IVR (Sprachdialogsystem )

 

 

Was ist ein IVR?

 

 

IVR ist eine Abkürzung für Interactive Voice Response. Interactive Voice Response ist ein automatisiertes Telefonsystem, das mit Anrufern interagiert. Das IVR-System sammelt während der Interaktion Informationen und reagiert, indem es eine entsprechende Aktion ausführt, z. B. den Anrufer an den richtigen Agenten/die richtige Abteilung weiterleitet oder einen Rückruf ausgibt. Die Implementierung von Rückruflösungen innerhalb des IVR-Systems kann die Kundenzufriedenheit verbessern, indem Wartezeiten minimiert und sichergestellt werden, dass Erbenprobleme umgehend behoben werden.

 

 

 

 

 

Wie funktioniert Interactive Voice Response?

 

 

Mit dem Sprachdialogsystem können Sie Anrufe an die richtigen Abteilungen oder Agenten weiterleiten. Wenn ein Kunde Ihr Support-Team kontaktieren möchte, werden ihm vorab aufgezeichnete Sprachansagen angezeigt. Sie müssen nur ein paar Sprach- oder Tastenbefehle eingeben und werden sofort an die richtige Abteilung Ihres Support-Teams weitergeleitet.

 

 

Zum Beispiel führt ein typischer IVR-Baum den Kunden zur erwarteten Abteilung, wie der Rechnungsabteilung, nachdem der Kunde eine bestimmte Nummer auf seinem Telefon gedrückt hat.

 

 

IVR ermöglicht es Ihren Agenten, effizienter zu arbeiten und das volle Potenzial Ihrer Callcenter-Telefonsoftware auszuschöpfen.

 

 

 

 

Wie funktioniert es in LiveAgent?

 

 

LiveAgent verfügt über ein umfassendes IVR-Online-Designer-Tool, mit dem jeder seine IVR-Bäume entwerfen kann, selbst wenn er keinerlei technische Erfahrung hat. Sehen Sie sich das Video unten an, um weitere Einblicke zu erhalten.

 

 

Führen Sie eine tägliche Werbeaktion durch oder müssen Sie eine kurze Ankündigung in Ihrer Begrüßungsnachricht machen?

 

 

Unser Tipp: Nehmen Sie alle Interactive Voice Response-Audiodateien direkt im IVR-Designer-Tool in LiveAgent auf. Mit dem Tool können Sie Ihren Interactive Voice Response-Baum von Grund auf neu entwerfen/schreiben, einschließlich der Aufzeichnung oder dem Hochladen Ihrer Audiodateien in den Baum.

 

 

Welche Funktionen hat LiveAgent-IVR?

 

 

• Rückruffunktion
• Nehmen Sie Ihre eigenen Sprachdialogsystem-Nachrichten auf
• Laden Sie vorab aufgezeichnete Nachrichten hoch
• Anrufpriorisierung
• Weiterleitung an die richtigen Abteilungen/Agenten

 

 

 

 

Warum sollten Sie das IVR verwenden?

 

 

IVR ist eine bekannte Kundensupportfunktion, die Wunder für Ihren Helpdesk bewirken kann. Wenn sich Ihre Agenten überfordert fühlen, Kunden sich nicht per Telefon verbinden können oder wenn Sie einfach die Dinge übersichtlicher gestalten möchten, können IVR-Bäume Abhilfe schaffen. Sie können sie einrichten, anpassen und sofort in LiveAgent herausfinden, was für Sie am besten funktioniert.

 

 

Was sind die Vorteile des IVR?

 

 

• Automatische Überweisungen + unbegrenzte Auswahlmöglichkeiten
• Erhöht die Erstkontaktauflösung
• Erhöht die Kundenzufriedenheit
• Spart Geld und Zeit für Agenten

 

 

Beispiel für das Sprachdialogsystem  – Abteilungswechsel

 

 

Unten sehen Sie einen IVR-Baum mit zwei verfügbaren Abteilungsoptionen. Kunden können entweder die Verkaufsabteilung oder die technische Abteilung wählen.

 

 

Hallo, Sie haben [Firmenname] erreicht. Bitte wählen Sie aus den folgenden Menüpunkten:

 

 

Um mit einem Vertriebsmitarbeiter zu sprechen, drücken Sie die 1.

 

 

Für technischen Support drücken Sie die 2.

 

 

Es spart die Zeit für Kunden- und Unternehmensvertreter. Es sind keine zusätzlichen Überweisungen erforderlich, wenn ein Kunde sofort die richtige Abteilung erreicht.

 

 

Darüber hinaus können Sie für jeden automatischen Abteilungswechsel (Wiedergabe) einen benutzerdefinierten Ton aufnehmen. Fügen Sie Musik hinzu, die abgespielt wird, bevor ein Mitarbeiter den Anruf annimmt (online/play). Wenn kein Agent verfügbar ist, kann ein Kunde auch eine Voicemail hinterlassen (offline/Voicemail).

 

 

start:
  - choice:
      1:
        name: Sales department
        play: http://www.example.com/sound-sales.mp3
        do:
            - transfer:
              to: salesDep
              if:
                online:
                  - play: http://www.example.com/welcome.mp3
                  - ring
                offline:
                  - play: http://www.example.com/voicemail.mp3
                  - voicemail
      2:
        name: Technical department
        play: http://www.example.com/welcome.mp3
        do:
            - transfer:
              to: techDep
              if:
                online:
                  - ring
                offline:
                  - play: http://www.example.com/voicemail.mp3
                  - voicemail

 

 

Das Erstellen einer professionellen Interactive Voice Response-Nachricht kann zunächst wie eine entmutigende Aufgabe erscheinen. Mach dir keine Sorge; Wir haben kostenlos anpassbare IVR-Skripte erstellt, damit Ihr Unternehmen sofort loslegen kann..

 

 

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Lernen, wie man;

 

 

• Automatisierten Rückruf einrichtet
• IVR automatisch ändert
• einen Anruf über Interactive Voice Response an eine externe Nummer weiterleitet