Anrufqualitäts-Checkliste im Kundenservice

Eine wichtige Sache, die Sie tun können, um die Qualität Ihrer Anrufe zu verbessern, ist die Hintergrundgeräusche zu reduzieren. Das umfasst externe Geräusche (z.B. Verkehr, Bauarbeiten) und interne Geräusche z.B. Gespräche, Echo).

Warum ist es wichtig, die Hintergrundgeräusche zu reduzieren?

Wenn Ihre Kunden Sie nicht hören können oder umgekehrt, kann die Erfahrung für alle Beteiligten frustrierend sein. Um produktive und ungestörte Unterhaltungen zu führen, müssen sich der Kunde und der Callcenter-Angestellte hören können.

Wie reduziert man die Hintergrundgeräusche?

Führen Sie Anrufe immer an ruhigen Orten durch, um externen Lärm zu minimieren. Geben Sie Ihren Mitarbeitern klare Anweisungen, wie sie Hintergrundgeräusche reduzieren können.

Sie können auch in geräuschunterdrückende Kopfhörer für Ihr Callcenter-Team investieren. Diese helfen, internen Lärm zu reduzieren und die Anrufqualität zu verbessern.

Welche Tools können verwendet werden, um die Hintergrundgeräusche zu reduzieren?

• Echounterdrückungssystem
• Mikrofon mit Geräuschunterdrückung
• Geräuschunterdrückende Kopfhörer

Stellen Sie sicher, dass Ihre Angestellte die richtige Lautstärke eingestellt haben.

Warum ist es wichtig, die Sprechlautstärke zu überprüfen?

Wenn die Lautstärke zu niedrig ist, können Sie Kunden nicht hören. Wenn sie zu hoch ist, kann es ebenfalls schwer sein, verstanden zu werden. Finden Sie einen gesunde Mitte für die Lautstärke Ihrer Stimme – Sie sollen nicht schreien, aber auch nicht flüstern.

Wie überprüft man die Sprechlautstärke?

Stellen Sie sicher, dass Sie klar und mit einer angemessenen Lautstärke sprechen. Wenn Sie Ihr Gegenüber schlecht verstehen kann, können Sie Ihre Hände an den Seiten des Mundes halten, um Ihre Stimme lauter zu machen.

Sie können auch einen Sprachverstärker einsetzen. Das ist ein Gerät, dass man um den Hals trägt oder an der Kleidung befestigt. Es hilft, die Sprache zu stärken und es Kunden zu erleichtern, Sie zu hören.

Welche Tools können verwendet werden, um die Sprechlautstärke zu überprüfen?

• Sprachverstärker
• Tonsoftware
• Aufnahmesystem

Sie müssen die Kontaktinformationen des Kunden überprüfen, bevor Sie ihn anrufen. Dies umfasst seinen Namen, seine Telefonnummer und seine E-Mail-Adresse.

Warum ist es wichtig, den Kunden zu überprüfen?

Wenn Sie die falschen Kontaktinformationen für einen Kunden haben, kann es das schwer machen, ein sein Problem zu lösen oder ihn zu kontaktieren. Wenn Sie den Anruf dann an eine andere Abteilung übertragen müssen, ist es natürlich hilfreich, die korrekten Kontaktdetails zur Hand zu haben.

Wie überprüft man Kunden?

Sehen Sie sich die Informationen des Kunden in der Unternehmensdatenbank an. Das ist hilfreich, wenn der Kunde Ihnen seine Kontaktinformationen nicht geben kann oder Sie diese vor dem nächsten Anruf schnell überprüfen möchten.

Welche Tools können verwendet werden, um Kunden zu überprüfen?

• Kundenbeziehungsmanagement-System(CRM)
• Unternehmensdatenbank
• Lead-Nurturing-Software

Es ist wichtig, bei Kundenservice-Anrufen aktiv zuzuhören. Das bedeutet, dass Sie nicht nur hören, was der Kunde zu sagen hat, sondern auch auf seine Bedürfnisse reagieren.

Warum ist es wichtig, Kunden aktiv zuzuhören?

Aktives Zuhören ist ein wichtiger Teil des kundenspezifischen Kundenservice. Es zeigt dem Kunden, dass Sie sich aktiv an dem Gespräch beteiligen. Aktives Zuhören kann auch helfen, Fehlkommunikation und Missverständnisse zu vermeiden.

