Wie man den Kundensupport nutzt, um Content-Marketing-Ideen voranzutreiben

Bisher haben wir uns hauptsächlich mit den Vorteilen befasst, die Teams mit Kundenkontakt Ihrem Marketingteam bringen können. Aber auch das Kundenbetreuungsteam kann in seiner täglichen Arbeit von einer engen Verbindung zwischen Marketing und Kundenbetreuung profitieren. Ein solcher Weg ist der Einsatz wissensbasierter Strategien.

Eine Wissensdatenbank, auch bekannt als Hilfezentrum, sollte eine Reihe von Antworten auf Probleme sammeln, mit denen Ihr Kundenstamm wahrscheinlich konfrontiert wird. Dies kann eine Mischung aus Dingen sein, wie:

• Schritt-für-Schritt-Anleitungen
• Häufig gestellte Fragen (FAQs)
• How-to’s
• Benutzerforen
• Fallstudien
• Videoanleitungen
• Tipps zur Fehlerbehebung

Es existiert als „Selbst-Service“, sodass sowohl neue als auch bestehende Kunden Probleme schnell und einfach lösen können, ohne das Kundensupport-Team kontaktieren zu müssen, wodurch ihre Support-Tickets reduziert und sie für die Arbeit an komplexeren Problemen entlastet werden.

Ihr Wissenszentrum sollte benutzerfreundlich sein. Beginnen Sie mit einem übergeordneten Design und einer Struktur, dann können Sie darüber nachdenken, je nach Thema tiefer zu gehen. Sie sollten auch die Auffindbarkeit priorisieren – die Recherche und Investition in einer Wissensdatenbank-Software wie LiveAgent wird Ihnen hier helfen. Sorgfältig geplante Inhalte sind großartig, aber die Kundenzufriedenheit hängt davon ab, dass sie schnell und einfach finden, was sie brauchen. Denken Sie an die Suchmaschinenindizierung, denn sie hat den doppelten Vorteil, dass sie die Suchmaschinenoptimierung (SEO) Ihrer Website fördert und dem Kunden einen Schritt erspart.

Zu guter Letzt die Barrierefreiheit nicht vergessen. Das bedeutet, über klare Schriftarten nachzudenken, Inhalte mit Überschriften, Unterüberschriften und Aufzählungszeichen aufzuteilen, einschließlich Alt-Text, wenn Sie etwas Visuelles verwenden, und sicherzustellen, dass Ihre wertvollen Inhalte auf Desktops, Tablets und Mobilgeräten reaktionsschnell sind. Sie wären überrascht, wie tief Ihre Konversionsraten sinken können, wenn Ihre Websites auf Mobilgeräten nicht ausreichend reagieren.

Sobald Sie eine solide Wissensbasis entwickelt haben, können Sie damit beginnen, diese zu einem wichtigen Berührungspunkt und einer wesentlichen Ressource für die Kundenakquise und -bindung während der gesamten Customer Journey zu machen. Es ist wirklich wichtig, dass die Inhalte der Wissensdatenbank immer noch eine Marke sind – genau wie bei allen anderen Arten von Inhalte, die Sie produzieren.

Zum Beispiel das Bildmaterial wie Videoinhalte wird den Inhalt Ihrer Wissensdatenbank verbessern. Schauen Sie sich also an, welche Arten von Dingen häufig verwendet werden oder welche Fragen von Kunden am häufigsten gesucht werden. Würden Videoinhalte einen Prozess leichter nachvollziehbar machen? Was ist mit einer Reihe vereinfachter Diagramme? Könntest du es interaktiv machen? Wenn Sie schnell und kostengünstig visuelle Inhalte erstellen müssen, können Grafikvorlagen ein guter Einstieg sein.

Wenn Sie eine Vorstellung von den größten Schmerzpunkten oder Problemen haben, auf die bestimmte Arten von Kunden wahrscheinlich stoßen werden (mehr zu Marketing-Personas weiter unten), stellen Sie Antworten nach Themen zusammen und erstellen Sie eine Inhaltsstrategie um sie herum. Wählen Sie dann einen Marketingkanal aus und fangen Sie an, überzeugende Inhalte in Auftrag zu geben, die diese Probleme im Detail ansprechen.

