Tägliche Checkliste für den Callcenter-Supervisor

Setzen Sie sich und Ihrem Team im Kontaktcenter täglich Ziele. Diese Ziele sollten erreichbar und messbar sein, sodass Sie den Fortschritt tracken und für Erfolg sorgen können.

Warum ist es wichtig, sich Tagesziele zu setzen?

Tagesziele zu setzten ist wichtig, da es Ihnen hilft, sich auf das zu konzentrieren, was erledigt werden muss und Ihr Team motiviert zu halten. Es hilft außerdem, die KPIs des Kundenservice zu erreichen und die Mission Ihres Unternehmens zu erfüllen.

Wie setzt man sich Ziele?

Beginnen Sie, indem Sie etwas finden, was Sie erreichen möchten. Wenn Sie zum Beispiel 20 Angestellte haben, können Sie es zu einem Ziel machen, in einer Stunde 100 Anrufe zu beantworten oder 50 tägliche Anmeldungen zu erreichen. Je spezifischer, messbarer, erreichbarer, realistischer und zeitgebundener (SMART) die Ziele sind, desto besser.

Welche Tools können verwendet werden, um Ziele zu setzen?

• Tabellenblätter (Google Docs) – Um den täglichen Fortschritt zu tracken oder Notizen über Änderungen während jeder Schicht zu machen, sodass sich Angestellte im Laufe des Tages über jegliche Änderungen bewusst sind
• Projektmanagementtool (wie Asana oder Basecamp) Planer oder Kalendar – Um über die täglichen Aufgaben auf dem Laufenden zu bleiben
• Zielsetzungsvorlage

Die Checkliste eines Callcenter-Supervisors sollte auch das Personal umfassen. Sie müssen die Terminpläne Ihrer Kontaktcenter-Angestellten und jegliche andere Ressourcen, die für die Schicht benötigt sind, überprüfen.

Warum ist es wichtig die Personalausstattung zu überprüfen?

Um sicherzustellen, dass jederzeit genug Mitarbeiter arbeiten, um die Menge an eintreffenden Anrufen und/oder Kundenanfragen zu bewältigen.

Wie überprüft man die Personalausstattung?

Sehen Sie sich Ihren Terminplan an und überprüfen Sie, ob es Lücken oder Überlappungen gibt, die in der Schicht geregelt werden müssen. Bevor Sie Ihren Tag beginnen, sollten Sie die Anzahl der arbeitenden Callcenter-Manager und -Angestellten überprüfen, um sicherzustellen, dass genug Mitarbeiter für die erwartete Arbeitslast vorhanden sind – Falls nicht, müssen Sie dies anpassen.

Sie können einen Echtzeit-Leistungsbericht aus Ihrer Kontaktcenter-Technologie verwenden, um zu sehen, wie viele Angestellte eingeloggt und mit Anrufen beschäftigt sind und wie viel Zeit sie ohne eine Aufgabe verbracht haben.

Tipp: Wenn Sie noch auf der Suche nach einer Callcenter-Software sind, die all Ihre Erwartungen erfüllt, sollten Sie sich LiveAgent ansehen. Es ist eine Lösung, die Ihre Echtzeit-Berichte auf jeden Fall verbessern wird.

Welche Tools können verwendet werden, um die Personalausstattung zu überprüfen?

• Personalmanagement-Software wie Spotio hilft mit der Einteilung von Angestellten und Supervisorn, um sicherzustellen, dass immer genug Angestellte arbeiten.
• Callcenter-Software (LiveAgent), um die Personalbedürfnisse Ihres Callcenters anhand von Echtzeit-Berichten zu analysieren.

Sobald Sie wissen, wie viele Personen jederzeit arbeiten, müssen Sie Verspätungen und Abwesenheiten aufzeichnen. Überprüfen Sie Änderungen in dem Terminplan von dem vorherigen Tag und planen Sie entsprechend.

Warum ist es wichtig, die Anwesenheit zu tracken?

