Automatische Ticketzuweisung

Was ist eine automatisierte Ticketzuweisungsfunktion

Die automatisierte Ticketzuweisung ist eine Helpdesk-Funktion, die Helpdesk-Tickets automatisch nach vordefinierten Regeln an Supportagenten zuweist. Jeder Helpdesk hat einen anderen Satz automatisierter Ticketzuweisungsregeln wie Round-Robin, An alle klingeln, zufällige Zuweisung oder maximale Auslastung.

Warum ist eine automatisierte Ticketzuweisung wichtig?

Die automatisierte Ticketzuweisung kann Ihren Kundenservice-Teams in vielerlei Hinsicht helfen. Es kann:

• Effizienz und Produktivität steigern

• Reaktions- und Lösungszeiten verkürzen

• Weniger Raum für menschliche Fehler lassen
• Zeit sparen und Kosten reduzieren

77% der Konsumenten sagen, dass ineffektive Kundenerfahrungen ihre Lebensqualität beeinflussen.

Welche Arten von automatisierten Ticketzuweisungsmethoden in LiveAgent gibt es?

Die LiveAgent Helpdesk-Software verfügt über mehrere verschiedene automatisierte Ticketverteilungsmethoden für eingehende Tickets, Telefonanrufe und Chats.

Diese automatisierten Ticket-Verteilungsmethoden stellen sicher, dass Ihre Agenten immer optimale Service-Ticket-Ladungen, einen rotierenden Telefondienst und festgelegte Ruhezeiten haben.

Chat-Routing-Optionen von LiveAgent

An alle klingeln

Die An-alle-klingeln-Methode benachrichtigt alle Online-Agenten über einen neuen eingehenden Anruf/Chat und klingelt, bis er angenommen wird.

Maximale Nutzung

Die maximale Auslastungsmethode weist neue Chats dem Agenten mit der höchsten Anzahl an laufenden Chats zu, um die Auslastung auf dem maximalen Niveau zu halten. Sobald der Kundenbetreuer keine freien Chat-Slots mehr hat, werden neue Chats an den nächsten verfügbaren Agenten weitergeleitet. Mit dieser Methode können Sie das Ticketvolumen für chattende Agenten maximieren und andere Agenten Offline-Tickets bearbeiten lassen.

Durchschnittliche Nutzung

Die Methode der durchschnittlichen Nutzung weist den Agenten mit der geringsten Anzahl laufender Chats neue eingehende Chats zu, um die gleiche Auslastung für alle Online-Agenten beizubehalten. Im Wesentlichen gleicht diese automatisierte Ticketzuweisungsmethode gleichzeitige Chats zwischen allen verfügbaren Supportmitarbeitern aus.

Zufallszuweisung

Bei der Ticketzuweisungsmethode mit Zufallszuweisung werden Tickets nach dem Zufallsprinzip zugewiesen. Diese Ticketzuweisungsmethode kann Ihnen im Durchschnitt und im Laufe der Zeit dabei helfen, jedem Ihrer Agenten die gleiche Anzahl von Chats zuzuweisen.

Chat-Prioritäten

Wenn Sie möchten, können Sie Chat-Prioritäten für bestimmte Agenten einrichten. Als Ergebnis werden neue Chats an Agenten mit der höchsten Priorität (1 – höchste, 100 – niedrigste) weitergeleitet.

Max. Chat laden

Definieren Sie das maximale Chat-Ladevolumen für jeden Agenten. Sobald das maximale Volumen erreicht ist, werden neue Chats an andere Online-Agenten mit hoher Chat-Priorität weitergeleitet.

Telefonweiterleitung und Agentenprioritäten

Es gibt zwei Optionen für die Telefonweiterleitung:

• Zufällige Zuweisung – Eingehende Anrufe werden zufällig einem Online-Agenten zugewiesen.

• Prioritätszuweisung – Eingehende Anrufe werden einem freien Agenten mit der höchsten Priorität zugewiesen.

Anrufweiterleitung zu einem persönlichen Gerät

Mit LiveAgent haben Agenten die Möglichkeit, eingehende Anrufe an ein persönliches Gerät wie ein Mobiltelefon weiterzuleiten. Auf diese Weise können Agenten auch unterwegs Kundensupport leisten.

Wie richtet man die automatisierte Ticketverteilung in LiveAgent ein

Chatzuweisung

1. Loggen Sie sich auf LiveAgent ein
2. Klicken Sie auf Konfiguration (das Zahnradsymbol in der linken Menüleiste)
3. Klicken Sie auf Chat
4. Klicken Sie auf Chat-Einstellungen
5. Suchen Sie den Chatweiterleitung-Abschnitt und wählen Sie die von Ihnen bevorzugte Zuweisungsmethode aus
6. Klicken Sie auf “Speichern“

Anrufzuweisung

1. Loggen Sie sich auf LiveAgent ein
2. Klicken Sie auf Konfiguration (das Zahnradsymbol in der linken Menüleiste)
3. Klicken Sie auf Anrufen
4. Klicken Sie auf Einstellungen
5. Suchen Sie den Anrufweiterleitung-Abschnitt und wählen Sie die von Ihnen bevorzugte Zuweisungsmethode
6. Klicken Sie auf “Speichern“

Ticketzuweisung

Das Einrichten einer automatisierten Ticketzuweisung für E-Mails, Social-Media-Abfragen und Wissensdatenbank-Tickets kann auf zwei Arten erfolgen.

