Callcenter-Übergangscheckliste

Bevor Sie wichtige Entscheidungen treffen, ist es wichtig, die Anforderungen und Ziele Ihres Unternehmens für das Callcenter zu verstehen.

Warum ist es wichtig, die Bedürfnisse Ihres Unternehmens zu verstehen?

Wenn Sie die Bedürfnisse Ihres Unternehmens nicht verstehen, können Sie sich leicht von den Funktionen eines neuen Anbieters beeinflussen lassen. Auch wenn sie attraktiv sein mögen, sind sie möglicherweise nicht das, was Ihr Unternehmen braucht, um seine Ziele zu erreichen.

Wie können Sie die Bedürfnisse Ihres Unternehmens verstehen?

Setzen Sie sich mit Ihrem Team zusammen und besprechen Sie, was Sie von einem neuen Anbieter erwarten. Fragen Sie sie nach ihren Erfahrungen mit der aktuellen Callcenter-Software und nach Verbesserungswünschen. Das Sammeln dieser Informationen hilft Ihnen, die Anforderungen Ihres Unternehmens zu verstehen und sicherzustellen, dass sie im Übergangsprozess erfüllt werden.

Welche Tools sollten Sie verwenden, um die Bedürfnisse Ihres Unternehmens zu verstehen?

• Interviews mit der Geschäftsführung
• Befragungen von Teammitgliedern
• vom Kundendienst erhobene Daten

Wenn Sie sowohl die positiven als auch die negativen Aspekte Ihres aktuellen Anbieters kennen, können Sie sich ein besseres Bild von dem perfekten Anbieter machen, nach dem Sie suchen.

Warum ist es wichtig, Ihren aktuellen Anbieter zu analysieren?

Eine realistische Sicht auf Ihren derzeitigen Anbieter ist wichtig, damit Sie keine unangemessenen Erwartungen wecken.

Wie führe ich eine Analyse Ihres aktuellen Anbieters durch?

Sammeln Sie zunächst Daten von Teammitgliedern, Kunden und dem Management. Fragen Sie sie nach ihren Erfahrungen mit der aktuellen Software, z. B. was ihnen gefällt und welche Funktionen sie verwenden. Überprüfen Sie die Kundenservicedaten, um zu sehen, wie viele Beschwerden eingereicht wurden. Suchen Sie nach Mustern in den Daten, die Ihnen helfen zu verstehen, was beim aktuellen Anbieter schief gelaufen ist.

Welche Tools zur Analyse Ihres aktuellen Anbieters?

• Interviews mit Teammitgliedern
• Befragungen von Teammitgliedern
• vom Kundenservice erhobene Daten

Sobald Sie die Bedürfnisse Ihres Unternehmens gut verstanden haben, schreiben Sie die Kriterien für Ihren neuen Anbieter auf.

Warum ist das Schreiben einer Kriterienliste wichtig?

Es ermöglicht Ihnen, Anbieter miteinander zu vergleichen und die beste Option für Sie auszuwählen.

Wie schreibt man einen Kriterienkatalog?

Beginnen Sie mit einem Brainstorming aller Funktionen, die für Ihr Unternehmen wichtig sind, und ordnen Sie sie dann nach Wichtigkeit. Sie können nach Faktoren suchen wie:

• Kostenlose Testphase
• Helpdesk rund um die Uhr verfügbar
• integriertes CRM
• intelligente Anrufweiterleitung
• Personalisierung
• Funktionen zur Steigerung der Agentenproduktivität
• unbegrenzte Anzahl von Gesprächsaufzeichnungen
• Anzahl der Nutzer
• Preis

Welche Tools zum Schreiben einer Kriterienliste verwenden?

• Brainstorming mit Teammitgliedern
• Erstellen einer Tabelle oder Tabelle in Google Docs
• Rangliste der wichtigsten Merkmale

Durch die Verwendung Ihrer Kriterienliste reduzieren Sie die Anzahl potenzieller Anbieter wahrscheinlich erheblich. Daher haben Sie eine etwas einfachere Entscheidung zu treffen. Jetzt ist es an der Zeit, tiefer zu graben und mehr Informationen über die verbleibenden Anbieter zu finden.

Warum ist es wichtig, tiefer zu recherchieren?

Es stellt sicher, dass Sie eine wohlüberlegte Entscheidung treffen und das Risiko minimieren, in die falsche Callcenter-Softwarelösung zu investieren.

Wie führt man tiefere Forschung durch?

