E-Mail-Etiquette im Kundenservice

E-Mail ist und bleibt ein großer Bestandteil der Outreach-Strategie, obwohl auch soziale Medien immer beliebter werden. Zu Beginn des Jahres 2020 wurden täglich mehr als 306 Milliarden E-Mails erhalten und versendet, es gab mehr als 4 Milliarden aktive E-Mail-Nutzer. Die Zahl der Nutzer wächst ständig weiter und soll bis 2025 4,6 Milliarden erreichen. Während dies eine beeindruckende Statistik ist, ist es auch ein Zeichen der Wichtigkeit von angemessener E-Mai-Kommunikation mit bestehenden und potenziellen Kunden.

Wenn Sie Vertrauen unter Ihren Kunden aufbauen möchten, benötigen Sie nicht nur großartige E-Mail-Kampagnen, sondern müssen auch sicherstellen, dass Ihre E-Mail-Etiquette im Kundenservice angemessen ist. Beginnend mit Ihren Willkommmens- und Onboarding-E-Mails sollte jeder Aspekt der Kundenservice-Kommunikation reibungslos und professionell sein.

Finden Sie in diesem Artikel heraus, wie Sie die E-Mail-Etiquette in Ihre Kundenkommunikation einbauen können.

Der Einsatz von E-Mail-Etiquette zeigt Ihren Kunden, dass Sie sie wertschätzen und gute Beziehungen mit ihnen pflegen möchten. So können Sie Ihre Marke gut vertreten.

Warum ist E-Mail-Etiquette so wichtig?

E-Mail-Etiquette hilft Ihnen, effektiver mit Ihren Kunden zu kommunizieren und sicherzustellen, dass jegliche Informationen, die Sie überliefern, zugänglich und transparent sind. Egal, ob Sie eine automatische Bestätigungs-E-Mail oder einen detaillierten “How-To”-Leitfaden schicken.

Zeigen Sie im Gespräch immer die folgenden Attribute:

• Professionelle Einstellung: Mit angemessener E-Mail-Etiquette erscheinen Sie und Ihre Angestellten professioneller.
• Effektive Kommunikation: Wenn Sie sich an die richtige E-Mail-Etiquette halten, werden alle Nachrichten direkt und informativ sein.
• Rufschutz: Eine gute E-Mail-Etiquette beizubehalten hilft, kleine Fehler, Schreibfehler und abgebrochene E-Mails zu verhindern, welche Ihren Ruf schädigen können.

Obwohl die E-Mail-Etiquette keiner Raketenwissenschaft gleicht, sind ihre Vorteile größer, als man denkt.

Tipps für die E-Mail-Etiquette und einen besseren Kundenservice

Es gibt immer Gelegenheiten, um Ihre E-Mail-Etiquette weiter zu verbessern. Unter anderem können Sie den Stimmton Ihrer Marke anpassen, die Länge Ihrer Nachrichten optimieren und mit dem Design experimentieren.

Hier sind sieben Tipps für die perfekte E-Mail-Etiquette im Kundenservice.

Schreiben Sie in einem professionellen Ton

“Professioneller Ton” bedeutet jedem Menschen etwas anderes. Manche Leute denken, dass eine E-Mail-Nachricht ohne Fehler schon professionell genug ist, während andere darunter eine formale Sprache ohne Vorurteil und Umgangssprache verstehen.

Egal welcher Definition Sie zustimmen, beachten Sie die folgenden Methoden für einen professionellen Schreibstil:

• Analysieren Sie die Zielgruppe der Marke. Manche Unternehmen müssen eine formelle Sprache verwenden und “Lieber Herr Alex Smith” anstatt von “Hey Alex” wählen. Das ist in Ordnung, so lange der Stil zu den Werten, der Branche und der Zielgruppe Ihrer Marke passt. Wenn Sie in Ihrem Kommunikationsmodell einen informellen Ton verwenden, sollten Sie nicht zu persönlich werden.
• Vermeiden Sie Vorurteile und unhöfliche Sprache. Kunden verstehen Dinge vielleicht nicht, die für Sie offensichtlich scheinen. Wenn ein Kunde mehrere Fragen und Anfragen hat, seien Sie geduldig. Manche Menschen kennen die spezifischen Details oder den Grund für ihre Anfrage nicht. Stellen Sie Fragen, anstatt Annahmen zu machen. 
• Halten Sie es einfach. Kunden erwarten schnelle Antworten auf Ihre Kundenservice-Fragen. Vermeiden Sie komplizierte Begriffe und Fachbegriffe. Versuchen Sie alles, so einfach wie möglich zu erklären. Eine kurze und direkte Antwort ist professioneller und aufrichtiger, als eine lange, komplizierte Antwort.

