Wie bringen Sie Ihren Kundenservice in die sozialen Medien und warum ihn Ihre Marke braucht?

Große und kleine Unternehmen bemühen sich, ihre Kunden zufriedenzustellen. Daher konzentrieren sich die meisten dieser Unternehmen auf Kundenservice. Sie richten ein zuverlässiges Supportsystem ein, um die Fragen der Verbraucher zu beantworten. Die besten Dienstleistungen zerstreuen auch die Ängste der Kunden, indem sie schnelle Hilfe über soziale Medien anbieten. Hier erfahren Sie, warum es unerlässlich ist, soziale Medien für den Kundenservice zu nutzen und wie ein Unternehmen in diesem Bereich erfolgreich sein kann.

Warum brauchen Marken die Social Media?

Soziale Medien sind zu einer treibenden Kraft unter den modernen Bürgern geworden. Technikaffine Nutzer weltweit melden sich aktiv für Facebook, Twitter und YouTube-Konten an. Sie nutzen diese Plattformen, um mit verschiedenen Unternehmen in Kontakt zu treten. Und Markenunternehmen stehen ganz oben auf ihrer Suchagenda. Sie können auch Social-Media-Marketing-Tools für die besten Ergebnisse in den sozialen Medien verwenden.

Viele Unternehmen haben bereits ihren Stempel auf den sozialen Medien gesetzt. Sie bieten erstklassigen Support, um ihre Kunden zufriedenzustellen und nutzen gleichzeitig Social Media als Akquisitionskanal. Diese Verbraucher wiederum verbreiten die Nachricht und teilen sie mit ihren Freunden und Kollegen. Daher ist die Anzahl der Nutzer, die sich sozialen Medienplattformen nähern, in den letzten Jahren stark gestiegen. Auch die neuen Modelle von Smartphones und hochwertige Internetangebote bieten ihnen mehr Mobilität und Freiheit.

Sehen wir uns einige Hauptgründe an, warum Unternehmen Kundenservice in die sozialen Medien bringen sollten:

1. Marktnachfrage

Internetexperten bestätigen die Allgegenwart von Social-Media-Websites. Diese Plattformen erleichtern soziale und geschäftliche Verbindungen. Einzelpersonen können sich aus verschiedenen Gründen mit einer Vielzahl von Menschen vernetzen. Spitzenforscher akzeptieren auch die Verbreitung und Popularität von Social-Media-Kanälen. Unternehmen, die diesen Trend aufgreifen, werden also langfristig davon profitieren. Es wird das Geschäft auch für die neue Generation öffnen.

2. Service rund um die Uhr

Es kann lästig sein, Mitarbeiter des Kundendienstes anzurufen. Außerdem können diese Dienste langsam und frustrierend sein. Im Gegensatz dazu sorgen Social-Media-Webseiten für schnellere Dienste. Der Facebook- oder Twitter-Account des Unternehmens ist immer aktiv. Die Handler verbinden die Kunden auch schnell mit einem relevanten Support-Team. Außerdem sind digitale Medienkanäle die am meisten bevorzugten Kanäle der heutigen Generation.

3. Verbesserte Interaktionen

Soziale Netzwerke mit digitalen Medien können für eine bessere Interaktivität sorgen. Die Markenmanager können direkt mit den Kunden kommunizieren. Sie können problemlos eine Vielzahl allgemeiner oder spezifischer Informationen austauschen. Die Interaktionen können problemlos an die Erwartungen des Kunden angepasst werden. Auch für Marketingpläne und den lockeren Meinungsaustausch ist das Medium sehr förderlich.

4. Krisenlösung

Social-Media-Kanäle sind sehr transparent und offensichtlich. Marken, die negatives Feedback erhalten, verlieren innerhalb weniger Sekunden viele Follower. Gleichzeitig hätte eine gute Kundenbetreuung eine verstärkende Wirkung. Das Marketingteam kann Gespräche, Bewertungen und Beschwerden mühelos überwachen. Und die Betreuer können Beschwerden handhaben, Spannungen abbauen und die Krise schnell lösen. Sie können Software verwenden, um Markenerwähnungen auf Social-Media-Plattformen zu überwachen und eine sofortige Antwort anzubieten, was den Ruf der Marke verbessern würde.

5. Verkaufsmöglichkeiten

Beim Kundenservice geht es nicht nur darum, Beschwerden und Verwirrung zu lösen. Sie können den Verkaufsprozess proaktiv mit Echtzeit-Eingaben unterstützen. Die Kundendienstoptionen über soziale Medien können auch Möglichkeiten für Upselling, Cross-Selling und mehr beinhalten.

