Kundenberührungspunkte haben die Kraft, das, was Ihr Publikum über Ihr Produkt oder Ihren Dienst denkt, zu ändern. Zu wissen, was Berührungspunkte sind, wie sie funktionieren und wann ein Kunde in seiner Kaufreise meist auf einen trifft, ist der Schlüssel zur Verbesserung der Kundenerfahrung.

Was ist ein Kundenberührungspunkt?

Berührungspunkte auf der Kundenreise umfassen alle direkten oder indirekten Interaktionen, die Kunden mit Ihrer Marke haben, die ihre Einstellung gegenüber Ihren Produkten und letztendlich der Kundenzufriedenheit beeinflussen. Das kann einen Besuch in Ihrem Geschäft, eine Erwähnung in einem Magazin, eine Werbung oder ein Probestück sein. Die digitale Transformation stärkt den Wert von digitalen Kundenberührungspunkten, was Interaktionen im digitalen Raum sind, zum Beispiel Interaktionen auf soziale Medien, Webseitenbesuche und virtuelles Shopping im Laufe der Kundenreise.

Kundenberührungspunkte können innerhalb und außerhalb der Kontrolle einer Marke sein. Beispielsweise können Sie die Online-Bewertungen, die von Kunden gepostet werden, nicht kontrollieren, jedoch können Sie die Qualität der Dienste oder Produkte, die Sie verkaufen, aufrechterhalten. Jeder Berührungspunkt ist für eine Marke eine Gelegenheit, Interessenten in treue Kunden zu verwandeln. Jedoch müssen Unternehmen wissen, wo und wie diese “Berührungen” stattfinden.

Basierend darauf, wo sich der Kunde in seiner Kundenreise befindet, können wir Berührungspunkte in drei Hauptarten unterteilen — diejenigen, die vor, während und nach einem Kauf entstehen.

Glücklicherweise kann Ihre Marke die meisten dieser Berührungspunkte kontrollieren. Alles, was Sie tun müssen, ist Ihre Kunden einen zufriedenstellen Service anzubieten. Lesen Sie weiter, um herauszufinden, wie das geht.

Was sind die wichtigsten Berührungspunkte auf der Kundenreise?

Die Kundenreise umfasst die Erfahrungen der Käufer bei der Interaktion mit Ihrer Marke – von Bekanntheit, Engagement, Bewertung und Kauf bis hin zu Nachkauf und Loyalität. Wenn Sie die Wege Ihrer Kunden kennen, können Sie deren Erfahrungen besser verstehen und Lücken identifizieren, in denen Sie Gelegenheiten zur Interaktion verpassen oder den Kontakt zu Ihren Kunden verlieren. Dies ist ein notwendiger Teil Ihrer gesamten Produktentwicklungsstrategie.

Sehen wir uns die Kategorien der Berührungspunkte und Beispiele von Kundenberührungspunkten an, die zu verschiedenen Zeitpunkten auf der Kundenreise entstehen können.

Vor dem Kauf

Wahrnehmung, Engagement und Bewertung sind die Stufen, während denen Ihre Interessenten den Wert Ihrer Marke entdecken und entscheiden, ob sie Interesse haben oder nicht. Das sind wichtige Teile der Kundenreise. Stellen Sie also sicher, dass Sie die Aufmerksamkeit der Kunden von Anfang an gewinnen.

Wahrnehmung

Bezeichnet die Zeit, zu der Ihre Interessenten das erste Mal von Ihrer Marke hören. In dieser Stufe ist es die Aufgabe der Marke zu zeigen, wie sie die Bedürfnisse eines Interessenten erfüllen und ihm helfen kann, seine Ziele zu erreichen, sowie gleichzeitig eine exzellente Kundenerfahrung anbietet.

