7 Vorteile der Verwendung von Kundenzufriedenheitsumfragen im Live-Chat

Live-Chat ist konsistent als einer der Kunden Lieblings-Kommunikationskanäle gewählt . Er ist schnell und bequem .Es fühlt sich intuitiv und bringt die Kunden näher an ihre Lieblings -Unternehmen. Und Unternehmen lieben Live-Chat zu – es ist effizient und es ist bewiesen, um die Umwandlungsraten zu erhöhen.

Die einzige Sache, die den Chat noch besser machen kann, ist die Verwendung von Kundenzufriedenheitsumfragen. Neben dem offensichtlichen Vorteil, sehen zu können, ob Ihre Kunden mit dem Service zufrieden waren, gibt es 7 weitere Vorteile, die CSAT in Ihrer Live-Chat-Erfahrung integrieren. Unten zeigen wir Ihnen, wie Sie die Daten verwenden können, um die Live-Chat-Erfahrung Ihrer Kunden zu verbessern.

*Psst* Achten Sie darauf, bis zum Ende zu scrollen, um sich das Cyber Monday-Angebot von Nicereply anzusehen

7 Gründe, CSAT-Umfragen in den Live-Chat zu integrieren

Echtzeit-Feedback für die Dienstwiederherstellung

Der beste Zeitpunkt, um eine schlechte Erfahrung umzukehren, ist der Moment, in dem sie passiert. Wenn Sie in jedem Chat Kundenfeedback sammeln, haben Sie die Möglichkeit, sofort einzugreifen, wenn ein Kunde eine schlechte Bewertung hinterlässt.

Richten Sie einen automatisierten Workflow ein, um einen Vorgesetzten oder Teamleiter auf eine für Ihr Team sinnvolle Weise auf einen neuen negativen CSAT-Wert hinzuweisen. Die Verwendung von E-Mail-Benachrichtigungen, Slack-Nachrichten oder das einfache Hinzufügen des Tickets zu einer Warteschlange erleichtert die Überprüfung und Reaktion auf unzufriedene Kunden.

In vielen Fällen sind Kunden, die nach einer negativen Bewertung eine Rückmeldung erhalten, insgesamt zufriedener mit dem Service und loyaler als Kunden, die kein Feedback hinterlassen haben. Tatsächlich stimmen 83% der Kunden zu, dass sie loyaler zu Unternehmen sind, die ihre Beschwerden lösen. Dies wird als Servicewiederherstellungsparadox bezeichnet. Das Nachfassen zeigt, dass Sie ein Unternehmen sind, das sich kümmert und zuhört.

Kunden lieben Unternehmen, die zuhören

Der Hauptgrund warum kunden gehen ist weil sie sich nicht wertgeschätzt fühlen. Und das ist nicht überraschend, wenn man bedenkt dass nur die hälfte der kunden eine resonanz von einem Unternehmen bekommt wenn sie klagen.

Indem Sie einen Ort anbieten, an dem Sie Feedback hinterlassen und dann darauf reagieren können, geben Sie Ihrem Kunden das Gefühl, dass er sich umsorgt fühlt. Außerdem heben Sie sich von der Masse ab. Da sich so viele Unternehmen nicht die Zeit nehmen, um Feedback anzufordern und darauf einzugehen, wirken Sie wie ein kundenorientiertes Unternehmen, das sich darum kümmert.

Wachstumschancen für Live-Chat-Agenten

Durch Feedback lernen wir. Echtzeit-Feedback hilft Kundendienstmitarbeitern zu verstehen, wann sie gute Arbeit leisten und Kunden zufrieden stellen. Und negatives Feedback bietet die Möglichkeit an, sich zu verbessern.

Sie können Feedback entweder direkt an den Agenten senden, der dem Chat zugewiesen wurde, oder das Feedback während Ihrer 1-zu-1-Meetings überprüfen, um sicherzustellen, dass der Agent das Feedback optimal nutzt.

Einblick in die Kundenstimmung

Die Kundenstimmung ist die Art und Weise, wie Ihre Kunden über Ihr Unternehmen, Ihre Dienstleistungen, Produkte und Erfahrungen denken. Die Überwachung der Kundenstimmung ist eine großartige Möglichkeit, um festzustellen, ob Sie mit Änderungen und Aktualisierungen, die Sie vornehmen, auf dem richtigen Weg sind.

Verfolgen Sie Ihre Kundenzufriedenheit im Laufe der Zeit. Wenn Sie einen großen Rückgang oder Anstieg bei der Kundenzufriedenheit bemerken, schauen Sie zurück, um zu sehen, welche Änderungen Sie vorgenommen haben. Reagieren die Kunden auf eine neue Produktveröffentlichung? Haben Sie Ihre Kundenservice-Workflows geändert? Haben Sie beispielsweise die Automatisierung implementiert, die dazu führt, dass Ihre Kunden eine bessere Erfahrung haben? Durch Hinzufügen der Kundenzufriedenheit zu Ihrem Live-Chat-Widget erhalten Sie ein Barometer im Laufe der Zeit, mit dem Sie ermitteln können, worüber sich Ihre Kunden freuen oder enttäuscht sind.

