Kundendienstauswertung- Checkliste

Eine Kundendienstauswertung sollte auf Ihre spezifischen Bedürfnisse zugeschnitten sein. Stellen Sie sicher, dass Sie die geschäftlichen Ziele der Bewertung verstehen und was Sie sich davon erhoffen.

Warum ist es wichtig, Erwartungen zu setzen?

Das Setzen von Erwartungen stellt sicher, dass alle Beteiligten auf derselben Seite sind und verstehen, was sie von der Bewertung erwarten können.

Wie geht man mit dem Aufstellen von Erwartungen um?

Vereinbaren Sie ein Treffen mit Ihren Kundendienstmitarbeitern und besprechen Sie, was sie von der Bewertung sehen möchten. Bestimmen Sie, wie jede ihrer Anfragen zu Ihren Geschäftszielen passt.

Welche Tools sind für die Erstellung von Erwartungen zu verwenden?

• Treffen (das ist der beste Weg, Erwartungen zu formulieren)
• E-Mail
• Fragebogen

Eine der besten Möglichkeiten, den Kundenservice zu bewerten, besteht darin, die gesamte Korrespondenz zu untersuchen, seien es E-Mails, Briefe oder Chatprotokolle. So erhalten Sie einen guten Überblick darüber, wie Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren.

Warum ist die Prüfung der Korrespondenz wichtig?

Indem Sie die gesamte Korrespondenz untersuchen, können Sie feststellen, wie gut Ihre Kundendienstmitarbeiter bestimmte Fälle bearbeiten und ob sie über die erforderlichen Fähigkeiten verfügen, um Kunden zu helfen.

Wie kann man E-Mails und andere Kommunikationsformen untersuchen?

Sie sollten jede Korrespondenz mehrmals durchsehen und sich bei Bedarf Notizen machen. Untersuchen Sie, welche Art von Sprache verwendet wurde, um mit dem Kunden zu kommunizieren, wie die Interaktion gehandhabt wurde und welche Art von Lösung bereitgestellt wurde.

Suchen Sie nach positivem und negativem Feedback von Kunden sowie nach Vorschlägen, wie Sie die Beziehungen zu ihnen verbessern können.

Welche Tools zur Untersuchung von E-Mails und anderen Kommunikationsformen?

• Chat-Protokolle
• Telefonkommunikation
• Mailinglisten
• Tabellenkalkulationen (wäre nützlich, um den Überblick darüber zu behalten, was Sie während Ihres Bewertungsprozesses finden)

Telefonanrufe sind ein wichtiger Teil Ihres Geschäfts, der ein Geschäft machen oder brechen kann. Durch die Überwachung von Telefongesprächen zwischen Mitarbeitern und Kunden können Sie genau sehen, wie die Kundendienstabteilung mit Problemen mit Ihren Produkten und Dienstleistungen umgeht.

Warum ist die Überwachung von Telefonanrufen wichtig?

Durch die Überwachung von Telefonanrufen erhalten Sie eine Vorstellung von den Interaktionen zwischen Kunden und Kundendienstmitarbeitern sowie über das Wissen Ihrer Mitarbeiter.

Wie überwacht man Telefonanrufe?

Sie können dies tun, indem Sie ein Drittunternehmen (z. B. LiveAgent) beauftragen oder einfach einen Mitarbeiter bitten, Telefongespräche auf seiner Seite aufzuzeichnen und zur Überprüfung einzusenden (vergessen Sie nicht, Kunden zu informieren, wenn Anrufe aufgezeichnet werden).

Welche Tools zur Überwachung von Telefonanrufen?

• LiveAgent-Anrufaufzeichnung

Bemerkenswert! LiveAgent bietet eine unbegrenzte Anzahl von Aufzeichnungen und viele leistungsstarke Funktionen, mit denen Sie Ihren Kundenservice verbessern können. Sie können alle Aufzeichnungen innerhalb dieser Multichannel-Helpdesk-Softwarelösung an einem Ort speichern und verwalten.

Die Mindestlösungszeit ist die Zeit, die den Kundendienstmitarbeitern zur Lösung eines Problems zur Verfügung steht. Es ist wichtig, dass Kunden das Gefühl haben, dass ihre Probleme rechtzeitig gelöst werden. Daher lohnt es sich, vor Beginn eines Bewertungsprozesses zu prüfen, welche Mitarbeiter zugewiesen wurden.

Warum ist es wichtig, die Mindestlösungszeit zu überprüfen?

Um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter die für sie festgelegten Standards erfüllen und die Kunden rechtzeitig den Service erhalten, den sie benötigen.