Wie hört man Kunden aktiv zu?

Geben Sie Ihrem Kunden Ihre vollste Aufmerksamkeit. Das heißt kein Multitasking. Konzentrieren Sie sich auf das Gespräch und vermeiden Sie Ablenkungen.

Machen Sie auch Notizen, sodass Sie später nachlesen können, was der Kunde gesagt hat.

Welche Tools können verwendet werden, um Kunden aktiv zuzuhören?

• Anrufaufnahmegerät
• Transkriptionssoftware
• Kundenbeziehungsmanagement-Software
• Notizsoftware

Die Bedürfnisse und Anliegen des Anrufers zu verstehen, kann Ihnen helfen, das Gespräch effektiver zu leiten.

Warum ist es wichtig, die Bedürfnisse und Anliegen des Anrufers zu verstehen?

Wenn Sie die Bedürfnisse des Anrufers nicht verstehen, kann es schwer sein, sein Problem zu lösen Wenn Sie die Anliegen des Kunden nicht kennen, sagen Sie vielleicht etwas, was die Situation verschlimmert.

Wie versteht man die Bedürfnisse und Anliegen des Anrufers?

Fragen Sie ihn einfach direkt – Dies ist meist die schnellste Methode, um zu verstehen, was er sich wünscht. Sie können auch Meinungsumfragen, Formulare oder Fragebögen aussenden. So sammeln Sie die Informationen, die Sie in Ihrem Verkaufsanruf benötigen.

Welche Tools können verwendet werden, um die Bedürfnisse und Anliegen des Anrufers zu verstehen?

• Formulare und Umfragen
• Offene Fragen
• Vorlagen und Callcenter-Skripts

Sobald Sie alle notwendigen Informationen von dem Kunden erhalten haben, ist es Zeit ein Ticket auf LiveAgent zu eröffnen. Das hilft Ihnen sicherzustellen, dass das Problem so schnell wie möglich gelöst wird.

Warum ist es wichtig, ein Ticket auf LiveAgent zu öffnen?

LiveAgent ist hier optional, jedoch kann es Ihnen helfen, die Verwaltung Ihrer Tickets zu vereinheitlichen und einen leistungsstarken Kundenservice zu leiten. Alle Angestellte können Probleme dank Tickets schneller und effizienter lösen.

Wie öffnet man ein Ticket auf LiveAgent?

Um auf LiveAgent ein Ticket zu öffnen, müssen Sie die folgenden Informationen über Ihren Kunden sammeln:

• Name
• Kontaktdetails
• Eine Beschreibung des Problems

Sobald Sie all diese Daten haben, können Sie sich auf LiveAgent einloggen und ein neues Ticket erstellen. Füllen Sie alle erforderlichen Informationen aus, sodass der verantwortliche Angestellte das Problem schnell lösen kann.

Ein Ticketmanagementsystem sammelt jegliche Kundenkommunikation an einem Ort. Interaktionen können von mehreren Kanälen gesammelt – E-Mail, soziale Medien, Telefonanrufe und Foren – und dann zu Tickets übertragen werden.

So sehen Sie den Kontaktverlauf eines Kunden, wann immer dieser Kunde Sie über seinen bevorzugten Kanal kontaktiert.

Welche Tools können verwendet werden, um ein Ticket zu öffnen?

• Fortgeschrittene Ticketingsoftware vonLiveAgent
• Kundenbeziehungsmanagement-System (CRM)
• Helpdesk-Software

Sobald Sie alle erforderlichen Informationen gesammelt und ein Ticket erstellt haben, sollten Sie es ausfüllen.

Warum ist es wichtig, ein Ticket auszufüllen?

Tickets tracker den Fortschritt eines Problems und können verwendet werden, um mit anderen Mitgliedern Ihres Teams zu kommunizieren.

Wie füllt man ein Ticket aus?

Tragen Sie alle relevanten Informationen über ein Problem ein; notwendige Details über den Kunden sowie jegliche Notizen, die Sie während dem Anruf gemacht haben.

Welche Tools können verwendet werden, um ein Ticket auszufüllen?

