Kundendienstqualitätssicherung- Checkliste

Sie sollten mit der Erstellung einer Scorecard beginnen, die ein großartiges Tool ist, um zu sehen, wie Ihr Kundenservice abschneidet. Es gibt Ihnen einen Gesamtüberblick über Ihre Bemühungen und zeigt Ihnen Bereiche auf, die Ihrer Aufmerksamkeit mehr bedürfen.

Warum ist eine Qualitätssicherung-Punktekarte wichtig?

Punktekarten sind ein Leistungsmanagement-Tool zum Vergleich strategischer Ziele mit Ergebnissen. Zu wissen, dass Ihr Kundenservice ständig überwacht wird, kann Ihnen nicht nur helfen, ihn zu verbessern, sondern motiviert auch das Kundensupport-Team, die Gesamtleistung der Agenten zu verbessern.

Wie geht man mit der Erstellung einer Qualitätssicherung-Punktekarte um?

Um eine Punktekarte zu erstellen, sollten Sie alle wichtigen Informationen über Ihren Kundenservice sammeln. Das kann die Aspekte beinhalten wie:

• Kundenzufriedenheitsberichte
• Feedback von Kunden
• Zufriedenheitsumfragen nach jeder Kundeninteraktion

Das Ziel besteht daraus, herauszufinden, wo Ihre Stärken und Schwächen in Bezug auf die Bereitstellung eines großartigen Kundenerlebnisses liegen. Sie benötigen diese Daten, um Ziele zu setzen und Ihren Fortschritt zu messen – vergessen Sie also nicht, sowohl eine positive als auch eine schlechte Bewertung zu analysieren.

Es liegt an Ihnen, auf welche Faktoren Sie sich zuerst konzentrieren möchten oder ob Änderungen vorgenommen wurden. Sie sollten jedoch immer verfolgen, wie sich die Punktekarte auf Ihren Kundenservice auswirkt.

Welche Tools sind für die Erstellung einer Qualitätssicherungs-Punktekarte zu verwenden?

• Excel oder Google Sheets, um die für Ihre Punktekarte erforderlichen Daten zu sammeln
• Survey Monkey oder youengage, um Feedback von den Kunden zu erhalten

Sobald Sie die Daten und einige Rückmeldungen von Ihren Kunden haben, ist es an der Zeit, eine Scorecard zu erstellen. Die Kategorien sollten für Ihre Ziele und Qualitätsansprüche relevant sein, aber auch zeigen, wie sie sich gegenseitig beeinflussen.

Dies gibt Ihnen einen besseren Überblick über Ihre Leistung und was verbessert werden muss.

Warum sind die Punktekarte-Kategorien wichtig?

Wenn es um Scorecards geht, sind Kategorien hilfreich, um Inhalte zu organisieren und das Gesamtbild zu sehen. Indem Sie verschiedene Kategorien haben, können Sie Daten einfach vergleichen und sehen, welche Bereiche die meiste Aufmerksamkeit benötigen.

Wie geht man mit Punktekarte-Kategorien um?

Die Elemente, die mit Ihren Prioritäten übereinstimmen, sind die wichtigsten Kategorien. Wenn Ihr Ziel beispielsweise darin besteht, die Kundenzufriedenheitsraten zu verbessern, sollte diese Kategorie ganz oben auf der Liste stehen.

Zum Beispiel können Sie die folgenden Kategorien für Ihre Punktekarte verwenden:

• Reaktionsfähigkeit
• Wissen
• Einstellung
• Ausrichtung auf die Unternehmenskultur
• Problemlösung
• Nachsorgeservice

Welche Tools sind für die Kategorisierung von Punktekarten zu verwenden?

• Tabellenkalkulationen wie Excel oder Google Sheet

Der nächste Schritt ist der Rang der Kategorien. Sie müssen wissen, welche Bereiche beim Aufbau einer erfolgreichen CS-Strategie mehr Gewicht haben.

Diese Informationen helfen Ihnen, Prioritäten zu setzen, was sofortige Aufmerksamkeit erfordert und wo Sie später Änderungen vornehmen können.

Warum sind die Rang-Kategorien wichtig?

Die Bewertung ist wichtig, da Sie damit Ihren Fortschritt messen können. Sie können die Ergebnisse verfolgen und sehen, ob sie sich im Laufe der Zeit verbessern oder nicht. Mit diesen Daten bleiben Sie bei Ihren Zielen auf Kurs.