Wie überprüfe ich die Mindestlösungszeit?

Sie können dies tun, indem Sie sich an die Kundendienstabteilung wenden und nach Informationen zur durchschnittlichen Reaktionszeit für jede Art von Problem fragen. Dadurch erhalten Sie eine gute Vorstellung davon, wie gut Ihr Team funktioniert.

Was können Sie tun, um diese Zeit auf ein Minimum zu reduzieren? Richten Sie Reaktionsteams mit klaren Rollen und Verantwortlichkeiten ein, die in Echtzeit zusammenarbeiten, und verwenden Sie Software, die Ihnen hilft, alle E-Mails, Chats und Anrufe effektiver zu verwalten.

Bemerkenswert: Erwägen Sie die Integration all Ihrer Kommunikationskanäle, um sie alle in einer Oberfläche mit einer einzigen Software zu verwalten.

Welche Tools sollten Sie verwenden, um die Mindestlösungszeit zu überprüfen?

• Das Kundenservice-Tool von LiveAgent kann auch hier hilfreich sein – es bietet Helpdesk-Ticketing-Software, dank der alle Ihre Anrufe, Chats, Slack-Nachrichten, E-Mails, Kontaktformulare, Erwähnungen in sozialen Medien und mehr an einen universellen Posteingang gesendet werden.

Es ist wichtig zu beobachten, was Kunden online über Ihr Unternehmen sagen – sowohl gute als auch schlechte Bewertungen können Aufschluss darüber geben, wie gut der Kundenservice gehandhabt wird und ob es weitere Probleme gibt, die angegangen werden müssen.

Warum ist es wichtig, positive und negative Bewertungen auszuwerten?

Dies kann Ihnen dabei helfen, Stärken und Schwächen in Ihrem Kundenservice zu identifizieren. Es gibt Ihnen auch eine Vorstellung davon, wie Kunden über Ihr Unternehmen denken.

Wie auswertet man positive und negative Bewertungen?

Sie können dies tun, indem Sie sich Online-Rezensionen durchlesen und dabei die guten und schlechten Punkte beachten, die in jeder erwähnt werden. Wenn sich Muster abzeichnen, können Sie diese Informationen verwenden, um Ihren Kundenservice in Zukunft zu verbessern.

Vergessen Sie nicht, dass eine schlechte Bewertung genauso wichtig ist wie eine 5-Sterne-Bewertung, also antworten Sie möglichst auf alle, ob positiv oder negativ.

Welche Tools zur Bewertung positiver und negativer Bewertungen?

• Google Alerts ist eine gute Möglichkeit, um zu überwachen, was die Leute online über Ihr Unternehmen sagen.
• SocialMention oder Mediatoolkit können auch hilfreich sein, wenn eine überwältigende Anzahl von Antworten überwacht werden muss.
• Wenden Sie sich direkt an Bewertungsseiten, um die Kopien von Meinungen anzufordern, die über Ihr Unternehmen hinterlassen wurden.
• Verwenden Sie Helpdesk-Software wie LiveAgent, um Kundendienstinteraktionen auszuwerten, die auf Social-Media-Plattformen stattgefunden haben

Die Beantwortung allgemeiner Fragen ist ein Bereich, in dem Kundendienstmitarbeiter auf Probleme stoßen können. Wenn es Probleme mit ihren Antworten gibt, lohnt es sich, einen Blick darauf zu werfen, was geändert werden muss, damit die Kunden mit der Art und Weise, wie sie behandelt werden, voll und ganz zufrieden sind.

Warum ist es wichtig, die Fragen der Kunden zu analysieren?

So können Sie herausfinden, ob es Probleme mit der Art und Weise gibt, wie Kundendienstmitarbeiter Fragen beantworten, was dazu beitragen kann, den Kundendienst in Zukunft zu verbessern.

Wie analysiert man die Kundenfragen?

Indem Sie sich die erhaltenen Kundenfragen ansehen und sie einzeln durchlesen und alle Bereiche notieren, die verbessert werden müssen. Wenn es wiederholt Probleme mit den gegebenen Antworten gibt, ist es möglicherweise an der Zeit, die Richtlinien oder Schulungsprozesse zu ändern.

Welche Tools nutzen, um die Kundenfragen zu analysieren?