Die Hauptberührungspunkte hier sind:

Unternehmenswebseite. Ihre Website ist das Gesicht Ihrer Marke, daher sollte sie außergewöhnlich aussehen und sich auch so anfühlen. Stellen Sie sicher, dass Sie klare und prägnante Informationen und visuelle Darstellungen Ihrer Produkte oder Dienstleistungen sowie Call-to-Action-Links bereitstellen.
Sozialen Medien. Wenn Sie Ihre Website als das Gesicht Ihrer Marke betrachten, sind die sozialen Medien das Herzstück. Verwenden Sie es, um die Geschichte Ihrer Marke zu teilen und Menschen zu zeigen, die hinter der Qualität Ihrer Produkte stehen. Unterschätzen Sie nicht die Macht der Kundeninteraktionen in sozialen Netzwerken. Planen Sie eine Strategie für die Verwaltung Ihrer sozialen Online-Präsenz.
Anzeigen. Dank Social-Media-Seiten und Suchmaschinen, die enorme Datenmengen sammeln, können Sie die Markenbekanntheit mit gezielten Anzeigen steigern. Instagram verfügt beispielsweise über clevere Algorithmen, die Ihre Produkte Benutzern zeigen, die wahrscheinlich daran interessiert sind, sie zu kaufen.
Presse und Flyer. Diese Old-School-Methoden können immer noch das Kundenverhalten Ihrer Zielgruppe beeinflussen und Ihnen dabei helfen, das Bewusstsein zu stärken und das Interesse an Ihrer Marke zu wecken. Studien zeigen, dass Printanzeigen eine um 20% höhere Motivationsreaktion erzeugen. Er kann noch höher steigen, wenn Ihre Anzeigen mehrere Sinne ansprechen.

All diese Berührungspunkte sind großartige Wege, um die Aufmerksamkeit Ihrer Interessenten zu gewinnen. Sobald Sie ihre Aufmerksamkeit haben, müssen Sie diese Verbindung pflegen und mit ihnen interagieren, indem Sie weitere Informationen über Ihre Produkte und Dienste bereitstellen.

Engagement

Wenn Interessenten Ihre Marke interessant finden, folgen sie ihr vielleicht auf sozialen Medien,, melden sich für einen Newsletter an, lesen Ihre Blog oder probieren Promoartikel aus. Die Aufgabe der Marke ist hier, Interessenten zu Ihren Angeboten zu leiten und zu zeigen, weshalb sie sich von Konkurrenten abheben. Vergessen Sie nie, dass exzellente Kundenerfahrungen immer mit großartigem Engagement und herausragender Kundenpflege in Verbindung stehen.

Interaktionen mit Vertriebsmitarbeitern. Ihre potenziellen Kunden werden wahrscheinlich Fragen zu den von Ihnen verkauften Dienstleistungen oder Produkten haben. Dieser Berührungspunkt kann im Geschäft, per Telefon oder Live-Chat erfolgen. Ein Tipp hier ist, KI-gestützte Chatbots einzubeziehen, die rund um die Uhr Fragen beantworten können. Stand des Conversational Marketing berichtete, dass 54,8% der Unternehmen, die gezieltes Messaging und intelligente Chatbots verwendeten, die Anzahl der generierten qualitativ hochwertigen Leads im Vergleich zu denen, die dies nicht taten, erhöhten. Verzichten Sie jedoch nicht vollständig auf sinnvolle Interaktionen mit Ihren Vertriebsteams und den Mitgliedern des Kundendienstteams.
Produktkataloge. Online- und Offline-Kataloge bieten den Benutzern detaillierte Informationen über die von Ihnen angebotenen Produkte und Dienstleistungen (einschließlich Muster, Anwendungsfälle und Erfahrungsberichte) an.
Sozialen Medien. Es ist ein perfektes Medium, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten und die Kraft des Content-Marketings zu nutzen. Nutzen Sie Social-Media-Plattformen, um mit Ihren Interessenten zu kommunizieren. Ermutigen Sie sie, Ihre Beiträge und Kommentare zu „liken“ oder Ihre Inhalte erneut zu veröffentlichen. Und stellen Sie sicher, dass Sie nutzergenerierte Inhalte erneut veröffentlichen, in denen Ihre Marke erwähnt wird.

Verwenden Sie diese Berührungspunkte, um die Beziehungen zu Ihren Interessenten zu pflegen, indem Sie den Wert zeigen, den Ihre Marke bereitstellt.

Bewertung

In dieser Stufe vergleichen Ihre Interessenten Ihre marke mit anderen, um zu entscheiden, ob Ihre Marke gut zu ihnen passt. Sie sprechen eventuell auch mit Ihren Vertriebsmitarbeitern über die Produkte oder Dienste, die Sie verkaufen. Jedoch ist das Vertriebsteam nicht der einzige Berührungspunkt, auf den Sie achten sollten.

