Ein vollständiger Leitfaden für ein effektives Kunden-Onboardingprogramm

Ein effektiv ausgeführtes Kunden-Onboardingprogramm hilft Ihnen dabei, Ihren B2B-Kunden mehr über Ihre Produkte und Dienste beizubringen, sodass sie sie genau so verwenden können, wie es von Ihnen vorgesehen ist.

Ein effektives Kunden-Onboardingprogramm verbessert den Ruf und das Vertrauen in Ihre Marke erheblich und hilft Ihnen, in Zukunft mehr und mehr Kunden zu behalten.

Das Gute daran ist, dass viele Kunden Ihre Marke und Ihre Produkte bereits mögen. Jedoch benötigen einige von ihnen noch etwas Hilfe. Um die Nutzererfahrung zu verbessern, sollten Ihre Produkte, Ihr Verkaufstrichter und Ihr Marketingprozess die gemachten Versprechen erfüllen.

Im heutigen Beitrag besprechen wir einige interessante Strategien, Tipps und Tricks, um Ihnen zu helfen, ohne zu viel Aufwand ein effektives Kunden-Onboardingprogramm zu entwickeln.

Warum ein Kunden-Onboardingprogramm?

Das Kunden-Onboarding ist der Vorgang, in dem Ihren neuesten Nutzer, Interessenten und Kunden geholfen wird, die Produkte und Dienste Ihrer Marke kennenzulernen. In diesem Prozess wird das Interesse, Vertrauen und die Hoffnung in Ihre Marke gesteigert.

Ein gutes Kunden-Onboardingprogramm umfasst unbegrenzten Kundensupport, Schritt-für-Schritt-Tutorials, Meilenstein-Feiern und verschiedene Veranstaltungen, Rabatte und Gelegenheiten.

Wenn Sie einen Kunden “onboarden”, legen Sie den Grundstein für eine Beziehung mit ihm. Machen Sie es richtig und Sie werden die Customer Lifetime Value erhöhen, Kosten einsparen und das Mundpropaganda-Marketing verbessern.

Hier sind einige Statistiken, die genau zeigen, warum eine Kunden-Onboardingstrategie für B2B-Unternehmen wichtig ist:

• Durchschnittlich verwenden 40 bis 60 Prozent der Nutzer ein “kostenloses Probeprodukt” und kehren danach nie wieder zurück.

• Der meiste Umsatz wird von bestehenden Kunden generiert.

• Durchschnittlich verlieren Marken etwa 75% ihrer Nutzer innerhalb der ersten Woche.

• Wenn Kunden mit Ihrer Marke zufrieden sind, werden sie zu guten Quellen von Empfehlungen.

In anderen Worten ist das Kunden-Onboarding ein essentieller Vorgang, auf den sich jedes Unternehmen konzentrieren sollte, um den allgemeinen Unternehmenserfolg zu steigern.

Kommen wir nun zum praktischen Bereich. Hier sind einige Kunden-Onboardingtaktiken, die Ihnen helfen werden, die Erfahrung, das Vertrauen und die Loyalität Ihrer Nutzer zu verbessern.

Legen Sie spezifische Ziele fest

Zu allererst müssen Sie bestimmte Ziele festlegen und eine Roadmap entwickeln, wenn Sie jegliche Art eines Wachstumsplans erstellen möchten, besonders im Kunden-Onboarding.

In der Geschäftswelt können Sie ohne einem grundlegenden Verständnis des Markts und Ihrer Zielgruppe keine Roadmap entwickeln. Immerhin geht es bei Unternehmen um einen Wertaustausch zwischen zwei Parteien.

Wäre es nicht schlau, genau zu wissen, was die andere Partei möchte, braucht und wünscht? Die größten Marken geben ihren Kunden eine Menge Aufmerksamkeit und sammeln Daten durch Formulare, um das Verhalten, die Einstellung und die Wünsche ihrer Zielgruppe vollständig zu verstehen.

Je mehr Sie über die Denkweise, Bedürfnisse und Probleme ihrer Kunden wissen, desto besser können Sie Ihre Roadmap optimieren und angewandte Methoden einbauen. Dennoch müssen Sie mit einigen ersten Zielen starten.

Ihr Kunden-Onboardingprozess muss genau an Ihre Kundenbasis und Ihr Produkt angepasst werden. Hier sind drei Vorschläge für Ihre Hauptziele:

• Machen Sie Ihr Produkt in den Augen Ihrer Kunden wertvoll und unverzichtbar
• Helfen Sie Ihren Kunden, das Produkt besser kennen zu lernen, sodass sie es häufiger verwenden
• Etablieren Sie ein ideales Verwendungsmuster

Versuchen Sie, Ihre Kunden vollkommen zu verstehen

Die ersten zwei Phasen (das Marketing und der Verkauf) werden Ihnen genug Daten geben, um sich einen ersten Eindruck Ihrer Kunden bilden zu können.