• eine Liste der häufigsten Fragen, die von Kunden gestellt werden
• eine Tabelle wie Google Sheets oder Excel

Testkäufer sind eine großartige Möglichkeit, die Perspektive eines Außenstehenden auf den angebotenen Kundenservice zu bekommen. Indem Sie jemanden einladen und sich als Kunde ausgeben, können Sie wertvolle Daten sammeln, die Ihnen helfen, die Gesamtqualität der Arbeit Ihres Teams zu verbessern.

Warum den Testkäufer beschäftigen?

Testkäufer können objektives Feedback über das bereitgestellte Serviceniveau geben und verbesserungswürdige Bereiche identifizieren.

Wie setzt man einen Testkäufer ein?

Wenden Sie sich an ein Drittunternehmen, das Ihnen Mystery Shopper zur Verfügung stellt, oder setzen Sie Ihre eigenen Mitarbeiter in dieser Rolle ein. Es ist wichtig sicherzustellen, dass die gestellten Fragen für Ihr Unternehmen relevant sind und dass die Käufer wissen, worauf sie bei ihrem Besuch achten müssen.

Welche Tools sind für die Beschäftigung von Testkäufer zu verwenden?

• Testkäufer-Unternehmen wie Service-Sinn, Callcenter-Angebote oder Kundenperspektiven.
• Survey Monkey ist eine gute Option zum Entwerfen von Fragebögen für die Umfragen, die von Testkäufern verwendet werden.

Kundenfeedback ist eine großartige Möglichkeit, sich ein Bild davon zu machen, wie Kunden über ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen denken. Solange Sie um Eingaben in verschiedenen Formaten bitten, können Sie Daten sammeln, die dazu beitragen, den Kundenservice in Zukunft zu verbessern und zusätzliches Produktwissen zu gewinnen.

Warum die Kunden um Feedback bitten?

Es gibt ihnen eine Stimme und zeigt, dass Sie daran interessiert sind, zu hören, was sie über Ihr Unternehmen zu sagen haben.

Wie bittet man die Kunden um Feedback?

Sie können nicht nur schriftliches Feedback erhalten, sondern auch Online-Umfragen per E-Mail oder Social-Media-Plattformen versenden oder Telefoninterviews mit Kundendienstmitarbeitern führen.

Welche Tools sollten verwendet werden, um Kunden um Feedback zu bitten?

• Survey Monkey
• Google Forms
• LiveAgent

Die Analyse von Leistungsdaten ist eine großartige Möglichkeit, sich ein Bild davon zu machen, wie gut Ihr Team abschneidet. Sie können Bereiche identifizieren, die verbessert werden müssen, und daran arbeiten, sie zu korrigieren.

Welche Bedeutung hat die Analyse von Leistungsdaten?

Sie liefert objektive Informationen darüber, wie die Mitarbeiter im Vergleich zu festgelegten Zielen oder Benchmarks abschneiden.

Wie analysiert man Leistungsdaten?

Indem Sie sich die über Ihre Kundendienstsoftware gesammelten Daten ansehen oder Berichte verwenden, die Ihnen von einem Drittunternehmen zur Verfügung gestellt werden.

Welche Tools zur Analyse von Leistungsdaten verwenden?

• LiveAgent ist eine automatisierte Plattform, mit der Sie alle Aspekte der Arbeit Ihres Teams überwachen und analysieren können.
• KPI Wiz ist eine Softwarelösung, mit der Sie die Leistung Ihres Teams verfolgen und auf der Grundlage dieser Daten die Berichte erstellen können.
• Microsoft Excel

Sie sollten die Ergebnisse Ihrer Kundendienstauswertung mit Ihren Mitarbeitern teilen. Auf diese Weise fühlen sie sich als Teil des Bewertungsprozesses und verstehen, wie sie ihre Bemühungen darauf konzentrieren können, Ihrem Unternehmen zu helfen, seine Ziele zu erreichen.

Warum ist es wichtig, über die Ergebnisse zu diskutieren?

Es gibt Ihnen und Ihren Teammitgliedern die Möglichkeit, zusammenzukommen, Bereiche zu identifizieren, die verbessert werden müssen, und an der Lösung dieser Probleme zu arbeiten.

Wie kann man die Ergebnisse diskutieren?

Es gibt ein paar verschiedene Methoden, die Sie verwenden können, einschließlich Einzelgespräche mit Teammitgliedern oder Gruppendiskussionen, um offene Gespräche darüber zu führen, wie sie über ihre Arbeit denken und welche Bereiche ihnen möglicherweise Schwierigkeiten bereiten.

Welche Tools für die Diskussion der Ergebnisse nutzen?

