Callcenter-Software

Wie funktioniert eine Callcenter-Software?

Callcenter-Software ist in erster Linie ein Anrufverwaltungstool, das den Ablauf eingehender und ausgehender Anrufe automatisiert.

Die Qualität des von Ihnen bereitgestellten Callcenter-Supports ist eng mit der Qualität des von Ihnen verwendeten Callcenter-Systems verbunden.

Diese Art von Software erleichtert normalerweise die folgenden Vorgänge:

• Überprüfen der Firmendatenbank, um den Anrufer zu identifizieren
• Zuordnen des Anrufers zu seinem CRM-Profil, falls vorhanden, und Anzeigen seiner Informationen für den Kundendienstmitarbeiter
• Eingehende Anrufe in die Warteschleife stellen – dies hängt von der Konfiguration der Software ab (IVR, ACD usw.)
• Erleichterung der telefonischen Interaktion zwischen dem Kunden und dem Agenten
• Basierend auf dem Ergebnis des Gesprächs ermöglicht die Software dem Agenten, den Status des Tickets zu ändern
• ermöglicht den Abschluss aller Aktivitäten nach dem Anruf – Ändern von Kundendaten, Protokollieren der Interaktion in anderen Unternehmensanwendungen usw.

Natürlich sind es nicht alle Callcenter-Operationen, die diese Art von Software ermöglicht. Die meisten automatisierten Callcenter-Softwares auf dem Markt verfügen über zusätzliche Funktionen wie Anrufaufzeichnung, Bereitstellung von Analysen, Power-Dialer usw.

Warum Callcenter-Lösung verwenden

Callcenter-Software ermöglicht es Ihren Kunden die Kundendienstabteilung sowie Mitglieder Ihres Verkaufsteams zu erreichen und in Echtzeit mit ihnen zu sprechen. Obwohl einige argumentieren mögen, dass es in der heutigen Zeit andere Möglichkeiten gibt, ein Unternehmen zu kontaktieren, verwenden 50% der Kunden verschiedener Altersgruppen immer noch das Telefon, um ihre Anfragen zu beantworten.

Alle kundenorientierten Unternehmen sind sich bewusst, dass die Bereitstellung eines hervorragenden Kundenerlebnisses die Konversion ankurbelt, zum Abschluss von Geschäften beiträgt und die Kundenabwanderung verringert. Zuverlässige Call-Center-Software hilft in dieser Abteilung enorm. Es ermöglicht Ihren Kundendienstmitarbeitern, Kundenprobleme schnell und effizient zu lösen und gleichzeitig ein hohes Maß an personalisiertem Service zu bieten.

Durch die Integration Ihrer Callcenter-Lösung in andere Business-Apps wird der Betrieb Ihres Callcenters optimiert. Und im Gegenzug steigern Sie Ihre KPIs, erhöhen die Conversions, verbessern die Kundenbindung und bieten einen besseren Service.

Wer verwendet die Callcenter-Software?

Jedes Call Center verwendet irgendeine Art von Call Center-System, unabhängig davon, ob es nur für seine Computer-Telefonie-Integrationsfunktion (CTI) zum Tätigen und Empfangen von Anrufen oder für die moderne automatisierte Erfahrung ist.

Unterschiedliche Kontaktcenter haben unterschiedliche Bedürfnisse und Anforderungen an Callcenter-Anwendungen. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, dass Sie recherchieren und bewerten, welche Callcenter-Softwarelösung diejenige ist, die Ihrem Unternehmen am meisten zugute kommt.

Arten der Callcenter-Software

Da Callcenter so unterschiedlich sein können, gibt es verschiedene Arten von Callcenter-Software, um den Bedürfnissen aller gerecht zu werden.

Im Folgenden sind die Callcenter-Lösungen aufgeführt, die darauf basieren, wie ihre Technologien gespeichert werden:

• Gehostete Call-Center-Lösungen – die Software wird vom Anbieter gehandhabt
• Cloud-Callcenter-Softwarelösungen – die Callcenter-Software mit all ihrer Technologie wird in der Cloud gespeichert und von einem Anbieter gehostet
• On-Premise-Callcenter-Lösungen – die gesamte erforderliche Technologie befindet sich vor Ort

Und es sind die Callcenter-Lösungstypen basierend auf ihrem Betrieb:

• Inbound-Callcenter-Software – ermöglicht Unternehmen die Verwaltung eingehender Anrufe
• Outbound-Callcenter-Software – ermöglicht es Unternehmen, ihre potenziellen Kunden und Interessenten über Kaltakquise, Kundenumfragen usw. zu erreichen.
• Vermischte Callcentersoftware – Diese Art von Callcenter-Software ermöglicht es den Agenten, sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe zu tätigen und Kundenanfragen über mehrere Kommunikationskanäle zu bearbeiten

Vorteile von Callcenter-Software

Werfen wir einen Blick auf einige der Vorteile, die ein Callcenter-System Ihrem Unternehmen bringen kann.