Jeder Anbieter hat seine eigene Website, auf der Sie viele Informationen zu seinen Diensten finden können. Suchen Sie nach Fallstudien und Rezensionen von Kunden, die die Software verwendet haben, und sehen Sie sich die Social-Media-Kanäle (Twitter, Facebook, LinkedIn) an, um zu sehen, was die Leute über den Anbieter sagen.

Welche Tools sind für eine tiefere Recherche geeignet?

• Website des jeweiligen Anbieters
• Bewertungen von Kunden
• LinkedIn
• Branchengruppen

Es ist hilfreich zu sehen, ob die Tools, die Ihr potenzieller Callcenter-Anbieter verwendet, mit denen kompatibel sind, die Sie derzeit verwenden. Sie sollten auch herausfinden, welche Funktionen es bietet und ob es alles hat, was Sie brauchen.

Warum ist es wichtig, die Tools und Funktionen zu überprüfen?

Einige Anbieter haben ihre eigenen Tools, die den Umstellungsprozess komplizierter machen können. Beispielsweise könnten Probleme auftreten, wenn es nicht mit dem von Ihnen verwendeten CRM-System kompatibel ist.

Wie kann man die Tools und Funktionen überprüfen, die ein potenzieller Anbieter anbietet?

Die eigene Website jedes potenziellen Anbieters sollte viele Informationen über ihre Dienste enthalten, einschließlich einer Liste von Tools, in die sie integriert werden können. Werfen wir einen Blick auf LiveAgent – ​​es bietet viele erweiterte Funktionen. Obwohl die große Auswahl an Optionen zunächst überwältigend sein mag, bietet es zum Glück eine kostenlose Testversion an, sodass Sie entscheiden können, ob es das Richtige für Sie ist, ohne Geld auszugeben. Das Verständnis aller komplizierten Details der bereitgestellten Funktionen und Integrationen ist entscheidend, bevor Sie Entscheidungen treffen.

Welche Lösungen zum Überprüfen der verfügbaren Funktionen und Tools verwenden?

• Website jedes potenziellen Anbieters
• Hilfecenter
• Kostenlose Testphase

Nachdem Sie Ihre Recherche durchgeführt haben, sollten Sie einige Anbieter haben, die alle Kriterien auf Ihrer Liste erfüllen.

Warum ist es wichtig, Ihre Liste einzugrenzen?

Dieser Schritt hilft Ihnen, sich auf die Anbieter zu konzentrieren, die am besten zu Ihrem Unternehmen passen. Dieser Ansatz spart Zeit während des Bewertungsprozesses.

Wie kann man seine Liste eingrenzen?

Bestimmen Sie die Gewichtung für jedes Kriterium, indem Sie seine Wichtigkeit bewerten (falls Sie dies noch nicht getan haben). Vergleichen Sie jeden Anbieter mit den von Ihnen festgelegten Kriterien und eliminieren Sie diejenigen, die nicht alle Kriterien erfüllen, nach Ihren Wünschen. Sie können dann jeden Anbieter danach bewerten, wie viele Funktionen er bietet, indem Sie jede Note mit dem Gewicht multiplizieren und die Ergebnisse addieren. Die Anbieter mit den höchsten Punktzahlen sollten in Frage kommen.

Welches Tool soll verwendet werden, um die Liste einzugrenzen?

• Vergleichstabelle in Google Docs oder Excel

Die einzige Möglichkeit, die Funktionsweise der Lösung vollständig zu verstehen, besteht darin, sich für eine Testversion anzumelden und sie selbst auszuprobieren.

Warum ist Testen wichtig?

Dies ist Ihre Chance zu sehen, wie gut die Software in Ihrer Umgebung funktioniert und ob sie alle Ihre Erwartungen erfüllt.

Wie testet man die Anbieter?

Wenden Sie sich an jeden potenziellen Anbieter und fragen Sie nach einer Testversion oder Demo. Einige Anbieter verlangen möglicherweise, dass Sie sie telefonisch kontaktieren, weshalb es wichtig ist, eine Liste mit Fragen bereit zu haben. Tipp: Vergessen Sie nicht, sich während der Testphase Notizen zu machen, um sich daran zu erinnern, was Ihnen an einem bestimmten Anbieter gefallen hat und was nicht.

Welche Tools soll man zum Testen verwenden?

• das Kontaktformular auf der Website des jeweiligen Anbieters
• Telefonnummer des jeweiligen Anbieters
• Tabellenkalkulationen zum Erstellen von Notizen

Nachdem Sie alle potenziellen Anbieter bewertet haben, müssen Sie eine Entscheidung treffen und einen von ihnen auswählen.