Um sicherzustellen, dass Angestellte rechtzeitig zur Arbeit kommen.

Wie zeichnet man Verspätungen und Abwesenheiten auf?

Beginnen Sie, indem Sie jeden Tag die Anzahl der Mitarbeiter aufzeichnen, die spät oder überhaupt nicht eintreffen. Verwenden Sie diese Informationen, um Muster zu identifizieren, sodass Sie diese angemessen ansprechen können. So stellen Sie sicher, dass Ihr Team in jeder Schicht immer genug Mitarbeiter hat.

Welche Tools können verwendet werden, um Verspätungen und Abwesenheiten zu tracken?

• Ein Tabellenblatt (wie Google Docs), um Notizen zu machen.
• Callcenter-Software mit einer Berichtfunktion, um die Anwesenheit der Mitarbeiter über die Zeit hinweg zu tracken.
• Software für das Tracking und die Verwaltung der Anwesenheit, wie Personalsysteme.

Können Sie sich eine Checkliste für Callcenter-Supervisor ohne eine Liste mit den Projekten und Aufgaben des Tages vorstellen? Natürlich nicht.

Warum ist es wichtig, die täglichen Aktivitäten zu tracken?

Um zu wissen, was erledigt werden muss, damit nichts übersehen wird. Es ist wichtig, über jegliche Änderungen, die im Laufe des Tages von anderen Callcenter-Managern oder Teammitgliedern gemacht werden, informiert zu sein.

Wie liste ich meine Projekte und Aufgaben auf?

Beginnen Sie, indem Sie eine Liste Ihrer täglichen Ziele erstellen (das haben Sie bereits gemacht), was helfen wird, sich auf die wichtigsten Aufgaben zu konzentrieren. Unterteilen Sie dann jedes Ziel in kleinere Aufgaben, die erfüllt werden müssen, um das große Ziel zu erreichen.

Welche Tools können verwendet werden, um meine Projekte und Aufgaben aufzulisten?

• Eine To-Do-Liste wie Asana oder Trello.

Wenn Sie einen Überblick aller Aufgaben haben, sind Sie bereit sie an Angestellte zu verteilen.

Warum ist es wichtig, Aufgaben zuzuteilen?

Es hilft jedem seine Verantwortungen zu verstehen und sorgt dafür, dass Mitarbeiter an den richtigen Aufgaben arbeiten. Außerdem kann es Verwirrung und Chaos in Ihrem Callcenter vorbeugen und sicherstellen, dass alle Mitarbeiterpläne korrekt sind.

Wie weist man Angestellten Aufgaben zu?

Geben Sie anfangs jedem Teamleiter eine Aufgabe oder ein Projekt. Die Teamleiter sind dann dafür verantwortlich, die Arbeit unter den Mitgliedern seines Teams zu verteilen und ihre Fortschritte zu überprüfen. Dies erzeugt Rechenschaftspflicht innerhalb von Teams, wodurch Supervisor auch Flexibilität erhalten, wie sie ihre Teammitglieder leiten möchten.

Sie können die Angestelltenzuteilung und den gesamten Vorgang weiter automatisieren, indem Sie LiveAgent einsetzen, um Aufgaben direkt von Ihrem Dashboard aus zuzuteilen und an einem Ort einen Überblick zu haben. Wie funktioniert das?

Intelligente Automatisierung mit Online-Ticketingsoftware kann den Workflow Ihrer Angestellten vereinheitlichen und ihnen helfen, ihre Aufgaben schneller zu erledigen. Sie können Ihre eigenen Automatisierungsregeln einrichten und die Arbeitsverteilung unter Angestellten bestimmen.

Tipp: LiveAgent bietet eine kostenlose Probephase ohne Bindung an. Testen Sie es aus und sehen Sie, wie gut Ihr Team damit arbeiten kann.

Welche Tools können verwendet werden, um Aufgaben zuzuweisen?

