Wie man Kunden um Feedback bittet

Möchten Sie wissen, was Ihre Kunden und Leads über Ihre Webseite, Ihr Produkt und die allgemeine Vision des Unternehmens denken?

In diesem Leitfaden möchte ich Ihnen drei unterschiedliche Wege zeigen, wie Sie Kunden dazu bringen können, Ihnen wertvolles Feedback zu geben.

Warum sollte man Kundenfeedback sammeln?

Beginnen wir, indem wir die Vorteile aufzählen, die durch das Sammeln von Kundenfeedback entstehen. Es gibt viele Unternehmen, die Tausende von Euros für die Konsumentenforschung ausgeben, weil ihnen dies Aufschluss darüber gibt, wie gut etwas funktioniert und was getan werden muss, um es zu verbessern.

Der Input von Leads und Kunden hilft dabei, sicherzustellen, dass das Endprodukt oder der Dienst ihre Erwartungen und Bedürfnisse erfüllen und ihre Probleme lösen kann.

In der Realität teilt ein glücklicher Kunde seine positive Erfahrung mit 9 Menschen, während ein unglücklicher Kunde seine negative Erfahrung mit 16 Menschen teilt.

Für Unternehmen leistet das Kundenfeedback Folgendes:

•        Verbessert Produkte und Dienste
•        Hilft, die Kundenzufriedenheit und Kundenzentriertheit zu verbessern
•        Misst die Kundenzufriedenheit
•        Hilft, die Kundenbindung zu verbessern
•        Lässt andere Menschen wissen, dass Sie eine gute Wahl sind
•        Gibt Informationen und Daten, die bei der Entscheidungsfindung hilfreich sind

Wenn sich das gut anhört, kommen wir nun zu den Fragen, die Sie Kunden stellen können, um wertvolles Feedback zu erhalten.

Wege, wie man Feedback erhält

Es gibt fünf gute Wege, wie Ihr Online-Unternehmen Kundenfeedback sammeln kann:

Unten besprechen wir jede Art im Detail.

Umfragen

Einer der schnellsten Wege, um qualitatives Kundenfeedback zu sammeln ist, Umfragen direkt auf Ihrer Webseite zu posten. Dafür ist kein Fachwissen im Programmieren oder besondere Fähigkeiten erforderlich, da Dienste wie Survey Monkey Optionen für die einfache Erstellung und Einbindung von benutzerdefinierten Umfragen auf Ihrer Webseite anbieten.

Hier ist ein Beispiel einer einfachen Kundenumfrage auf einer Seite:

Der Schlüssel zur Sammlung der meisten nützlichen Daten und Informationen von Kunden ist, kurze, aber aufschlussreiche Fragen zu stellen und die Zeit der Kunden nicht zu verschwenden oder ihnen das Gefühl zu geben, dass sie Arbeit leisten.

Hier sind einfache und tolle Tipps, um sicherzustellen, dass Sie genug Daten sammeln können:

• Umfragen sollen die Kundenerfahrung nicht beeinträchtigen. Laut der erfahrenen Wirtschaftsjournalistin Lydia Dishman berichteten 72 Prozent der Kunden, dass Umfragen ihre Erfahrung auf einer Webseite beeinflussten. Am Besten erstellen Sie ein kleines Pop-Up-Kästchen, das zu bestimmten Zeiten erscheint; beispielsweise könnten diese Zeiten von der Aktivität, der Zahl der besuchten Seiten oder der Zeit, die auf der Webseite verbracht wurde, abhängen.
• Halten Sie sie kurz. Niemand möchte eine Menge Zeit damit verbringen, Fragen zu beantworten. Erstellen Sie also nicht all zu lange Umfragen. Stellen Sie zum Beispiel nur einige wichtige Fragen und halten Sie die Anzahl der Fragen unter 10.
• Denken Sie jede Frage gut durch. All Ihre Fragen müssen einen wichtigen Zweck erfüllen. Wenn Sie also herausfinden möchten, wie einfach es ist, ein neues Bestellsystem zu verwenden, stellen Sie eine Frage darüber, aber gehen Sie nicht zu sehr ins Detail.

Feedbackkästchen

Diese Kästchen werden heutzutage immer beliebter, da sie die Erfahrung des Kunden auf der Webseite nicht unterbrechen und nur dann aktiviert werden, wenn man darauf klickt. Zusätzlich erlauben sie es Webseiten-Besuchern, sofortiges Feedback zu geben und sogar Bugs auf der Seite zu melden.

“Feedbackkästchen und Live-Chat sind die beliebtesten Optionen für die Kundenkommunikation,” sagt Patrick Bledsoe, ein Kundensupport-Experte von dem Essay-Unternehmen College Paper. “Kunden, die nach sofortiger Unterstützung suchen, wie beispielsweise Hilfe bei einer Hausaufgabe, möchten so schnell wie möglich mit einem Betreuer sprechen. Deshalb wählen sie eine dieser Optionen.”

Hier ist ein Beispiel einer guten Platzierung für eine Feedback-Schaltfläche auf der Webseite von TNT:

Wenn Sie auf die Schaltfläche klicken, bietet die Webseite drei Optionen für das Hinterlassen von Feedback an: spezifisches Feedback, allgemeines Feedback und Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice.