Bildungsinhalte. Es hilft Ihre potenziellen Kunden von der Bewusstseinsphase bis zur Bewertungsphase einzubeziehen. Es ist ein großartiges Tool, um potenzielle Kunden davon zu überzeugen, sich für Sie zu entscheiden. Machen Sie es also hilfreich, verdaulich und leicht zu finden. Diese Kontaktpunkte können Blogbeiträge, Podcasts, Vlogs usw. sein.
Demoprodukte und Werbeartikel. Das unverbindliche Ausprobieren Ihrer Produkte oder Dienstleistungen ist ein starker Kaufanreiz. Es kann dabei helfen, Ihr Angebot zu präsentieren, die Loyalität Ihrer Interessenten zu gewinnen und sie dazu zu ermutigen, Sie der Konkurrenz vorzuziehen.
Kundenrezensionen und Erfahrungsberichte. Fast neun von zehn Verbrauchern weltweit lesen Rezensionen, bevor sie Produkte kaufen. Stellen Sie also sicher, dass Ihre Interessenten sie leicht finden können. Sie können Kundenbewertungen auf Ihrer Website veröffentlichen und sie in sozialen Medien hervorheben.

Wenn Sie die richtige Recherche betreiben, können Sie die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass Ihre Interessenten sich zu der nächsten Stufe der Berührungspunkte bewegen.

Während dem Kauf

Hier verwandeln sich Ihre Interessenten eventuell in Kunden.

Kauf

Sie haben Ihre Marke gewählt und benötigen nun einen intuitiven Prozess und Tools, um einen Kauf zu tätigen. So können Sie ihnen helfen:

Chatbot-Assistenten. Chatbots können Ihre Benutzer anleiten und das Ausfüllen langer Checkout-Formulare überflüssig machen.
Checkout-Prozess. Ein schneller und intuitiver Checkout mit praktischen Zahlungsoptionen ist unerlässlich, wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden ihre Einkäufe abschließen.
Gebrauchsanweisung. Gute Bilder sagen mehr als Worte, stellen Sie also sicher, dass Sie Ihren Benutzern einfache Schritt-für-Schritt-Anleitungen zur Verwendung Ihres Produkts geben.

Der Hauptzweck von Berührungspunkten in dieser Phase ist, einen klaren Weg zum Kauf zu ermöglichen.

Nach dem Kauf

Ein Kauf ist nicht das Ende der Kundenreise, sondern er ist ein Neubeginn für die Entstehung erfolgreicher Kundenbeziehungen. Diese Beziehungen beginnen mit der Erfahrung nach dem Kauf und führen entweder zu Treue oder Treueverlust.

Erfahrung nach dem Kauf

Laut einer Umfrage von PricewaterhouseCoopers (PwC) werden 65% der Konsumenten mehr von einer positiven Erfahrung mit einer Marke beeinflusst, als von guter Werbung. Zusätzlich zu dem Verkauf guter Produkte oder Dienste, müssen Sie Ihren Kunden also auch einen fantastischen Support bereitstellen. Hier sind Wege, wie Sie das tun können.

Kundenfeedbackumfragen. Stellen Sie eine Auswahlliste mit spezifischen Fragen zusammen, um mehr über die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrem Produkt zu erfahren. Diese Art von Feedback-Umfrage hilft Ihrem Unternehmen, Problembereiche anzugehen, auf die Kunden stoßen könnten.
Nachverfolgungen. Um Kunden zur Wiederkehr zu motivieren, müssen Sie ihnen zusätzliche Unterstützung oder Dienstleistungen anbieten, wie zum Beispiel einen Rabatt auf zukünftige Einkäufe, um sie dazu zu bewegen, irgendwann wieder zu kaufen.
Newsletter. Das Senden fesselnder Inhalte kann auch dazu beitragen, das Interesse Ihrer Kunden an Ihrer Marke aufrechtzuerhalten und zu steigern. Wöchentliche Marketing-Newsletter informieren Kunden über Branchenneuigkeiten und -trends und präsentieren Ihre Sonderangebote.

All diese Berührungspunkte zeigen, dass Ihnen Ihre Kunden wichtig sind und inspirieren sie, Ihrer Marke treu zu sein.

Loyalität

Newsletter und Follow-Ups auszusenden ist nicht genug, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen und sie zum nächsten Kauf anzuregen. Sie können Treue aufbauen, indem Sie hervorragende Berührungspunkte im Kundenservice und Marketingstrategien für die Kundenbindung kreieren.