6. Vorteile in beide Richtungen

Kundendienste über Social-Media-Kanäle kommen beiden Parteien zugute. Ja, der Unternehmer spart viel Geld, Ressourcen und Zeit. Er kann ein größeres Publikum über mehrere Kommunikationskanäle erreichen. Auch der Kunde profitiert, da die Plattformen Freiheit, Komfort und Effektivität anbieten. Er wird Markenaffinität entwickeln, wenn die direkte Interaktion zu seinem Lebensstil passt.

Kundendienstmodell für soziale Medien

Die Popularität einer Marke hängt von den Verkäufen und der Kundenloyalität ab. Kundenservice ist unerlässlich, um den langfristigen Bestand von Top-Marken zu sichern. Sie helfen dabei, Markenbekanntheit und Firmenwert zu erwerben, aufrechtzuerhalten, wiederherzustellen und wiederzugewinnen. Außerdem sind soziale Medien sehr förderlich, um die Markenzugänglichkeit zu fördern.

Aber Unternehmen haben ihre Standards, Werte und Visionen. Auch ihr unternehmerisches Denken ist starr und formell. Aber das Kundenservice-Modell für Social Media erfordert eine ganz andere Methode. Das Support-Team sollte einen dynamischen Ansatz zur Lösung neuer Probleme oder zur schnellen Behebung von Reparaturvorgängen verfolgen.

Sie müssen höhere Qualitätsstandards erfüllen. Sie brauchen einen flexiblen Ansatz, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen. Die neue Strategie muss folgende Aspekte integrieren, um erfolgreich zu sein:

1. Interne Kommunikation

Eine komplexe Organisationsstruktur erschwert das Leben der Mitarbeiter. Daher muss das Management Rollen und Aufgaben klar definieren. Die Vorteile von offener Kommunikation innerhalb des Unternehmens, wie zum Beispiel das Festlegen klarer Ziele, Erwartungen und Protokolle, können den Informationsfluss verbessern und die Produktivität steigern. Ein gesundes System aus Ermutigung und Kommunikation spiegelt sich oft in der Funktionsweise des Unternehmens insgesamt wider, was auch in den meisten Fällen für den Kunden sichtbar ist. Meetings, Newsletter und Seminare können das Verständnis der Mitarbeiter für Probleme verbessern, was wiederum den Kunden effizienter hilft. Schneller und effektiver Kundenservice ist einer der Grundbausteine für den Erfolg einer Marke.

2. Mitarbeiterbeteiligung

Kundenservice kann lästig sein, aber eine unbelohnte Aufgabe. Das Management muss das Support-Team mit Anreizen fördern. Sie müssen dafür sorgen, dass sich diese Mitarbeiter verantwortlich fühlen und stolz auf das Ergebnis der Aufgaben sind. Der Fokus sollte auf dem Aufbau und der Stärkung von Kundenbeziehungen durch Vertrauen und Fähigkeiten liegen.

3. Effektive Anpassung

Die Bedürfnisse und Präferenzen der Kunden sind dynamisch und unvorhersehbar. Das Unternehmen muss also eine Kultur der Teamarbeit entwickeln. Die Manager müssen Verbraucherfeedback schnell mit allen relevanten Mitarbeitern teilen. Sie müssen zum Brainstorming anregen und neue Ideen generieren, um die Käufer zufrieden zu stellen.

Kundenakquise auf Social Media

Ein Unternehmen kann ohne große Wirkung kundenspezifische Dienste in sozialen Medien anbieten. Ja, Sie können nicht erwarten, dass die Verbraucher zu Ihren Kanälen strömen. Das Support-Team muss sich an die bestehenden Kunden wenden. Sie müssen die Bedürfnisse der Käufer antizipieren und sie zu neuen Produktkategorien führen.

Die zwei wichtigen Anforderungen des Kundendienstteams sind:

• Sorgfältige Arbeit

Kunden sind nicht leicht zufrieden, da sie gut informiert sind. Technikaffine stellen deutlich höhere Anforderungen an das Unternehmen. Diesem Druck muss Ihre Marke mit Engagement gerecht werden. Das Support-Team muss die Kunden durch einen vollständigen Zyklus führen und ein vertrauensvolles Erlebnis mit kostenlosen Testversionen, Produktproben, Rabatten, Coupons usw. anbieten.

• Aufbau der Online-Markenbekanntheit

Die Online-Welt ist nicht nur sehr wettbewerbsintensiv, sondern auch verwirrend. Sie müssen eine starke Markenbekanntheit aufbauen, um das Interesse der Käufer aufrechtzuerhalten. Der Kunde muss durch einen vollständigen Prozess geführt werden, um eine loyale, langfristige Beziehung aufzubauen und das Markenimage zu verbessern. Locken Sie die Kunden durch wertvollen Inhalt, indem Sie eine zuverlässige Blog-Inhaltsstrategie erstellen, die Artikel, Interviews, Webinare, E-Books und Videomaterialien umfasst. Das Supportsystem muss diese Käufer auch auf verschiedene Produkte in Ihrer Markenlinie aufmerksam machen.

