Antworten zu geben.

Sie werden von Organisationen verwendet, um Kundendienstteams zu unterstützen, die Effizienz zu steigern und mehr Kundendienstanfragen gleichzeitig zu bearbeiten. Wenn sich ein Kunde oder Webbesucher über digitale Kanäle an den Kundensupport wendet, hilft Der Chatbot Probleme zu lösen und Fragen zu beantworten. Chatbots können für einen besseren Kommunikationsfluss und ein nahtloses Erlebnis in verschiedene Social-Media-Plattformen, Messaging-Plattformen oder Apps integriert werden.

Wir werden untersuchen, wie nützlich Chatbots im Kundenservice sein können und ob Unternehmen sie nutzen sollten.

Welche Rolle spielen Chatbots im Kundenservice?

Chatbots für den Kundenservice werden hauptsächlich verwendet, um sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren und Ihren Kunden oder Webbesuchern schnelle Hilfe zu leisten. Sie können auch eine Vielzahl von Aufgaben übernehmen, wie z. B. die Beantwortung häufiger Fragen, die Anleitung von Kunden bei der Lösung einfacher Probleme, das Sammeln von Informationen und Echtzeit-Feedback von Kunden oder die Weiterleitung an einen geeigneten menschlichen Agenten für weitere Unterstützung. Da Chatbots Informationen über Kunden sammeln können, können sie ihre Bedürfnisse verstehen und mehr personalisierten Support anbieten. Es führt zu verbesserten Kundenbeziehungen, verkürzten Wartezeiten und lässt den Kundendienstmitarbeitern mehr Zeit, sich auf komplexere Aufgaben zu konzentrieren.

Chatbots sind jedoch nur Computerprogramme, die die echte menschliche Interaktion nicht vollständig ersetzen können. Ihnen fehlt es an emotionaler Intelligenz und Empathie, sie können eine menschliche Sprache schlecht verstehen und sie können bei komplexeren Problemen nicht helfen. All diese Faktoren sind wichtig, weil sie zu frustrierten Kunden führen und sich negativ auf ihre Erfahrung und die gesamte Customer Journeys.

Warum sind Chatbots vorteilhaft für Unternehmen?

Chatbots werden aufgrund ihrer vielen Vorteile in vielen Branchen immer beliebter. Wenn Sie Ihre Kundenbetreuung verbessern möchten, indem Sie einen 24/7-Kundendienst anbieten oder Wartezeiten verkürzen, können Chatbots die richtige Option sein.

Schauen wir uns einige spezifische Vorteile an, die mit der Implementierung eines Chatbots einhergehen:

Erhöhte Effizienz

Mit einem wachsenden Geschäft steigt die Anzahl der Support-Tickets. Chatbots können hier helfen, indem sie Kundenanfragen zeiteffektiv lösen und Ihrem Kundensupport-Team mehr Zeit geben, sich auf Aufgaben mit höherer Priorität zu konzentrieren und die Unternehmensproduktivität zu steigern.

Chatbots können mehrere Kundenanfragen gleichzeitig bearbeiten, was die Wartezeit in einer Warteschlange verkürzt. Auf diese Weise können Nutzer Antworten in Echtzeit erhalten, verglichen mit traditionelleren Methoden wie dem Senden von E-Mails oder dem Ausfüllen von Webformularen. Die Beantwortung dieser Fragen kann einige Stunden bis zu einigen Tagen dauern.

Verbesserte Zugänglichkeit

Chatbots bieten einen rund um die Uhr Kundenservice an, auch wenn Ihr Kundensupport-Team nicht verfügbar ist. Sie können mit Kunden kommunizieren und Fragen beantworten oder sie zum Self-Service-Portal des Unternehmens weiterleiten. Wenn der Chatbot für den Kundensupport die Anfrage nicht lösen kann, kann er Informationen über verfügbare Zeiten bereitstellen, zu denen der Kunde einen Mitarbeiter des Kundensupports kontaktieren kann.

Kosteneinsparungen

Auch wenn die Implementierung von Chatbots teurer sein kann, handelt es sich um eine einmalige Investition, die es Ihnen ermöglicht, die Einstellung von mehr Mitarbeitern für Ihre Kundendienstteams zu reduzieren. Das kann letztendlich Ihre Kundendienstkosten senken und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit hoch halten.

