Warum die Kundensupport-Automatisierung stark im Kommen ist

Wenn Sie möchten, dass Ihr Unternehmen wächst, müssen Sie vom Kauf bis zur Lieferung ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten. Leider können dabei Dinge schief gehen, was dann der Fall ist, wenn sich die Leute an den Kundendienst wenden.

Der automatisierte Kundensupport hilft Ihnen, Kunden, die ein Problem haben und Hilfe benötigen, ein besseres Erlebnis zu bieten. KI ermöglicht den Umgang mit Kunden zu jeder Tageszeit. Automatisierte Antworten und Vorschläge können auch dazu beitragen, dass Kundendienstmitarbeiter schneller auf Anfragen reagieren.

Dieser Leitfaden beschäftigt sich mit einigen der diversen Vorteilen der Kundensupport-Automatisierung. Ich spreche auch an, welche Richtung die Industrie in Zukunft einschlagen wird.

Was ist Kundensupport-Automatisierung?

Der Kundensupport hilft Ihren Kunden, Ihre Produkte und Dienste bestmöglich zu nutzen. Dies beinhaltet, bestehenden und potenziellen Kunden bei der Planung, Installierung, Wartung, einem Upgrade oder der Entsorgung eines Produktes behilflich zu sein.

Die Automatisierung des Kundensupports ist der Einsatz von Technologien zur Unterstützung dieser Aufgaben.

KI und Schlüsselwort-Chatbots sind Beispiele dieser digitaler Technologien, die helfen, Elemente der Kundenservice-Vorgänge zu automatisieren. Mit einem Chatbot können Sie vordefinierte Regeln erstellen, um Kundenprobleme zu lösen und Kunden dabei zu assistieren, gewünschte Handlungen in der Kundenreise auszuführen. Automatisierte Chatbots können viele Dinge erledigen, wie Kontodaten finden, Fragen über Lieferzeiten beantworten und Bestellungen auf eCommerce-Plattformen ändern.

Die Kundensupport-Automatisierung bietet viele verschiedene Vorteile für Unternehmen, inklusive:

• Reduzierte Servicekosten.
• Eine standardisierte Antwort auf spezifische Kundenanfragen.
• Verbesserte Reaktionszeit der Kunden.
• Verbesserte Lösungsraten beim ersten Kontakt für einfache Anfragen.
• Skalierter Kundensupport mit weniger Ressourcen.

Laut einer Studie von Gartner werden bis 2022 in 70% der Kundeninteraktionen neue Technologien wie Chatbots, mobiles Messaging und Maschinenlernen eingesetzt werden.

Sieben Gründe, warum die Kundensupport-Automatisierung die richtige Entscheidung ist

Die Kundensupport-Automatisierung ist essentiell für Unternehmen, die die Effizienz verbessern möchten. Sie können die Tools für die Kundensupport-Automatisierung einsetzen, um Kundenanfragen direkt zu lösen oder Ihren Kundensupport-Mitarbeitern zu helfen, sie eigenständig zu lösen.

Am Effektivsten ist sie, wenn sie gemeinsam mit echten Angestellten verwendet wird, vor allem bei komplexen Anfragen. Dies wird sich im Laufe der Zeit wahrscheinlich ändern, da die KI immer weiter entwickelt wird und sich um komplexere Anfragen kümmern kann.
Mit diesen Dingen im Hinterkopf, sind hier sieben Gründe, warum die Kundensupport-Automatisierung der richtige Weg für die Zukunft ist:

1. Kundensupport-Automatisierung ermöglicht preemptive Handlungen

Sie können viele Erkenntnisse über den Kundenservice gewinnen, indem Sie verfügbare Daten sammeln und analysieren. Beispielsweise können Sie durch Datenanalyse und zugehörige Tools Ihre häufigsten Kundensupportanfragen identifizieren. Sie können die Daten auch verwenden, um zu sehen, auf welchen Kanälen die Leute am wahrscheinlichsten nachfragen.