Warum ist es wichtig, eine Entscheidung zu treffen?

Dies ist wahrscheinlich der wichtigste Schritt in diesem Prozess. Je länger Sie warten, desto mehr Zeit vergeht ohne Veränderung für Ihr Unternehmen.

Wie trifft man eine Entscheidung?

Sie müssen alle Schlussfolgerungen, die Sie bisher gezogen haben, berücksichtigen und den für Sie und Ihr Unternehmen passenden Anbieter auswählen. Tipp: Wenn Sie sich nicht entscheiden können, erwägen Sie eine Abstimmung in Ihrer Organisation (vorausgesetzt, dass jeder jede Callcenter-Softwarelösung getestet hat).

Welches Tool soll man zur Entscheidungsfindung verwenden?

• Abstimmung in Google Docs oder Excel

Nachdem Sie nun wissen, was Ihre nächste Callcenter-Software sein wird, ist es an der Zeit, den Anbieter zu kontaktieren und die Details auszuarbeiten.

Warum ist die Kontaktaufnahme mit dem Anbieter wichtig?

Um mehr Informationen darüber zu erhalten, was getan werden muss, damit der Wechsel stattfinden kann.

Wie kann ich den Anbieter kontaktieren?

Normalerweise müssen Sie ihnen einige Informationen über Ihr Unternehmen und die Art der Dienstleistung geben, nach der Sie suchen. Bereiten Sie eine Liste mit detaillierten Fragen vor, die Sie stellen können.

Welches Tool soll man zur Kontaktaufnahme mit dem Anbieter verwenden?

• Telefon, E-Mail oder Kontaktformular auf ihrer Website

Nachdem alles geklärt ist, ist es an der Zeit, den Vertrag zu unterschreiben und den Wechsel vorzunehmen.

Warum ist ein Vertragsabschluss wichtig?

Dieses Dokument bindet beide Parteien an ihre Vereinbarung und stellt sicher, dass jeder weiß, worauf er sich einlässt.

Wie schließe ich einen Vertrag ab?

Anbieter senden Ihnen in der Regel einen Vertrag zum Unterzeichnen und Zurücksenden, oder Sie abonnieren einfach das Tool und können es wie bei LiveAgent sofort verwenden. Der Vertrag sollte enthalten:

• der Name des Anbieters
• der Name des Kunden
• die Art der erbrachten Dienstleistung
• Vertragsdauer
• Preis und Zahlungsbedingungen
• Dienstleistungsvereinbarung (SLA)
• andere relevante Details (z. B. Kündigungs- oder Vertraulichkeitsklausel)

Welche Tools für den Vertragsabschluss?

• Google Docs oder ein PDF-Dokument

Wir beginnen mit der Vorbereitungsphase. Wie der Übergang durchgeführt wird, kann einen erheblichen Einfluss auf das Ergebnis haben. Dieser Prozess kann nicht ohne einen detaillierten Plan beginnen.

Warum ist es wichtig, einen detaillierten Plan zu erstellen?

Wenn Sie keinen Projektübergangsplan haben, werden Sie höchstwahrscheinlich einige Schritte verpassen und der Übergang wird schwieriger sein, als er sein muss. Darüber hinaus kann ein fehlender Plan Chaos in Ihrem Unternehmen verursachen und die Arbeit Ihrer Mitarbeiter negativ beeinflussen.

Wie erstelle ich einen detaillierten Plan?

Der beste Weg, dies zu tun, besteht darin, einen Zeitplan zu erstellen und alle Aufgaben aufzulisten, die erledigt werden müssen. Unsere Callcenter-Checkliste kann hier hilfreich sein, da sie alle Schritte enthält, die Sie unternehmen müssen. Aufgaben sollten bestimmten Personen zugewiesen werden, damit jeder weiß, wer für was verantwortlich ist. Eine gute Übergangsplanung ist entscheidend für die effektive Organisation des Prozesses.

Welches Tool soll man zum Erstellen eines detaillierten Plans verwenden?

• Zeitleiste – Google Docs oder Excel
• Aufgabenliste – Google Docs, Excel oder ein Word-Dokument
• Asana, Trello oder Basecamp – Aufgaben verfolgen

Jetzt ist es an der Zeit, sich auf die Funktionen zu konzentrieren, die Sie in Ihrer neuen Callcenter-Software sehen möchten.

Warum ist es wichtig, sich für bestimmte Funktionen zu entscheiden?