Tägliche Angebote und Coupons. Temporäre Angebote schaffen ein Gefühl der Dringlichkeit, das den Impuls der Kunden verstärkt, zu Ihrer Marke zurückzukehren und einen Kauf zu tätigen.
Treueprogramme. Indem Sie Ihre Kunden dafür belohnen, dass sie bei Ihnen einkaufen, bleibt Ihre Marke im Gedächtnis. Zum Beispiel fügen Treueprogramme manchmal Gamifizierungselemente ein und geben Kunden einen Anstoß, einen weiteren Stern zu sammeln, indem sie in Ihrem Unternehmen einkaufen.
Empfehlungsboni. Es ist eine gute Möglichkeit, Ihren Kundenstamm zu erweitern und Mundpropaganda für Sie arbeiten zu lassen.

Jeder Berührungspunkt trägt zu der allgemeinen Kundenerfahrung bei und hat einen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Sie müssen also sicherstellen, dass sie gemeinsam eine reibungslose Erfahrung bereitstellen, sodass die gesamte Kundenreise angenehm und problemfrei ist.

Wie misst man die Wirksamkeit eines Kundenberührungspunktes?

Sobald Sie wissen, wie Berührungspunkte Ihnen helfen können, die Kundenbindung und die Verkäufe zu steigern, müssen Sie sicherstellen, dass Markenberührungspunkte gut funktionieren.

So können Sie Ihre Kundenberührungspunkte evaluieren.

Listen Sie Ihre Berührungspunkte auf

Um zu messen, wie effektiv Ihre Berührungspunkte sind, müssen Sie zuerst eine Liste aller Berührungspunkte erstellen, auf die Kunden in jeder Stufe der Kaufreise stoßen.

Definieren Sie den Zweck Ihrer Berührungspunkte

Das Ziel dieses Schrittes ist es, alle Berührungspunkte zu gruppieren, die in einer bestimmten Phase im Lebenszyklus eines Kunden auftreten. Ein Berührungspunkt könnte zum Beispiel dem Zweck dienen, einen Interessenten zu identifizieren, eine Konversion zu veranlassen oder Unterstützung bei einer Transaktion anzubieten.

Denken Sie über die Rolle nach, die Berührungspunkte in Kundenerfahrungen spielen

Sehen Sie sich die Berührungspunkte Ihrer marke von der Perspektive der Nutzer an und finden Sie heraus, wie Ihre Kunden über sie denken. Wie trägt ein bestimmter Berührungspunkt zum Beispiel dazu bei, Vorlieben oder Treue zu kreieren?

Identifizieren Sie, wem Berührungspunkte gehören

Zu wissen, wem ein Berührungspunkt gehört, ist wichtig, um zu verstehen, wie Sie ihn anpassen können und Probleme schnell lösen können (wenn es welche gibt). Ihr Marketingteam ist zum Beispiel für Ihre Aktivität auf Ihren Sozialen-Medien-Konten verantwortlich und Ihr Kundensupportteam für die Beantwortung von Kundenanfragen.

Messen Sie die Wirksamkeit jedes Berührungspunktes

Nun ist es Zeit zu sehen, ob die Berührungspunkte Ihrer Marke wie erwartet funktionieren. Verwenden Sie die folgenden Methoden, um diese Frage zu beantworten:

Geheime Käufer. Sie können die gleiche Kaufreise durchlaufen wie Stammkunden und alle Probleme notieren, auf die sie dabei stoßen. Ihre Erfahrung ist sehr hilfreich bei der Messung der Effektivität, die jeder Berührungspunkt auf Ihren Verkaufsprozess hat.
Schwerpunktgruppen. Die Verwaltung einer Fokusgruppe hilft Ihnen, die Schmerzpunkte besser zu verstehen, mit denen Ihre Kunden konfrontiert sind, wenn sie Geschäfte mit Ihrer Marke tätigen.
Feedback. Eine der einfachsten Möglichkeiten, problematische Berührungspunkte zu finden, besteht darin, das Feedback zu lesen, das Ihre Kunden online hinterlassen. In den meisten Fällen kommentieren Kunden Berührungspunkte in sozialen Medien, wenn sie ein unangenehmes Erlebnis haben, obwohl sie manchmal auch positives Feedback hinterlassen.
Tracking-Tools. Wenn Ihre Marke Pay-per-Click-Anzeigen schaltet, verwenden Sie Anzeigen-Tracking-Tools, um zu sehen, wie viele Interessenten, die sich durchklicken, Einkäufe tätigen und Kunden werden.