• Google Docs oder eine andere Plattform, mit der Sie Dokumente mit dem gesamten Team teilen und in Echtzeit zusammenarbeiten können.
• Vizzlo, um Diagramme oder Grafiken zu erstellen, die die Ergebnisse Ihrer Kundendienstbewertung klar darstellen.

In den meisten Fällen können Sie nicht erwarten, dass Ihr Team weiß, wie er arbeitet, ohne vorher darüber zu sprechen und aktiv zuzuhören. Indem Sie ihre Schwächen anerkennen und ihnen helfen, Wege zu finden, an der Verbesserung dieser Aspekte zu arbeiten, können Sie Ihre Mitarbeiter ermutigen. Dies wird ein positiveres Arbeitsumfeld für alle Beteiligten schaffen.

Warum ist es wichtig, Schwächen anzuerkennen?

Das Erkennen von verbesserungswürdigen Bereichen hilft den Mitarbeitern, sich wohl zu fühlen, wenn sie gegenüber ihrem Vorgesetzten verwundbar sind.

Wie erkennt man Schwächen?

Der effektivste Weg, Ihrem Team zu helfen, Schwächen anzugehen, ist Ermutigung. Bleiben Sie positiv und ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter, auf ein gesetztes Ziel hinzuarbeiten. Identifizieren Sie gemeinsam Schwachstellen und spezifische Verbesserungsmöglichkeiten. Motivieren Sie, sich kontinuierlich um Verbesserung zu bemühen.

Welche Tools nutzen, um die Schwächen zu erkennen?

Eine Kundendienstbewertungsvorlage, mit der Sie den Fortschritt Ihres Teams verfolgen können.

Nachdem Sie über verbesserungswürdige Bereiche gesprochen haben, sollten Sie Unternehmensziele festlegen, an denen Ihr Team regelmäßig arbeiten wird. Das Setzen dieser Art von Zielen kann den Mitarbeitern helfen, ihre Bemühungen zu fokussieren, auf ein gemeinsames Ziel hinzuarbeiten und ihnen das Gefühl geben, am Arbeitsplatz erfüllter zu sein.

Warum ist es wichtig, sich neue Ziele zu setzen?

Durch die Festlegung klarer und spezifischer Teamziele wird Ihr Team verstehen, wie es in das Gesamtbild passt und was es tun kann, um positiv zum Unternehmenserfolg beizutragen.

Wie setze ich neue Ziele?

Das Setzen von Zielen erfordert viel Zeit und Übung, aber dadurch können Sie Ihre Mitarbeiter ermutigen, diese Ziele zu erreichen. Die erste Priorität sollte immer den wichtigsten Zielen eingeräumt werden, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern, um die Qualität Ihres Kundendienstes zu verbessern.

Denken Sie daran, dass Ihre Ziele SMART sein sollten (spezifisch, messbar, erreichbar, relevant und zeitgebunden). Indem Sie neue erreichbare Ziele mit Verbesserungsstrategien festlegen, geben Sie Ihren Mitarbeitern einen Fahrplan zum Erfolg.

Welche Werkzeuge zu verwenden, um neue Ziele zu setzen?

• Ein Kalender zum Nachverfolgen von Fortschritten und Zielen wie Asana
• Basislager

Die letzten Schritte bestehen darin, Ihren Kundendienstbewertungsplan regelmäßig durchzuführen, den Fortschritt zu verfolgen und gegebenenfalls Verbesserungen vorzunehmen. Es erfordert ein Engagement von Ihnen als Manager sowie von Ihren Teammitgliedern, aber es ist entscheidend, damit Ihr Unternehmen sein volles Potenzial ausschöpfen kann.

Warum ist es wichtig, Produkte zu starten, zu verfolgen und zu verbessern?

Durch die Einführung Ihres Kundenservice-Evaluierungsplans können Sie das neue Wissen Ihres Teams in die Tat umsetzen und sehen, wie es sich täglich unter Druck verhält. Um Fortschritte zu erzielen, ist es unerlässlich, Ihre Leistung im Auge zu behalten und Ihren Kundenservice mit jeder Bewertung zu verbessern.

Wie man startet, verfolgt und verbessert?

Diese drei Aktivitäten sollten regelmäßig durchgeführt werden, vorzugsweise monatlich oder vierteljährlich, um Ihre Dienste ständig zu ändern und zu verbessern.

Welche Tools werden zum Starten, Verfolgen und Verbessern verwendet?

Unsere Checklistenvorlage für den Kundendienst ermöglicht es Ihnen, den Bewertungsprozess im Auge zu behalten und auf dem Laufenden zu bleiben.