• Ein Aufgabenverteilungstool wie Trello oder Asana hilft Ihnen einen Überblick über all Ihre Projekte und Aufgaben zu behalten.
• LiveAgent erlaubt es Ihnen, interne Tickets zu erstellen, um mit Teamleitern über den Fortschritt zu kommunizieren.
• Ein Tabellenblatt (wie Google Docs).
• Callcenter-Software mit einer Berichtfunktion (LiveAgent kann hier auch nützlich sein).

Da Sie nun eine Liste der Projekte und Aufgaben erstellt haben, ist es Zeit herauszufinden, wie lange es dauert, jedes Projekt und jede Aufgabe abzuschließen.

Warum ist es wichtig, jeder Aufgabe Stunden zuzuteilen?

Es hilft sicherzustellen, dass alle Aufgaben rechtzeitig und innerhalb des vorgeschriebenen Zeitrahmens erfüllt werden. Nichts darf übereilt oder vergessen werden. Indem Sie genau wissen, wie viel Zeit für jede Aufgabe zur Verfügung steht, können Sie Ihren Tag besser planen.

Wie teilt man Aufgaben Stunden zu?

Beginnen Sie, indem Sie schätzen, wie lange es dauern wird, ein Projekt abzuschließen oder ein Ziel zu erreichen, mit dem mehrere Aufgaben verbunden sind. Weisen Sie dann Angestellte basierend auf individuellen Stärken und Schwächen zu. Beispielsweise sind manche Callcenter-Angestellte besser darin, Daten einzutragen und andere leisten einen besseren Kundenservice.

Welche Tools können verwendet werden, um jeder Aufgabe Stunden zuzuteilen?

• Zeittracking-Tools, wie RescueTime oder Toggl, um einfacher zu sehen, wie lange es dauert, jede Aufgabe abzuschließen. Dies hilft Ihnen, in Zukunft genauere Schätzungen zu erzielen.

Es wird im Laufe des Tages höchstwahrscheinlich zu außergewöhnlichen Situationen kommen, die sich auf Ihren Plan auswirken.

Warum ist es wichtig, besondere Umstände zu beachten?

Um auf jede mögliche Situation vorbereitet zu sein, die auftreten kann und für die spätere Bezugnahme. Sie können in Zukunft bessere Tagespläne erstellen, indem Sie auf unerwartete Ereignisse Rücksicht nehmen.

Wie beachtet man besondere Umstände?

Atmen Sie einmal tief durch und bewerten Sie die Situation dann. Erfordert die Aufgabe mehr oder weniger Zeit als geplant war? Kann Ihnen jemand damit helfen?

Achten Sie auf jegliche speziellen Umstände, die im Laufe des Tages auftreten können, wie ein kranker Angestellter oder ein Kundenproblem, das sofort gelöst werden muss.

Welche Tools können verwendet werden, um auf besondere Umstände zu achten?

• Eine Kalendar-App wie Google Calendar ist großartig, um Termine, Meetings und andere Ereignisse zu tracken, die im Laufe des Tages erscheinen. Sie können die App auch verwenden, um Zeit für spezielle Aufgaben zu blockieren, sodass Sie nicht unterbrochen werden.
• Aufgabenverteilungstools wie Trello oder Asana geben Ihnen einen Überblick darüber, was erledigt wurde und was noch getan werden muss, selbst sich Pläne im letzten Moment ändern.
• Interne Tickets und Notize auf LiveAgent helfen Ihnen, mit Teamleitern über den Fortschritt zu kommunizieren, selbst wenn die Dinge anders laufen, als geplant.
• Ein Tabellenblatt (wie Google Docs) kann hilfreich sein, um Daten zu sortieren und im Laufe der Zeit zu tracken.

Es ist wichtig, sicherzustellen, dass alle Geräte und Werkzeuge, die Sie verwenden, ordentlich funktionieren, bevor Sie Ihre Schicht beginnen. Das letzte, was Sie möchten ist, das etwas während einem wichtigen Meeting oder Projekt schief läuft.

