Wir leben in herausfordernden Zeiten. Die ganze Welt ist von der Verbreitung von COIIVD-19/Coronavirus bedroht. Es besteht bereits eine globale Pandemie, die sich auf das tägliche Leben aller Menschen auswirkt und Regierungen, Institutionen und Unternehmen auf die Probe stellt. Letztendlich ist jeder auf die eine oder andere Weise betroffen.

Es ist kein Geheimnis, dass uns zu Zeiten der Pandemie die Unsicherheit ein ständiger Begleiter ist. Jeder versucht sein Bestmögliches, um zu Hause zu bleiben und die Ausbreitung des Virus zu verhindern. Aber wie steht es um die Wirtschaft? Wie können Unternehmen überleben? Was können Unternehmen tun, um sich in diesen schweren Zeiten um Kunden zu kümmern? Wie sollten Unternehmen mit Kunden kommunizieren und was sollten ihre Leiter tun, um sicherzustellen, dass weiterhin exzellenter Kundenservice angeboten wird?

Ungeachtet von der derzeitigen Krise, die von dem Coronavirus verursacht wurde, ist es immer wichtig, für Geschäftskontinuität zu sorgen. Organisationen müssen wissen, wie sie ihre Mitarbeiter zu mobilisieren und zu schulen haben, um zu garantieren, dass das Unternehmen nicht zusammenbricht. Es gibt viele verschiedene Faktoren, die Unternehmen dabei berücksichtigen sollen und Handlungen, die sie durchführen sollten, um mit ihrem Publikum zu kommunizieren — sowohl in Form von Marketingnachrichten, als auch im Kundenservice. Lesen Sie weiter, um mehr zu erfahren. Wenn Sie nach Tipps suchen, wie man ein Unternehmen während dieser herausfordernden Zeiten leitet, klicken Sie bitte hier.

1. Stellen Sie sicher, dass die Systeme flexibel und verlässlich sind

Alle Unternehmen, die Fernarbeit betreiben können, haben ihre Betriebe in das Internet verschoben. Von zu Hause aus zu arbeiten kann jedoch ebenfalls eine Herausforderung sein, wenn es darum geht, Ressourcen zu verteilen und zu verwalten.

Es ist wichtig sicherzustellen, dass Sie mit Ihrem Personaleinsatzplanungs-System Änderungen rasch durchführen können, sodass Ihre Kundenservice-Abteilung nicht beeinflusst wird. Das richtige System sollte es Ihrem Management-Team erlauben, einen Überblick darüber zu haben, wer was tut, um für Effizienz zu sorgen.

Einer der effektivsten Wege, um das zu tun ist, eine cloudbasierte Lösung einzuführen, die sich nicht nur um alle Aspekte der Kundeninteraktion kümmert, sondern es Ihren Mitarbeitern auch ermöglicht, fern zu arbeiten.

Da der Coronavirus nicht die letzte Krise sein wird, mit der Ihr Unternehmen kämpfen muss, ist es wichtig, einen umfangreichen Plan zu erstellen, der darlegt, wie man sich in einem Notfall verhalten soll, um einen vollständigen Stillstand in der Zukunft zu verhindern. Ihr Plan sollte Themen wie Personalmanagement, Prozesse der Fernarbeit, Anwendungen, Sicherheit, Compliance, sowie Personalanforderungen für flexible Arbeit umfassen. Idealerweise sollten all diese Vorgänge getestet werden, bevor eine Krise eintritt. Zusätzlich ist es auch vorteilhaft, flexible Methodiken in Ihre Kundenservice-Abteilung einzubauen, um zu garantieren, dass alle Fachkräfte in Zeiten wie diesen weiterhin Beiträge in der Organisation leisten.

Unabhängig von dem Coronavirus wird es in der Realität immer Zeiten geben, wenn es Ihre Mitarbeiter verlangen, flexibel zu sein. Die Technologie, die Sie heute einführen, wird Ihrem Unternehmen helfen, über Wasser zu bleiben und es Ihren Mitarbeitern ermöglichen, Ihren Kunden auch in Zukunft zu dienen, egal unter welchen Umständen.

2. Die richtige Kommunikation mit Kunden ist fundamental

In Krisezeiten ist es am Besten, den Dialog mit Ihren Kunden so früh wie möglich zu beginnen. Außerdem ist es besser, zu viel zu kommunizieren, als still zu bleiben.

Wie vorher erwähnt ist die Zukunft für die meisten Menschen derzeit ungewiss. Obwohl die Kommunikation mit Ihren Kunden ihre grundlegende Ungewissheit im Bezug auf die Gesundheitskrise nicht reduzieren wird, entsteht dadurch dennoch ein Funken Hoffnung und zeigt, dass Ihre Organisation die entsprechenden Maßnahmen ergreift, um auf die aktuelle Krise zu reagieren. In Zeiten der Unsicherheit schätzen die Menschen Vorhersehbarkeit. Versuchen Sie als, diese bereitzustellen.