Vergessen Sie nicht, dass dies nur der erste Eindruck ist. Die Eigenschaften, Werte, Probleme, Bedürfnisse und Anliegen Ihrer Zielkunden vollständig kennen zu lernen ist oft ein langer Weg.

Trotzdem sollte sich Ihr Kunden-Onboardingprogramm auf die Sammlung von wertvollem Kundenfeedback konzentrieren. Finden Sie ihre Problemstellen, Hürden, Hindernisse vor dem Kauf und stellen Sie effektive Lösungen zur Verfügung. Geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, gehört zu werden, dann werden sie Sie mit Treue belohnen!

Wenn Sie Kunden-Onboarding für eine SaaS-Plattform durchführen, sollten Sie beispielsweise die ersten Aktivitäten der Kunden analysieren, um ihre häufigsten Absichten zu identifizieren.

Mit der Verwendung digitaler Tools wie Hotjar, einer Software, die Sie dabei unterstützt, die Mausbewegungen Ihrer Webseiten-Besucher zu tracken, können Sie Muster und Hinweise bezüglich der Interessen und Abneigungen der Besucher erkennen.

Wenn Sie jedoch nur mit Kunden und Verkaufsverhandlungen zu tun haben, sollten Ihre Onboarding-Methoden natürlich anders aussehen. Ersuchen Sie direktes Feedback anhand von Diskussionen. Stellen Sie nebenbei Fragen und sammeln Sie so viele Hinweise, wie nötig, um herauszufinden, was Kunden über Sie denken.

Präsentieren Sie Ihr Wertangebot

Bevor Ihre Kunden von Ihrem Produkt oder Dienst beeindruckt sind, sollten Sie immer die wahnsinnigen Vorteile hervorheben, die ihnen das Produkt bringt. Zeigen Sie ihnen genau, wie Ihre Lösung die Problemstellen der Kunden anspricht und Abhilfe schafft!

Natürlich sind Sie bereit, Alles zu tun, um eine erstklassige B2B-Marke aufzubauen und deshalb ist es angemessen, Ihre Kunden direkt zu kontaktieren und das Werteversprechen, basierend auf den spezifischen Bedürfnissen, zu personalisieren. Ein Telefonanruf, eine private E-Mail oder eine eigene Trainingssitzung ist dafür perfekt.

Es gibt keine uneigennützigen Handlungen. Wenn sich jemand dafür entscheidet, Ihr Produkt oder Ihren Dienst zu verwenden, bedeutet das, dass er etwas davon gewinnen möchte. Als schlaue/r Geschäftsmann/Geschäftsfrau zeigen Sie natürlich die Vorteile Ihres Produktes und seinen großartigen Wert, bevor Ihre Kunden Zeit haben, rational darüber nachzudenken.

Gutes Marketing ist immerhin eine Kombination aus effektiven emotionalen Techniken kombiniert mit einem außergewöhnlichen Verkaufsabschluss-Verfahren, das Kunden zum Handeln anregt. Wenn zum Beispiel ein Fachmann/eine Fachfrau oder ein Unternehmen einen dringenden Bedarf oder ein Problem hat, machen sie in ihrer Suche nach einer Lösung oft gefühlsmäßige Entscheidungen.

Ihr Wertangebot ist Ihre größte Anlage, nutzen Sie es also weise.

Legen Sie klare Erwartungen fest

Lassen Sie all Ihre Kunden wissen, was sie zu erwarten haben, bevor sie sich für den Kauf eines Produktes entscheiden. Andererseits riskieren Sie die Schädigung Ihres Rufes, aufgrund einer übermäßigen Zahl an Rückerstattungen und schlechten Bewertungen.

Sie sollten Ihre Nutzer auf potenzielle bevorstehende Probleme und Rückschläge vorbereiten. Außerdem sollten Sie ihnen versichern, dass Sie sie unterstützen werden, wann immer sie dies benötigen und dass Sie sich nie von ihnen abwenden werden.

Ein Kunde muss die von Ihnen festgelegten Grenzen verstehen. Dies sind gesunde Grenzen, die als Geschäftsangebote gelten. Sie bestehen aus Ihrer Produktbeschreibung und als ein “Achtung/Vor der Verwendung Lesen”-Abschnitt.