Ausgezeichnete Kundenerfahrung

Die Wahrheit ist, dass es viel schneller und einfacher ist, zum Telefon zu greifen und mit einem Experten zu sprechen, als lange E-Mails zu schreiben, um zu einer Lösung zu kommen. Kunden wissen es zu schätzen, dass ihre Anfragen schnell gelöst werden, ohne Stunden, manchmal Tage, auf eine Antwort Ihres Kundendienstteams warten zu müssen. Fügen Sie ein wenig persönliche Betreuung und Freundlichkeit des Personals hinzu, und Sie sehen zufriedene Kunden, die sich darauf freuen, wieder mit Ihnen Geschäfte zu machen.a

Erhöhte Konversionen

Wussten Sie, dass engagierte Kunden 90% häufiger kaufen und bereit sind, mehr pro Transaktion auszugeben? Zuverlässige Callcenter-Software trägt dazu bei, dass Ihre Kunden zufrieden sind und sich mit Ihrem Unternehmen beschäftigen.

Kosteneffizient

Mit der Callcenter-Agentensoftware zahlen Sie einen niedrigeren Preis für einen robusten Satz von Funktionen. Sie können ganz einfach ein 24/7 Kontaktcenter betreiben, das vollständig von einem Remote-Team von Kundendienstmitarbeitern verwaltet wird.

Verbessertes Kundenservice-Management

Callcenter-Software arbeitet Hand in Hand mit anderen Geschäftsanwendungen und ermöglicht es Ihnen, immer den Überblick über Ihre Kundeninteraktionen, Lösungen für ihre Probleme und mehr zu behalten. Es hilft Ihrem Team, auch an arbeitsreichen Tagen organisiert und konzentriert zu bleiben.

Beziehungen zu Kunden aufbauen

Es ist notwendig, ein professionelles, aber dennoch freundliches Image aufrechtzuerhalten. Es ermöglicht Ihnen, Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen und fördert sogar das Mundpropaganda-Marketing.

Mehrkanalunterstützung

Verschiedene Callcenter-Software kann mit E-Mail, Live-Chat, SMS, sozialen Medien und mehr verbunden werden, um Ihnen zu helfen, eine ganzheitliche Kundenerfahrung anzubieten.

Erhöhte Produktivität

Sie können nicht nur einen 24/7-Service anbieten, erweiterte Funktionen wie Interactive Voice Response (IVR), automatische Anrufverteilung (ACD), automatischer Rückruf, Skill-based Routing und Vorausschauender Dialer steigern die Produktivität Ihrer Kontaktcenter-Agenten.

Bessere Sicherheit

Der Schutz von Kundendaten ist einer der wichtigsten Aspekte für ein erfolgreiches Geschäft. Die meiste Callcenter-Software bietet integrierte Sicherheitsfunktionen und führt Aktionen wie sofortiges Cloud-Backup durch.

Höhere KPIs

Callcenter-Metriken wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), die Erstkontaktauflösungsrate, die Anrufabbruchrate, die durchschnittliche Haltezeit und viele andere stehen in direktem Zusammenhang mit der von Ihnen verwendeten Callcenter-Telefonsoftware. Dank der Anbindung Ihres Call-Center-Systems an das Customer Relationship Management (CRM) liegt die Erstlösungsrate in Callcentern beispielsweise zwischen 70-75%.

Anrufanalyse

Je mehr Erkenntnisse Sie gewinnen können, desto besser. Die Bereitstellung erweiterter Analysen und Berichte ermöglicht es Ihnen, die Leistung des Callcenters, die Agentenauslastung, die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit und andere zu untersuchen. Es hilft Ihnen nicht nur bei der Optimierung Ihres Callcenter-Betriebs, sondern identifiziert auch Ausreißer unter Ihren Agenten.

Wie wählt man die beste Callcenter-Software aus

Um die beste Callcenter-Software für Sie identifizieren zu können, empfiehlt es sich, eine Liste der Bedürfnisse und Anforderungen an Ihre Kontaktcenter-Lösung zu erstellen.

Möchten Sie Telefonsupport zu Ihren Kontaktoptionen hinzufügen? Sind telefonische Interaktionen ein primärer Weg, um mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten? Planen Sie, Ihr Callcenter in Zukunft auszubauen?