Mit diesen Informationen können Antworten auf Ihre am häufigsten erhaltenen Anfragen automatisiert werden. Wenn Sie Kundenprobleme lösen, bevor sie überhaupt erst auftreten, verbessert dies die Kundenerfahrung.

Laut Marketing Charts haben 42% der B2C-Kunden nach einer zufriedenstellenden Kundenerfahrung mehr Produkte gekauft. Andererseits haben 89% der Menschen nach einer schlechten Erfahrung aufgehört, bei einem Unternehmen einzukaufen. Im Anbetracht dieser Daten können wir sagen, dass die Kundenerfahrung sogar wichtiger als der Preis ist.

Ein verbessertes Kundenerlebnis kann zu einer Verringerung der Kundenabwanderung führen.

Außerdem kann es Ihrem Unternehmen einen guten Markenruf verpassen. Esteban Kolsky sagt, dass 72% der Kunden eine positive Markenerfahrung mit sechs oder mehr Menschen teilen würden. Das sind eine Menge Menschen, die Sie dank treuen Kunden gewinnen können.

Auf ähnliche Weise kann eine schlechte Kundenerfahrung Ihrer Marke einen schlechten Ruf verpassen. Kolsky sagt, dass 13% von unglücklichen Kunden ihre Erfahrung wahrscheinlich mit 15 oder mehr Menschen teilen. Das sind wiederum eine Menge Menschen, die Sie zurückgewinnen müssten und Kunden zurückzugewinnen ist nicht einfach.

2. Automatisierungstools funktionieren gut mit Nachrichtenanwendungen

Heutzutage verwenden viele Geschäftsinhaber Messaging-Apps wie Facebook Messenger, WhatsApp, Viber und sogar WeChat, um aktuelle und potenzielle Kunden auf digitalen Kanälen zu erreichen. Dank der Automatisierungstools für den Kundensupport und der Integration mit Drittanbietern können Sie neue Einnahmequellen erschließen und personalisierte Echtzeit-Kundensupport-Bots in diesen Messaging-Apps implementieren.

Beispielsweise sind im Facebook-Messenger mehr als 34.000 Chatbots in Betrieb. Diese Chatbots sprechen mit Interessenten auf sozialen Netzwerken und helfen ihnen, Probleme zu beheben.

Fortgeschrittene KI-aktivierte Chatbots können gängige Kundenfragen auswerten und basierend auf dem bestehendem Kommunikationsverlauf zwischen Konsumenten und echten Angestellten antworten. Sogar relativ simple Chatbots, die festgelegte, auf den Handlungen des Nutzers basierte Antworten geben, können den Kundenservice verbessern. Dieser Vorgang ist als Roboter-Prozessautomatisierung bekannt.

Die Tourismus-, Mode- und Flugindustrien benutzen Nachrichten-Apps und Chatbots bereits sehr lange. Snap Travel, eine Nachrichtenplattform für Hotelbuchungen verwendet zum Beispiel Bots, um Nutzern bei der Buchung günstiger Hotelangebote über Facebook-Messenger zu helfen.

Der Kunde muss lediglich eine Abfrage eingeben, um eine automatisierte Facebook-Antwort zu generieren. Wenn Sie beispielsweise „Bellagio-Hotel in Las Vegas für nächstes Wochenende“ eingeben, durchsucht der Bot automatisch Reise-Websites nach guten Angeboten. Der Bot verwendet eine API, um Ergebnisse für Kundenanfragen zu generieren, und macht es Benutzern leicht, relevante Reiseangebote zu finden.