Wenn Sie Produkte verkaufen, die Nebenwirkungen haben könnten, muss das klar kommuniziert werden. Wenn Sie keine Rückerstattungen ausstellen, muss auch das klar sein. Wenn das Unternehmen Ihres Kunden scheitert, müssen Sie klarstellen, dass Sie nicht für diese Vernachlässigung verantwortlich sind.

Legen Sie mit Ihrer Willkommens-E-Mail den Ton fest

Eine Willkommens-E-Mail ist der erste Austausch mit Ihren neuen Kunden. Diese erste Erfahrung muss positiv sein, da sie den Ton für Ihre Beziehung festlegt.

Stellen Sie den Kunden in den Vordergrund und versuchen Sie, eine emotionale Reaktion auszulösen. Danken Sie ihm, gratulieren Sie ihm und zeigen Sie Ihre Freude und Wertschätzung dafür, dass der Kunde nun Teil Ihrer Markenfamilie ist.

Erfreuen Sie den Kunden mit etwas Wertvollem, wie einem kostenlosen Bericht, einer kostenlosen und exklusiven Infografik oder anderen nützlichen Informationen. Führen Sie dann mit einer Garantie fort, dass Sie weiterhin Mehrwert anbieten werden, sodass der Kunde auch Ihre zukünftigen E-Mails lesen wird.

Variieren Sie Ihre Inhalte

Um Ihr Kunden-Onboardingprogramm zu einem vollen Erfolg zu machen, sollten Sie Ihre Bildungs- und Werbeinhalte variieren und verschiedene Arten von Medieninhalten erstellen.

Denken Sie zuerst an Wert. Wie viel Wert Sie anbieten können, hängt von Ihren Standards, Einschränkungen, Strategien und Ihrem Budget ab. Ich spreche von Inhalten, die kostenlos angeboten werden und von hoher Qualität sind.

Zweitens sollten Sie Ihren Inhalt immer auf verschiedenen Kanälen bewerben und verteilen. Das heißt also, dass die Art von Inhalt, die Sie erstellen, variieren soll.

Text, Video und Audio. All dies sollte vorhanden sein, da Ihre Kunden vielleicht bestimmte Vorlieben haben. Arbeiten Sie auf schlaue Art und funktionieren Sie Ihre bestehenden Inhalte um!

Bieten Sie ein Tutorial zur Produkteinrichtung an

Wenn Ihr Kunden-Onboardingprogramm Ihre SaaS-Nutzer dabei unterstützen soll, sich mit der Benutzeroberfläche Ihres Produkts vertraut zu machen, sollten Sie Tutorials zur Produkteinrichtung anbieten und jedem neuen Nutzer die erforderte Anleitung bereitstellen.

Sie können ein Produkttutorial/Demonstrationsvideo erstellen oder einen kurzen Artikel verfassen, der Bilder und eine Anleitung enthält. Egal was Sie wählen, es sollte auf jeden Fall visuelle Elemente enthalten, da die meisten Menschen am Besten visuell lernen.

Wenn die Inhaltentwicklung nicht Ihr Schwerpunkt ist und Ihr Team mit den Erwartungen nicht umgehen kann, ist es eine gute Lösung, professionelle, akademische Autoren von Webseiten wie Upwork, Resumes Planet oder Careers Booster einzustellen. Achten Sie immer auf die Qualität Ihrer Inhalte!

Wenn Sie das Onboarding andererseits nicht mit einer SaaS-Lösung durchführen, können Sie ein professionelles Video erstellen, das erklärt, wie Ihr Produkt funktioniert, die Wirkung des Wertangebots bestätigt und es den Interessenten ermöglicht, das angebotene Produkt hautnah zu erleben.

Versuchen Sie immer, mehr zu liefern und zu beeindrucken

Der Ruf Ihrer Marke wird von der Qualität Ihrer Arbeit und der Menge an Wert definiert, die Sie bereit (und fähig) sind, anzubieten.

Wenn Sie Ihr Bestes geben, um im Bezug auf Nutzererfahrung, Kommunikation und Support mehr zu liefern, als erwartet, werden Sie die Herzen der Kunden langsam gewinnen.

Verschaffen Sie Ihren Kunden jedes Mal, wenn sie Ihr Produkt nutzen oder mit Ihnen sprechen, eine positive Erfahrung und sie werden es Ihnen danken, indem sie Ihrer Marke treu bleiben und sie gegenüber Freunden, Kollegen und Kunden erwähnen.

Konzentrieren Sie sich auf Feedback und verbessern Sie die zukünftige Nutzererfahrung

Ich kann nicht genug betonen, wie wichtig es ist, dass Ihre Nutzer ein gutes Gefühl mit Ihrer Plattform, Ihren Produkten und Ihrer Marke verbinden. Die Nutzererfahrung ist der grundlegende Branding-Aspekt, der den Erfolg eines Unternehmens ausmacht. Sich auf dessen Optimierung zu fokussieren ist also ein wichtiger Schlüssel für Erfolg in der Zukunft.