Effektive Strategien für die soziale Kundenbetreuung

Binden Sie wertvolle Kunden ein, indem Sie verschiedene Techniken anwenden. Verlassen Sie sich auf Social-Media-Kanäle, um den besten Kundenservice anzubieten. Befolgen Sie diese strategischen Anweisungen, um das Publikum zu fesseln:

1. Dedizierte Griffe

Mischen Sie nicht die Kanäle Marketing, Vertrieb und Kundensupport. Haben Sie separate und unterschiedliche Social-Media-Konten. Ein dedizierter Griff, um die Probleme und Fragen der Verbraucher anzugehen, ist wünschenswert. Es filtert Marketinganfragen heraus und lädt die richtige Art von Anfragen ein.

Außerdem kann das Support-Personal öffentliche Nachrichten effizient überwachen und schnell reagieren. Sie können die Fragen der Kunden ausführlich beantworten. Außerdem können sie verärgerte oder frustrierte Kunden beruhigen. Machen Sie es dem Verbraucher einfach, indem Sie die Anfrage an die richtige Stelle weiterleiten. Und fügen Sie die Details dieses Kanals in die Social-Media-Profile der Marke ein.

2. Markenüberwachung

Soziale Medien ziehen alle Arten von Menschen an, die anfällig für das Verbreiten von Gerüchten sind. Ein negativer Tweet über Ihre Marke kann sich nachteilig auf das Unternehmen auswirken. Überwachen Sie daher relevante Gespräche mithilfe der richtigen Tags und Suchfunktionen. Sie können sich auf Schlüsselwort-Überwachungstools verlassen, um Markenerwähnungen zu erkennen.

Einige Benutzer machen sich nicht die Mühe, das offizielle Handle oder Konto zu markieren. Sie posten sogar anstößige Inhalte ohne Verantwortung. Daher muss der Kundendienst die Initiative ergreifen, auf solche Kommentare reagieren und das Markenimage umgehend wiederherstellen.

3. Sicherheitsrichtlinien

Sie müssen Kundensupport auf sozialen Plattformen mit einer klaren Vision anbieten. Richten Sie diese Services am Gesamtziel der Marketing- und Vertriebsteams aus. Halten Sie die Werte des Unternehmens aufrecht, indem Sie strenge Richtlinien befolgen. Wählen Sie Markengrundsätze, die kundenfreundlich, konsistent und eindeutig sind.

So können Sie beispielsweise die Antwortzeit und den Antwortton vorgeben. Sie können auch Eskalations- und Kundenproblemprotokolle entwerfen. Häufig gestellte Fragen (FAQs) können mit einer Antwortliste sofort beantwortet werden. Und richten Sie ein nützliches System ein, um Nachrichten zu genehmigen und Berechtigungen zu verwalten.

4. Schnelle Antworten

Sie müssen proaktiv sein, Geschichten teilen und Anleitungslisten bereitstellen. Aber auch das Angebot an Kundenbetreuung soll erweitert werden. Sorgen Sie dafür, dass sich die Verbraucher mit der Zuverlässigkeit der Marke verbunden fühlen. Geben Sie den besten Rat für allgemeine Fragen, aber seien Sie kreativ, großzügig und manchmal sogar verspielt.

Ein grundlegender Grundsatz ist es, immer auf das Problem des Kunden einzugehen. Schätzen Sie nicht den Wert, die Stärke oder die Relevanz der Anfrage ab. Eine schnellere Reaktionszeit wird geschätzt und die Marke gewinnt immensen Goodwill. Und seien Sie sehr klar über Ihre Arbeitszeiten und Folgeverfahren.

5. Verwenden Sie Chatbots

Chatbots arbeiten mit Spitzentechnologien wie Künstlicher Intelligenz (KI). Sie verwenden auch Techniken zur Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), um Antworten zu generieren. Diese Bots sind so programmiert, dass sie einfache und unkomplizierte Fragen beantworten. Sie halten den Kunden über notwendige Einzelheiten auf dem Laufenden.

Aber sich nur auf Chatbots zu verlassen, ist nicht die richtige Lösung. Sie brauchen menschliche Unterstützung, da sie Ehrlichkeit und Emotionen hervorbringen. Außerdem sind die Kundendienstmitarbeiter gut gerüstet, um unbekannte und knifflige Fragen zu beantworten.