Beispielsweise hat Amtrak, ein Konzern, der viele Personenbahnverkehrsdienste in den USA betreibt, eine detaillierte Liste aller zusätzlichen Vorkehrungen geteilt, die sie eingeführt haben, um dafür zu srogen, dass Kunden sicher reisen können.

3. Seien Sie offen und ehrlich mit Ihren Kunden

Derzeit wird Ehrlichkeit von den meisten Kunden verstanden und geschätzt, selbst wenn Sie schlechte Nachrichten überbringen müssen. Zum Beispiel haben Unternehmen wie Southwest Airlines und Delta ihren Kunden offen erklärt, dass es zu Flugverspätungen und -ausfällen kommt. Zusätzlich dazu stellt Southwest ihren Kunden sogar eine Lösung bereit– Die Möglichkeit, Flüge ohne Extrakosten umzubuchen.

4. Achten Sie auf Ihren Stimmton

Bei der Kommunikation ist es gut, einen aufrichtigen Stimmton anzunehmen, der authentisch und einfühlsam ist und am Allerwichtigsten, Ihrem Publikum das Gefühl gibt, sicher zu sein. Menschen wüschen sich Führung und sie möchten an Sie glauben. Jedoch hören sie nur zu und vertrauen Ihnen nur dann, wenn Sie aufrichtig und wahrlich empathisch auf die Situation reagieren.

Aus diesem Grund ist es wichtig, Ihren Stimmton zu überprüfen und zu evaluieren. Denken Sie beispielsweise darüber nach, was Ihre Kunden gerne auf ihren sozialen Plattformen lesen oder hören würden. Humorvolle Inhalte könnten derzeit noch in Ordnung sein, jedoch könnten es einige Leute nicht verstehen oder in der derzeitigen Situation nicht in der Stimmung für Späße sein.

5. Verwenden Sie eine einfache Sprache

Jedes Mal, wenn Sie eine Ankündigung oder Richtlinienänderung veröffentlichen oder Updates teilen, sollten Sie an Ihre Zielgruppe denken. Verfassen Sie den Text nicht all zu kompliziert — Vermeiden Sie überflüssige Rhetorik oder Zweideutigkeit und verwenden Sie einfache Worte, die die richtige Nachricht überbringen. Ihre Kunden sind bereits von allem um sie herum gestresst. Sorgen Sie also dafür, dass sie nicht Stunden damit verbringen müssen, Ihre Nachricht über Rücksendungen, Rückerstattungen oder Stornierungen zu entziffern.

6. Hören Sie Ihren Kunden zu und versetzen Sie sich in ihre Lage

Beim Verfassen von offiziellen Nachrichten an Ihre Kunden, sollten Sie versuchen, sich in deren Lage zu versetzen. Sie müssen erkennen, dass Kunden derzeit ängstlich und besorgt sind. Empathie bedeutet, zu verstehen, warum sie sich so fühlen. Andererseits bedeutet es nicht, dass Sie ihnen alles geben müssen, nachdem sie fragen. Hören Sie ihnen zu; versuchen Sie, ihre Gründe nachzuvollziehen und handeln Sie entsprechend.

7. Behalten Sie im Gespräch mit Kunden die Zukunft im Auge

Die Menschen werden sich an die COVID-19-Pandemie aus 2020 noch lange erinnern und darüber sprechen. Sorgen Sie also dafür, dass sie eine gute Geschichte darüber erzählen können, wie Ihr Unternehmen die Dinge einfacher gemacht hat.

Die mit dem Nobelpreis gekrönten Wirtschaftswissenschaftler Daniel Kahneman und Barbara Fredrickson erklären das Konzept mit der Peak-End Rule. Laut dem von ihnen erstellten Modell erinnern sich Menschen nur, basierend auf der stärksten Emotion, die sie erlebt haben und basierend darauf, wie sie sich am Ende gefühlt haben, an Ereignisse (Peak). Ein gutes Beispiel davon ist, dass sich Menschen immer noch daran erinnern, dass Southwest Airlines die einzige Fluglinie war, die es Kunden nach dem 11. September erlaubte, ihren Flug ohne Zusatzkosten zu ändern. Indem Sie Konsumenten wichtige Optionen, wie diese anbieten, werden sie Sie positive in Erinnerung behalten. Selbst in Betracht der schrecklichen Dinge, die derzeit passieren.

Kunden fühlen sich sicherer, wenn sie wissen, dass Sie an die Zukunft denken. Bis jetzt wissen wir, dass die Situation schlecht ist und es wahrscheinlich noch schlechter wird, bevor es besser wird. Aber was geschieht danach? Welche Schritte werden Sie unternehmen, wenn die Krise überwunden ist? Wenn Sie eine Antwort auf diese Frage haben und sie ihrem Publikum mitteilen, hilft das, stärkere Beziehungen zu den Kunden aufzubauen.

Falls Sie unsicher sind, was Sie sagen sollten, versuchen Sie einfach, positive Informationen mit Ihren Nutzern zu teilen. Das macht nämlich derzeit Coca-Cola auf deren sozialen Medien.