Versuchen Sie sich auf einen Storytelling-Ansatz zu konzentrieren – oder integrieren Sie andere Must-Try-Marketingtrends – um Ihre Kundenservice-Inhalte aktuell zu halten und den konkurrierenden Marken voraus zu sein. Indem Sie die Leistungsfähigkeit der Wissensdatenbank nutzen, haben Sie die Möglichkeit, Ihren Kunden umfassende Lösungen anzubieten. Wenn möglich, schlagen Sie mehrere Ansätze vor, je nachdem, was sie bevorzugen.

Als Belohnung für all diese Arbeit spielt Ihre Wissensdatenbank auch eine Rolle bei der Unterstützung Ihrer Marketinginhaltserstellung. Stellen Sie sicher, dass Sie es in Dingen wie Blog-Beiträgen erwähnen, um Ihre Zielgruppe dazu zu bringen, das Produkt in Aktion zu sehen. Auf diese Weise können Sie es auch nutzen, um Leads zu konvertieren: Wenn Sie potenziell interessierte Kunden direkt zu detaillierteren, relevanten Informationen leiten, wenn sie dies wünschen.

Wie man besser abschneidet als seine Konkurrenten, ist eine uralte Frage für jedes Unternehmen. Der erste – und offensichtliche – Schritt besteht daraus sicherzustellen, dass Sie alle Ihre Kundenanfragen beantworten, alle Bewertungen lesen und im Allgemeinen einen exzellenten Kundenservice anbieten und unterstützen.

Aber die besten Marken gehen noch weiter: Sie antizipieren Probleme. Auf diese Weise können Sie sich von Ihren Mitbewerbern abheben. Es ist sicherlich leichter gesagt als getan, aber wenn Sie Zeit in einige der bisher in diesem Artikel besprochenen Punkte investiert haben, ist es machbar.

Indem Sie Ihre spezifische Marktnische finden und verfeinern, können Sie Ihre Inhaltsproduktion hochspezialisieren. Wenn Sie anfangen, ein Content-Marketing-Programm zu entwickeln, um Probleme zu lösen und verwandte Inhaltstypen zu empfehlen, sind Sie es Kunden Lösungen anzubieten, die nicht einmal wussten, dass sie sie brauchen. Und wenn sie diese zusätzliche Unterstützung benötigen, wissen sie genau, wo sie sich dafür entscheiden können.

Und wenn Ihre Konkurrenten bei einigen dieser Ansätze nachziehen? Entwickeln Sie Ihre Wissensbasis weiter, halten Sie Ihren Inhaltsmarketing-Plan ein und halten Sie die Zusammenarbeit zwischen Marketing und Kundensupport aufrecht, um immer einen Schritt voraus zu sein.

Wenn Sie Marketing-Personas noch nie verwendet haben, ist es an der Zeit, sich mit ihnen vertraut zu machen. Sie werden möglicherweise auch als Audience Personas, Customer Personas oder Buyer Personas bezeichnet. Sie können für eine Reihe von Geschäftsarten arbeiten – nicht nur für solche, die eine bestimmte Art von Produkt verkaufen.

Einfach ausgedrückt handelt es sich um fiktive Figuren, die Ihre Zielkunden darstellen. Sie sollten eine detaillierte Beschreibung ihrer individuellen Motivationen abgeben. Sie können demografische Details, Merkmale, Interessen, Kaufmuster und Hauptschmerzpunkte hinzufügen – einige Marken enthalten eine Illustration oder verwenden ein fotografiertes Modell, um die Persona fest in Ihrem Gedächtnis zu verankern.