Stelle dir so viele Fragen, wie dir einfallen. Es wird Ihnen helfen, fundiertere Entscheidungen zu treffen und Callcenter-Software auszuwählen, die wirklich alle Ihre Geschäftsanforderungen abdeckt.

Im Folgenden finden Sie einige Strategien, die Sie bei der Auswahl der Callcenter-Verwaltungssoftware für sich anwenden können.

Support

Niemand rechnet damit, auf Probleme zu stoßen, aber Vorsicht ist besser als Nachsicht. Wenn Sie sich für eine Callcenter-Software entscheiden, entscheiden Sie sich für eine, die über einen zuverlässigen Kundensupport verfügt, der potenzielle Probleme schnell lösen kann. Denken Sie daran, dass Ihre Kunden möglicherweise auf Ihre warten, wenn Sie auf die Unterstützung des Anbieters warten.

Sicherheit

Schauen Sie sich wirklich genau an, wie robust die Sicherheitsfunktionen sind. Sie sollten die Bedeutung der sicheren Aufbewahrung aller privaten Informationen und Kundendaten nicht unterschätzen.

Möglichkeit zur Skalierung nach oben/unten

Es ist nur natürlich, dass mit dem Wachstum Ihres Unternehmens auch das Volumen der Kundeninteraktionen wächst. Wählen Sie ein Call-Center-System, das Sie je nach Bedarf vergrößern oder verkleinern können, damit Sie Ihr Geschäft erweitern können, ohne sich um unzureichende Callcenter-Funktionen sorgen zu müssen.

Softwareeinschränkungen

Keine Software ist perfekt. Es gibt einige Einschränkungen, mit denen Sie fertig werden müssen, egal wie robust oder teuer die von Ihnen gewählte Software ist. Vielleicht fehlt eine anpassbare beliebte Funktion, die Sie erkunden möchten. Oder vielleicht ist die Tatsache, dass es keine Echtzeitüberwachung von Telefongesprächen gibt, ein Problem für Sie. Entscheiden Sie, welche Softwareeinschränkungen Dealbreaker sind und mit welchen Sie lernen können, zu leben.

Möglichkeiten der Zusammenarbeit

In einer Kontaktcenter-Umgebung muss Ihr Team nahtlos zusammenarbeiten können. Achten Sie bei der Auswahl von Anrufsoftware auf die Funktionen, die die Zusammenarbeit erleichtern. Wie einfach ist es, einen Anruf von einem Agenten an einen anderen weiterzuleiten? Können sie interne Notizen teilen und interne Anrufe tätigen oder interne Nachrichten senden? Funktionen wie diese werden gerne übersehen, aber sie beeinträchtigen die Produktivität von Contact Centern mehr, als den Menschen bewusst ist.

Netzwerkzuverlässigkeit

Ihr Tagesgeschäft in Callcentern hängt stark davon ab, wie zuverlässig das von Ihnen verwendete Netzwerk ist. Vergessen Sie nicht, die Netzwerkzuverlässigkeit der Kontaktcenter-Software zu überprüfen, die Sie kaufen möchten.

Integrationen

In der Lage zu sein, Ihren Kunden ein einheitliches Erlebnis zu bieten, macht den Unterschied. Das Angebot einer großartigen Integrationsfähigkeit macht es Ihrer Software möglich, sich mit verschiedenen Websites zu verbinden, sodass Sie eine reibungslose und konsistente Erfahrung für Ihre Kunden schaffen können.

Top 25 Anbieter der Callcenter-Plattformen

1. LiveAgent

Beste Call-Center-Software für Unternehmen in den Bereichen E-Commerce, Versicherungen, SaaS usw., die eine zukünftige Expansion anstreben.

LiveAgent ist eine Helpdesk-Lösung, die von über 40.000 Kunden auf der ganzen Welt verwendet wird und zuverlässige Callcenter-Software und viele andere erweiterte Funktionen anbietet. Mit mehreren Automatisierungsoptionen und einer großen Anzahl verfügbarer Integrationen werden Sie nie Schwierigkeiten haben, einen hervorragenden Kundenservice anzubieten.

Schlüsselfunktionen:

• Inbound- und Outbound-Callcenter
• IVR
• ACD
• Automatischer Rückruf
• Ticketing
• Unbegrenzte Anrufaufzeichnungen
• Callcenter-Management
• CRM-Integration
• Selbstservice-Portal und Wissensdatenbank
• Analytik und Berichterstattung