Vorlagen für die grundlegende Wissensdatenbank-Kommunikation

Eine Wissensdatenbank ist eine Onlinebibliothek zur Selbstbedienung, die Informationen über ein Produkt, einen Dienst, eine Abteilung oder andere verwandte Themen über ein bestimmtes Unternehmen enthält, die die Wissensdatenbank verwaltet.

Die Daten und Informationen in einer Wissensdatenbank können von überall stammen. Meist kommen sie jedoch von einer kleinen Anzahl an Beitragenden, die für die Wartung und Aktualisierung verantwortlich sind. Als Faustregel sollten die Vertreter Ihres Unternehmens an der Wissensdatenbank teilnehmen und alle Unterhaltungen in Ihren Foren moderieren.

Die Themen, die in einer Wissensdatenbank behandelt werden reichen meist von How-To-Leitfäden bis zu häufig gestellten Fragen über Lieferung und Richtlinien zur Rückerstattung. Die meisten Wissensdatenbanken enthalten verschiedenste Inhalte, wie häufig gestellte Fragen, Leitfäden zur Problembehebung und andere essentielle Informationen für Kunden und Interessenvertreter.

Das Wissensmanagement erlaubt es Ihnen, die Expertise eines Unternehmens zu erstellen, zu teilen und zu verwalten und kann in allen Branchen eingesetzt werden. Mit einem robusten Wissensmanagement wird Ihre Organisation flexibler, schneller und effizienter. Zusätzlich dazu verbessert sich die Zufriedenheit Ihrer Kunden dank der Selbstbedienungsoptionen, die Sie anbieten.

Um das meiste aus Wissensmanagement herauszuholen und Sie mit der Einführung von Selbstbedienungsoptionen in Ihrem Kundensupport zu unterstützten, haben wir eine Reihe von Wissensdatenbank-Vorlagen erstellt.

Vorlagen für die grundlegende Wissensdatenbank-Kommunikation

Vorlage für die grundlegende Wissensdatenbank-Kommunikation #1 – Die Antwort auf eine Frage, die ein anderer Nutzer bereits gegeben hat

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Vorlage für die grundlegende Wissensdatenbank-Kommunikation #2 – Eine Forumfrage in ein Ticket eskalieren

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Vorlage für die grundlegende Wissensdatenbank-Kommunikation #3 – An einem Gespräch über ein anderes Thema teilnehmen, aber die Unternehmensstimme beibehalten

Die folgenden Vorlagen können Ihnen dabei helfen, an Diskussionen über COVID, Fernarbeit, eine aktuelle Filmpremiere, Netflix-Serien, einem Skandal in der Tech-Branche, etc. teilzunehmen. Diese Vorlagen können verwendet werden, um sich jeglicher Unterhaltungen anzuschließen, die nicht direkt mit Ihrem Betrieb, Ihren Produkten oder Diensten zu tun haben.

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Häufig gestellte Fragen

Wie lange sollte eine Antwort in der Wissensdatenbank durchschnittlich sein?

Eine Wissensdatenbank sollte umfangreich sein. In den meisten Fällen besteht eine umfassende Antwort aus ein bis zwei Sätzen. In anderen Fällen sollte ein längerer Beitrag verfasst werden oder das Gespräch sogar in ein Kundenservice-Ticket verwandelt werden.

Einschließende und zugängliche Kommunikation ist ein wichtiger Aspekt. Bei der Beantwortung von Wissensdatenbank-Fragen oder der Teilnahme an laufender Kommunikation sollten Sie immer eine Sprache und Formulierungen verwenden, die alle beteiligten Parteien verstehen. Halten Sie sich von Fachbegriffen und Jargon fern. Eine Wissensdatenbank ist ein Tool, das Sie für Ihre Nutzer und Kunden erstellen. Sie sollte ihnen also Wert bringen und hilfreich sein.

Was ist der Unterschied zwischen einer Wissensdatenbank und FAQs?

Wie bereits erwähnt ist eine Wissensdatenbank meist Teil der Helpdesk-Plattform eines Unternehmens, die eine Menge Information über verschiedene Themen enthält und regelmäßig von Ihren Mitarbeitern bearbeitet wird. Andererseits haben FAQs eine unveränderliche Form. Wie der Name schon sagt enthalten sie häufig gestellte Fragen über ein bestimmtes Thema. Der Hauptunterschied zwischen Wissensdatenbanken und FAQs sind die Informationsarchitektur, Suchbarkeit, Benutzererfahrung und Analytikmöglichkeiten.

Basierend auf den Bedürfnissen Ihres Unternehmens müssen Sie beurteilen, welche dieser Lösungen die beste Wahl für Sie ist. Vergessen Sie nicht, dass Sie immer mit einer FAQ beginnen können und dann eine vollständige Wissensdatenbank aufbauen können.

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