Wenn Sie beispielsweise eine Automarke sind, möglicherweise haben Sie:

• Eine „Wenn es nicht kaputt ist, repariere es nicht“ ist eine Persona, die kein Upgrade durchführen wird, aber an Wartungsdiensten interessiert ist
• Einen „großen Fan der Marke“, der normalerweise alle zwei Jahre ein neues Modell kauft
• Einen „Junior-Fan“, der gerade sein erstes Auto bei Ihnen gekauft hat

Alternativ haben Sie vielleicht in der Vergangenheit Personas erstellt, aber im Nachhinein festgestellt, dass sie nicht besonders hilfreich waren – oder zumindest nicht so effektiv waren, wie Sie es geplant hatten.

Was Sie in jedem Fall angehen müssen, ist 1) Zielgruppenrecherche und 2) gründlich zu verstehen, was Ihre Marke ihnen bringt. Wie wir bereits in diesem Artikel gesagt haben, spricht Ihr Kundensupport-Team ständig mit Ihren Kunden – mehr als jede andere Abteilung in Ihrem Unternehmen, einschließlich der Vertriebsteams. Daraus folgt, dass sie die besten Personen sind, auf die man zurückgreifen kann, um genaue Personas zu erstellen. Sie haben die besten Einblicke in die Denkweise jedes Kundentyps und können auf zusätzliche Dinge hinweisen, an die Sie nicht gedacht haben. Sie sind auch eine hervorragende Ressource, um die Personas zu testen und zu verbessern und sicherzustellen, dass sie im Laufe der Zeit effektiv bleiben.

Laden Sie als Ausgangspunkt einen Kundendienstmitarbeiter zu Ihren Planungsbesprechungen ein. Oder stellen Sie beim Recherchieren und Entwerfen von Personas sicher, dass Sie relevante Kundenanfrageprotokolle überprüfen oder sogar Kundenanrufe oder Live-Chats beschatten.

Schließlich, wenn Sie all diese Recherchen, Ideengenerierung, Tests und Erstellung durchgeführt haben, tappen Sie nicht in die Falle eines einheitlichen Ansatzes für die Kundeninteraktion.

Ein Live-Chat auf Ihrer Website oder Ihren Social-Media-Kanälen reicht nicht aus. Wenn Kunden einen Instant-Messaging-Dienst nutzen, erwarten sie eine sofortige Antwort. Wenn Sie das nicht anbieten können, machen Sie deutlich, zu welchen Tages- oder Wochenzeiten Ihre Hilfsdienste verfügbar sind und wann der Kunde mit einer Rückmeldung rechnen kann. Sie können Ihre Kunden auch auf Ihre Wissensdatenbank verweisen, während sie warten. Es reduziert die Absprungrate und hält potenzielle Kunden auch dann in Kontakt, wenn sie nicht sofort mit einem Vertreter interagieren können.

Personalisierung ist sowohl für das Marketing als auch für den Kundensupport von entscheidender Bedeutung. Ein personalisiertes Erlebnis kann so einfach sein wie die Verwendung des Namens Ihres Kunden, reicht aber bis hin zur Bereitstellung maßgeschneiderter Antworten auf der Grundlage der von ihnen bereitgestellten Informationen und ihrer Reaktion in Echtzeit. Eine Prise personalisierter Inhalt und ein freundlicher Ansatz können beim Aufbau eines Wunder bewirken langjährige Kundenbeziehung.

Kurz gesagt, gehen Sie darüber hinaus. Wenn Sie ein Telefon, einen Videoanruf oder eine persönliche Option anbieten können, machen Sie weiter. Oder, wenn es nicht möglich ist, während des gesamten Verkaufsprozesses jederzeit Kundendienstmitarbeiter zur Verfügung zu haben, ermöglichen Sie Kunden, während der Bereitschaftszeiten einen Rückruf anzufordern. Dies verhindert, dass Sie in dieser Phase des Verkaufstrichters die Mehrheit Ihrer Kunden verlieren. Sie können ihnen auch die Möglichkeit geben, ihre E-Mail-Adressen oder sozialen Kanäle zu hinterlassen, wenn sie diese Kommunikationsmethode bevorzugen