Wie geht man mit den Rang-Kategorien um?

Der einfachste Weg, Ihre Scorecard-Kategorien zu bewerten, besteht darin, Zahlen zwischen eins und fünf zu verwenden, wobei eins die niedrigste mögliche Punktzahl ist und fünf eine hervorragende Leistung in dieser Kategorie bedeutet. Je höher Ihre Punktzahl, desto besser für Ihr Unternehmen.

Dennoch liegt es an Ihnen, wie Sie Kategorien bewerten, also wählen Sie die Methode, die am besten zu Ihnen passt.

Welche Tools soll man für die Rang-Kategorien verwenden?

• Verwenden Sie das gleiche Tool, das Sie zum Entwickeln einer Punktekarte verwenden, d. h. eine Tabelle in Microsoft Excel oder Google Sheets

Jetzt ist es an der Zeit, Ihre Punktekarte zu verwenden, um mit der Überprüfung Ihrer Daten zu beginnen. Dies ist ein schrittweiser Prozess, der damit beginnt, jede Kategorie einzeln zu bewerten, sie dann alle miteinander zu vergleichen und schließlich zu sehen, wie sie sich auf andere Kategorien auf der Liste auswirken.

Denken Sie daran, dass dies kein Vorgang über Nacht ist, also nehmen Sie sich so viel Zeit wie nötig, um jeden Schritt durchzugehen.

Warum ist es wichtig, die Leistung mit Ihrer Punktekarte zu überprüfen?

Die Überprüfung der Punktekarte ist wichtig, da sie Ihnen einen klaren Überblick über Ihren Fortschritt gibt. Ohne die Leistung Ihrer Scorecard zu überprüfen, können Sie einfach nicht beurteilen, ob Sie das bestmögliche Kundenerfahrung anbieten. Deshalb ist es wichtig, diesem Tool mehr Aufmerksamkeit zu widmen und es für Ihr Unternehmen zu nutzen.

Wie geht man mit der Überprüfung der Leistung mit Ihrer Punktekarte um?

Es gibt zwei Möglichkeiten, die Leistung mit einer Punktekarte zu überprüfen:

• Vergleich jeder Kategorie mit dem Ziel
• Analyse, wie jede Kategorie sich gegenseitig beeinflusst

Punktekarten sollten regelmäßig überprüft werden, mindestens vierteljährlich. Dies hilft Ihnen, den Fortschritt zu verfolgen und notwendige Änderungen vorzunehmen, um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen.

Welche Tools sollten Sie zur Überprüfung der Leistung mit Ihrer Punktekarte verwenden?

• Tabellenkalkulationen wie Excel oder Google Sheets
• Asana oder ein anderes grundlegendes Tool zur Aufgabenverwaltung, um den Überblick über Jobs zu behalten

Bei jeder Analyse sollten Sie sich alle Ihre Supportkanäle ansehen. Das bedeutet, dass nicht nur Telefonanrufe, sondern auch Chats, E-Mails und Nachrichten in sozialen Medien untersucht werden, um zu sehen, wie sie sich gegenseitig beeinflussen.

Warum ist es wichtig, sich alle Ihre Supportkanäle anzusehen?

Durch die Überprüfung aller Supportkanäle erhalten Sie einen noch besseren Überblick über Ihre Kundenserviceleistung. Dies liegt daran, dass Sie sehen können, wie verschiedene Kanäle zusammenarbeiten und woher die meisten Beschwerden kommen. Mit diesen Daten können Sie sich dann auf diese Bereiche konzentrieren und die notwendigen Änderungen vornehmen.

Wie gehen Sie damit um, sich alle Ihre Supportkanäle anzusehen?

Der erste Schritt besteht daraus, alle erforderlichen Daten zu sammeln und sie dann zu analysieren, damit Sie sehen können, in welchen Bereichen Verbesserungen erforderlich sind. Danach müssen Sie einen Plan erstellen, wie Sie diese Aspekte des Kundenservice verbessern können.

Es kann sehr zeitaufwändig sein, alle Ihre Supportkanäle einzeln zu überprüfen.

Tipp: LiveAgent kümmert sich darum und lässt Sie alle Ihre Support-Kanäle an einem Ort verwalten: E-Mails, Nachrichten auf Slack, Foren, Feedback, soziale Medien und vieles mehr. Dadurch ist das Sammeln aller notwendigen Daten schnell und einfach.

Welche Tools sollten Sie verwenden, um alle Ihre Supportkanäle anzuzeigen?