Es ist wichtig, sich darüber im Klaren zu sein, wonach Sie suchen, und diese Informationen mit dem Anbieter zu teilen. Auf diese Weise erhalten Sie mit größerer Wahrscheinlichkeit die Software, die Ihren Anforderungen entspricht.

Wie entscheidet man sich für bestimmte Features?

Es gibt ein paar Dinge, die Sie beachten sollten:

• die Art des Geschäfts, in dem Sie tätig sind
• die Größe Ihres Unternehmens
• welche Funktionen verfügbar sind und welche Sie benötigen

Welches Tool soll verwendet werden, um sich für bestimmte Funktionen zu entscheiden?

• Mindmapping-Software wie MindNode oder Freemind

Eine der wichtigsten Aufgaben während der Umstellung ist die Übertragung Ihrer Daten von Ihrer aktuellen Softwarelösung auf die neue.

Warum ist die Übertragung vorhandener Daten wichtig?

So stellen Sie sicher, dass Ihnen keine wertvollen Informationen verloren gehen und Ihre Mitarbeiter ungestört weiterarbeiten können.

Wie übertrage ich vorhandene Daten?

Der beste Weg, dies zu tun, ist die Verwendung eines Datenmigrationstools. Dies hilft Ihnen, alle Informationen schnell und einfach von einem System auf ein anderes zu übertragen und verhindert Datenverluste während des Übergangs. Wenn Sie nicht wissen, wie Sie dies sicher tun sollen, können Sie den Anbieter jederzeit um Hilfe bitten. Sie sollten in der Lage sein, Sie bei dem Prozess zu unterstützen.

Welches Tool soll man zum Übertragen vorhandener Daten verwenden?

• Datenmigrationstools – DMTool oder Data Loader

Es ist zwingend erforderlich, dass Sie Ihr Team vor der Umstellung mit der neuen Software vertraut machen.

Warum ist Onboarding wichtig?

Durch die Verwendung eines Schulungsprogramms können Sie Ihrem Team helfen, die neue Software zu verstehen und schnell einsatzbereit zu sein. Es hilft auch Ihren Agenten, sich an die neue Software und ihre Funktionen zu gewöhnen.

Wie können Sie Ihr Team in die neue Callcenter-Software einbinden?

Der beste Weg, dies zu tun, ist die Verwendung eines Schulungsprogramms, das Ihrem Team hilft, den Umgang mit der neuen Software zu erlernen und schnell loszulegen. Es ist wichtig sicherzustellen, dass jeder mit dem neuen System vertraut ist, bevor Sie vollständig darauf umstellen. Die Umstellung sollte keine negativen Auswirkungen auf Ihren Callcenter-Workflow haben. Planen Sie eine angemessene Einarbeitungszeit ein, um sicherzustellen, dass jeder bereit ist, die neue Software zu verwenden.

Welches Tool soll man für das Onboarding Ihres Teams verwenden?

• Schulungssitzungen – PowerPoint, Keynote oder Google Slides
• Handbücher und Hilfeartikel – PDFs oder Word-Dokumente
• Videoanleitungen
• Mitarbeiter-Handbuch
• regelmäßige Coachings und Zusatztrainings für Interessierte

Um Verzögerungen zu vermeiden, ist es wichtig, die Frist Ihres Plans einzuhalten.

Warum ist die Einhaltung von Fristen wichtig?

Wenn Sie diese nicht einhalten, verzögert dies den gesamten Prozess und könnte Probleme für Ihr Callcenter verursachen.

Wie soll man die Fristen einhalten?

Wählen Sie einen Projektmanager für den Übergang und stellen Sie sicher, dass jeder weiß, wann sich Fristen nähern. Auf diese Weise können Sie alles im Auge behalten und sicherstellen, dass es rechtzeitig erledigt wird.

Welches Tool soll man zur Einhaltung von Fristen verwenden?

• Zeitleiste – Google Docs oder Excel
• Aufgabenliste – Google Docs, Excel oder ein Word-Dokument
• Asana, Trello oder Basecamp zum Verfolgen von Aufgaben

Bevor Sie auf die neue Software umsteigen, vergessen Sie nicht, einen Testlauf durchzuführen.

Warum ist es wichtig, einen Probelauf durchzuführen?

So können Sie sicherstellen, dass alles richtig funktioniert und der Übergang reibungslos verläuft. Es gibt Ihnen auch die Möglichkeit, Probleme vor dem Start zu beheben.

Wie führe ich einen Probelauf durch?