Feedback zu Produkten und Dienstleistungen

Kundenfeedback ist das größte Geschenk. Wenn sich Kunden die Zeit nehmen, Ihnen mitzuteilen, was sie von Ihren Produkten und Dienstleistungen halten, wissen Sie, dass sie mit Ihrem Unternehmen verbunden sind. Außerdem kommen manchmal die besten Ideen aus Kundenfeedback.

Es gibt zwei Möglichkeiten, wie CSAT im Live-Chat Feedback zu Ihren Produkten geben kann. Zunächst einmal werden Kunden das Feedback-Widget häufig verwenden, um Nachrichten mit detaillierten Meinungen zu Ihren Produkten zu hinterlassen, selbst wenn Sie beabsichtigt haben, dass das Widget nur für Kundenservice-Feedback verwendet wird. Das ist völlig in Ordnung! Je mehr Orte Kunden haben, um Feedback zu hinterlassen, desto mehr Einblick in ihre Wünsche haben Sie.

Zweitens können Sie Ihre CSAT-Ergebnisse mit den Produkten abgleichen, über die Kunden schreiben. Wenn Sie zum Beispiel viele schlechte CSAT-Ergebnisse für Gespräche mit dem Tag „model300x“ sehen, dann ist das ein sicheres Zeichen dafür, dass Sie sich mit diesem Produkt beschäftigen müssen. Treten mehr Probleme auf als bei Ihren anderen Produkten? Oder ist es wirklich schwierig für Ihre Agenten, einen guten Service zu bieten? In jedem Fall helfen Ihnen die CSAT-Ergebnisse dabei, herauszufinden, was passiert.

Sammeln Sie Kaufsignale und finden Sie Promoter

Wenn Sie den Live-Chat als Lead-Akquisitionskanal verwenden, kann ein positiver CSAT-Score als Hinweis darauf dienen, dass Ihr Kunde am Kaufprozess beteiligt ist. Dadurch können sie Ihre Liste qualifizierter Leads weiter nach oben verschieben.

Außerdem sind Käufer, die den Service eines Unternehmens positiv bewerten, 38% wahrscheinlicher, dass sie dieses Unternehmen in Zukunft weiterempfehlen. Mit CSAT-Ergebnissen, die in Ihr Live-Chat-Tool integriert sind, können Sie die Kunden erkennen, die am wahrscheinlichsten eine positive Bewertung hinterlassen oder Freunde und Familie an Ihr Unternehmen weiterempfehlen.

Richten Sie einen Workflow ein, um Kunden, die eine gute CSAT-Punktzahl hinterlassen, eine E-Mail mit einer Einladung zu senden, eine Bewertung abzugeben oder einen Freund zu empfehlen. Auf diese Weise sprechen Sie zufriedene Kunden an, die am wahrscheinlichsten eine Bewertung abgeben und weiterempfehlen.

Identifizieren Sie potenzielle Abwanderungsrisiken

Kunden, die einen schlechten Service erleben, kaufen seltener, wandern eher ab und erzählen sehr wahrscheinlich ihren Freunden und ihrer Familie von der Erfahrung. Wie sich herausstellte, sind 78% der Käufer nach einer schlechten Serviceerfahrung von einem Kauf zurückgetreten.

Mit CSAT-Umfragen, die in Ihr Live-Chat-Widget eingebettet sind, können Sie diese Abwanderungsrisiken frühzeitig erkennen. Wenden Sie sich an Kunden, die negativ geantwortet haben, oder erhöhen Sie sie in Ihrer Prioritätenliste für eingehende Gespräche. Diese Kunden sagen Ihnen bereits, dass sie unzufrieden sind, also achten Sie darauf, ihnen ein wenig mehr Aufmerksamkeit und Fürsorge zu schenken.

Fazit

Umfragen zur Kundenzufriedenheit bieten viele Vorteile, insbesondere wenn es um Live-Chat-Gespräche geht. Sie müssen keine Gedanken lesen, wenn Sie sich von Ihren Kunden sagen lassen, wie sie sich fühlen. Fangen Sie noch heute an, Ihren Kunden näher zu kommen, indem Sie CSAT im Live-Chat implementieren.

Verbinden Sie Nicereply mit LiveAgent, um noch heute das Live-Chat-Feedback zu sammeln!

Die Verwendung von Umfragen zur Kundenzufriedenheit im Live-Chat hilft Ihrem Team, am Puls Ihrer Kunden zu bleiben. Außerdem ist es einfach einzurichten und für Ihre Kunden einfach, am Ende von Gesprächen Feedback zu geben. Nicereply und LiveAgent sind ein himmlisches Paar, bereiten Sie sich also darauf vor, dass Ihre Zufriedenheit mit dem Kundenservice neue Höhen erreichen wird.

Als zusätzlichen Bonus bieten wir ein Cyber Monday-Angebot an, mit dem Sie Zugang zu Nicereply erhalten, um sich auf 2022 vorzubereiten. Kaufen Sie zwischen dem 22. November und dem 6. Dezember 2021 einen beliebigen Jahrestarif und erhalten Sie 40% Rabatt.

Dieses Angebot gilt für alle Neukunden UND Bestandskunden, die aktuell einen Monatstarif haben und auf Jahresabrechnung umsteigen möchten.