Antwortvorlagen für Beschwerden auf sozialen Medien

Selbst wenn Sie bei der Leitung Ihres Unternehmens sehr durchdacht vorgehen und sehr organisiert sind, werden Sie früher oder später auf unglückliche Kunden treffen. Sie können schließlich nicht jeden zufriedenstellen. Natürlich müssen Sie trotzdem Ihr Bestes geben, wenn Ihnen dies jedoch nicht gelingt, müssen Sie den Konsequenzen ins Auge sehen.

If customers complain directly to you, you should be grateful. Customers have many opportunities to share their unhappiness with your business publicly, which can harm your brand’s reputation. Receiving negative feedback privately in your social media inbox gives you more time and space to make things right before the negative experience gets out of hand.

Die Grundlagen des Beschwerdemanagements

Der Unterschied zwischen Erwartungen eines Produktes oder Dienstes und der eigentlichen Leistung kann ein Grund für die Unzufriedenheit der Kunden sein. Manchmal sind Kundenbeschwerden berechtigt, manchmal aber nicht. Unabhängig von dem Grund, der hinter der Unzufriedenheit steckt, können Sie eine Beschwerde nicht ignorieren.

Es gibt verschiedene Modelle des Beschwerdemanagements, aber die folgenden fünf Schritte sind am wesentlichsten und sollten befolgt werden:

• Kontaktieren Sie den Kunden: Dies ist der wichtigste Schritt und der Anfang des gesamten Vorganges, nachdem ein Kunde eine Beschwerde eingereicht hat. Wenn das passiert, sollten Sie die Daten des Kunden, das Datum und die Zeit der Beschwerde, sowie eine Beschreibung des Problems festhalten.
• Übertragung an den zuständigen Bereich: Wenn die Beschwerde oder der Anspruch an einen Mitarbeiter gereicht wurde, der nicht Teil der Kundenservice-Abteilung ist, muss die Beschwerde ohne Verzögerung an die zuständigen Personen weitergegeben werden.
• Ursache der Beschwerde: Der Kunde kann Ärger und Unzufriedenheit auf verschiedene Arten ausdrücken, aber die Organisation muss der wahren Ursache auf den Grund gehen. Hier geht es nicht darum, Schuldige zu finden, sondern zukünftige Beschwerden oder Ansprüche zu verhindern.
• Suchen Sie nach einer Lösung. Die Lösungen müssen von den Kundenbetreuern gefunden werden. Die Lösungsdauer muss kurz sein; Information und aufrichtige Aufmerksamkeit bilden zwei wesentliche Pfeiler der Problemlösung. Viele Kunden sind schon zufrieden, wenn ihnen zugehört wird und sie sich verstanden und akzeptiert fühlen.
• Lösung des Problems. Sobald eine Lösung gefunden wurde, müssen Sie den Kunden die darauffolgenden Maßnahmen detailliert erklären. Nun sollten Sie ihnen für ihr Vertrauen danken, Erklärungen anbieten und sich entschuldigen. Vergessen Sie nicht, dem Kunden auch für die Einreichung der Beschwerde oder des Anspruchs zu danken.

Antwortvorlageideen für Beschwerden auf sozialen Medien

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Antworten für Beschwerden auf sozialen Medien – Häufig gestellte Fragen

Sollte ich auf alle Kundenbeschwerden, die über Direktnachrichten gesendet werden, antworten?

Ja, Sie sollten auf alle Kundenbeschwerden antworten. Außerdem sollten Sie auf jedes einzelne erhaltene negative Feedback besonders achten und herausfinden, warum diese Kunden mit Ihrem Produkt oder Dienst unzufrieden sind.

Sollte ich mich entschuldigen, selbst wenn ein Kunde nicht im Recht ist oder seine Beschwerde unberechtigt ist?

Wenn eine Kundenbeschwerde berechtigt ist und Ihrem Unternehmen ein Fehler unterlaufen ist, sollten Sie sich auf jeden Fall entschuldigen. Wenn die Beschwerde jedoch nicht in der Realität gegründet ist, sollten Sie sich trotzdem professionell verhalten und den Kunden mit Respekt behandeln. Jedoch sollten Sie versuchen zu zeigen, dass der Kunde nicht im Recht liegt, anstatt sich zu entschuldigen.

Sollte ich eine Kompensation für den Fehler meines Unternehmens anbieten, wenn eine Kundenbeschwerde berechtigt ist?

Sie sollten alles Ihnen mögliche tun, um den Fehler zu beheben. Wenn Sie ein mangelhaftes Produkt verschickt haben, sollten Sie es mit einem neuen Produkt austauschen. Wenn eine Funktion Ihrer Software nicht richtig funktioniert, sollten Sie sie so schnell wie möglich richtigstellen. Jedoch gibt es einige Probleme, die nicht sofort gelöst werden können. In solchen Fällen sollten Sie eine Kompensation für die Fehler anbieten, die durch Ihr Unternehmen entstanden sind. Wenn Sie beispielsweise ein Restaurant leiten und ein Kunde unzufrieden mit seiner Mahlzeit war, könnten Sie ihm als Kompensation ein kostenloses Gericht oder zusätzliche Getränke anbieten.

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