Überprüfen Sie die E-Mail-Grammatik und Rechtschreibung

Das ist vielleicht selbstverständlich, aber fragen Sie sich, wie oft Sie eine E-Mail mit Schreibfehler erhalten haben oder die Betreffzeile nur aus Großbuchstaben bestand? Es scheint keine große Sache zu sein, rückt aber dennoch den Inhalt Ihrer E-Mail in ein schlechtes Licht.

Die richtige Grammatik und Rechtschreibung macht Ihre E-Mails verständlicher und lesbarer. Lesen Sie Ihre E-Mails nochmals Korrektur, um zu verhindern, dass die Empfänger sie nur überfliegen oder noch schlimmer, dass sie im Spamordner landen. Dies verhindert auch, dass Sie Fehler erst entdecken, nachdem Sie die E-Mail schon abgesendet haben.

Zeigen Sie die E-Mail einem Kollegen, bevor Sie auf “Senden” drücken, um eine neue Perspektive zu erhalten. Wenn Sie jedoch täglich Hunderte von E-Mails versenden, ist es nicht möglich, jede von einer anderen Person überprüfen zu lassen. Die Verwendung von Programmen wie Grammarly, Conversion.ai oder ProWritingAid kann helfen, grammatische Fehler zu erkennen und die Textqualität zu verbessern. Man sagt gutes Schreiben ist schlechtes Schreiben mit einer Menge Editing. Da stammen wir zu. Sie auch?

Teilen Sie keine unnötigen E-Mails

Obwohl Sie vielleicht glauben, dass Ihre Marke einzigartig ist, abonniert ein Kunde durchschnittlich mehr als ein Dutzend andere Unternehmen, die ähnliche Produkte und Dienste anbieten.

Um Ihr Unternehmen von den Konkurrenten (oder zumindest allen anderen E-Mails im Posteingang Ihrer Kunden) abzuheben, sollten Sie Menschen nicht mit zu vielen Nachrichten überfordern. Konsistenz ist gut, aber die Menge der E-Mails sollte angemessen sein.

Teilen Sie wichtige Produkt- und Saison-Updates, Sonderangebote oder personalisierte Gutscheine zu Zeiten, wenn diese von Empfängern gewünscht werden. Wenn Sie zum Beispiel vor Kurzem die Anfrage eines Kunden bearbeitet haben, gibt es, in dem Fall, dass sie erfolgreich gelöst wurde, keinen Grund mehr, weitere Artikel über das Problem mit ihm zu teilen.

Wenn Sie wissen möchten, wie gut die Leistung Ihres Kundensupports ist, können Sie eine Umfrage teilen und Kunden bitten, Ihre Dienste von 1 bis 10 zu bewerten. Fragen Sie Kunden, die eine Bewertung von weniger als 6 abgegeben haben, wie der Dienst verbessert werden könnte. Wenn Menschen nicht antworten, sollten Sie nicht mehrere E-Mails aussenden, um erneut nach Feedback zu fragen. Diejenigen, die ein Kommentar oder eine Bewertung abgeben möchten, tun dies bereits nach der ersten Aufforderung.

Bleiben Sie bei der Beantwortung von wütenden E-Mails taktvoll

Es läuft nicht immer Alles so, wie es soll. Problematische Situationen zu entschärfen, erfordert einen ruhigen Ansatz.

Verschiedene Faktoren können zu Kundenfrustration führen: langsame Ladezeiten auf Webseiten, Mangel an Informationen über ein Produkt oder einen Dienst oder nicht erhaltene Lieferungen. Während manche Menschen Verständnis haben, schreiben andere wiederum lange, wütende und manchmal persönliche Beschwerde-E-Mails.

Das Beste, was Sie tun können ist, nie verteidigend zu reagieren, ruhig zu bleiben und einen freundlichen, professionellen Ton beizubehalten. Wenn Sie das Problem nicht sofort lösen können, informieren Sie den Kunden und geben Sie ihm eine ungefähre Lösungsdauer.

Sehen Sie sich das oben stehende Beispiel einer perfekt verfassten Entschuldigungs-E-Mail an. Während es Ihrem Team vielleicht schwer fällt, auf eine unhöfliche, emotionale Nachricht freundlich zu antworten, sollten Sie nie vergessen, dass jegliche Kommunikation die gesamte Marke repräsentiert, nicht nur einen Kundenservice-Mitarbeiter.

Positive Kundenservice-E-Mails, die einen Überblick über jeden notwendigen Schritt für die Lösung enthalten, werden Ihre Kunden beruhigen. Dadurch bleiben das Unternehmensimage und die Bindungsrate intakt.