Jedes Mal, wenn ein neuer Kunde das Onboarding-Programm durchläuft, sollten Sie so viel direktes und indirektes Feedback wie nur möglich sammeln. Verwenden Sie Analytik für indirekte Rückmeldungen, um Ihren Prozess zu tracken, zu messen und zu optimieren.

Für direktes Feedback können Sie E-Mail, Anrufe oder persönliche Treffen nutzen und dort nach Feedback fragen. Sie können auch Belohnungen für das Ausfüllen einer Umfragen anbieten.

Hier ist ein weiterer nützlicher Tipp. Konzentrieren Sie sich nicht nur auf die Menschen, die sich für Ihre E-Mail-Liste oder SaaS-Plattform anmelden. Vergessen Sie auch nicht diejenigen, die sich davon abmelden!

Wenn Sie ein Kunde verlässt, hat er einen guten Grund dafür. Diese Situation ist meist unangenehm, aber oft notwendig. Auf diesem Weg können Sie Feedback sammeln, sowie merkwürdige und unerwartete Gründe erfahren, aus denen Kunden sich entscheiden, Sie zu verlassen.

Machen Sie sie zu mehr als nur Kunden

Hier ist ein wertvoller Ratschlag. Um einen realistischeren Ruf und eine gute Beziehung zu Kunden aufzubauen, sollten Sie sie nicht nur als Kunden ansehen, sondern als loyale Fans.

Wie behandelt man äußerst loyale Fans, die ständig neue Kunden durch kostenlose Mundpropaganda zu Ihrem Unternehmen bringen? Meiner Meinung nach sollte man sie mit einer Menge Fürsorge behandeln.

Große Marken und fortgeschrittene Unternehmer, die mit den besten Psychologen zusammenarbeiten, werden immer versuchen, das Herz und die Perspektive des Kunden für sich zu gewinnen. Sehen Sie sich Coca-Cola (und all seine Tochtermarken, wie Pepsi, Mirinda, Sprite) an.

Ihr Kunden-Onboarding wird anhand von intelligenter Werbung durchgeführt, die ihre Produkte mit starken Gefühlen und Dingen wie Liebe, Familie, Glück und mehr verbindet.

Wie Sie sehen, können Sie Ihr Onboarding-Programm auf ein höheres Niveau bringen und Ihre normalen Kunden in leidenschaftliche Markenbefürworter verwandeln.

Feiern Sie besondere Tage und kleine Erfolge

Der letzte Tipp für heute ist einfach, smart und funktioniert immer.

Indem Sie die Meilensteine und Erfolge Ihrer Kunden feiern, zeigen Sie ihnen, dass Ihnen ihre Reise wichtig ist.

Wenn Sie E-Mails zu Geburtstagen oder zu Neujahr aussenden, zeigen Sie ihrer Kundschaft wiederum, dass Sie auch eine menschliche Seite haben.

Indem Sie sie für ihre Treue belohnen, zeigen Sie Großzügigkeit und Güte.

Könnten die Ergebnisse negativ sein? Ich denke nicht. Solche freundlichen Taten führen nur zu Vertrauen, Erfüllung und Wachstum.

Diese E-Mails auszusenden ist wahrlich einfach. Sie legen fest, wann Sie Kunden gratulieren möchten und Ihre Gedanken mit Ihrer Zielgruppe teilen möchten. Es kann zum Geburtstag sein, wenn ein Kunde ein zweites Produkt kauft, wenn Ihre Marke 10 Jahre feiert und so weiter.

Dann sollten Sie den Inhalt skizzieren und verfassen. Fügen Sie die Nachricht Ihrem E-Mail-Autoresponder hinzu und schon müssen Sie sich keine Gedanken mehr darüber machen. Die Automatisierung ist dabei hilfreich.

Fazit

Wenn Sie Ihr Unternehmen auf das nächste Niveau befördern möchten, sind einige Veränderungen notwendig. Ein effizientes Kunden-Onboarding ist das, was Ihr Unternehmen derzeit braucht. Es gibt fast keine Nachteile, außer der Widmung von Zeit, Geld und Energie für die Entwicklung und Ausführung der Strategie.

Andererseits sind die Vorteile riesig. Sie können die Herzen Ihrer Kunden für immer gewinnen und sie so in treue lebenslange Käufer verwandeln. Beginnen Sie jetzt, optimieren Sie später.