Warum ist es wichtig, die Geräte und Werkzeuge zu testen?

Wenn etwas während einer Schicht abstürzt oder kaputt geht, können Sie teuere Fehler und das Verletzen des Unternehmensrufes vermeiden.

Wie testet man Geräte und Werkzeuge?

Sie sollten alles täglich überprüfen, bevor Sie mit der Arbeit für den Tag (oder die Schicht) beginnen, von E-Mail-Konten bis zu Softwareprogrammen).

Wenn Sie Fehler bemerken, können Sie diese sofort melden, damit sie behoben werden können.

Zusätzlich dazu sollten Ihre Mitarbeiter Ihnen Bescheid geben, wenn etwas nicht richtig funktioniert, sodass das Wartungsteam sofort daran arbeiten kann.

Welche Tools können verwendet werden, um Geräte und Werkzeuge zu testen?

• Telefonsystem
• E-Mail-System
• Softwareprogramme
• Webbrowser
• Internetverbindung

Es ist gut, sich mindestens einmal pro Schicht bei Ihrem Team zu melden. Es wird Ihnen leichter fallen, einen Überblick zu behalten und zu wissen, wie lange es dauert, um Aufgaben abzuschließen.

Warum ist es wichtig, sich bei Ihrem Team zu melden?

Sie können jegliche Probleme, die Ihr Team bei Aufgaben oder Projekten hat, sofort lösen und notieren, bevor es zu größeren Probleme kommt.

Wie können Sie sich bei Ihrem Team melden?

Fragen Sie Ihre Teammitglieder, wie ihr Tag ist und ob sie Probleme haben. Falls ja, sollten Sie versuchen, so viele Informationen wie möglich zu sammeln, sodass Sie sie an die passende Person weiterleiten können.

Sie sollten sie auch nach Deadlines der Aufgaben fragen, an denen sie arbeiten und wie lange sie denken, dass sie noch daran arbeiten müssen.

Welche Tools können verwendet werden, um sich bei Ihrem Team zu melden?

• Eine Kalendar-App wie Google Calendar.
• Ein internes Kommunikationssystem wie Slack ist großartig für die Kommunikation mit Teammitgliedern über ihren Fortschritt. Dies erlaubt es Ihnen auch, interne Diskussionen über Aufgaben oder Projekte zu führen, ohne E-Mails hin- und hersenden zu müssen.
• Ein Tabellenblatt (wie Google Docs) kann hilfreich für die Organisation von Daten und das Tracking des Fortschritts sein.
• Zeitmanagement-Software wie Trello oder Asana macht es einfach, einen Überblick über alle Deadlines zu behalten.

Fragen Sie Ihre Mitarbeiter, was sie über ihre Arbeit denken.

Warum ist es wichtig, Mitarbeiter um Feedback zu bitten?

Eine Unternehmenskultur, wo Feedback wertgeschätzt wird, erhöht die Zufriedenheit und Bindung. Ihre Teammitglieder werden produktiver sein.

Wie bittet man Mitarbeiter um Feedback?

Es gibt verschiedene Wege, um Mitarbeiter um ernstes Feedback zu bitten. Einer ist, anonyme Umfragen auszusenden, in denen Teammitglieder ihre Gedanken und Meinungen ohne Zwang teilen können. Wenn Sie bestimmte Probleme oder Themen ansprechen möchten, könnten Sie auch individuelle Meetings mit jedem Angestellten abhalten.

Egal, welche Methode Sie verwenden, ist es immer wichtig, Mitarbeitern zuzuhören und ihr Feedback ernst zu nehmen. Danken Sie ihnen für ihre Ehrlichkeit und lassen Sie sie wissen, dass Sie an der Lösung der angesprochenen Probleme arbeiten werden.

Welche Tools können verwendet werden, um konstruktives Feedback zu sammeln?