6. Rechte Plattform

Das Internet bietet eine atemberaubende Vielfalt an Social-Media-Kanälen an. Dazu gehören beliebte Plattformen wie Twitter, Youtube und Instagram. Aber die Verbraucher verlassen sich auch auf andere Websites wie TikTok, WhatsApp und Snapchat. Sie müssen die richtigen Kanäle wählen, um mit Kunden zu sprechen.

Suchen Sie nach Plattformen, die bereits von Ihrem Markennamen begeistert sind. Finden Sie als Nächstes heraus, welche Kanäle von einem Großteil Ihrer Nischenkunden aktiv genutzt werden. Im Allgemeinen ziehen Facebook und Twitter die meisten Beschwerden auf sich. Aber Sie müssen immer noch die richtigen Kanäle priorisieren, um eine vielfältige Kundschaft zufrieden zu stellen.

7. Privatsphäre sicherstellen

Schließlich sind Kunden bei Beschwerden in den sozialen Medien nicht sehr diskret. Sie müssen die Initiative ergreifen und private und öffentliche Gespräche trennen. Einige Interaktionen eignen sich nicht für die öffentliche Freigabe. Dazu gehören sensible persönliche Daten wie ein Bankkonto, Registrierungs- oder Buchungsnummern.

Sie können den Beschwerdeführer bitten, mithilfe der Direktnachrichtenfunktion (DM) zu antworten. Einige Kanäle bieten private Messaging-Tools als integrierte Option. Sie können in der Antwort auch einen Link oder eine Schaltfläche für private Unterhaltungen einrichten. All diese Maßnahmen sind notwendig, um die Vertraulichkeit und das Vertrauen in die Marke zu gewährleisten. Der Schutz der privaten Daten Ihrer Kunden ist für den Ruf Ihrer Marke von entscheidender Bedeutung. Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter darin geschult sind, ihre Privatsphäre online zu schützen.

8. Bewusstsein mit QR-Codes schaffen

Es könnte sein, dass Ihre Kunden gar nicht wissen, dass Sie einen Social-Media-Account zur Unterstützung haben. Es ist wichtig, Ihre Kunden über Ihre Dienstleistungen zu informieren. Der aktuellste Weg, dies zu tun, ist die Verwendung von individuell angepassten QR-Codes mit Logos auf Ihrer Verpackung, Visitenkarten, Rechnungen, Speisekarten, Druckmedien und sogar TV-Werbung, die zu Ihren Social-Media-Präsenzen führen. Diese QR-Codes können einfach mit einem QR-Code-Generator erstellt werden und leiten Ihre Kunden zur jeweiligen Plattform, um ihre Fragen zu klären. Darüber hinaus würde dies das Produktdesign vereinfachen, da Sie mehrere QR-Codes, einen für jede Plattform, hinzufügen können, ohne das Verpackungsdesign zu überladen.

Brauchen Marken zusätzliche Tools und Lösungen?

Facebook Messenger ist der beliebteste Social-Media-Kanal. Es wird von verschiedenen Unternehmen häufig verwendet, um ihren Markenwert zu steigern. Und Sie haben ausgezeichnete Chatbots für diese beliebte Plattform. Abgesehen von KI-Lösungen gibt es Live-Chat-Apps, Inhaltsbibliotheken und Datenanalysetools wie QR-Code-Analysen.

Sie können sich auch auf Software und Module von Drittanbietern verlassen, um Konten zu verwalten. Außerdem gibt es hervorragende Tools zum Überwachen mehrerer Konversationen und Weiterleiten von Nachrichten (Tickets). Mit solchen automatisierten Lösungen können Sie ein intelligentes Kundensupportsystem einrichten, einschließlich eines erstklassigen Ticketsystems, um Ihren Supportprozess zu rationalisieren.

Sie vereinfachen soziale Gespräche und Aufgaben der Markenverwaltung, aber es entstehen Ihnen wiederkehrende Kosten in Form von Abonnementgebühren. Diese Tools erhöhen die Sicherheit und gewährleisten die betriebliche Effizienz. Sie sind auch ideal für diejenigen, die das Geschäft erweitern möchten.

Fazit

Zusammenfassend sind soziale Medien nicht nur auf den persönlichen Gebrauch beschränkt. Es geht nicht nur um Freundschaften oder soziale Interaktionen. Freiberufler, kleine Unternehmen und große Geschäfte haben den Umfang und das Potenzial dieser Plattformen erkannt. Außerdem gibt es verschiedene Apps, Tools und Lösungen, um die Kundenbindung zu verbessern.

Ja, Social Media ist ein technikintensiver Weg, um Kundenservice anzubieten. Aber moderne Verbraucher suchen nach Geschwindigkeit, Genauigkeit und Einfachheit, und diese Networking-Sites werden ihren Erwartungen und Anforderungen gerecht. Sie sind auch praktisch für neue Unternehmer, Vermarkter und Markenmanager.