9. Schlagen Sie neue Wege der Interaktion vor

Auf Regen folgt immer Sonnenschein, selbst in Zeiten der Veränderungen, wie wir sie derzeit beobachten. Ein positiver Aspekt der Pandemie ist, dass sich die Gewohnheiten der Menschen verändern können. Wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden ins Internet ziehen, ist jetzt die perfekte Gelegenheit dafür. Es ist auch eine gute Zeit, die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen, indem Sie sie anregen, etwas Neues zu probieren. Sagen wir, Sie haben geplant, eine neue Funktion Ihres Produktes zu veröffentlichen oder eine neue Zahlungsmethode einzuführen. Warten Sie nicht sechs Monate, bis die Krise vorbei ist. Tun Sie stattdessen das Gegenteil – Versuchen Sie, diese Vorgänge zu beschleunigen und machen Sie das Meiste aus der schweren Zeit.

Gesundheitsbezogene Themen stehen zurzeit im Vordergrund für die meisten Menschen. Deshalb müssen Ihre Kunden Sie auch in diesem Bereich als verlässliche Informationsquelle sehen. Schließen Sie sich mit Gesundheitsexperten zusammen und veröffentlichen Sie Ratschläge, Artikel und Interviews, um Ihre Zielgruppe mit wertvollen Inhalten zu versorgen.

Es ist auch die richtige Zeit, um informative und verlässliche Inhalte zu verbreiten, die Gewissheit über Ihre Produkte oder Dienste geben. Es lohnt sich, in die Bereitstellung von Know-How im Internet zu investieren, Ihre Wissensdatenbank auszubauen oder kostenlose Ratschläge zu teilen. Ihre Kunden werden für jegliche Inhalte, die sie dabei unterstützen, diese herausfordernde Zeit zu überstehen, dankbar sein. So können Sie Vertrauen aufbauen, denn Kunden sehen, dass Ihnen ihr Wohlbefinden und ihre Entwicklung wichtig ist. Sehen Sie sich einige unserer Beispiele an:

Ahrefs, ein führender SEO-Toolanbieter, bietet Nutzern kostenlosen Zugriff zu ihrem Blogging for Business-Kurs.

Adzooma, eine digitale Werbeplattform, bietet all seine Pakete bis mindestens 1. Juni kostenlos an.

Udemy, eine der größten Onlinekurs-Plattformen, hat mehr als 180 kostenlose Kurse veröffentlicht.

11. Machen Sie den Geschäftsführer sichtbar

Kunden schätzen eine transparente Leitung in Ihrem Unternehmen. Deshalb müssen die obersten Leiter in diesen schweren Zeiten in den Vordergrund treten. Kommunizieren Sie proaktiv, bereiten Sie sich auf die Anliegen der Kunden vor und gehen Sie mit Erwartungen um. Binden Sie auch leitende Angestellte in die Kommunikation ein und sprechen Sie Probleme direkt an. Eine Nachricht der Unterstützung für die Betroffenen und Rückversicherung, dass das Unternehmen alles Mögliche tut, um die negativen Auswirkungen der Krise zu minimieren, ist von großer Bedeutung.

Tim Cook, der Geschäftsführer von Apple, hat einen Brief an “die weltweite Apple-Familie” gerichtet, in dem alle Kunden und Fans der Marke über die die Antwort des Unternehmens auf die Coronavirus-Krise informiert wurden.

Sehen Sie sich an, wie Geschäftsführer verschiedenster Unternehmen während der Coronavirus-Pandemie mit Kunden kommunizieren.

12. Bestärken Sie die Teilnahme

Ein Großteil der Kunden ist derzeit zu Hause. Sie haben wahrscheinlich schon lange nicht mehr so viel Freizeit gehabt und könnten sich einsam fühlen. Deshalb ist jetzt ein guter Zeitpunkt, um neue Kommunikationskanäle zu öffnen und engagierende Kampagnen zu bewerben. Überlegen Sie sich kreative Wege, um Ihre Zielgruppe zu erreichen, die Beteiligung zu fördern und starke Beziehungen zwischen den Kunden und Ihrem Unternehmen aufzubauen.

Unten ist ein Beispiel, wie LiveAgent seine Nutzer dazu anregt, ihre Gedanken zu teilen.

Bleiben Sie ruhig

Wir wissen, dass kein Wort gut genug ist, um über die derzeitige Situation angemessen zu sprechen. Jeder (wir eingeschlossen) schreibt über “ungewisse Zeiten”, “Herausforderungen” oder eine “schwere und turbulente Phase”. Jedoch beschreibt auch das nicht, was wir alle derzeit durchmachen.

Jedoch ist eine Sache sicher, nämlich dass wir alle in einem Boot sitzen, auch unsere Kunden. Jeder trägt seinen Teil dazu bei, den Virus zu bekämpfen. Wir dürfen nie vergessen, ruhig zu bleiben, unsere täglichen Aktivitäten weiters von zu Hause aus durchzuführen und uns zu schützen.

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Daniel Pison

Daniel is responsible for the marketing and communication strategy at LiveAgent. He is a member of the inner product circle and company topmanagement. During his previous professional career, he held various managerial positions in the field of marketing and client communication. Daniel is one of the experts on AI and its integration into the customer service environment.