• Umfragen, zum Beispiel über youengage.me
• CultureAmp, eine Plattform, die Ihnen hilft zu verstehen, wie es Angestellten in der Arbeit geht. Sie können Daten von diesem Tool verwenden, um für all Ihre Teammitglieder eine bessere Erfahrung zu schaffen
• Bonusly – Manager können kleine Boni als Belohnungen für gute Leistungen aussenden und so die Unternehmenskultur verbessern
• TINYpulse, ein Mitarbeiterengagement-Tool, mit dem Manager anonym und regelmäßig Fragen an Mitarbeiter stellen können

Einer der letzten Schritte auf Ihrer täglichen Checkliste sollte es sein, die Ziele, die Sie erfüllt oder übertroffen haben, zu dokumentieren.

Warum ist es wichtig, Ziele zu tracken?

Das Management kann verfolgen, wie produktiv jedes Mitglied ist und sicherstellen, dass sie ihre Verantwortungen jeden Tag erfüllen.

Wie trackt man Ziele?

Am Anfang des Tages haben Sie eine Liste mit Zielen erstellt, richtig? Haken Sie diese einfach haben, nachdem sie erledigt wurden. Schreiben Sie neben die Ziele, die nicht erreicht wurden, die Gründe, warum sie nicht erfüllt werden konnten.

Vergessen Sie nicht, die erreichten Ziele mit Ihrem Team zu feiern. Von den kleinen (wie 10 positive Meinungen in einem Tag) bis zu den großen (wie das Verringern der durchschnittlichen Bearbeitungszeit in einem Monat auf 5 Sekunden). Es motiviert Mitarbeiter, Erfolge zusammen zu feiern.

Welche Tools können verwendet werden, um Ziele zu tracken?

• Ein Excel- oder Google-Blatt, auf dem die erfüllten Ziele dokumentiert werden können
• Asana, Trello oder Jira – Projektmanagementtools, mit denen Sie Ziele und Aufgaben tracken können, um sicherzustellen, dass sie rechtzeitig erledigt werden.

Wenn Sie eine frühe Schicht haben, müssen Sie den Supervisor, der Sie ablöst, über jegliche relevante Informationen informieren.

Warum ist es wichtig, den nächsten Supervisor zu informieren?

So kann Ihr Team effizient zusammenarbeiten und verpasst keine wichtigen Informationen, die sich auf den Erfolg des Tages auswirken könnten.

Wie informiert man den nächsten Supervisor?

Wenn Sie unsere Checkliste richtig verwenden, haben Sie bereits einen Bericht mit allen relevanten Informationen über Ihre Schicht erstellt. Drucken Sie ihn einfach aus und übergeben Sie ihn, wenn Sie das Büro verlassen oder senden Sie ihn über E-Mail. Eine weitere Option ist es, ein kurzes Meeting abzuhalten, bevor Sie gehen. Das ist jedoch nicht immer möglich.

Welche Tools können verwendet werden, um den nächsten Supervisor zu informieren?

• Telefon
• E-Mail
• Persönliches meeting

Vergessen Sie nicht, jegliche Vorfälle oder Herausforderungen zu dokumentieren, auf die Sie in Ihrer Schicht gestoßen sind, sodass sich das Management später darum kümmern kann.

Warum ist es wichtig, Vorfälle zu dokumentieren?

Es ist wichtig, da es Ihrem Team helfen wird es zu vermeiden, die gleichen Fehler mehrmals zu machen. Außerdem erfährt Ihr Team dadurch, worauf es achten muss.

Wie dokumentiert man Vorfälle?

Es gibt verschiedene Wege. Sie können einen schriftlichen Log oder eine Software verwenden, mit der Sie beispielsweise Anrufe und Beschwerden tracken können. Egal, welche Methode Sie wählen, stellen Sie sicher, dass Ihre Dokumentation immer aktuell ist, sodass sie für andere so hilfreich wie möglich ist.

Welche Tools können verwendet werden, um Vorfälle aufzuzeichnen?

• Eine exzellente Methode, wie Sie Vorfälle aufzeichnen können, ist mit einem internen Notizsystem wie LiveAgent oder Slack.