• soziale Medien
• LiveAgent
• E-Mail-Verfolgungssoftware

Wenn Sie alle Ihre Supportkanäle überprüft haben, ist es an der Zeit, die Ergebnisse zu gruppieren. Das bedeutet, dass Sie einige Bereiche mit ähnlichen Bewertungen zusammenstellen und ihre relativen Stärken vergleichen müssen.

Warum ist das Gruppieren der Ergebnisse wichtig?

Die Gruppierung kann einige interessante Daten aufdecken, denn wenn bestimmte Aspekte des Kundenservices niedrigere Bewertungen als andere haben, ist es möglicherweise an der Zeit, sich darauf zu konzentrieren. Darüber hinaus kann Ihnen die Gruppierung auch zeigen, welche Bereiche gut laufen und daher derzeit keine Verbesserung benötigen.

Wie werden die Ergebnisse gruppiert?

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, die Ergebnisse zu gruppieren:

• Beschwerden
• Bewertungen
• Durchschnittliche Lösungszeit
• Kanalnutzung

Sobald Sie die Ergebnisse gruppiert haben, ist es an der Zeit, sie zu analysieren. Der nächste Schritt besteht daraus, all diese Daten zu nehmen und einen Bericht zu erstellen, der alle Informationen enthalten sollte, die Sie bei der Überprüfung Ihrer Supportkanäle gesammelt haben, sowie das, was Sie bei der Gruppierung der Ergebnisse entdeckt haben. Anhand dieser Daten können Sie dann entscheiden, was als nächstes zu tun ist.

Welche Tools sollen zum Gruppieren der Ergebnisse verwendet werden?

• Datenvisualisierungstools zum Gruppieren der Ergebnisse nach verschiedenen Kriterien
• Tabellenkalkulationssoftware zum Erstellen von Managementberichten basierend auf Ihren Daten
• Statistikprogramme zur weiteren Analyse

Es hängt von den Ergebnissen Ihrer Überprüfung ab und davon, wie viel getan werden muss, um Ihren Kundenservice und die Kommunikation zwischen den Mitarbeitern zu verbessern.

Warum ist die Planung der Durchführung von QA-Sitzungen wichtig?

Es ist wichtig, festzulegen, wie oft Sie Qualitätssicherungssitzungen abhalten, da Sie so proaktiv vorgehen können. Das bedeutet, dass es Ihnen hilft, den Überblick zu behalten und solche Sitzungen regelmäßig durchzuführen.

Wie führt man eine Qualitätssicherungssitzung durch?

Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, wie Sie QA-Sitzungen durchführen können:

• stellen Sie eine dritte Seite ein, die hereinkommt und Sitzungen für Sie durchführt
• halten Sie Sitzungen mit Ihren Teammitgliedern ab, damit sie sich gegenseitig helfen können

Testen Sie verschiedene Methoden und sehen Sie, welche Ihnen die besten Ergebnisse liefert, um zu wissen, welche Methode für Sie langfristig am besten funktioniert.

Um sicherzustellen, dass Ihre QA-Sitzungen produktiv sind, definieren Sie die Ziele des Meetings und erstellen Sie eine Tagesordnung. Stellen Sie sicher, dass alle Teilnehmer die Tagesordnung vor dem Meeting kennen und bereiten Sie Berichte im Voraus vor.

Welche Tools sind für die Durchführung von Qualitätssicherungssitzungen zu verwenden?

• Telefonkonferenzsoftware
• Projektmanagementsoftware wie Asana
• Videokonferenzsoftware

Tipp: Wenn Sie sich nicht sicher sind, welche Tools Sie verwenden sollen, fragen Sie Ihre Teammitglieder nach ihrer Meinung. Sie haben vielleicht einige tolle Vorschläge, um Sitzungen produktiver zu gestalten.

Es sollte getan werden, um sicherzustellen, dass jeder die Standards und Verfahren kennt, die beim Kundenservice befolgt werden müssen.

Warum ist die Erstellung einer QA-Richtlinie wichtig?

Unternehmensrichtlinien machen für jeden klar, was von ihnen erwartet wird und wie in bestimmten Situationen zu handeln ist.

Wie erstellt man eine Qualitätssicherungsrichtlinie für den Kundenservice?

• Erstellen Sie einen Aktionsplan für alle Aspekte, die verbessert werden müssen.
• Legen Sie fest, wie Sie die Qualität des Kundendienstes messen werden.
• Bestimmen Sie die Häufigkeit und Dauer von QA-Sitzungen.