3. Die Kundensupport-Automatisierung ist kosteneffektiv und verlässlich

Wenn Sie den Kundenservice automatisieren, können Sie Ihre Supportkosten erheblich senken. In Verbindung mit menschlichen Agenten kann es auch die Zuverlässigkeit und Reaktionszeiten verbessern. So kann Ihr Unternehmen mit Automatisierung Geld sparen:

• Es reduziert die Anzahl der Kundendienstmitarbeiter, die Sie zur Beantwortung von Anfragen benötigen.
• Es beschleunigt die Bearbeitungszeit für Routineanfragen. Einige Abfragen können sogar vollständig automatisiert werden.

• Es verbessert die Lösungsrate bei der ersten Antwort, was dazu führt, dass Ihr Team weniger Zeit mit der Unterstützung Ihrer Kunden verbringt. Der Nebeneffekt ist ein verbessertes Kundenerlebnis.

• Es setzt klare Kundenerwartungen.

Ein automatisiertes Kundensupportsystem, das auch menschliche Angestellte miteinbeziehen spart Ihnen Geld und Zeit. Sie können mit der gleichen Anzahl an Mitarbeitern ein höheres Volumen an Kundensupport-Anfragen bearbeiten.

Ein weiterer Vorteil von Chatbots ist die Verlässlichkeit. Chatbots bieten bei einem Problem jedes Mal die selbe Lösung an. Die KI kann Angestellten also helfen, schneller auf Nutzeranfragen zu antworten. Wenn Angestellte und virtuelle Assistenzen zusammenarbeiten, kann Ihr Unternehmen verlässliche Kundenservice-Erfahrungen bereitstellen.

4. Die Kundensupport-Automatisierung erlaubt es Angestellten, sich auf komplexe Aufgaben zu konzentrieren

Die Kundensupport-Automatisierung hilft, die Anfragen zu filtern, die die Mitarbeiter erreichen.

Überwachen Sie, wie Menschen mit Ihrem Chatbot interagieren. Wenn der Chatbot Kundenanfragen effektiv abwickelt, sollten Sie sehen können, dass Ihre Angestellten weniger Anfragen erhalten.

Angestellte können sich wiederum um jene Anfragen kümmern, die ausführlichere Antworten erfordern.

Wenn Kundensupport-Tools in ein Cloud-Kontaktsystem integriert werden, können Agenten einen umfassenden Überblick über Kundendaten und den Kommunikationsverlauf erhalten. Dieser kohärente Überblick ermöglicht es Agenten, ein Gefühl für den Kunden und seine Interaktionen mit dem Unternehmen zu bekommen.

Der Zugriff auf diese Informationen zu haben, ist hilfreich. Wenn Sie beispielsweise wissen, dass sich eine Person mehrmals mit Ihrem Kundendienstteam in Verbindung gesetzt hat, besteht die Möglichkeit, dass der Kunde verärgert ist. Der Agent kann diese Erkenntnisse im Umgang mit dem Kunden nutzen.

Bei der Planung der nächsten Phase Ihrer Automatisierungsinitiative sollten Sie Angestellte dazu anregen, ihr Feedback über die Aufrechterhaltung und Verbesserung Ihrer Dienstgütevereinbarung anhand einer Automatisierungsstrategie zu teilen. Abhängig von ihren Vorschlägen, können Sie einen guten Plan für zukünftige digitale Investitionen entwickeln.

5. Automatisierungstools helfen, Support rund um die Uhr anzubieten

Wenn Sie eine globale Kundenbasis haben und Ihre Kunden in einer anderen Zeitzone arbeiten, möchten Sie ihnen sicher rund um die Uhr zur Verfügung stehen. Die Möglichkeit, Support rund um die Uhr zu erhalten, selbst wenn er begrenzt ist, werden Ihre Kunden bestimmt zu schätzen wissen.

MongoDB, ein Dokumentendatenbank-Unternehmen, hat Kunden auf der ganzen Welt, deshalb verwendet es MBot, um Kunden zu helfen, während Angestellte schlafen. Wenn der Kunde lieber mit einem Angestellten spricht, kann er ihm eine Nachricht senden und auf eine Antwort warten.