Eine wichtige Anmerkung: Nicht alle Berührungspunkte tragen gleichermaßen zu Ihrem Markenruf bei. Zum Beispiel führt an Mangel an täglicher Aktivität auf sozialen Plattformen wahrscheinlich nicht zum Kundenabgang, jedoch kann dies ein fehlerhafter Bestellvorgang oder ungültige Links dies schon tun. Beachten Sie dies bei der Bewertung der Wirksamkeit jedes Berührungspunktes.

Sobald Sie all diese Schritte abgeschlossen haben, werden Sie alle Lücken und Nachteile sehen, die Ihre Berührungspunkte eventuell haben. Bevor Sie jedoch an Verbesserungen arbeiten, müssen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden in Betracht zeihen. Sehen wir uns diesen Aspekt genauer an.

Was erwarten Kunden von Berührungspunkten?

Die Kunden von heute erwarten, dass Marken heutzutage wissen, was sie wollen, bevor sie danach suchen. Personalisierungmethoden erhöhen die Chance, dass Kunden eine Marke bemerken und sie wählen, anstatt ihrer Konkurrenten. Eine Studie von Kibo, Monetate und Certona hat gezeigt, dass 70% der Marken, die fortgeschrittene Personalisierung einsetzen, eine Kapitalrendite von 200% oder höher erzielten.

Die Berührungspunkte Ihre Kundenreise sollte sein:

Angebracht. Sie müssen den Kontext der Interaktion (d. h. Objekte, Wörter, Emotionen und soziale Hinweise) sorgfältig auswählen, um den Anforderungen und dem kulturellen Hintergrund des Kunden gerecht zu werden.
Relevant. Ihre Marken-Touchpoints sollten die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden ansprechen.
Aussagekräftig. Stellen Sie sicher, dass Ihre Berührungspunkte Ihren Kunden einen Mehrwert bringen, anstatt sie von den von Ihnen angebotenen Produkten oder Dienstleistungen abzulenken.
Liebenswert. Die Touchpoints sollen Ihnen dabei helfen, Vertrauen aufzubauen und Ihren Kunden das Gefühl zu geben, mit Ihrer Marke verbunden zu sein.

Sie müssen die Strategie für Ihre digitalen Berührungspunkte gut planen, sodass diese Ihre potenziellen und bestehenden Kunden im Verlauf der gesamten Kaufreise erfreuen.

Digitale Berührungspunkte: Können Sie sie kontrollieren?

Wenn es um digitale Berührungspunkte geht, ist die Antwort eher Ja, als Nein. Berührungspunkte, die innerhalb der Kontrolle Ihrer Marke liegen, sind Werbungen, Vertrieb und Support, Treueprogramme, Inhalte und der Großteil Ihrer Online-Präsenz. Die Berührungspunkte zu verbessern, die in Ihrer Kontrolle sind, hilft auch, diejenigen zu verbessern, die Sie nicht kontrollieren können (z.B. Mundpropaganda-Marketing und Bewertungen).

Sie können Ihren Ruf fördern, indem Sie zufriedene Kunden dazu anregen, Feedback zu hinterlassen und sie dafür am Ende der Kundenreise belohnen. Wenn es um negative Bewertungen geht, können Sie Ruf-Trackingtools verwenden, um diese zu finden und auf sie zu antworten, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie die Erfahrung der Kunden verbessern und es verhindern, dass Ihr Markenruf geschädigt wird. Mit einer angemessenen Antwort können Sie sie vielleicht sogar in glückliche Kunden verwandeln.

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Verfasser des Gastbeitrags

Dima Lazarchuk

Dima Lazarchuk is the CEO and co-founder of Relokia. His portfolio consists of complex B2B & B2C projects marked by constant advancement and revenue growth.

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Daniel Pison

Daniel is responsible for the marketing and communication strategy at LiveAgent. He is a member of the inner product circle and company topmanagement. During his previous professional career, he held various managerial positions in the field of marketing and client communication. Daniel is one of the experts on AI and its integration into the customer service environment.