Sobald Sie eine Qualitätssicherungsrichtlinie für den Kundenservice erstellt haben, ist es wichtig sicherzustellen, dass jeder sie befolgt. Dies kann durch die Verwendung von Tracking-Software erfolgen, um die Leistung der Mitarbeiter zu überwachen und festzustellen, ob sie die Protokolle korrekt befolgen.

Welche Tools sollten zum Erstellen einer QA-Richtlinie verwendet werden?

• Compliance-Nachverfolgungssoftware wie ComplyAssistant usw.
• Vorlage für Richtlinien zur Qualitätssicherung im Kundenservice
• Projektmanagement-Software wie Asana

Ein Qualitätsmanager stellt sicher, dass alle Standards erfüllt werden und der Qualitätssicherungsprozess durch regelmäßige QA-Sitzungen reibungslos verläuft.

Warum ist es wichtig, jemanden einzustellen, der für die Qualitätssicherung verantwortlich ist?

Wenn Sie jemanden speziell für das Qualitätsmanagement einstellen, wird sichergestellt, dass alle Aspekte des Kundenservice berücksichtigt und alle Probleme schnell behoben werden.

Wie gehe ich mit der Einstellung eines Verantwortlichen für die Qualitätssicherung um?

Fragen Sie sich zuerst, über welche Soft Skills der Kandidat verfügen muss. Vielleicht möchten Sie intern nachsehen, ob es jemanden gibt, der gut für die Rolle geeignet wäre. Wenn Sie niemanden im Haus haben, sollten Sie sich nach externen Agenturen oder Freiberuflern umsehen.

Welche Tools sind zu verwenden, um jemanden einzustellen, der für die Qualitätssicherung verantwortlich ist?

• Stellenbörsen
• Marktplätze für Freiberufler wie Upwork usw.

Sobald Sie eine Qualitätssicherungsrichtlinie für den Kundenservice erstellt und jemanden mit der Überwachung beauftragt haben, verwenden Sie Tools, um den gesamten Prozess zu rationalisieren.

Warum ist die Verwendung von Tools zur Optimierung des Prozesses wichtig?

Tools helfen Ihnen, alltägliche Aufgaben zu automatisieren und den Prozess für alle Beteiligten zu vereinfachen.

Wie geht man mit der Verwendung von Tools zur Optimierung des Prozesses um?

Es gibt viele Tools, die Ihnen bei der Qualitätssicherung des Kundenservice helfen können. Sie müssen diejenigen finden, die für Ihr Unternehmen am besten geeignet sind, und sicherstellen, dass sie mit der anderen Software kompatibel sind, die Sie bereits verwenden.

Durch die Verwendung von Tools können Sie die Kommunikation zwischen verschiedenen Teams verbessern, sicherstellen, dass der Kundenservice die erforderlichen Standards erfüllt, und Bereiche mit Qualitätsmängeln viel schneller als ohne Tools identifizieren.

Welche Tools sollten zur Optimierung des Prozesses verwendet werden?

• alle oben genannten Tools
• Qualitätssicherungs-Dashboard-Software
• Umfragetool
• Zentrales Qualitätssicherungsformular

Tipp: Wenn Sie den Arbeitsablauf Ihres Kundenbetreuers optimieren möchten, sollten Sie die Verwendung von Helpdesk-Software und Ticketing-Systemen wie LiveAgent in Erwägung ziehen. Dadurch können Ihre Kundendienstmitarbeiter die Qualität Ihrer Dienstleistungen verbessern und die Probleme Ihrer Kunden viel schneller und effizienter angehen.

Eins der ersten Dinge, die Sie tun müssen, ist festzustellen, wie Erfolg für Sie aussieht. Was sind Ihre Ziele und woher wissen Sie, wann Ihr Kundenservice die Anforderungen Ihrer Kunden erfüllt hat?

Es gibt viele Faktoren, die zur Qualität des Kundendienstes beitragen. Vielleicht möchten Sie sich auf Bereiche konzentrieren wie:

• Kundenzufriedenheit
• Erfüllung der erforderlichen Antwortzeit
• Lösungsrate

Antizipieren Sie Probleme und entwickeln Sie einen Plan, um sie zu lösen, bevor sie zu größeren Problemen eskalieren. Wenn Sie Schwierigkeiten haben, sollten Sie in Betracht ziehen, jemanden einzustellen, der mehr Erfahrung in diesem Bereich hat, oder einen QA-Manager für Ihre Mitarbeiter ernennen.