Antworten Sie rasch und bieten Sie Unterstützung an

Niemand mag Verspätungen, besonders nicht, wenn es ein ausstehendes Problem gibt oder ein Problem sofortige Abhilfe erfordert. Wenn ein Kunde beispielsweise während des Kaufvorganges feststeckt und auf die Antwort des Kundensupport-Teams warten muss, verringert sich die Chance einer Konversion.

Es ist möglich, sofortige Hilfe anzubieten, indem Sie zusätzliche Kundenservice-Tools, wie Live-Chat-Software integrieren. Während einer Live-Chat-Sitzung erwarten Menschen eine Antwort innerhalb weniger Minuten. Wenn niemand antwortet, suchen Kunden oft nicht nach einem alternativen Kontaktweg, sondern verlassen Ihr Unternehmen mit einer schlechten Kundenerfahrung. Dies ist ein weiteres Beispiel der Wichtigkeit von guter Kommunikationsetiquette, egal ob über E-Mail oder Live-Chat.

Das Gleiche gilt für wiederkehrende Kunden. Je länger sie jedes Mal warten müssen, wenn sie eine Anfrage über E-Mail oder über ein Kontaktformular einsenden, desto schneller werden sie nach anderen Unternehmen suchen, die besseren Kundensupport anbieten. Ihr Team sollte fähig sein, schnell zu antworten. In Situationen, die mehr Zeit erfordern, sollten Sie den Kunden wissen lassen, dass seine E-Mail angekommen ist und versprechen, so schnell wie möglich zu antworten.

Sprechen Sie Konsumentenanliegen an

Kunden werden immer Fragen haben. Manche sind einfach zu lösen. Andere erfordern mehr Zeit und Aufwand von Ihrem Team, um eine korrekte Antwort zu erarbeiten.

Wenn ein Konsument eine Frage hat, sollten Sie ihn nie an die FAQ-Seite oder Wissensdatenbank verweisen, ohne zuerst eine gute Antwort zu geben. Wenn Sie dennoch einen Link als Verweis einfügen, dient dies dem Kunden als zusätzliche Information. Jedoch ist der Link alleine keine Antwort.

Begeben Sie sich in die Situation des Kunden. Stellen Sie sich vor, Sie versuchen schon seit einer Weile ein Problem auf einer Webseite zu beheben. Sie haben versucht, es zu lösen, hatten aber keinen Erfolg. Also wenden Sie sich an diejenigen, dessen Job es ist, Unterstützung anzubieten, jedoch erhalten sie als Antwort bloß einen Backlink.

Kundenservice-Angestellte müssen verstehen, dass Nutzer auf Probleme stoßen, die nicht ihre Schuld sind. Aus diesem Grund ist es essentiell, alles zu erklären und einen klaren Handlungsaufruf einzubauen, dem der Kunde folgen kann.

Minimieren Sie automatisierte Antworten

Automatisierte Antworten sind eine gängige Funktion für die Workflow-Automatisierung. Jedoch ist es wichtig zu verstehen, wann diese relevant sind. Wenn sie nicht im Kontext verwendet werden, kann dies unter Kunden zu Verwirrung und Frustration führen.

Automatisierte E-Mails, die versendet werden, um Konsumenten zu benachrichtigen, dass ihre Anfrage erhalten wurde oder sie über Geschäftszeiten zu informieren, sind ein effizientes Tool für die Reduzierung der Arbeitslast der Kundenbetreuer.

Jedoch ist es wichtig jedem Konsumenten mit einer professionellen Einstellung und der richtigen E-Mail-Etiquette gegenüberzutreten. Zu allgemeine und unpersönliche E-Mails können unhöflich und unprofessional erscheinen.

Die Verwendung von vorgefertigten Antworten und E-Mail-Vorlagen kann zeitsparend sein, jedoch sollten sie für jeden Empfänger angepasst werden.

Fazit

Das E-Mail-Marketing wächst immer weiter, weshalb die E-Mail-Etiquette im Kundenservice wichtiger, als je zuvor ist.

Halten Sie den Ruf Ihrer Marke aufrecht, indem Sie rasch auf Kundenanfragen antworten, den richtigen Ton beibehalten und alle E-Mails korrekturlesen.

Jede E-Mail, die Ihr Kundenservice-Team versendet, spiegelt Ihre Marke wider. Die E-Mail-Etiquette erfordert wenig Aufwand, kann jedoch zu fantastischen Ergebnissen führen und Ihnen helfen, langzeitige Beziehungen mit Kunden aufzubauen und zu pflegen.