L&L Europe

L&L Europe ist ein Unternehmen, das Online-Casinos baut und betreibt.

Hallo, mein Name ist Susan und ich bin die Kundendienstleiterin bei L&L Europe. L&L Europe ist ein Unternehmen, das Online-Casinos baut und betreibt. Wir haben derzeit 13 Marken weltweit, und wir sind der festen Überzeugung, dass wir uns durch die Lokalisierung jedes einzelnen Casinos in der Glücksspielbranche hervorragend profilieren können. Wir glauben auch, dass wir, wenn wir ein großartiges Produkt und ein großartiges Casino anbieten wollen, eine wirklich großartige Kundenbetreuung anbieten müssen.

Als wir also anfangs nach einem Helpdesk suchten, der uns helfen kann, dieses Ziel zu erreichen, stießen wir natürlich schnell auf LiveAgent, das seitdem das perfekte Werkzeug für uns ist, weil es uns wirklich hilft, alle Kundeninformationen und -anfragen in einem einzigen System zu sammeln. Gegenwärtig bieten wir unseren Kunden die Möglichkeit, uns über LiveAgent auf drei verschiedenen Wegen zu kontaktieren, nämlich über das Kontaktformular, das E-Mail-System und auch über den Live-Chat.

Da wir ein Mehrmarkenunternehmen sind, haben wir für jede einzelne Marke, die wir haben, eine eigene Abteilung in LiveAgent eingerichtet, was es uns ermöglicht, alle Marken getrennt zu halten, uns aber gleichzeitig einen wirklich ordentlichen Überblick über alle eigenen Tickets zu verschaffen, die möglicherweise einer gewissen Aufmerksamkeit bedürfen.

Die Abteilungen ermöglichen es uns auch, bestimmte Agenten bestimmten Abteilungen zuzuweisen. Denn einige Agenten haben andere Sprachkenntnisse als andere, die möglicherweise mit anderen Marken übereinstimmen. Um unsere Reaktionszeit zu optimieren, verwenden wir mehrere verschiedene Funktionalitäten.

Die erste ist zum Beispiel die Echtzeit-Tippansicht, da unsere Agenten sehen können, was die Kunden fragen werden, wenn sie mit der Eingabe beginnen, und sie können ihre Antwort bereits im Voraus festlegen. Eine weitere Funktionalität, die bei Thesen wirklich hilfreich ist, ist zum Beispiel – die vordefinierten Antworten und Nachrichten, häufig gestellte Fragen können mit diesen Funktionalitäten innerhalb weniger Sekunden gestellt werden.

Wir verwenden mehrere Berichtsoptionen in LiveAgent. Wann immer unsere Agenten an Tickets arbeiten, verwenden sie das Tack-System, um festzustellen, über welche Art von abgestuften Kunden sie uns kontaktieren. Durch die Erstellung der Tack-Berichte können wir leicht nachvollziehen, welche Kunden uns am häufigsten kontaktieren, und wir können auch sofort feststellen, dass es in einem bestimmten Bereich Spitzenwerte gibt.

Und wir verwenden auch den Leistungsbericht und die Rangliste der Agenten um zu sehen, welche unserer Agenten die beste Leistung erbringen und ob eine zusätzliche Schulung erforderlich ist. In den letzten zwei Jahren haben wir einen achthundert prozentigen Anstieg der Anzahl der Chats festgestellt, die unsere Agenten pro Monat bearbeiten.

Die Flexibilität von LiveAgent hat uns bei diesem Wachstum wirklich geholfen, da wir in der Lage sind, jede beliebige Funktionalität anzupassen, wann immer es nötig ist, und dies wird es uns ermöglichen, LiveAgent auch weiterhin zu nutzen.