Die Fähigkeit, viele Kundenprobleme, egal zu welcher Tageszeit, zu lösen, verbessert die Kundenzufriedenheit. Das ist, was sich Kunden wünschen. Noch wichtiger, ist es dass, was Kunden mehr und mehr erwarten.

6. Automatisierungstools für den Kundensupport werden mit der Zeit besser

Sie müssen Ihre Angestellten in der Bearbeitung von Anfragen schulen. Aber selbst dann wird es noch Lücken in ihrem Wissen geben, das ist unvermeidlich. Kundensupport-Automatisierungstools können Angestellten helfen, diese Wissenslücken zu füllen.

Der Vorgang, wie man ein Automatisierungstool für den Kundensupport einrichtet, beginnt gleich. Geben Sie zu Beginn so viele Details wie möglich ein. Diese Informationen bilden die erste Datenbank, die das Tool nutzt, um Kunden und Angestellten die richtigen Antworten zu geben. Mit der Zeit sammeln Sie immer mehr Daten und können Verbesserungen durchführen.

Wenn das Tool maschinelles Lernen verwendet, werden diese Verbesserungen im Laufe der Zeit organisch erfolgen. Sie können den Inhalt Ihrer Wissensdatenbank auch basierend auf gesammeltem Feedback und Vorschlägen direkt von Ihren Kunden anpassen.

Sie können die Wissensdatenbank-Software verwenden, um FAQs für Ihre Kunden zu erstellen. Sie können auch Tutorials, Infografiken und Artikel erstellen. Sie können diese Daten sogar zum Entwerfen von E-Mail-Marketingsequenzen für das Onboarding von Kunden verwenden. Je mehr relevante Informationen Sie Ihrem Publikum zur Verfügung stellen, desto weniger Anfragen erhalten Sie.

7. Automatisierungstools ermöglichen eine rasche Lösung

Die Automatisierung beschleunigt die Antwort- und Lösungszeiten. Dies hilft wiederum, eine verbesserte Kundenerfahrung zu erzeugen.

Zum Beispiel automatisiert Uber Kundenanfragen, indem Kunden an die Ressource oder den Agenten weitergeleitet werden, der ihnen die bestmögliche Lösung anbieten kann.

Viele Liefer-App nutzen einen ähnlichen Ansatz. Uber Eats bereitet sich anhand von echten Dateneinblicken auf Kundenfragen vor und stellt Liefermitarbeiter eine Reihe von One-Click-Antworten zur Verfügung, die sie nutzen können, um Fragen schnell zu beantworten.

Im Grunde haben Sie oft ein geskriptetes Gespräch. Diese geskriptete Konversation entspricht jedoch den Bedürfnissen des Kunden. Sie können Workflows mit einem ähnlichen Ansatz automatisieren.

Fazit

Wir leben in einer Welt, in der KI und Automatisierung eine zunehmend wichtige Rolle im Geschäftsbetrieb spielen. Für Führungskräfte ist ausgeklügelte Automatisierung eine großartige Chance. Sie ermöglicht es Ihnen, Bedingungen festzulegen, Regeln für verschiedene Prozesse zu implementieren und die technologischen Fähigkeiten Ihres Kundensupports zu modernisieren, was letztendlich Zeit und Geld spart. Wenn man sich die verschiedenen Vorteile ansieht, wird deutlich, dass die Automatisierung des Kundensupports gekommen ist, um zu bleiben. Automatisierte Kundendienste sind eine hervorragende Gelegenheit, noch mehr Kundenorientierung in Ihre Abläufe einzuführen. Die Bedeutung solcher Werkzeuge wird im Laufe der Zeit, während sich die KI weiterentwickelt, nur zunehmen. Das bedeutet, dass automatisierte Kundenservicetools wahrscheinlich besser darin werden, Anfragen zu antizipieren, angemessene Lösungen zu bieten und komplexere Aufgaben zu lösen.