Skalierbarkeit

Wenn Ihr Unternehmen wächst, steigt auch die Anzahl der Kunden. Anstatt mehr Personal hinzuzufügen und mehr Agenten einzustellen, werden Chatbots in der Lage sein, eingehende Anfragen während der Stoßzeiten zu bearbeiten, wenn der Datenverkehr hoch ist.

Verbessertes Kundenerlebnis

Chatbots können innerhalb von Sekunden auf jede Kundenanfrage antworten und die notwendige Unterstützung in Echtzeit anbieten. Mit der ständigen technologischen Entwicklung sind Chatbots auch in der Lage, ihre Kundeninteraktionen zu verbessern, indem sie die Eingaben des Kunden analysieren und einen menschlicheren Dialog ermöglichen.

Welche Chatbots lösen nicht?

Vergessen wir nicht, dass Chatbots nur Computerprogramme sind und eine ganze Reihe von Nachteilen und Einschränkungen mit sich bringen. Sie sollten eher als Assistent des Kundensupports denn als Ersatz betrachtet werden. Hier sind einige Beispiele, die Sie im Hinterkopf behalten müssen, wenn Sie sie implementieren möchten.

Komplexe Probleme

Es spielt keine Rolle, wie menschenähnlich Chatbots klingen mögen, sie können Menschen dennoch nicht ersetzen. Sie sind meistens darauf programmiert, einfache Aufgaben zu lösen und auf einfache Fragen zu antworten, die mit klaren Fakten beantwortet werden können. Ihre Antwortfähigkeiten sind begrenzt, was bedeutet, dass sie Schwierigkeiten haben können, auf mehrteilige Fragen zu antworten. Dies kann dazu führen, dass Kunden immer noch mehr Unterstützung von Supportmitarbeitern benötigen.

Natürlich gibt es KI-Chatbots mit erweiterten Funktionen auf dem Markt, die einige der eben erwähnten Probleme beseitigen können. Allerdings kosten diese Chatbots auch mehr und sind komplizierter zu implementieren.

Emotionale Unterstützung

Ein weiterer Nachteil, der zu Unzufriedenheit bei Kunden führen kann, ist der Mangel an Empathie und emotionaler Intelligenz. Kunden, die um Hilfe bitten, sind oft bereits frustriert, was ein Chatbot nicht erkennen kann. Es gibt viele Gelegenheiten, in denen Chatbots unsensibel wirken können. Dies kann zu einem schlechten Kundenerlebnis führen und den Ruf Ihres Unternehmens schädigen.

Mangel an Personalisierung

Indem Sie ein personalisiertes Erlebnis bieten, können Sie sich von Ihren Mitbewerbern abheben. Laut dem Personalization Pulse Check-Bericht sind 91% der Verbraucher eher dazu bereit interagieren mit Marken, die den Kunden wiedererkennen und relevante Empfehlungen und Angebote anbieten.

Obwohl Chatbots das Potenzial haben, dieses personalisierte Erlebnis für jeden Kunden individuell bereitzustellen, ist es noch weit von der Perfektion entfernt und nicht jeder Chatbot ist derzeit dazu in der Lage. Sie können Chatbots in Ihre internen Systeme integrieren, um Zugriff auf Informationen über Kunden zu gewähren. Allerdings verfügt nicht jeder Chatbot über diese Fähigkeiten, und Sie müssen bedenken, dass sich der Preis schnell häuft, wenn Sie erweiterte Supportfunktionen für Ihren Chatbot wünschen.

Technische Einschränkungen

Chatbots sind so programmiert, dass sie grundlegende Fragen beantworten, die sich in ihrer Datenbank befinden. Wenn ein Kunde eine Frage außerhalb seiner Datenbank stellt, kann dies den Bot verwirren. Wir alle haben es schon erlebt, wenn ein Chatbot versucht, die Frage zu verstehen, und am Ende im Kreis stecken bleibt. Ein weiteres Problem ist, dass viele Chatbots Schwierigkeiten haben, die menschliche Sprache zu verstehen, wie z. B. Slang oder falsch geschriebene Wörter. All diese Dinge zusammen können den Bot verwirren und Ihre Kunden frustriert und ohne relevante Antworten auf ihre Probleme zurücklassen.

