Instant-Messaging-Apps sind heutzutage in aller Munde. Insbesondere im Bereich Kundenservice und Kundenkommunikation im Allgemeinen ist WhatsApp unglaublich beliebt. In diesem Artikel werden wir diskutieren, wie wir bei LiveAgent WhatsApp verwenden, um die Kommunikation zu verbessern und das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern.

Warum der LiveAgent-Kundensupport die WhatsApp verwendet

Bei der Nutzung von WhatsApp, Facebook Messenger oder ähnlichen Apps haben Kunden bestimmte Erwartungen an die Rücklaufquote. Da die Art der Interaktion im Wesentlichen Instant Messaging ist, erwarten sie zu Recht schnellere Antworten als bei der Verwendung von E-Mail. Andererseits verstehen die meisten Kunden, dass die Antwortrate langsamer ist als bei der Kommunikation per Live-Chat.

Wenn Sie beispielsweise E-Mails mit einem Kundendienstmitarbeiter hin und her schicken, müssen Sie lange Nachrichten mit so vielen Informationen wie möglich eingeben. Es besteht die Möglichkeit, dass Sie alles beim ersten Versuch erklären, aber meistens erhalten Sie eine E-Mail zurück, in der Sie ein bestimmtes Detail verlangen, von dem Sie nicht einmal wussten, dass es hilfreich sein könnte.

Instant Messaging hat einen sehr praktischen Zweck, wenn es um die Bearbeitung von Kundenanfragen geht. Diese Art der Kommunikation ermöglicht es Kunden, kurze Nachrichten mit Teilinformationen mit Supportmitarbeitern auszutauschen. Auch wenn das Gespräch selbst aus einer höheren Anzahl von Nachrichten bestehen kann, fließen sie natürlicher. Sie sind in der Regel auch entspannter und wirken auf viele Menschen freundlicher und zugänglicher.

Diese ganz besondere Art der Kundenkommunikation gilt es zu berücksichtigen, wenn Apps wie WhatsApp als neuer Kundensupport-Kanal eingerichtet werden.

Was sind die Einschränkungen des Kanals?

Durch die WhatsApp-Integration können Sie Kundennachrichten innerhalb von 24 Stunden empfangen und beantworten. Es ist jedoch notwendig, WhatsApp-Nachrichtenvorlagen zu erstellen, wenn Sie nach 24 Stunden neue Konversationen beginnen oder auf Nachrichten antworten möchten.
Eine Nachricht von derselben Nummer (gleicher Kunde) wird immer an dasselbe Ticket gesendet (gleiches Verhalten wie die WhatsApp Mobile App), es sei denn, das alte Ticket mit der vorherigen Kommunikation wird gelöscht.
Die Seite (Start-URL), von der sie die Kommunikation initiiert haben oder von der sie unsere Kontaktinformationen erhalten haben, wird nicht angegeben (wie im Fall des Chat- oder nativen Kontakt-Widgets).

Hier ist, wie wir Dinge tun

Unsere Website verfügt über ein Live-Chat-Widget sowie WhatsApp und Facebook Messenger. Auf diese Weise können Kunden entscheiden, welchen Kommunikationskanal sie bevorzugen.
Wir haben separate WhatsApp-Nummern integriert für verschiedene Verkäufe Abteilungen, damit Kunden immer wissen, wen sie kontaktieren.
Agenten, die an Chats arbeiten, können jetzt alle über den WhatsApp-Kanal erstellten Tickets mit nur einem Klick auf den Ticketfilter auf dem Ticketbildschirm anzeigen.
Wir haben ein separates SLA erstellt mit einer Antwortzeit von 1 Stunde sowohl die erste als auch die nächste Antwort.
Wenn ein WhatsApp-Ticket länger als ein paar Stunden auf eine Antwort wartet, Legen Sie eine Zeitregel fest, um Online-Agenten zu benachrichtigen, damit wir eine höhere Antwortrate aufrechterhalten und ein Überschreiten der 24-Stunden-Grenze vermeiden können.
Wir haben die WhatsApp-Nachrichtenvorlagen eingerichtet, falls einige Tickets die 24-Stunden erreichen Grenze, können wir den Kunden weiterhin mit den vordefinierten und genehmigten Vorlagennachrichten kontaktieren. Dies kann besonders hilfreich für Support sein, der nicht wie wir rund um die Uhr erreichbar ist.

WhatsApp-Nachricht wird im LiveAgent als Ticket angezeigt

Unser Prozess

Da WhatsApp-Tickets eine kurze SLA haben, erreichen sie Agenten früher als Tickets aus anderen Quellen. Wenn das Team jedoch nicht an Chats arbeitet, sollte es WhatsApp-Tickets mit dem Ticketfilter (source=WhatsApp) abholen.
Sobald ein WhatsApp-Ticket beantwortet wird, sollte der Agent es im Auge behalten, damit der Kunde innerhalb kurzer Zeit antwortet, kann derselbe Agent zurückschreiben. Dadurch erfährt der Kunde eine nahtlosere Kommunikation.

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Daniel Pison

Daniel is responsible for the marketing and communication strategy at LiveAgent. He is a member of the inner product circle and company topmanagement. During his previous professional career, he held various managerial positions in the field of marketing and client communication. Daniel is one of the experts on AI and its integration into the customer service environment.