Kommunikationsfähigkeiten sollten eine grundlegende Callcenter-Qualität sein. Feedback ist der beste Weg, um herauszufinden, ob der Service, den Sie Ihren Kunden bieten, deren Erwartungen erfüllt. Sie müssen genau herausfinden, was Kunden denken, und sie direkt nach ihrer Zufriedenheit fragen.

Auf diese Weise können Sie besser verstehen, welche Aspekte der Kundeninteraktionen unbedingt verbessert werden müssen, und unerwartete Probleme in der Zukunft vermeiden. Daher ist es wichtig, dass Ihre Kunden Ihnen regelmäßig Feedback geben.

Auf diese Weise behalten Sie den Überblick über alle Bereiche, die verbessert werden müssen, und stellen sicher, dass Ihr Kundenservice die erforderlichen Standards erfüllt. Ein Qualitätssicherungsdashboard ist ein Tool, mit dem Sie verschiedene Aspekte des Kundenservice verfolgen können, z. B.:

• Antwortraten
• Kundenzufriedenheitsniveaus
• Anzahl der Probleme, die in einem bestimmten Zeitraum gelöst oder verbessert werden müssen

Die Qualität des Kundendienstes im Auge zu behalten ist unerlässlich, um eine bessere Kommunikation zwischen den Abteilungen zu gewährleisten. Dadurch wird sichergestellt, dass Ihr Team immer auf der gleichen Seite steht, wenn es darum geht, hervorragende Dienstleistungen zu erbringen.

LiveAgent ist ein Beispiel für eine Dashboard-Softwarelösung zur Qualitätssicherung. Es ermöglicht Ihnen, alle wichtigen Aspekte des Kundendienstes zu verfolgen und sicherzustellen, dass alles den erforderlichen Standards entspricht.

Das Beste an Live Agent ist, dass es für Ihre Mitarbeiter einfach zu bedienen ist, da keine speziellen Schulungsprogramme oder Kenntnisse erforderlich sind. Dies wird allen helfen, sich dem Prozess anzuschließen und sich stärker an ihrer Arbeit beteiligt zu fühlen.

Ihre Vertriebsagenten stehen an vorderster Front und wissen am besten, wonach die Kunden suchen. Sie können Ihnen helfen, Probleme zu identifizieren und Lösungen zu entwickeln, die Ihren Kundenservice verbessern.

Sie zu ermutigen, ihre Ideen und Vorschläge offen zu äußern, ist eine großartige Möglichkeit, neue Perspektiven zu erhalten und Ihre Servicequalität zu verbessern.

Achten Sie auch auf den Schulungsprozess Ihres Agenten und die breite Palette seiner Softfähigkeiten. Stellen Sie sicher, dass erfahrene Agenten ihre grundlegenden Produktkenntnisse mit unerfahrenen Agenten teilen. Dies wird dazu beitragen, die Gesamtleistung Ihres Teams zu verbessern und zukünftige Kundendienstprobleme zu vermeiden.

Das ist auch eine Chance für einen einzelnen Agenten, sich ein klareres Bild davon zu machen, wie das gesamte Konzept der Qualitätssicherung funktioniert, damit er die täglichen Prozesse besser bewältigen kann.

Eine der besten Möglichkeiten, um sicherzustellen, dass Ihr Kundenservice Qualitätssicherung anbietet, ist das Sammeln von Feedback aus verschiedenen Bereichen. Dies kann Ihnen helfen, Lücken in Ihrem Service zu identifizieren und sicherzustellen, dass alle Aspekte abgedeckt sind.

Die Künstliche Intelligenz, Analysen und die Überwachungszentrum-Metriken können Ihnen dabei helfen, Ihren Kundenservice auf die nächste Stufe zu heben. Indem Sie Kundeninteraktionen verfolgen, können Sie Trends und Muster erkennen, die Ihnen helfen, Ihren Service zu verbessern.

Und durch die Verwendung von KI und erweiterten Funktionen können Sie einige der mühsameren Aufgaben automatisieren, sodass Ihr Team mehr Zeit hat, sich auf die Bereitstellung von Qualitätssicherungsverfahren zu konzentrieren, sich auf andere zusätzliche Aufgaben zu konzentrieren und die Qualitätskriterien zu erfüllen. Haben wir schon erwähnt, dass LiveAgent auch dabei helfen kann?