Ticketzuweisung über Abteilungen

1. Loggen Sie sich auf LiveAgent ein
2. Klicken Sie auf Konfiguration (das Zahnradsymbol in der linken Menüleiste)
3. Klicken Sie auf Abteilungen
4. Bearbeiten Sie entweder eine vorhandene Abteilung oder erstellen Sie eine neue (wenn Sie eine neue Abteilung erstellen, stellen Sie sicher, dass die Option “Zum Lösen” aktiviert aktiviert ist).
5. Klicken Sie auf Agenten und fügen Sie die Agenten hinzu, die für die Lösung der Tickets dieser Abteilung verantwortlich sind
6. Klicken Sie auf “Speichern“
7. Als Beispiel können Sie auf Twitter und Twitter-Accounts klicken. Klicken Sie auf “Bearbeiten” und wählen Sie im Abteilung-Abschnitt die soeben erstellte Abteilung aus. Dieser Schritt kann für Viber, Facebook, Instagram, Anrufschaltflächen, Videochatschaltflächen, Chatschaltflächen und Einladungen, Kontaktformulare und E-Mail-Konten neu erstellt werden.
8. Klicken Sie auf “Speichern“. Von nun an werden alle neuen Twitter-Tickets an die von Ihnen ausgewählte Abteilung weitergeleitet und sind nur für die von Ihnen ausgewählten Agenten sichtbar. Neue eingehende Twitter-Tickets werden im Abschnitt “Zum Lösen” angezeigt. Sobald ein Agent ein Ticket über die Schaltfläche “Zum Lösen” öffnet, weist das System ihm dieses Ticket automatisch zu.

Ticketzuweisung über Agenten

1. Loggen Sie sich auf LiveAgent ein
2. Klicken Sie auf Konfiguration (das Zahnradsymbol in der linken Menüleiste)
3. Klicken Sie auf Agenten
4. Klicken Sie auf Bearbeiten oder erstellen Sie einen neuen Agenten (wenn Sie einen neuen Agenten erstellen, geben Sie seine persönlichen Daten ein und fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort)
5. Klicken Sie auf Abteilungen und fügen Sie sie zu den Abteilungen hinzu, zu denen sie gehören (machen Sie dasselbe im Tickets-, Chats- und Anrufe-Abschnitt ).
6. Klicken Sie auf “Speichern“

Regeln-Nutzung zum Erstellen eigener Workflows

Wenn Sie noch einen Schritt weiter gehen möchten, können Sie Automatisierungsregeln verwenden, um einzigartige Workflows zu erstellen, die als Ticketverteilungsmethoden fungieren. Melden Sie sich dazu bei LiveAgent an, klicken Sie auf Konfiguration, wählen Sie Automatisierung, klicken Sie auf Regeln und klicken Sie auf Erstellen .

Gerne können Sie mit verschiedenen Szenarien herumzuspielen. Wenn es um die Automatisierung von LiveAgent geht, sind die Möglichkeiten endlos.

Vorteile der automatisierten Ticketzuweisung

Verbesserte Lösungszeiten und Kundenzufriedenheit

Wenn ein Ticket dem richtigen Agenten zur richtigen Zeit zugewiesen wird, kann es einen positiven Einfluss auf die Lösungszeit haben, was sich wiederum direkt auf die Kundenzufriedenheit auswirken kann. Zufriedene Kunden sind der Grundstein jedes Unternehmens, da sie Empfehlungen, Online-Bewertungen, Mundpropaganda und Verkäufe beeinflussen. Daher sollte jedes Unternehmen danach streben, seine Kunden mit exzellentem Service, schnellen Reaktionszeiten und einem personalisierten Ansatz zufrieden zu stellen.

Automatisierte Ticketzuweisung spart die Zeit und Geld

Können Sie sich vorstellen jede Ticketverantwortung manuell zuzuweisen? Das wäre nicht nur eine extrem zeitaufwendige Aufgabe, sondern auch sehr teuer. Glücklicherweise kann Helpdesk-Software wie LiveAgent automatisiertes Ticketweiterleitung einen großen Umfang verarbeiten. Überlassen Sie uns die Logistik, damit sich Ihre Agenten auf das Wesentliche konzentrieren können – die Pflege der Kundenbeziehungen.

Wissensdatenbankressourcen

Um mehr über die automatisierte Ticketweiterleitung zu erfahren, sehen Sie sich unsere Wissensdatenbank-Ressourcen an:

• Wie weist man einem Agenten ein Ticket automatisch zu
• Ticket erstellen und Abteilung auswählen bei Verwendung des weitergeleiteten E-Mail-Kontos
• Wie weist man einem Agenten automatisch ein Ticket zu, nachdem dieser geantwortet wurde
• Abteilungen einrichten
• Wie funktioniert die Chat-Weiterleitung?

Sind Sie bereit die Support-Tickets automatisch zu zuweisen?

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