Befolgen Sie diese Tipps, um diese großartige Option für die Sammlung von Kundenfeedback zu nutzen:

• Stellen Sie mehrere Option zur Verfügung. Sehen Sie sich nochmals die Feedbackbox von TNT an: Sie hat drei Auswahlmöglichkeiten, was bedeutet, dass der Besucher mit höherer Wahrscheinlichkeit das findet, wonach er sucht.
• Fragen Sie nach keinen Details, die Sie nicht wirklich brauchen. Wenn Sie zum Beispiel die Leistung einer neuen Version Ihrer Webseite testen, ist dies keine günstige Gelegenheit, um nach Daten wie Geschlecht, Alter, Beruf, Branche und Ähnliches zu fragen.
• Machen Sie den Feedbackprozess einfach. Lassen Sie mich mithilfe von TNT demonstrieren, was ich meine. Sagen wir, wir haben in der Feedbackbox auf “allgemeines Feedback” geklickt. Folgendes passiert nun.

Das neue Kästchen lässt uns die Webseite anhand dieser Optionen bewerten: 1 (gefällt mir überhaupt nicht), 2 (gefällt mir nicht), 3 (neutral), 4 (gefällt mir), 5 (gefällt mir sehr). Wenn Sie auf einen Wert klicken, erscheint ein Dropdown-Menü mit weiteren Optionen: Vorschlag, Was Wir Gut Machen, Bug/Fehler auf der Webseite, Frage und Anderes.

Nehmen wir an, wir wählen “Vorschlag” aus

Nun wird uns eine Textbox angezeigt, in welche wir unseren Vorschlag schreiben können und das Unternehmen wissen lassen können, was wir von seiner Webseite halten.

Und schon sind wir fertig! Ein Klick auf die Senden-Schaltfläche beendet die Feedback-Sitzung. Der gesamte Vorgang dauerte nur einige Minuten.

QR-Codes

Einer der einfachsten Wege, wie man Feedback über Produkte oder Dienste direkt von Nutzern aus der echten Welt erhält, ist die Verwendung von QR-Codes. Aufgrund der Pandemie, ist die zwei Jahrzehnte alte Technologie der QR-Codes wieder auf der Titelseite.

Nach dem Erfolg von QR-Codes als Menü in Restaurants, nutzen sie Unternehmen nun auf verschiedene interessante Arten. Feedback in der echten Welt zu sammeln ist eine davon. Erstellen Sie einen QR-Code für eine Umfrage und fügen Sie ihn auf Ihren Produkten, Postern oder Geschäftsauslagen ein.

Wenn der Nutzer den QR-Code scannt, wird er zu den Fragen geleitet. Eine Weiterentwicklung dieser Technologie sind dynamische QR-Codes, mit denen Sie die Fragen oder das gesamte Formular ändern können, ohne den QR-Code neu drucken zu müssen.

Direkte Kontaktaufnahme

Es gibt viele Arten, um Informationen direkt von Ihrer Zielgruppe zu erhalten. Viele Unternehmen verwenden dafür E-Mails. Hier ist ein Beispiel einer E-Mail, die von dem beliebten Online-Dienst Thumbtack versendet wurde:

Meetings und Veranstaltungen zu planen ist eine weitere gute Option, falls Sie eine erhebliche Menge lokaler Kunden haben.

Wonach Sie nicht fragen sollten

Bei der Implementierung dieser Sammlungstools für Kundenfeedback sollten Sie nie nach Folgendem fragen:

• Fragen Sie nicht was, sondern wieso. Das “Wieso” erfordert, dass der Kunde mehr qualitative Details über seine Erfahrung preisgibt. Wenn Sie nach dem “Wieso” fragen, müssen Sie Acht geben, sagt Dishman. Denn 52 Prozent der Kunden möchten nicht mehr als drei Minuten mit einer Umfrage verbringen.
• Irrelevante Fragen. Bei der Erstellung einer Umfrage/eines Feedbackkästchens/einer direkten E-Mail sollten Sie keine Zusatzfragen stellen. Eine zu hohe Anzahl an Fragen ist einer der wichtigsten Gründe, warum Menschen Umfragen abbrechen.
• Persönliche Daten. Fragen Sie wenn irgend möglich, nicht nach Details wie Geschlecht, Standort, Alter und Beruf.

Praktische Feedbackfragen

Da die richtigen Fragen zu finden eine Herausforderung darstellen kann, sind hier einige Optionen für Sie. Sie handelt von der Kundenerfahrung, Verbesserung der Webseite und Marketingideen.

• Wonach haben Sie auf unserer Webseite gesucht?
• Haben wir Ihre Erwartungen erfüllt? Wieso?
• Fanden Sie die Informationen auf unserer Webseite (oder einer bestimmten Seite) nützlich?
• Ist unsere Preisgestaltung klar verständlich?
• Wie könnten wir unsere Webseite (oder eine bestimmte Seite) Ihrer Meinung nach verbessern?
• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt/unseren Dienst an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?
• Wie haben Sie von uns erfahren?
• Falls Sie mit unseren Diensten nicht zufrieden waren, was können wir tun, um Sie erneut als Kunden willkommen heißen zu dürfen?
• Von welchem Unternehmen können wir etwas lernen?
• Gibt es etwas, das Sie davon abhält, sofort einen Kauf zu tätigen?

Fazit

Kundenfeedback zu sammeln ist ein wichtiger Teil der Konversionsforschung. Beachten Sie, dass der Ton Ihrer Kommunikation mit Kunden dialogorientiert sein sollte, da dies den Kunden mehr mit einbezieht.

Um sicherzugehen, dass Sie alles richtig machen, können Sie versuchen, mit verschiedenen Wegen der Feedbacksammlung und unterschiedlichen Fragetypen zu experimentieren. So erfahren Sie, was am Besten funktioniert und können das Feedback nutzen, um Ihr Unternehmen zu verbessern!