• LiveAgent-Ticketingsystem
• Helpdesk-Software
• Notizen-App
• Anrufaufnahmegerät

Wenn nötig können Sie die interne Wissensdatenbank Ihres Unternehmens nach Informationen über das Problem durchsuchen. Das kann hilfreich sein, wenn Sie nicht sicher sind, wie es zu lösen ist.

Warum ist es wichtig, die interne Wissensdatenbank zu nutzen?

Eine interne Wissensdatenbank kann eine wertvolle Ressource für das Lösen von Kundenproblemen sein und kann Ihnen helfen, Fehler zu vermeiden.

Wie verwendet man die interne Wissensdatenbank?

Nutzen Sie die Suchfunktion, um bestimmte Informationen zu finden. Das ist meist die schnellste Weise, um das zu finden, wonach Sie suchen. So können Sie die Ergebnisse auf relevante Informationen beschränken.

Sie können die Wissensdatenbank auch nach Kategorie durchsuchen. Das kann hilfreich sein, wenn Sie nicht sicher sein, nach welchen Schlüsselwörtern suchen sollen.

Welche Tools können verwendet werden, um die interne Wissensdatenbank zu verwenden?

• Wissensdatenbank von LiveAgent
• Dokumentation
• Tutorials und Richtlinien
• Skripts für den Kundenservice

Sobald Sie alle notwendigen Informationen in Form von Tickets gesammelt haben, ist es zeit, die Optionen für die Lösung der Situation zu identifizieren.

Warum ist es wichtig, die Optionen für die Lösung des Problems klar zu nennen?

Ein Kunde, der Ihre vorgeschlagene Lösung nicht versteht, kann keine fundierte Entscheidung treffen. Das kann den Kunden frustrieren. Für Sie kann das längere Anrufe bedeutet, da Sie die Optionen weiter erklären müssen.

Wie nennt man die Optionen für das Lösen des Problems klar?

Sie sollten die Lösungen kurz und klar darstellen. Geben Sie alle relevanten Informationen über verschiedene Optionen, inklusive Vor- und Nachteile. Sie sollten dem Anrufer auch eine Empfehlungen geben, welche Option er in einem bestimmten Fall wählen sollte.

Welche Tools können verwendet werden, um die Optionen für das Lösen des Problems zu nennen?

• Callcenter-Skripts
• Schriftliche Prozeduren
• Wissensdatenbank
• Richtlinien für die Weiterleitung eines Anrufs

Zusätzlich zu Fragen über die möglichen Lösungsoptionen des Problems, können Kunden auch andere Fragen stellen.

Warum ist es wichtig, jegliche Fragen zu beantworten?

Es ist wichtig, alle Fragen des Kunden zu beantworten, sodass er sich vollständig verstanden fühlt. Wenn Sie die Fragen des Kunden nicht beantworten, weiß er vielleicht nicht, was passiert. Zusätzlich dazu denkt er vielleicht, dass Sie ihm bei der Lösung des Problems nicht helfen möchten. Darunter könnten die Kundenzufriedenheitsscores leiden.

Wie beantwortet man alle Fragen?

Sie sollten auf die Fragen Ihres Kunden vorbereitet sein und sie schnell beantworten. Wenn Sie mehr Zeit brauchen, um eine Antwort zu finden, können Sie den Kunden um etwas Geduld bitten. Verwenden Sie Skripts und Vorlagen für die gängigsten Fragen.

Welche Tools können verwendet werden, um Fragen zu beantworten?

• Skripts
• Wissensdatenbank
• Vorlagen für häufig gestellte Fragen

Am Ende eines Anrufs müssen Sie die gemachte Vereinbarung zusammenfassen. Dies sollte einen Zeitplan darüber enthalten, wann und wie das Problem gelöst werden wird.

Warum ist es wichtig, die Vereinbarung zusammenzufassen?

Der Kunde weiß, was er erwarten kann und dass er nicht erneut anrufen muss. Ihnen stehen alle Details an einem Ort zur Verfügung und Sie sind verantwortlich.

Wie fasst man die Vereinbarung zusammen?

Sie sollten nicht einfach von einem Skript ablesen. Personalisieren Sie die Zusammenfassung für jeden Kunden und stellen Sie sicher, dass Sie alle relevanten Informationen erwähnen. Sagen Sie genau, was passiert wird und wann.