Eingeschränkte Entscheidungsfähigkeit

Chatbots sind keine Menschen, daher sind sie nicht in der Lage, Entscheidungen zu treffen und halten sich nur an ihre vorgegebenen Antworten. Es kann zu einem Problem werden, wenn ein Kunde Hilfe bei der Entscheidung benötigt, welches Produkt oder welche Dienstleistung für ihn am besten geeignet ist. Ein Chatbot kann ihnen basierend auf ihren vordefinierten Antworten eine Empfehlung geben, aber er kann keine Meinungen anbieten, die außerhalb ihrer Programmierung liegen.

Fehleranfällig

Chatbots sind alles andere als perfekt. Sie sind anfällig für Fehler und liefern falsche Antworten oder Lösungen. Wenn sich Ihr Unternehmen verändert und wächst, ist es entscheidend, Ihre Chatbots auf dem neuesten Stand zu halten und so viele Fehler wie möglich zu vermeiden. Unternehmen machen auch oft den Fehler, einen Chatbot zu wählen, der nicht für ihre speziellen Geschäftsziele geeignet ist, was mehr schaden als nützen kann. Dies führt zu unzufriedenen Kunden und verschwendetem Geld.

Verbessern die Chatbots den Kundenservice?

Chatbots können den Kundenservice bis zu einem gewissen Grad verbessern. Andererseits bevorzugen es laut einer Studie von Userlike immer noch rund 60% der Menschen mit einem menschlichen Agenten zu sprechen, anstatt Chatbots zu verwenden, auch wenn dies bedeutet, dass sie länger warten müssen.

Also ja, es stimmt, dass Chatbots Ihren Mitarbeitern helfen und ihre Arbeit erleichtern können, aber Sie müssen bedenken, dass sie Ihre menschlichen Agenten nicht vollständig ersetzen können.

Lassen Sie uns über ein paar Dinge sprechen, die durch die Einführung von Chatbots verbessert werden können:

Zunächst einmal können sie Routineaufgaben automatisieren, was Ihren Mitarbeitern mehr Zeit gibt, sich auf die personalisierte Kundenbetreuung und die Lösung komplexer Probleme zu konzentrieren. Chatbots können Termine buchen, häufig gestellte Fragen beantworten, Bestelldetails prüfen usw.

Chatbots sind auch nützlich, um Ihre Vertriebsteams bei ihren Bemühungen zu unterstützen. Sie können Informationen über einen potenziellen Kunden sammeln und darauf basierend geeignete Produkte oder Dienstleistungen empfehlen, die ihren Bedürfnissen entsprechen. Dies hilft Leads, die nächste Stufe des Verkaufstrichters zu erreichen.

Chatbots können einen enormen Einfluss auf die Kundenerfahrung und -zufriedenheit haben. Auf dem heutigen wettbewerbsintensiven Markt ist es schwierig, sich von Ihren Mitbewerbern abzuheben und einen treuen Kundenstamm aufzubauen, da die Kundenerwartungen schnell steigen.

Daher stellt sich die Frage, beeinflussen Chatbots das Kundenerlebnis positiv oder negativ?

Es kann in beide Richtungen gehen und es hängt hauptsächlich davon ab, wie sie implementiert und verwendet werden. Sie sollten ein Gleichgewicht zwischen Automatisierung und echter menschlicher Interaktion anstreben, um ein positives Kundenerlebnis zu erzielen.

Fazit

Wie bereits erwähnt, haben Chatbots viele Vor- und Nachteile. In erster Linie müssen Sie überlegen, ob ein Chatbot für Ihr Unternehmen geeignet ist und welche Art von Chatbot Sie implementieren können, der Ihren Anforderungen entspricht. Schlecht gestaltete und implementierte Chatbots können zu frustrierte Kunden führen.

Die meisten Kunden ziehen es immer noch vor, mit einem echten menschlichen Agenten zu sprechen. Daher ist es wichtig, dass Sie ihnen diese Option geben. Ja, Chatbots können schnelle Antworten und einen effizienten Service bieten, aber ihnen fehlt eine personalisierte Note, die nur ein Kundendienstmitarbeiter bieten kann.

Wenn Sie die Implementierung von Chatbots in Ihre Kundendienstbemühungen in Betracht ziehen, müssen Sie einen Anbieter auswählen, der zu Ihrem Unternehmen passt. Wenn Sie ein paar detaillierte Rezensionen lesen, können Sie besser verstehen, was jeder von ihnen anbietet und wie die Leute darüber denken.