Der beste Weg, dies zu tun, ist die Verwendung einer Pilotgruppe. Lassen Sie einige Mitarbeiter die neue Software testen, um sicherzustellen, dass sie einsatzbereit ist. Dies gibt Ihnen die Möglichkeit, Feedback von ihnen zu erhalten.

Welches Tool soll man zur Durchführung eines Testlaufs verwenden?

• Pilotgruppe – Testbenutzer, eine repräsentative Gruppe von Call-Center-Agenten oder Freiwilligen
• Testplan – Dokument mit den Schritten, die Sie während des Testlaufs unternehmen werden
• Testwerkzeuge – Software, die zum Testen verwendet wird, wie Selenium oder Appium

Wenn Sie bereit sind, wechseln Sie zur neuen Software und verwenden Sie sie.

Stellen Sie sicher, dass Sie eine konsistente Leistung aufrechterhalten, indem Sie die neue Software regelmäßig überprüfen.

Warum ist es wichtig, regelmäßige Vorsorgeuntersuchungen durchzuführen?

Wenn es Probleme gibt, können Sie diese schnell beheben. Es hilft Ihnen auch zu bestätigen, dass der Übergang reibungslos verlief und die neue Software ordnungsgemäß funktioniert.

Wie führe ich regelmäßige Kontrollen durch?

Der beste Weg ist, ein Qualitätssicherungsteam hinzuzuziehen, um die neue Software zu testen und festzustellen, ob sie Ihren Erwartungen entspricht oder nicht. Mit einem solchen Team können Sie die Anrufleistung und die Kundenzufriedenheit genau im Auge behalten und Feedback von ihnen erhalten, um sicherzustellen, dass Ihr Callcenter den bestmöglichen Service anbietet.

Welches Tool soll man zur Durchführung regelmäßiger Check-ups verwenden?

• Checkliste – Dokument mit den während des Prozesses zu prüfenden Punkten
• Überwachungstools – AppDynamics, New Relic oder andere Leistungsüberwachungssoftware
• Einige Anbieter von Call-Center-Software (z. B. LiveAgent) bieten eigene Leistungsanalysen an, wodurch externe Tools überflüssig werden

Treffen Sie sich regelmäßig mit Ihren Agenten, um ihr Feedback einzuholen und herauszufinden, wie es ihnen geht.

Warum ist es wichtig, Beurteilung-Meetings mit den Agenten durchzuführen?

Sie können Ihnen Feedback geben und Ihnen sagen, was sie von der neuen Software halten. Es gibt Ihnen auch die Möglichkeit zu sehen, wie es ihnen geht und ob sie Hilfe benötigen.

Wie führe ich Beurteilung-Meetings mit den Agenten durch?

Legen Sie im Voraus eine Uhrzeit und ein Datum fest und stellen Sie sicher, dass Sie die Tagesordnung im Voraus versenden, um ihnen bei der Vorbereitung des Meetings zu helfen. Fragen Sie während des Meetings unbedingt nach ihren Erfahrungen mit der neuen Software und ob es etwas gibt, das Sie verbessern können.

Welches Tool soll man zur Durchführung von Beurteilung-Meetings verwenden?

• Besprechungsvorlage – Dokument mit den abzudeckenden Punkten
• Agenten-Feedback – Dokument zum Sammeln von Agenten-Feedback
• Besprechungsnotizen – Dokument zum Mitschreiben
• Videokonferenz-Tools – Zoom, Skype oder Google Hangouts

Sobald Sie Feedback von Ihren Kunden und Mitarbeitern erhalten, müssen Sie das System verbessern. Die Umstellung der Callcenter-Software ist ein Prozess, daher müssen Sie währenddessen einige Anpassungen vornehmen.

Warum ist es wichtig, notwendige Anpassungen vorzunehmen?

Immer dann, wenn etwas nicht richtig funktioniert oder wenn Sie Ihren Kundenservice verbessern möchten, sollte es eine Änderung geben.

Wie nehmen Sie notwendige Anpassungen vor?

Finden Sie Verbesserungslücken und nehmen Sie entsprechende Änderungen vor. Dies kann bedeuten, Änderungen an der Software, dem Prozess oder sogar dem Team vorzunehmen. Manchmal müssen Sie verschiedene Ideen ausprobieren, um zu sehen, was für Ihr Unternehmen und seine Kunden am besten funktioniert.

Welches Tool soll man für die notwendigen Anpassungen zu verwenden?

• Pläne für Korrekturmaßnahmen
• Berichte