Welche Tools können verwendet werden, um die Vereinbarung zusammenzufassen?

• Skripts
• Schriftliche Prozeduren
• Zusammenfassungsvorlagen

Es ist hilfreich, nach einem Anruf eine Follow-Up-Nachricht auszusenden. Dies kann eine E-Mail, Textnachricht oder sogar eine per Hand geschriebene Notiz sein.

Warum ist es wichtig, eine Follow-Up-Nachricht auszusenden?

Versenden Sie eine kurze Nachricht, um dem Kunden zu zeigen, dass Sie eine Beziehung mit ihm aufbauen möchten. So können Sie auch jegliche weitere Details mit ihm teilen.

Wie sendet man eine Follow-Up-Nachricht aus?

Ihre Follow-Up-Nachrichten sollten persönlich und relevant sein. Sie können einen Link zu dem Transkript oder der Aufnahme des Anrufs einfügen. Erinnern Sie den Kunden an die Vereinbarungen, die getroffen wurden und daran, wann er eine Lösung erwarten kann.

Welche Tools können verwendet werden, um eine Follow-Up-Nachricht auszusenden?

• E-Mail-Vorlage
• Textnachrichtvorlage
• Marketingautomatisierungssoftware
• Anhänge

Nachdem das Problem gelöst wurde, sollten Sie eine Dankes-E-Mail aussenden.

Warum ist es wichtig, eine Dankes-E-Mail auszusenden?

Eine Dankesnotiz zeigt dem Kunden, dass Ihnen seine Zufriedenheit wichtig ist. Es ist nett, ihm für die Interaktion zu danken, selbst wenn das Problem nicht vollständig gelöst wurde.

Wie versendet man eine Dankes-E-Mail?

Konzentrieren Sie sich auf die Dinge, für die Sie sich bei dem Kunden bedanken möchten. Zum Beispiel können Sie ihm für seine zeit, Geduld und/oder sein Verständnis bedanken. Wenn Sie es richtig machen, kann dies ein guter Weg sein, um ein gutes Verhältnis mit dem Kunden aufzubauen. Sie können diese Nachricht auch aussenden, wenn Sie zusätzliche Rabatte oder Coupons anbieten möchten

Welche Tools können verwendet werden, um eine Dankes-E-Mail auszusenden?

• E-Mail-Vorlage
• Anhänge
• Rabatte

Wenn alles erledigt und abgeschlossen ist, sollten Sie um Feedback bitten. Dies können Sie über eine Umfrage, per E-Mail oder per Telefon tun.

Warum ist es wichtig, um Feedback zu bitten?

Dank Kundenfeedback können Sie Ihre Arbeit verbessern. Handlungsorientiertes Feedback kann Ihnen helfen, Probleme zu lösen und es zu vermeiden, die gleichen Fehler in Zukunft erneut zu machen.

Wie bittet man um Feedback?

Sagen Sie klar, wonach Sie suchen, machen Sie es dem Kunden jedoch auch einfach, Feedback anzubieten. Sie können ihn zum Beispiel darum bitten, seine Zufriedenheit mit dem Anruf auf einer Skala von eins bis fünf zu bewerten.

Welche Tools können verwendet werden, um Feedback zu sammeln?

• Umfragesoftware
• NPS-Formulare
• Abstimmungsumfragen
• Offene Fragen

Wenn das Problem in dem Anruf gelöst wurde, sollten Sie das Ticket schließen.

Warum ist es wichtig, ein Ticket zu schließen?

Ein Ticket zu schließen stellt sicher, dass das Kundenproblem als gelöst markiert wird und verhindert, dass der Kunde erneut deswegen kontaktiert wird. Dies hilft Ihnen, einen Überblick darüber zu behalten, welche Probleme gelöst wurden und welche noch offen sind.

Wie schließt man ein Ticket?

Stellen Sie sicher, dass alle relevanten Informationen in das System eingetragen wurden. Dies umfasst die Lösung, das Datum des Anrufs und den Namen des Kunden. Es enthält auch jegliche konstruktives Feedback, dass Sie von dem Kunden erhalten haben.

Welche Tools können verwendet werden, um ein Ticket zu schließen?

• Ticketingsystem
• Helpdesk-Software
• CRM-Software